ABSTRAK
Tesis ini membahas tentang faktor-faktor yang mempengaruhi loyalitas di industriperbankan, di tengah persaingan industri perbankan yang semakin ketat.Penelitian ini adalah penelitian kuantitatif dengan pengolahan data primermenggunakan metode SEM. Penelitian ini menggunakan 3 bank sebagai studikasus. Hasil penelitian menjelaskan bahwa responden memiliki pandangan yangberbeda dalam pemilihan bank dan setiap bank yang diuji memiliki strategimasing-masing dalam menciptakan loyalitas konsumen. Hasil uji hipotesispenelitian menjelaskan bahwa variabel antecedent yang dapat mempengaruhiloyalitas adalah service quality dan relationship quality. Kedua variabel tersebutberperan penting dalam menciptakan relationship satisfaction.

---

ABSTRACT
This thesis explained about factors that influence loyalty in banking industry, inthe middle of banking industry competition. This study is quantitative researchwhich using SEM to cultivate primary data. This research used 3 banks as casestudy. The result explained that respondent had their own view in bank choice andeach bank had their own strategy to create customer loyalty. The result alsoexplained that antecedent variables which influenced loyalty are service qualityand relationship quality. Both variables had great impact to relationshipsatisfaction.