RINGKASAN EKSEKUTIF
Dalam lingkungan perbankan yang sifatnya cenderung menuju cuslomer driven, suatu bankyang kurang memperhatikan arti pentingnya peran layanan kepada nasabah cepat atau lambat akanmengakibatkan bank tersebut tersingkir dan kancah persaingan yang teijadi Dalam situasipersaingan yang seperti itu jika suatu bank sangat concern dengan mutu, kualitas layanan danselalu memperbaharui layanan yang diberikannya setiap saat sesuai dengan perubahan perilakunasabah maka dapat dijamin bahwa bank tersebut tetap dapat bertahan dañ kancah persainganyang terjadi. Tumbuhnya persaingan antar bank daiam pemberian dan peningkatan kualitas layanannya,mengakibatkan bank-bank yang ada saling bebenah diri. Selain menciptakan produk-produk baruyang sesuai dengan kebutuhan nasabah, masmg-masing bank mulai meningkatkan kualitasJayanannya. Berbagai macam strateji pelayanan mulai diperkenalkan dimana masing-masingbank saling menyatakan keunggulafl yang dimilikinya. Dari hasil penelitian mengenai kualitas layanan yang dilakukan dengan menggunakanmetode SERVQUAL (= persepsi - harapan) pada 10 dimensi tayanan yaitu responsiveness,reliability, credibility, security, communication, tangibles, courtesy, competence, acces, danunderstanthng the customers di salah satu Bank Umum Swata Nasional (Devisa) diperoleh basilyang menunjukkan bahwa servqual score atau skor gap untuk kesepuluh dimensi layanan di banktersebut ternyata bemilai negatif. Nilai negatif dalam serv quai score ini terjadi karena skorpersepsi nasabah terhadap kualitas layanan yang diberikan pihak manajemen bank lebib rendahdan skor harapan mengenai kualitas layanan yang diinginkan oleh nasabah bank tersebut. Dengankata lain, servqual score yang bernilal negatif ini dapat menunjukkan bahwa saat ini kualitaslayanan yang diberikan oleh bank tersebut belum sesuai dengan apa yang menjadi harapan baginasabahnya. Lebih jauh lagi tentang serquaI score yang bernilai negatif menunjukkan bahwa adaketidakpuasan nasabah sebagai konsumen pada kualitas layanan yang diberikan oleh banktersebut. Dari hasil penelitian juga dapat diketahui bahwa ada dua kemungkinan yang menyebabkan servqual score atau skor gap bernilai negatif Pertama, ada kemungkinan pihak manajernen Banktersebut memang kurang memperhatikan kualitas Layanan yang diberikan kepada para nasabahnya.Kedua, ada kemungkinan para nasabah memiliki harapan begitu besar tentang kualitas layananyang mereka inginkan, Sebagai lembaga yang bergerak di bidang jasa, tentu saja hasil ternuanyang diperoleh dan penelitian ini perlu menjadi perhatian bagi pihak manajemen bank tersebut,lebih-Iebih dalam upayanya untuk meningkatkan kepuasan para nasabahnya Untuk mengatasi hal tersebut disarankan agar pihak mariajetnen dapat melakukan bal-balsebagai berikut: 1. Bahwa pihak manajemen bank tetap harus selalu berupaya untuk meningkatkan kualitaslayanan yang diberikan kepada nasabanya. Prioritas pemngkatan kualitas layanan yang haiudilakukaii pibak manajemen bank yang dapat dilakukan mulai dan dimensi kualitas layananyang memiliki skor gap riegatiftersebar kemudian bani diinensi kualitas layanan yang memìjilçjskor gap negatif terkecil ( access, security, competence, tangibles, courtesy, credibility,responsiveness, communication, reliability, dan understanding the customers).Upaya peningkatan kualitas Layanan yang mengacu pada prioritas peningkatan kualitas Iayananyang telah berhasil ditemukan dalam penelitian ini akan sangat membantu pihak manajemen dalam menjembatani gap yang terjadi antara apa yang menjadi harapan para nasabah dengan apa yang menjadi persepsi nasabahnya saat ini. 2. Selain perlunya upaya peningkatan kualitas layanan yang diberikan kepada nasabah, penulis juga memberi saran kepada pihak manajemen untuk selalu memberi kepada kualitas layanan yang telah mereka berikan kepada para nasabah. Salah satu cara yang dapat dilakukan pihak manajemen adalah dengan mengadakan penelitian kualitas layanan secara rutin atau berkala.