ABSTRAK
Pertumbuhan ekonomi Indonesia yang cukup tinggi pada tahun-tahunterakhir ini telah memberikan dampak yang positif bagi pendapatanmasyarakat pada umumnya. Seiring dengan meningkatnya pendapatanmasyarakat, meningkat pula kesadaran untuk melakukan transaksi keuangandengan bank. Disamping itu deregulasi di sektor perbankan yang bertujuanmenciptakan kehidupan perbankan yang sehat dan dinamis, telah ikut pulamendorong masyarakat untuk memanfaatkan jasa perbankan. Di sisi lain,instrumen-instrumen keuangan juga bertumbuh dengan pesat mengarah keglobalisasi dan hal ini telah membuka kesempatan bagi perusahaan-perusahaan skala besar untuk mencapai akses pembiayaan tidak saja darisektor perbankan tetapi dari berbagal sumber lain baik di dalam maupun diluar negeri. Fenomena-fenomena ini telah mendorong perubahan pasarperbankan ke arah retail banking. PT. Bank Negara Indonesia (persero) atau yang dikenal dengan sebutanBank BNI melihat perubahan ini sebagai suatu peluang dan perlu segeradiantisipasi. Langkah yang dilakukan oleh Bank BNI adalah menempatkanretail banking sebagai target sasaran jangka panjang Bank BNI disampingmempertahankan keunggulan di corporate banking. Mengembangkan blsnis retail banking bagi Bank BNI bukanlahmerupakan piihan yang mudah untuk dilakukan karena selain Bank BNIdikenal sebagai suatu bank yang selama ini lebih banyak beroperasi di pasarcorporate banking juga persaingan di pasar retail banking itu sendiri sangatketat baik dari bank-bank yang selama ini telah menggarap bisnis tersebutmaupun bank-bank lain yang juga akan mulai memasukinya. Untukmengantisipasi kondisi tersebut diperlukan adanya suatu strategi atau kiat-kiat tersendiri yang perlu diciptakan dan dilaksanakan agar sasaran yangditetapkan dapat tercapai dengan efektif dan efisien. Dalam rangka mencari strategi yang tepat diperlukan analisamengenai lingkungan eksternal maupun internal yang mempunyaiketerkaitan langsung dengan pengembangan retail banking di Bank BNILingkungan eksternal Bank BNI selain lingkungan jauh atau remoteenvironment juga lingkungan industri atau industry enviroenment. Analisa atas lingkungan ekstemal lebih ditekankan pada Iingkunganindustri yaitu industri perbankan, karena perubahan sedikit saja padaindustri perbankan mempunyal dampak yang besar bagi operasional BankBNI Hasil analisa industri perbankan menunjukkan adanya pergeseranperan dari kelompok bank persero ke kelompok bank umum swasta nasionalkhususnya dalam penghimpunan dana maupun penyalurannya dalambentuk kredit. Pergeseran tersebut tidak terlepas dan meningkatnya kualitaspelayanan yang diberikan, pemanfaatan sarana promosi dan iklan secaraefektif serta pemanfaatan teknologi perbankan modern di era globalisasi.Situasi ¡ni apabila tidak dianusipasi dapat merupakan ancaman bagi BankBNI khususnya dalam mengembangkan bisnis retail banking. Analisa faktor-faktor internal Bank BNI ditekankan pada dua hal pokokyang dibutuhkan dalam pengembangan retail banking yaitu kualitaspelayanan dan kualitas produk. Hasil analisa kualitas pelayanan Bank BMmenunjukkan adanya beberapa hal yang perlu ditingkatkan khususnya padaperbaikan beberapa elemen sistem dan prosedur, penìngkatan kualitassumber daya manusia, dukungan dan struktur organisasi serta sistemdelivery yang kesemuanya diarahkan untuk menciptakan konsistensipelayanan kepada nasabah. Analisa mengenai kualitas produk dibatasi pada produk-produkpenghimpunan dana yang menunjang pengembangan retail banking yaitutabungan, kartu ATM dan deposito. Hasil analisa mengenal kualitas produkmenunjukkan perlunya upaya mengurangi pembebanan biaya kepadanasabah khususnya produk kartu mahasiswa serta melakukan integrasi ataskeanekaragaman produk yang ada, sehingga dapat lebih bermanfaat danmemudahkan bagi nasabah dalam melakukan transaksi.