ABSTRAK
Nilai pelanggan menjadi konsep yang sangat penting dalam penelitian danpraktek bisnis untuk menarik pelanggan bam dan mempertahan pelanggan yang sudahada. Penelitian yang berhubungan dengan nilai pelanggan dan pengukuran terhadapnilai pelanggan ini masih belum banyak sehingga menjadi suatu tantangan besar untukdilakukan.Pertumbuhan disektor jasa ini sangat pesat seiring dengan pertumbuhanekonomi dunia maupun kawasan yang sudah mulai meningkat dengan signijQkan.Dengan kondisi ini pelanggan mulai mempunyai banyak alteraatif pilihan untukmelakukan pengiriman dokumen atau barang kiriman mereka keluar negeri denganharga yang cukup kompetitif. Oleh karena itu pemsahaan penyedia jasa ini hams lebihfokus memperhatikan keinginan pelanggan mereka dan meningkatkan kualitas jasamereka dengan harga yang tetap kompetitif dari sudut pandang pelanggan.Penelitian ini menganalisis pengamh kualitas dan harga terhadap nilaipelanggan pada pemsahaan jasa pengiriman ekspres khususnya FedEx Indonesia.Jumlah sampel untuk penelitian ini diambil sebanyak 100 orang secara random padagerai layanan pelanggan yang terdapat di tiga tempat dengan jumlah pelangganterbanyak. Sampel diambil dengan metode non-probability sampling kemudian diolahdengan teknik analisis faktor (factor analysis), regresi berganda (multiple regresion)dan GLM univariat (general linear model univariate)Basil penelitian menunjukkan bahwa nilai pelanggan dipengamhi secarasignifikan oleh kualitas dan harga. Kualitas itu sendiri dijelaskan oleh reliabilitaslayanan pemsahaan, kecepatan layanan, penanganan kiriman, layanan pelanggan dankemudahan pengiriman. Interaksi antara kualitas dan harga bemilai negatif tetapisignifikan mempengamhi nilai pelanggan, berarti khusus untuk layanan FedEx ketujuan tertentu produk jasa pengiriman bersifat inelastisPenelitian ini dapat membantu pemsahaan dan para manajer dalammemfokuskan layanan kepada pelanggem agar dapat memberikan nilai lebih dari sudutpandang pelanggan. Disamping itu, penelitian ini juga membuka kesempatan bagipenelitian-penelitian berikutnya untuk mengembangkan faktor lain seperti prosespembayaran, pengumsan prosedur measuk barang dan lainnya sehingga lebih baikdalam mempengamhi nilai pelanggan dan membantu pelanggan memperoleh layananyang lebih baik dari pemsahaan.