Standar kualitas pada industri pelayanan atau jasa sangat sult ditentukan karena adanya perbedaan penilaian dari masing-masing konsumennya. Pada industri jasa pengelolaan gedung karena banyaknya pihak yang terlibat dan keaneka ragaman kebutuhan penyewa selalu menyebabkan timbulnya persepsi dan ekspektasi yang berbeda antara pihak manajemen dan pihak penyewa sehingga sering terjadi komplain. Untuk mengetahui penilaian kinerja manajemen atas aspek-aspek pelayanan yang diberikan terhadap penyewa, maka dilakukan survey dengan responden yang menyewa ruangan di Menara UPH. Dari penilaian terhadap aspek-aspek tersebut dapat diketahui aspek mana yang menyebabkan terjadinya complain dari pihak penyewa. Untuk meningkatkan kualitas pelayanan manajemen, maka digunakan metode Quality Funtion Deployment (QFD). QFD menterjemahkan penilaian penghuni kedalam atribut jasa yang diberikan oleh manajemen. Sehingga hubungan keterkaitan antara metode-metode pelayanan yang diberikan terhadap aspek-aspek pelayanan menghasilkan prioritas dari metode pelayanan itu sendiri yang dapat dijadikan bahan pertimbangan oleh manajemen untuk meningkatkan kualitas pelayanannya.

---

Good quality standard in service industry are very difficult to determine because many kind evaluation by each customer. In building management industry because so many part who involve and the variety of the tenant needs that become a different perception and expectation between the management and tenant, with the result are complaints. To determine the performance evaluation of the management for service aspect provide to tenants, therefore has a survey to respondents who stay at UPH Tower.

From the evaluation of service aspect that given by the management, it's will know which service aspect that caused many complaints from the tenants. To improve the quality of management service, Quality Function Deployment method is used; to determine inter relation between services methods used by the management with services aspect provided, in order that the most closed inter relation method can be determine to fulfill those services aspects that could become a consideration for the management to improve the services of quality.