ABSTRAK
Dalam perkembangan perdagangan yang pesat, Direktorat Satelit yang merupakan salah satuunit bisnis PT. Satelit Palapa Indonesia (PT. Satelindo) telah mempersiapkan diri untuknengantisipasi tuntutan konsumen dalam memberikan pelayanan pelanggan yang lebihberkualitas,Yakni dengan mengadaptasi sistem manajemen berdasarkan ISO 9000. Untukmenilai proses implementasi ISO 9000 di Direktorat Operasional, penulis memandang perluuntuk dilakukan evaluasi terhadap pelaksanaan yang telah dilakukan, sehingga hasil evaluasiini akan menjadi landasan untuk membuat kebijakan perbaikan mutu secara keseluruhan dalamproses bisnis. Output dan penelitian ini adalah suatu analisa dan kritik terhadap implementasisistem manajemen mum yang mengacu pada Standard ISO-9000, suatu rekomendasi untukmelakukan tindakan perbaikan secara berkelanjutan, serta suatu dasar (landasan) penilaianterhadap pelaksanaan sistem ISO-9000. Untuk memperkuat penelitian ini, maka telah dilakukan berbagai metode pengumpulan data,baik melalui obsevasi, wawancara, maupun instrumen kuesioner. Juga telah dilakukanpengujian kesahihan dan keandalan data yang akan digunakan dalam kuesioner, sehinggadapat dikumpulkan informasi mengenai pengetahuan, sikap, dan pendapat responden, yangrelevan dengan pengukuran citra umum perusahaan. Seluruh data tersebut kemudian diolahdan dibandingkan dengan data literatur yang tersedia. Responden yang dipilih adalah lingkupinternal Direktorat Satelit, baik yang terlibat Iangsung maupun tidak dalam prosesimplementasi ISO 9000. Karya akhir ini disertai sejumlah saran untuk tindak lanjut implementasi di Direktorat Satelit.Juga diberikan saran yang terbagi atas sejumlah tahap implementasi bagi perusahaan yangalcan menerapkan standar manajemen ISO 9000.