ABSTRAK
Kelangsungan hidup setiap perusahaan dipengaruhi oleh variabel lingkunganinternal dan eksternal. Bilamana keadaan lingkungan ekstemal relatif tenangmaka kelangsungan hidup perusahaan ditentukan dengan lebih ringan olehvariabel internal (endogenous variables). Karena lingkungan eksternaldianggap sesuatu yang harus dihadapi secara sama oleh semua pelaku danbersifat given dan uncontrollable. Namun lingicungan eksternal masa kini dan mendatang bukan lagi sesuatu yangboleh dianggap jinak. Perkembangan dan kemajuan teknologi informasi dankomunikasi turut mendorong perubahan sikap pelanggan, dari yang menerimaapa yang ditawarkan produsen menjadi lebih menuntut (demanding). Bukansaja karena kemampuan akses informasi yang tak terhingga, juga karenaketersediaan produk/jasa dan produsen manapun di dunia yang Iebih mudahdiperoleh. Sekaligus dari pihak produsen, memberi akses jangkauan pasarglobal dengan bekal keunggulan yang dimiliki. Menunjukkan Iingkunganeksternal yang cenderung makin turbulen, medan persaingan tidak lagi tenangtapi selalu bergejolak dengan batas antar negara yang makin kabur yangmenjadikan persaingan makin ketat. Salah satu unsur yang menunjang kelangsungan hidup perusahaan kini adalahseberapa jauh perusahaan mampu memenuhi dan memuaskan kebutuhan dankeinginan pelanggan. Lebih lanjut dianggap bahwa pemenuhan kepuasanpelanggan yang demikian beragam menjadi tolak ukur kualitas produk/jasayang dihasilkan perusahaan. Masalahnya kini adalah bagaimana caramenyelaraskan visi, misi dan strategi perusahaan kedalam kegiatan operasionalsekaligus sistem yang mampu mengukur dan mendorong (trigger) ke arahperbaikan dan peningkatan kualitas yang berkesinambungan. Dalam hal ini, perusahaan tidak dapat ¡agi mengandalkan hanya pada Laporan(angka-angka) Keuangan. Disamping bersifat melaporkan perihal masa lalu(past performance), Juga tidak banyak pengaruhnya pada usaha perbaikan halhal kritikal yang dapat meningkatkan kualitas di masa depan. Salah satu sistempengukuran yang lebih menyeluruh adalah Balanced Scorecard yangdiperkenalkan oleh Kaplan dan Norton, menampung baik tolak ukur finansialmaupun operasional. Melalui Balanced Scorecard, perusahaan dapat menyoroti tujuan danpengukurannya yang dilihat dari empat perspektif. Secara berurutan meliputiperspektif keuangan yang menggambarkan performa perusahaan dan sudutkeuangan. Disadari bahwa ada keterkaitan hal keuangan (financial linkage)dengan perspektif lainnya yang sekaligus menunjukkan hubungan sebab akibat(cause and effect relationship), Maka penelaahan diteruskan pada perspektifpelanggan yang meliputi pangsa pasar, tingkat kepuasan pelanggan danlainnya. Pada bahasan perspektif proses internal bisnis perusahaan, ingindikupas aktivitas inovasi yang berkesinambungan, operasi dan layanan pumajual dengan tolok ukumya masing-masing. Sedangkan pada perspektif belajardan bertumbuh, penekanan perhatian ditujukan pada unsur sumber dayamanusia yang makin dirasakan penting peranannya. Penelaahan kemudian dicoba padukan dengan studi kasus pada PT. RBK,perusahaan yang bergerak pada sektor jasa pemeliharaan. Penerapan BalancedScorecard dengan segala masalah yang dihadapi. Berbeda dengan barang atauproduk maka jasa mempunyai ciri tersendiri. Bahwa jasa tìdak berwujud(intangible) dan sangat bervariasi, merupakan non standardized outputsekaligus tidak tahan lama (perishability) serta tidak terpisahkan antara prosespenghasilannya (produksi) dan konsumsinya atau inseparability. Hubungan PT RBK dengan pelanggan yang menggunakan jasa pemeliharaandemikian dekat karena penyerahan output jasa adalah sekaligus saatmemakainya oleh pelanggan. Pelanggan akan merasakan dan mengalamikualitas jasa yang ?dibelinya? dari waktu ke waktu dan menilainya denganberjalannya waktu tersebut. Pelanggan tunggal ini yaitu Pertamina UnitEksplorasi dan Produksi (UEP) II daerah Sumatera Bagian Selatan telahmelakukan upaya perampingan usaha. Dalam arti berusaha untuk berada padakegiatan utama (core business) dan menekan pihak Iuar untuk mengerjakanbidang/kegiatan diluar usaha utama tadi (outsourcing). Pembahasan lebih mendalam dilakukan dengan mengupas pola hubungankerjasama dan menggali permasalahan,hambatan yang terjadi. Pada akhirnyamencoba penerapan Balanced Scorecard pada PT. RBK dalam upayapencapaian kinerja yang lebih sempurna. Baik dalam perspektif keuangan yangmerupakan urat nadi kehidupan perusahaan, maupun dari perspektif lainnyayang berkaitan erat dengan keberhasilan perusahaan dari segi keuangantersebut. Meliputi perspektif pelanggan dengan segala kebutuhan, keinginandan tuntutan demi pemenuhan kepuasannya sebagai pemilik unit-unit peralatanyang dipelihara oleh perusahaan. Kaitannya dengan proses internal bisnisperusahaan untuk menunjang upaya menghasilkan mutu yang tinggi danmemuaskan sekaligus ditunjang unsur sumber daya manusianya. Pada akhir pembahasan akan diuraikan kesimpulan dan sekaligus sarankhususnya penerapan Balanced Scorecards dengan tolok ukur yang dianggapapplicable dan usulan lainnya.