ABSTRAK
Tesis ini membahas hubungan antara praktik-praktik manajemen sumber dayamanusia dengan kualitas pelayanan account representative dengan kepuasan kerjasebagai mediator di KPP di KANWIL DJP wajib pajak besar. Penelitian iniadalah penelitian kuantitatif dengan desain survey dengan menggunakan kuisionerpenelitian. Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa kepuasan kerja memediasipengaruh praktik-praktik manajemen SDM terhadap kualitas pelayanan. HasilPenelitian ini menyarankan manajemen KPP pada khususnya dan manajemenDJP pada umumnya dalam mengembangkan atau menjalankan praktik-praktikSDM perlu memperhatikan variabel evaluasi kinerja; dari segi kepuasan kerjamanajemen DJP diharapkan dapat membuat suatu kebijakan yang memperhatikanjaminan kehidupan dimasa yang akan datang baik dari segi material maupun nonmaterial, misalnya dalam bentuk tunjangan kepindahan keluarga dan pendapatandi masa pensiun yang tidak jauh perbedaannya dengan pendapatan pada masaaktif bekerja; manajemen terutama kepala seksi yang membawahi para accountrepresentative harus dapat menciptakan mood yang positif yang mempengaruhikualitas pelayanan.

---

ABSTRACT
This thesis examines the influence of practices of human resources managementon quality of service of account representatives with job satisfaction as a mediatorat KPP in KANWIL DJP Wajib Pajak Besar. This research is a quantitativeresearch design using a questionnaire survey approach. The Results of regresionanalysis show that job satisfaction mediates the influence of human resourcesmangement practices on service quality. The results of this study also suggestKPP management in particular and DJP management in general need to considervariable performance evaluation in developing or running HRM practices; interms of job satisfaction DJP management is expected to develop a life assurancepolicy in the future both in terms of material and non-material, for example in theform of relocation allowance and income after retirement is not much differencewith revenues during active work; management especially section chief in chargeof the account representative should be able to create positive mood whichinfluences the quality of service.