ABSTRAK Pengukuran kepuasan pelanggan merupakan elemen penting dalam menyediakan
pelayanan yang lebih baik, lebih efisien dan lebih efektif Apabila pelanggan merasa tidak
puas terhadap suatu pelayanan yang disediakan_ maka pelayanan tersebut dapat dipastikan
tidak efektif dan tidak efisien Hal ini terutama sangat penting bagi pelayanan publik. Pada
kondisi persaingan sempurna, dimana pe!anggan mampu untuk memilih di antara beberapa
alternatif pelayanan dan memiliki informasi yang memadai, kepuasan pelanggan.
merupakan satu determinan kunci dari ting:kat permmtaan pelayanan dan
fungsi/operasionalisasi pemasok. Tesis ini mengg:ali suatu metodologi yang pernah
digunakan untuk menjajagi tingkat kepuasan pelanggan terhadap pelayanan yang diberikan
terutama oleh customer service Satelindo Metodolog:i yang dirancang ini juga dapat
dipergunakan bagi sektor jasa lainnya.
Untuk memenangkan persamgan yang semakin ketat di era global, memuaskan pelanggan merupakan tujuan utama yang tidak dapat ditawar. Hal ini dapat dilihat dari
banyaknya organisasi yang menyertakan komitmennya terhadap taktor kepuasan
pelanggan.
Kotler ( 1994) menyatakan bahwa kepuasan pelanggan adalah "the level of a
Persons felt state resulting from comparing a product's perceived performance (outcome)
in relations to the person's expectation (Kepuasan pelanggan adalah suatu kondisi yang
dirasakan seseorang yang merupakan hasil dari perbandingan antara basil yang diharapkan
atas suatu produkJjasa dengan kenyataan yang diterima).
Suatu pelayanan dinilai memuaskan bila ia dapat memenuhi kebutuhan dan harapan
pelanggannya. Ada beberapa faktor yang dapat dipertimbangkan oleh pelanggan dalam
menilai suatu pelayanan, yaitu:
1. Reliability (Reliabilitas/Dapat Dipercaya)
2. Responsiveness (Cepat tanggap)
3. Assurance (Jaminan)
4. Empathy (Empati)
5. Tangibles (Yang berwujud)
Berdasarkan faktor-faktor tersebut, pelanggan sendiri yang menilai tingkat
kepuasan yang mereka terima dari barang. atau jasa spesifik yang diberikan, serta tingkat
kepercayaan mereka terhadap kemampuan pemberi pelayanan
Terdapat beberapa cara untuk mengukur kepuasan pelanggan, tesis ini menguraikan
satu cara yang telah digunakan di sektor jasa, berdasarkan penilaian pelanggan terhadap
dua isu penting yaitu: (I) Tingkat kepentingan (expec:lutions) pelayanan yang diberikan,
and (2) Kinerja (perceptions) pemberi pelayanan didalam memberikan pelayanannya.
Jadi, kepuasan pelanggan setelah melakukan pembelian tergantung pada kesesuaian
antara prestasi barang/jasa yang dibeli dengan harapan konsumen. Seberapa jauh
kesesuaian itu akan membentuk suatu tingkat kepuasan yang dapat dikategorikan atas:
Tidak Puas, Puas, dan Sangat Puas. Pertama, pelanggan/konsumen akan merasa tidak puas
bilamana prestasi produk/jasa lebih rendah dari harapan pelanggan. Kedua,
pelanggan/konsumen akan merasa puas bilamana prestasi produk/jasa sesuai dengan
harapan pelanggan/konsumen. Ketiga, pelanggan/konsumen akan merasa sangat puas
bilamana prestasi produk/jasa melebihi harapannya.
Pada dasarnya, harapan pelanggan/konsumen dapat dibentuk dari: pengalaman
pembelian sebelumnya, cerita dari teman, kenalan (word of mouth), dan informasi atau
janji-janji yang diberikan oleh produsen/perusahaan
T11622-Suhendra Naswil.pdf :: Unduh