ABSTRAKSurat Tanda Nomor Kendaraan (STNK) merupakan salah satu dokumen kendaraan
yang diperlukan untuk berkendara dan menjamin identitas suatu kendaraan. Seiring dengan
perkembangan zaman yang semakin modern, menyebabkan perubahan yang cukup
signifikan pada pola pelayanan kepada masyarakat yang sedang mengurus STNK terutama
di daerah perkotaan. Perubahan ini juga mempengaruhi pola pikir masyarakat secara umum,
terutama yang berkaitan dengan kualitas pelayanan. Semakin baik kualitas pelayanan
masyarakat akan semakin puas dengan pelayanan yang diberikan. Dengan latar belakang
inilah terjadi peningkatan permintaan masyarakat terhadap kualitas pelayanan STNK.
Adapun tujuan dari penelitian ini adalah : 1) Ingin mengetahui bagaimana tingkat
kesesuaian faktor-faktor kualitas pelayanan yang mempengaruhi kepuasan masyarakat pada
Unit STNK Samsat Jakarta Barat, 2) Ingin mengetahui faktor-faktor apa yang harus
diprioritaskan untuk meningkatkan kualitas pelayanan yang mempengaruhi kepuasan
masyarakat pada Unit STNK Samsat Jakarta Barat, (3) Ingin mengetahui tingkat kepuasan
masyarakat terhadap kualitas pelayanan yang diberikan Unit STNK Samsat Jakarta Barat.
Dalam penelitian ini responden adalah masyarakat yang sedang mengurus STNK di Samsat
Jakarta Barat dan dipilih secara Incidental Sampling berjumlah 200 orang. Untuk mengukur
tingkat kepuasan pelanggan terhadap kinerja di Unit STNK Samsat Jakarta Barat, digunakan
Importance Performance and Analysis (IPA), dan Costumer Satsfaction Index (CSI). Dalam
penelitian ini penulis menggunakan lima faktor kualitas pelayanan sesuai dengan teori dari
Philip Kotler yang terdiri dari Tangibles (wujud tampilan fisik), Reliability (keandalan),
Responsiveness (ketanggapan), Assurance (jaminan), Empathy (empati). Dari lima kriteria
tersebut terdapat atribut-atribut yang mempengaruhi kepuasan masyarakat.
Hasil analisis IPA menunjukkan bahwa transparansi biaya dan kemudahan prosedur
merupakan atribut-atribut yang mempunyai tingkat kepentingan yang paling tinggi dan juga
memiliki tingkat kepuasan yang paling tinggi. Setelah semua atribut dianalisis, atribut-atribut
tersebut dipetakan pada sebuah diagram kartesius. Dari diagram kartesius diperoleh
informasi bahwa atribut-atribut yang harus menjadi perhatian utama adalah kelayakan dan
kelengkapan fasilitas, lokasi pelayanan, cepat dalam menanggapi keluhan masyarakat dan
penyampaian informasi yang mudah dipahami. Keempat atribut ini merupakan atribut yang
dirasakan masyarakat sangat penting, tetapi pihak Samsat Jakarta Barat belum melaksanakan
sesuai dengan harapan masyarakat sehingga masyarakat masih merasa kurang puas. Dari
hasil perhitungan Costumer Satisfaction Index (CSI), tingkat kepuasan secara keseluruhan
terhadap atribut-atribut kualitas pelayanan di Samsat Jakarta Barat sebesar 75,5%. Yang
berarti secara keseluruhan masyarakat puas terhadap kualitas pelayanan di Samsat Jakarta
Barat. Namun demikian masih perlu adanya peningkatan kualitas pelayanan sehingga
kepuasan masyarakat akan meningkat pula.
ABSTRACTVehicle Certificate Number (vehicle registration) is one of the documents needed to
drive the vehicle and the identity of the vehicle. Along with the more modern era, led to
significant changes in the pattern of services to the people who are taking care of
registration, especially in urban areas. This change also affects the mindset of the people in
general, especially with regard to quality of service. The better the quality of public services
will be increasingly satisfied with the service provided. With this background of increasing
public demand for quality of service registration. The objectives of this study were: 1) Want
to know how to rate the suitability of the factors affecting the quality of service that people's
satisfaction with officer service in West Jakarta Vehicle Registration Unit, 2) Want to know
what factors should be prioritized to improve the quality of care that affect people's
satisfaction on West Jakarta Vehicle Registration Unit, (3) Want to know the level of
people's satisfaction with the quality of services provided West Jakarta Vehicle Registration
Unit. In this study the respondents were people who were taking care of vehicle registration
in West Jakarta Vehicle Registration Unit and were selected randomly 200 people. To
measure the level of customer satisfaction on the performance of officer service in West
Jakarta Vehicle Registration Unit, used Importance Performance Analysis (IPA), and
Costumer Satsfaction Index (CSI). In this study the authors used five factors of service
quality in accordance with the theory of Philip Kotler consisting of Tangibles (appearance of
physical form), Reliability (reliability), responsiveness (responsiveness), Assurance
(security), Empathy (empathy). Of the five criteria are the attributes that influence people's
satisfaction.
The results of the analysis indicate that the IPA cost transparency and ease of the
procedure are the attributes that have the highest interest rate and also have the highest level
of satisfaction. Having analyzed all the attributes, the attributes are mapped to a Cartesian
diagram. Cartesian diagram obtained information that the attributes that should be the main
concern is the feasibility and completeness of facilities, location services, fast in response to
public complaints and delivery of information that is easily understood. The fourth attribute
is perceived attributes are very important people, but the West Jakarta Registration Unit not
perform according to the expectations of their citizens, people still are not satisfied. From the
calculation of Customer Satisfaction Index (CSI), the overall satisfaction level of the
attributes of service quality in officer service in West Jakarta Vehicle Registration Unit by
75.5%. Which means the public satisfied with the overall quality of service in officer service
in West Jakarta Registration Unit. However, there is need for improved quality of care that
people's satisfaction will increase as well.
T-Argowiyono.pdf :: Unduh