ABSTRAK
Pertumbuhan kebutuhan kesehatan di Indonesia meningkat seiring denganpertumbuhan ekonomi yang cukup baik setelah pasca resesi ekonomi tahun 1997. Untukmemenuhi kebutuhan pelayanan kesehatan yang maksimal, maka para penyedia layanankesehatan seperti rumah sakit berlomba-lomba untuk memenuhi kebutuhan tersebutsecara maksimal. Oleh karena itu terjadilah persaingan yang cukup ketat dalammemenuhi kebutuhan pelanggan rumah sakit. Salah satu bagian dari rumah sakit yangcukup berperan penting adalah pelayanan instalasi farmasi, karena instalasi farmasimerupakan salah satu revenue center yang signifikan untuk menentukan profitabilitas darirumah sakit Rumah Sakit lbu dan Anak Hermina Daan Mogot merupakan bagian dari RumahSakit Ibu dan Anak Hermina Grup yang bergerak secara khusus dalam membedkanpelayanan kesehatan untuk ibu dan anak. RSIA Hermina menyadari akan pentingnyainstalasi farmasi. Oleh karena itu, pihak manajemen Rumah Sakit Ibu dan Anak HerminaDaan Mogot menyetujui peneliti untuk melakukan penelitian mengenai tingkat kepuasandari pasien instalasi farmasi RSIA Hermina Daan Mogot akan pelayanan yang telahdiberikan oleh rumah sakit. Penelitian ini dilakukan dengan cara penelitian kuantitatif. deskriptif denganpendekatan studi cross sectional . Alat ukur yang digunakan dalam proses penelitian iniadalah kuesioner dengan jumlah responden sebanyak 100 orang. Analisa basil akandilakukan dengan menggunakan analisis univariat, bivariat dan diagram kartesius.Hasil penelitian menunjukan terdapatnya ketidakpuasan dalam penilaian pasieninstalasi farmasi pada pelayanan yang telah diberikan yaitu 72% responden menyatakantidak puas sedangkan hanya 28% responden menyatakan puas. Hal ini sesuai denganbasil dari pengamatan awal dari peneliti dimana ketidakpuasan pada pelayanan pasieninstalasi farmasi dikarenakan lamanya waktu tunggu pada resep racikan pada jam sibuk,tidak jelasnya sistem antrian yang ada, mahalnya harga obat, dan kurang nyamannyasituasi di ruang tunggu. Dari sisi lima dimensi mutu pelayanan (tangible, reliable,responsiveness, assurance dan emphaty) ketidak puasan mendominasi semua lini dimensi. mutu pelayanan, sedangkan kepuasan tertinggi hanya terdapat pada dimensiresponsiveness dimana 43% responden menyatakan puas. Dari sisi kemaknaan terdapathubungan antar umur responden dengan kepuasan pelayanan di instalasi farmasi padadimensi tangibledan dimensi emphaty. Beberapa hal yang perlu disarankan seperti meningkatkan fasilitas yang ada,memberikan training yang diteruskan dengan individual performance apparaisal,simplifikasi prosedur yang ada, meningkatkan koordinasi internal yang baik danditeruskan dengan mengkomunikasikan kepada pasien agar gap antara standar yangditerapkan oleh manajemen dengan harapan dari diminimalisasikan agar dalammenyampaikan pelayanan tidak terjadinya ketidakpuasan.