ABSTRAKRumah Sakit X memilih strategi organisasi yang berfokus pada pelanggan
sebagai keunggulan daya saing terhadap rumah sakit lainnya. Fokus pada
pelanggan dijabarkan melalui konsep branded customer service, yang intinya
adalah menjadikan pelayanan kepada pelanggan sebagai brand Rumah Sakit X,
melalui pelayanan kepada pelanggan yang melebihi harapan pelanggan.
Strategi yang dipilih tersebut belum selaras dengan strategi di bidang SDM
dan manajemen SDM yang diterapkan oleh Rumah Sakit X sehingga belum
mendorong para karyawan untuk berperilaku sesuai dengan brand tersebut,
akibatnya para pelanggan belum mengalami brand Rumah Sakit X dalam proses
pelayanan kesehatan yang mereka terima.
Untuk itu perlu dilakukan peninjauan ulang dan perancangan manajemen
SDM di Rumah Sakit X, agar dapat selaras dengan brand yang ditampilkan
kepada pelanggan. Dalam merancang ulang manajemen SDM, beberapa hal yang
diperhatikan adalah: level intervensi yang akan dilakukan (level strategis atau
level implementasi), pathway penerapan branded customer service yang
dikemukakan oleh Barlow dan Stewart (2006), serta harus memperhatikan faktorfaktor
yang berpengaruh pada pembentukan perilaku dalam organisasi yang
diungkapkan melalui model MARS dari McShane dan Von Glinow (2005).
ABSTRACTHospital X has chosen the customer focused organization strategy in order
to compete with other hospitals. This strategy is applied through branded
customer service, where customer service is the brand of the hospital, and
implemented through giving a service that exceeds the customer’s needs.
The chosen strategy does not align with the HR strategy and HR
management at Hospital X. Therefore, the employees’ behaviors do not reflect the
brand in real service situation. Hie customer has not experience the brand yet
It is necessary to evaluate and re-design the HR management at Hospital X
and aligning it with the brand, as the reflection of customer focused organization
strategy. In redesigning the HR management, some concepts are being considered:
the level of intervention (strategic level and implementation level), the pathway of
branded customer service (Barlow and Stewart, 2005), and McShane and Von
Glinow’s MARS model (2005) to explain the factors that influence individual
behavior in organization.
T37653-Harry Darmawan Dani.pdf :: Unduh