ABSTRAK
Penanganan masalah?masalah yang berhubungan dengan kepuasan peIanggan di P.T. Garuda Indonesia selama ini dirasakanmasih belum sampai pada tingkat kualitas tertentu yang sebenarnya sudah harus dimiliki. Terutama dalam rangka menunjang misikorporasi P.T. Garuda Indonesia untuk menjadi salah satu elitpenerbangan di dunia. Untuk dapat bersaing didalam bisnis penerbangan, GarudaIndonesia didalam mempertahankan pelanggannya mau tidak mauharus selalu mengikuti kecenderungan selera mereka. Kecenderungan ini dapat diketahui dengan cara langsungbertanya kepada pelanggan, apakah mereka merasa puas denganpelayanan yang dlberikan. Garuda Indonesia dari waktu ke waktu. Untuk itu perlu dilakukan survei kepuasan pelanggandimana hasil survei tersebut dapat digunlakan untuk membuatprogram perbaikan pelayanan agar sesuai dengan kebutuhan ataukeingirian pelanggan. Permasalahan kemudian timbul pada program perbaikan apayang menjadi prioritas Garuda Indonesia dan apakah kebutuhanpelanggan tersebut sesuai dengan sumber daya yang dirniliki. Lebih lanjut hasil pengolahan survei (dalam konteks inidigunakan Software Package for Social Science (sPss)) akanmemperlihatkan dimensl kualitas mafia yang paling berpengaruhpada kepuasan pelanggan bagaima posisi layanan Garuda Indonesia dimata pelangganlnya dibanding dengan perusahaan penerbangan lain, Serta model Pengendalian layanan mana yang sebaiknyaselalu dilakukan Garuda Indonesia. Dalam hal ini Pelayanan untuk pangsa pasar bisnis menjadiperhatian. Disirii dianalisa 34 variabel butir kepuasan pelanggan dan merangkum menjadi 7 dimensi kualitas yakni, OverallSatisfaction, Reliability, Responsiveness, Assurance, Empathy/Availability, Tangibility dan Catering. Pada tujuh dimensi kualitas ini terlebih dahulu diujikehandalan datanya dengan menggunakan metode Alpha Cronbachdimana dldapat 4 kelompok data yang paling handal yaitu : (urutmulai dan yang paling tinggi kehandalannya) 1. Catering 2. Responsiveness. 3. Tangìbility. 4. Empathy/ Availability. Selanjutnya untuk mendapatkan dimensi mana yang palingmempengaruhi kepuasan pelanggan dihitung dengan menggunakananalisa Regresi Berganda, yang hasiInya menunjukkan bahwadimensi Responsiveness dan Catering adalah yang paling berpengaruh. Akhirnya setelah dimensi yang paling berpengaruh inidiketahui. diusulkan sebuah model Bagan Kendali yang dapatmenggambarkan variasi dan kepuasan pelangyan danS waktu kewaktu yang sangat membantu didalam mengukur dan mengawasitlngkat kepuasan pelanggan.