ABSTRAK
Tesis ini merupakan suatu penelitian dengan metode penelitian kualitatif terhadapupaya peningkatan mutu pelayanan poliklinik spesialis Rumah Sakit RS Citama diBogor Tahun 2015. Tujuan penelitian adalah untuk mengetahui pelaksanaan upayapeningkatan mutu pelayananan di poliklinik spesialis RS Citama. Penelitiandilakukan dengan mengumpulkan informasi sebanyak-banyaknya tentang upaya yangdilakukan untuk peningkatan mutu pelayanan di poliklinik spesialis rumah sakittersebut selama tahun 2015. Upaya peningkatan mutu pelayanan yang baik adalahdengan menerapkan manajemen mutu terpadu. Keberhasilan upaya peningkatan mutupelayanan di poliklinik spesialis di rumah sakit ditentukan oleh input yang tersedia,yaitu tenaga, sarana dan prasarana, dana dan metoda yang tersedia, serta bagaimanaproses peningkatan itu sendiri berlangsung sehingga pada akhirnya akanmempengaruhi pencapaian atau output. Proses perbaikan mutu yang digunakanmelalui langkah-langkah identifikasi sikap karyawan, identifikasi kebutuhanpelanggan, identifikasi masalah, analisis masalah, solusi potensial dan implementasisolusi Gaspersz, 2003 . Wawancara mendalam dilakukan untuk mendapatkaninformasi mengenai bagaimana upaya peningkatan mutu pelayanan di poliklinikspesialis RS Citama. Dapat disimpulkan dari penelitian ini bahwa tenaga kesehatan dipoliklinik RS Citama jumlahnya belum mencukupi untuk kebutuhan pelayanan dirumah sakit tersebut. Sarana dan prasarana dan metode yang tersedia perlu diperbaiki.Sedangkan dana yang disiapkan untuk upaya peningkatan mutu sudah dialokasidengan cukup baik. Proses pelaksanaan manajemen mutu terpadu sudah ada tetapitidak berjalan dengan baik.Kata kunci : mutu pelayanan, poliklinik spesialis, manajemen mutu terpadu.

---

ABSTRACT
This thesis is a study with qualitative research methods towards improving the qualityof service of a specialist policlinic Citama Hospital in Bogor during 2015. Thepurpose of research is to investigate the implementation of quality improvementefforts in the specialist policlinic Citama hospital. The study was conducted bygathering as much information about the efforts made for improving quality ofservice in the hospital specialist policlinic during 2015. Efforts to improve the qualitygood service is to implement an integrated quality management. The success ofquality of service improvement in specialist policlinic in hospitals is determined bythe input provided, namely personnel, facilities, funding and methods are available,and how the upgrade process itself takes place that will ultimately affect theachievement or output. Quality improvement process used through measuresemployee attitudes identification, identification of customer needs, problemidentification, problem analysis, potential solutions and implementation of solutions Gaspersz, 2003 . Depth interviews were conducted to obtain information on howefforts to improve the quality of service in a specialist policlinic Citama hospital. Itcan be concluded from this study that the health worker at the specialist policlinicCitama hospital was not sufficient for the needs of his number of services at thehospital. Facilities and infrastructure and the available methods need to be improved.While funds are prepared for quality improvement efforts also allocated fairly well.The process of implementing integrated quality management already exists but it isnot going well.Key word quality of service, spesialist policlinic, integrated quality management