ABSTRAK Tujuan dari penelitian ini adalah untuk mengetahui bagaimana service concept
dan customer characteristics mempengaruhi customer satisfaction penumpang
maskapai penerbangan Indonesia. Data penelitian di dapatkan dengan
menggunakan teknik Convenience-Sampling pada responden yang berdomisili di
Jabodetabek (Jabodetabek) sebagai sampel untuk penelitian ini. Hipotesis diuji
dengan memanfaatkan regression kemudian diproses dengan SPSS 22 untuk Mac.
Penelitian ini menilai Service Quality maskapai penerbangan Indonesia, yang
mana saat ini moda transportasi udara menjadi sangat populer. Hasil penelitian
menunjukkan bahwaincome dan class of servicesecara signifikan memoderasi
efekservice concept, terutama peripheral service, terhadap customer satisfaction.
Lebih dari itu, para penumpang maskapai penerbangan Indonesia mempunyai
kecenderungan untuk lebih menekankan kepuasan pada aircraft, danpersonal
space. Temuan dalam penelitian ini berguna untuk penelitian lebih lanjut dengan
topik serupa dan juga bermanfaat bagi maskapai penerbangan yang ingin
meningkatkan service quality mereka yang dianggap paling sesuai dengan
customer characteristic para konsumennya, demi mencapai customer satisfaction
yang lebih baik lagi.
ABSTRACT The purpose of this study is to recognize how service concept and customer
characteristics influence the customer satisfaction of the Indonesian Aviation
Companies’ passengers. Convenience sampling was used and respondents who
domicile at the Greater Jakarta (Jabodetabek) are used as the samples for this
research. The hypotheses are tested by utilizing regression using the SPSS 22 for
Mac. This research assesses the service quality of Indonesian Aviation
Companies, as air transportation mode become very popular these days. The result
shows that income and class of service significantly moderates the effect of
service concept, particularly peripheral service, on customer satisfaction.
Additionally, there is a tendency of Indonesian airlines passengers to put more
weight on aircraft and personal space. The findings in this research are useful for
further research with similar topic and also will beneficial for airlines that seek to
improve their service quality that best suit the passengers of different
characteristics in order to achieve greater customer satisfaction.
S59928-Syaravina Ardhani Setyawan.pdf :: Unduh