ABSTRAK
Dalam bisnis ini, agen perjalanan saling memberikan pelayanan yangterbaik untuk dapat mencapai kepuasan konsumen, khususnya pelanggandari pihak perusahaan. Karena perusahaan-perusahaan memberikanpemasukan yang lebih besar dan kepastian bagi bisnis agen perjalanandibandingkan dengan pelanggan individual. Dalam hal ini pelayanan jasalahyang menjadi kunci utama kesuksesan suatu perusahaan agen perjalanan.Belakangan ini terlihat adanya kebutuhan perusahaan jasa untukmemperbaiki cara berhubungan dengan para pelanggannya menyebabkanantar agen perjalanan saling melakukan innovasi dan memberikan pelayananyang berbeda dan terbaik bagi para pelanggannya. Kualitas dari pelayanan yang diberikan oleh agen perjalanan terhadap para pelanggannya merupakansuatu ciri khas atau differensiasi dari satu agen perjalanan dengan agen perjalanan lainnya, sehingga menarik para pelanggan tersebut untuk kembali menggunakan jasa agen perjalanan tersebut.Adapun faktor - faktor yang menjadi tolak ukur dari kualitas suatupelayanan yaitu Reliability, Responsiveness, Assurance, Empathy danTangibles (Parasuraman et al). Tujuan penelitian ini adalah memperolehgambaran tentang dimensi kualitas jasa, seperti responsiveness, assurance, tangible, empathy, dan reliability dan juga variabel - variabel mana saja yang paling berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan agen perjalanan.