ABSTRAK
Mengenali perilaku konsumen dalam memilih berbagai alternatif pilihanyang tersedia telah menjadi issue yang sangat menarik di dunia literaturmarketing. Terutama terhadap klasifikasi dan penjelasan dari faktor-faktor yangmempengaruhi pilihan konsumen telah menjadi tantangan tersendiri bagipenelitian marketing. Penelitian ini membahas tentang faktor-faktor yangmempengaruhi konsumen dalam memilih jasa pelayanan kredit pensiun denganstudi kasus pada Koperasi Nusantara. Hasil penelitian ini menunjukan terdapat 3(tiga) faktor yang paling penting menurut penilaian konsumen dalam memilih jasapelayanan kredit pensiun, berturut-turut adalah hadiah, keramahan membantunasabah, kecepatan proses persetujuan kredit. Dan 3 (tiga) faktor yang palingdianggap kurang penting berturut-turut adalah adanya kerabat yang bekerja diperusahaan penyedia jasa, pernah menggunakan jasa kredit sebelumnya danrekomendasi.Penelitian ini juga menggunakan exploratory factor analysis denganpengelompokan 25 (dua puluh lima) atribut kedalam 6 kelompok, yaitu faktorservices, cost, availability, promotion, confidence dan period. Analisisimportance/performance matrix dalam penelitian ini menunjukan faktorconfidence menjadi faktor yang mendapat penilaian penting, namun belummemberikan kepuasan, faktor services dan promotion menjadi faktor yang pentingdan memberikan kepuasan, faktor period merupakan faktor yang kurang pentingnamun pelayanan yang diberikan berlebihan, dan faktor cost serta faktoravailability menjadi faktor yang kurang penting dan pelayanan KoperasiNusantara tidak memberikan perhatian yang berlebihan. Hasil penelitian jugamenunjukan tidak ada perbedaan preference dari pengelompokan konsumen baikberdasarkan gender maupun status pensiun.

---

ABSTRACT
Recognizing consumer behavior in decision making process has become aninteresting issue in literature marketing. Especially for classification anddescription of the factors that influence consumer choices has been a challengefor marketing research. This study discusses the factors that affect consumers inchoosing a pension loan with case studies on Koperasi Nusantara. These resultsindicate three most considered important factor in choosing pension loans, whichinclude a gift, willingness to help customer, speed for loan approval decision. Andthree factors that most considered to be less important in a row which include arelative who works in the financial institution company, existing customer andrecommendation.This study also use exploratory factor analysis giving result a grouping of25 (twenty five) attributes into 6 groups, namely services, cost, availability,promotion, confidence and period. Where the confidence factor is an importantfactor, but has not given satisfaction. Where services and promotion factorbecome an important factor and gives satisfaction. Period factor is a factor that isless important but the service is rendered redundant. And cost and availabilityfactor are less important and Koperasi Nusantara does not give exsessiveattention. The results also showed there are no difference in the preference ofconsumer groupings by gender and retirement status