ABSTRAK
Penelitian ini dilatarbelakangi oleh banyaknya keterlambatan proses service akibatprosedur service yang ada belum efisien. Oleh karena itu perlu dirancangstandarisasi peta proses sevice untuk menentukan durasi waktu optimal untuk tiapaktivitas dalam sebuah proses service sehingga akan didapat durasi waktu prosesservice yang optimal. Dalam pelaksanaannya, penelitian ini dilakukan denganstudi kasus Divisi Recovery pada sebuah perusahaan kontraktor telekomunikasi.Berdasarkan studi kasus ini, waktu optimal proses service disebut sebagai MeanTime To Recovery (MTTR). Penelitian ini menggunakan pendekatan lean sixsigma untuk memperbaiki aliran proses service dengan tahapan DMAIC. Hasilyang didapat adalah faktor-faktor yang berpengaruh dalam kecepatan prosesservice dan peta proses service baru dengan MTTR yang lebih optimal namuntetap merepresentasikan kondisi lapangan. Berdasarkan peta proses baru, MTTRuntuk proses service tanpa manuver adalah 4.8 jam dengan efisiensi waktu sebesar57% serta kenaikan nilai PCE 23% dari 44% menjadi 54%. Untuk proses servicedengan manuver didapat MTTR optimal sebesar 4.36 jam dengan efisiensi waktusebesar 66% serta kenaikan nilai PCE 22% dari 41% menjadi 50%. Hasilpenelitian ini nantinya tidak hanya dapat diterapkan pada Divisi Recovery, namunjuga pada divisi lain yang memiliki karakteristik proses service sejenis.

---

Abstract
Background of this research is many delays in service process because theprocedures is not effisien. Therefore, it is necessary to standardize the serviceprocess flow to determine the optimal duration for each activity in a serviceprocess that will get the optimal of service prosess time. To conduct this research,it is used case study from Recovery Division on the telecommunicationscontractor. Base on this case study, we called optimal service time as mean time torecovery (MTTR). This research using lean six sigma approach for constructimprovement of service prosess flow with DMAIC phases. The results is somefactors which affect the speed of service prosess flow and a flowchart of the newservice process flow with an optimal time, but it is still represent field conditions.The new MTTR for service process without maneuvering is 4.8 hours by the timeefficiency of 57% and the increase PCE value of 23% from 44% to 54%. The newMTTR for service process with maneuvering is 4:36 hours with time efficiency by66% and the increase PCE value of 22% from 41% to 50%. The results of thisresearch will not only be applied to the Division of Recovery, but also in otherdivisions that have similar characteristics of the service process flow.