ABSTRAK
Penelitian ini membahas tentang evaluasi layanan referensi e-mail perpustakaanUniversitas Indonesia. Aspek evaluasi adalah luaran (output) yang mengukurefektivitas dan efisiensi penggunaan layanan, yang meliputi pengguna layanan,jenis pertanyaan, sumber yang digunakan untuk menjawab pertanyaan, formatyang diinginkan pengguna, serta efektivitas dan efisiensi layanan. Pendekatanpenelitian adalah kuantitatif dengan menggunakan metode survei. Teknikpengumpulan data menggunakan analisis dokumen dan wawancarasemiterstruktur. Analisis dilakukan terhadap 366 tranksrip referensi e-mail selamaSeptember 2011 hingga Oktober 2013 dan wawancara terhadap empat orangmahasiswa UI. Hasil penelitian menunjukkan; 1) pengguna layanan referensi emailUniversitas Indonesia berjumlah 347 selama periode September 2011 hinggaOktober 2013 dapat dikategorikan menjadi tiga, yaitu pengguna mahasiswa UI,Dosen UI, dan pengguna yang berasal dari luar sivitas akademik UI dengan; 2)pertanyaan referensi yang diterima melalui e-mail periode September 2011-Oktober 2013 berjumlah 366 dengan rata-rata 15 pertanyaan per bulan. 3)pertanyaan yang terjawab periode September 2011 sampai Oktober 2013 sebesar40% dan pertanyaan tidak terjawab sebesar 60%; 4) sebanyak 95% penggunalayanan referensi e-mail perpustakaan UI melakukan transaksi satu kali selamaperiode September 2011 sampai Oktober 2013; dan 5) Rata-rata jawaban terhadappertanyaan referensi e-mail diberikan 83 jam setelah pertanyaan tersebut diterima.

---

ABSTRACT
This study discusses the evaluation of e-mail reference service in University ofIndonesia librarys’. The evaluations criteria are depend on the transactions outputsto measures the effectiveness and efficiency of the use of the service by users.Such as, users of e-mail reference service, types of questions received, sourcesused to answer the questions, the format of resources that requesterd by users, andthe effectiveness and efficiency of the service. This is quantitative research usingsurvey method. Data colected by documents analysis and in-dept-interview.Analysis conducted on 366 e-mail reference transcripts during September 2011 –October 2013 and interviews with four UI’s students. The results showed: 1) thee-mail reference services users are amounted to 347 during the period September2011 to October 2013 can be categorized into three categorize: UI’s students, UI’sLecturer, and users from outside the UI’s academic community members; 2)reference questions received via e-mail period September 2011 - October 2013totaled 366 with an average of 15 questions per month. 3) questions unansweredperiod September 2011 to October 2013 amounted to 40 % and the questions arenot answered by 60 %; 4) 95% of users using once transactions time during theperiod September 2011 until October 2013 , and 5) the average response to thequestion of e - mail reference given 83 hours after the question is received.