Dampak jaminan layanan pada niat WOM dan niat belanja pelanggan: meneliti efek moderasi reputasi perusahaan = The impact of service guarantees on customer's WOM and purchase intent: researching the moderating effect of firm reputation / Andimas Iben Dewajaya
Andimas Iben Dewajaya;
([Publisher not identified]
, 2019)
|
Studi ini meneliti bagaimana keputusan dari service manajer untuk menawarkan jaminan layanannya secara explisit ataupun implisit mempengaruhi niat WOM dan niat pembelajaan pelanggan dalam konteks industry penerbangan, yang dimana hubunngan ini di moderasi oleh reputasi perusahaan. Data yang diperoleh dari 141 pelanggan Indonesia menunjukkan bahwa pengaruh dari jaminan layanan explisit-implisit terhadap niat WOM dan niat pembelanjaan pelanggan tidak signifikan, dan hubungan ini tidak di moderasi oleh reputasi perusahaan. Hasil dari studi ini menunjukan bahwa efek dari jaminan layanan baik secara explisit atau implisit terhadap niat WOM dan niat pembelanjaan pelanggan tidak berbeda secara signifikan diantara perusahaan dengan reputasi tinggi dan perusahaan dengan reputasi rendah.
This study examined how service managers decision to offer service guarantees explicitly or implicitly affect customers’ WOM and purchase in the airline industry context, which relationship is moderated by firm reputation. Data collected from 141 Indonesian consumers indicated that the influence of explicit-implicit service guarantee on customers’ WOM and purchase intent is not significant, and this relationship is not moderated by firm reputation too. The result of this study highlights that the effect of an explicit or an implicit service guarantees on customers’ WOM and purchase-intent is not significantly different between high-reputed and low-reputed firm.
![]()
|
Jenis Koleksi : | UI - Tugas Akhir |
No. Panggil : | TA-Pdf |
Entri utama-Nama orang : | |
Entri tambahan-Nama badan : | |
Subjek : | |
Penerbitan : | [Place of publication not identified]: [Publisher not identified], 2019 |
Bahasa : | eng |
Sumber Pengatalogan : | LibUI eng rda |
Tipe Konten : | text |
Tipe Media : | computer |
Tipe Carrier : | online resource |
Deskripsi Fisik : | vii, 26 pages : illustration ; 28 cm |
Naskah Ringkas : | |
Lembaga Pemilik : | Universitas Indonesia |
Lokasi : | Perpustakaan UI, Lantai 3 |
No. Panggil | No. Barkod | Ketersediaan |
---|---|---|
TA-Pdf | 16-20-182892913 | TERSEDIA |
Ulasan: |
Tidak ada ulasan pada koleksi ini: 20495570 |