ABSTRAK
Penelitian ini mencoba untuk melihat pengaruh dari adanya kompensasi yangdiberikan maskapai saat terjadi keterlambatan melalui perspektif dari equity theoryyaitu melihat sejarah dari hubungan pelanggan dengan maskapai. Sampel padapenelitian ini adalah pelanggan yang maksimal menggunakan jasa penerbangandalam 2 tahun terakhir. Penelitian dianalisis menggunakan metode kausaleksperimen dengan responden diberikan skenario yang telah diatur sedemikianrupa. Hasil penelitian kemudian diolah menggunakan metode uji beda independentsample t-test. Hasil dari penelitian menunjukkan bahwa kompensasi dan tingkathubungan pelanggan - maskapai memiliki pengaruh terhadap brand loyaltypelanggan baik secara sikap maupun perilaku untuk menggunakan maskapaiterkait.

---

ABSTRACT
This study tries to look at the effect of the compensation provided in the event ofairline delays through the perspective of equity theory by look at the history of thecustomer relationship with the airline. Respondents in this research were requiredto experience airline service maximum in the last 2 years. The result was analyzedusing causal experiments where respondents were given a scenario that has beenarranged. The results then processed using independent sample t-test. Results ofthe study showed that compensation and relationship level customer - airline hadan effect on the customer's brand loyalty both attitudes and behavior to the relatedairline.