ABSTRAK
Di dalam dunia usaha penerbangan, pelayanan kepada penumpang baik pelayanan sebelumkeberangkatan, seperti layanan pembukuan (reservation), layanan check-in dan layanan diruang tunggu keberangkatan (boarding buge service); pelayanan selama penerbangan sertapelayanan setelah tiba di tujuan, sudah merupakan Core Product bagi perusahaanpenerbangan yang tidak dapat ditawar lagi. Dewasa ini para pengguna jasa penerbangansudah terbiasa dan selalu membandingkan kritena pelayanan tersebut diantara perusahaanperusahaan penerbangan yang ada. Ketidakrnampuan suatu perusahaan penerbangan dalammemenuhi keinginan dan kepuasan penggunanya dapat mengakibatkan turunnyakepercayaan dan minat mereka terhadap jasa layanan atau pemilihan penggunaan jasa yangkita tawarkan. Bagi PT Garuda Indonesia, khususnya dalam mengelola permintaan di pasar domestik,dewasa ini harus menentukan strategi dan kiat yang tepat dalam memperebutkan pangsapasar dengan perusahaan penerbangan domestik Iainnya. Dalam penulisan karya akhir ini,akan dibatasi pengembangan produk layanan PT Garuda Indonesia khusus untuk jalur Jakarta- Surabaya dalam usahanya meriingkatkan daya saing terhadap produk layanan dariperusahaan pesaing yang melayani jalur penerbangan tersebut. Konsep dan sistempengembangan produk layanan tadi divvujudkan dalam bentuk perubahan pola layananmakanan/minuman kepada penumpang untuk tiap-tiap kelas dengan didasari oleh perilakuserta keinginan maSirig-masing kelas penumpang. Dalam operasi penerbangan domesk untuk jalur Jakarta- Surabaya, selain 4 perusahaanpenerbangan domestik (Sempati, Merpati, Bouraq, Mandala) terdapat juga beberapa maskapaiasing yang masuk ke Surabaya, seperti KLM dan Singapore Airline. Dengan memilikiperolehan market share terbesar, 61 %, image PT Garuda Indonesia masih cukup kuat dalamingatan para pelanggannya yang sering menggunakan jasa ini untuk melakukan per]alanan kedan dari Surabaya. Akan tetapi dengan adanya strategi yang diterapkan beberapa perusahaanpenerbangan, seperti penambahan frekuensi penerbangan per hari serta penggunaan armadapesawat yang Iebih baru dengan kapasitas yang tebih banyak oleh perusahaan asing tersebutakan cukup menganggu posisi PT Garuda Indonesia sebagai pemegang market share terbesar. Proses pengembangan produk layanan kepada penumpang yang sebenarnya Iebihmerupakan Defensive Strategy dalam berkompetisi dengan produk-produk pesaing, adalahdengan membuat anailsis terhadap situasi yang meliputi analisis terhadap kinerja perusahaanbaik dari sisi keuangan maupun pelayanan, kondisi bisnis dan ekonomi di Indonesia; analisisterhadap pesaing baik kekuatan maupun kelemahannya; serta melakukan analisis terhadapperilaku masing-masing kelas penumpang sebagai dasar penentuan pola layanan yang tepatserta strategi pemasarannya. Darl hasil analisis tersebut di atas, solusi yang dapat diajukan adalah: untuk penumpang kelas bisnis, dengan load factor rata-rata 62.5% serta berdasarkanperiaku penumpang terhadap keinginan produk layanan (prosentase) sebesar 25%, dapatdilakukan strategi partnering dengan beberapa commerciaI food operator sehinggadiharapkan terjadi hubungan yang saling menguntungkan (simbiotic relationship) antarapihak PT Garuda Indonesia dengan pihak caterer Bagi penumpang kelas ekonomi, sesuai dengan keinginan dan perilaku penggunanya, polalayanan yang diberikan adalah mengganti layanan makanan / minuman kepada penumpangselama 50 menit penerbangan menjadi layanan makanan/minuman kepada penumpangselama menunggu di ruang tunggu. Beberapa keuntungan dari perubahan pola layanan ini adalah menghindarkan adanyamakanan terbuang (waste food) akibat tidak dimanfaatkan oleh penumpang karena selamaini seakan-akan penumpang hanya dihadapkan pada 1 jenis rnakanan tanpa bisa memilihsesuai dengan selera dan kesehatannya, mengurangi pemakaian alat-alat penunjanglayanan makanan di pesawat seperti food serice trollwy dan lain-lain serta pada akhimyadapat mengurangi biaya inflight service yang meliputi penghematan biaya akibat adanyakeuntungan-keuntungan di atas.