ABSTRAK
PT IMF adalah perusahaan pembiayaan dalam IdMb Group. Tiga tahun terakhir PT IMF tidak mampu mencapai sasaran yang ditetapkan. Penelitian ini untuk mengetahui kondisi saat ini (current condition) dan kondisi ideal yang seharusnya terjadi {intended). dan mencoba untuk mengukur gab yang ada. Metode yang digunakan adalah wawancara terfokus (focw; interview); diskusi kelompok terfocus (focus group discussion); dan data sekunder yang dimiliki perusahaan. Penelitian ini termasuk penelitian kualitatif dengan disain deskriptif. Sebelurn tahun 2007 PT IMF hanya mernpunyai satu jenis produk, yaitu pembiayaan untuk pembelian kendaraan bermotor roda dua (R2) dan roda empat (R4), khusus untuk produk yang didistribusikan atau dirakit oleh perusahaan yang bernaung di dalam kelompok IdMb Group. Pada tahun 2007 perusahaan melakukan pembenahan, dengan : meningkatkan utilitas sarana dan prasarana yang yang dimiliki; menekan biaya operasional (cost efficiency): menekan tingkat keterlambatan pembayaran oleh pelanggan; menambah jumlah produk , yaitu produk pembiayaan kendaraan bermotor di luar produk ldMb Group; menetapkan refleksi perusahaan di masa depan; dan meJakukan generate learning and growth, khususnya program­ program pelatihan. Penelitian berfokus pada budaya organisasi sebagai fondasi organisasi melukukan aktivitas usabanya, khususnya budaya organisasi yang berorientasi pada pelanggan. Hal ini sesuai dengan Visi, Misi dan Strategi Organisasi sebagai customer driven company. Budaya organisasi, sebagai salah satu asset tak berwujud (intangible asset) mempunyai peran yang sangat significan terhadap proses internal organisasi, yaitu mengelola pelanggan (Customer Management). Budaya organisasi dianalisis berdasarkan teori Schein yang membagi budaya organisasi atas tiga unsur yaitu Artifacts (Artefak) ; Espouse Beliefs and Values (Kepercayaan dan Nilai-nilai) ; serta Basic Assumption (Asumsi Dasar). Adanya gab diintervensi dengan melakukan perubahan kultur (culture change) dengan menggunakan teori Kurt Lewin, bahwa proses perubahan melalui tiga tahap, yaitu Unfreezing (pencairan) ; Cogntive Restructuring (perubahan) ; dan Refreezing (pembekuan kembali). Intervensi diawali dengan merubah unsur asumsi dasar, kemudian kepercayaan dan nilai-nilai, serta diakhiri pada unsur artefak.