PT. Jasa Marga (Persero) adalah perusahaan yang bergerak dalam bidang jasa yaitu sebagai penyelenggara jalan tol. Dalam melakukan kegiatannya, perusahaan menyadari bahwa peningkatan mutu pelayanan pelanggan merupakan syarat mutlak Salah satu upaya pemisahaan dalam meningkatkan pelayanan kepada pelanggan adalah diselenggarakannya Kartu Langganan Tol jenis pre paid card, yang diharapkan dapat mempercepat waktu transaksi dan waktu pelayanan di gerbang tol.Dalam sistem penyelenggaraan KLT, saat ini belum ada prosedur yang baku mengenai sistem pelaporan dan penanganan mengenai pengaduan pelanggan. Dengan adanya prosedur yang baku, maka keragaman tindakan dalam penangan pengaduan pelanggan dapat dikurangi dan diharapkan agar perusahaan dapat mendorong pelanggan untuk memberikan umpan balik kepada perusahaan, dimana umpan balik dari pelanggan tersebut sangat berguna bagi perusahaan dalam rnelakukan perbaikan untuk peningkatan- kualitas pelayanan yang bertujuan untuk tercapainya kepuasan pelanggan.Standar Prosedur Operasi Pengaduan Pelanggan mengenai Kartu Langganan Tol ini dibuat dengan memperhatikan sistem yang telah ada. Selanjutnya mengidentitikasi dan menganalisis permasalahan yang teujadi mengenai pelaporan dan penanganan pengaduan mengenai KLT dan kemudian menetapkan batasan-baatasan yang perlu diperhatikan dan karakteristik prosedur yang akan dibuat.