UI - Tesis Membership :: Kembali

UI - Tesis Membership :: Kembali

Gambaran kepuasan pasien terhadap kualitas pelayanan rawat jalan di puskesmas tahun 2020 = Description of patient satisfaction on quality of outpatient services at community health center in 2020

Siska Maytasari; Ratu Ayu Dewi Sartika, supervisor; Dian Ayubi, examiner; Wahyu Sulistiadi, examiner; Fera Dewiyani, examiner; Dian Elco Nora, examiner (Fakultas Kesehatan Masyarakat Universitas Indonesia, 2021)

 Abstrak

Latar Belakang: Masyarakat yang menerima pelayanan secara langsung merasakan bagaimana tingkat kepuasan pelayanan yang diberikan instansi pemerintah. Tingkat kepuasan masyarakat tersebut diukur dengan menggunakan instrument seperti
Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM). Hasil pengukuran kepuasan pelanggan yang obyektif dan akurat dapat membantu puskesmas dalam merumuskan bentuk pelayanan yang lebih baik. Rata-rata Indeks Kepuasan Masyarakat di 36 Puskesmas pada Tahun
2019 sebesar 84,28. Target IKM pada Tahun 2019 adalah 82.8 sedangkan Puskesmas X tidak mencapai target dan memiliki skor IKM terendah yaitu sebesar 77.75. Dari hasil IKM di Puskesmas X Tahun 2019 diketahui terdapat 3 unsur pelayanan dengan nilai
mutu layanan kurang baik (<3,06) yaitu unsur kecepatan pelayanan dengan nilai 2.89, unsur kejelasan dan kepastian pelayanan dengan nilai 2.95, dan dan unsur kewajaran biaya 2.98. Tujuan: Mengetahui informasi mendalam mengenai kepuasan pasien terhadap kualitas pelayanan rawat jalan di Puskesmas X Tahun 2020. Metode: Penelitian ini bersifat deskriptif dengan menggunakan metode penelitian kualitatif yaitu studi kasus, instrument yang digunakan pedoman wawancara mendalam dan telaah dokumen, informan dalam penelitian ini terdiri dari 1 orang kepala puskesmas, 6 orang
petugas puskesmas dan 5 orang pasien. Hasil: Kepuasan pasien terhadap kualitas pelayanan rawat jalan di puskesmas X sudah baik, seluruh informan pasien merasa puas untuk dimensi jaminan, kehandalan, ketanggapan dan empati, namun seluruh informan pasien merasa tidak puas pada dimensi bukti fisik. Kualitas pelayanan pada dimensi
bukti fisik cukup baik dalam kelengkapan sarana dan prasarana, namun masih kurang memadai kondisi gedung dan penempatan media informasi kurang optimal karena tidak semua pasien melihat media tersebut. Pada dimensi jaminan pasien merasa aman dan percaya terhadap petugas, kemampuan petugas cukup baik dan sopan santun. Pada dimensi daya tanggap petugas selalu memberitahukan kapan pelayanan akan diberikan, petugas memberikan pelayanan dengan cepat. Pada dimensi kehandalan jadwal pelayanan sesuai dengan waktu yang ditetapkan dan sudah memberikan pelayanan
maksimal sesuai SOP, untuk penanganan keluhan pasien disediakan kotak saran, namun ada informan pasien yang tidak tahu adanya kotak saran. Pada dimensi empati, informan merasakan petugas sudah cukup baik dalam berempati dengan memberikan perhatian dan memberikan bantuan kepada pasien. Kesimpulan: Kualitas pelayanan pada dimensi
bukti fisik, jaminan, kehandalan, ketanggapan dan empati sudah cukup baik, sehingga
pasien merasa puas namun pasien menyatakan kurang puas pada dimensi bukti fisik
khususnya terkendala dengan gedung puskesmas yang kecil, sempit dan panas

Background: People who receive services directly feel the level of satisfaction of
services provided by government agencies. The level of public satisfaction is measured
using instruments such as the Community Satisfaction Index (IKM). The results of
measuring customer satisfaction that are objective and accurate can help health
community service in formulating a better form of service. The average Community
Satisfaction Index at 36 health community service in 2019 was 84.28. The IKM target in
2019 is 82.8, while health community service X does not reach the target and has the
lowest IKM score, namely 77.75. From the results of the IKM at health community
service X in 2019, it is known that there are 3 elements of service with poor service
quality values (<3.06), namely elements of service speed with a value of 2.89, elements
of clarity and certainty of service with a value of 2.95, and elements of fairness of costs
2.98. Objective: To find in-depth information about patient satisfaction with the quality
of outpatient services at health community service X in 2020. Methods: This research is
descriptive using qualitative research methods, namely case studies, the instruments
used are in-depth interview guidelines and document review, the informants in this
study consisted of 1 head health community service, 6 health community service
officers and 5 patients. Results: Patient satisfaction with the quality of outpatient
services was good, all patient informants were satisfied with the dimensions of
assurance, reliability, responsiveness and empathy, but all patient informants were
dissatisfied with the dimensions of physical evidence. The quality of service in the
physical evidence dimension is quite good in terms of the completeness of facilities and
infrastructure, but the building conditions are still inadequate and the placement of
information media is not optimal because not all patients see the media. In the assurance
dimension, the patient feels safe and trusts the officer, the ability of the officer is quite
good and polite. In the dimension of responsiveness, officers always tell when services
will be provided, officers provide services quickly. On the reliability dimension, the
service schedule is in accordance with the time set and has provided maximum service
according to the SOP, for handling patient complaints a suggestion box is provided, but
there are patient informants who do not know there is a suggestion box. In the
dimension of empathy, the informant felt that the staff was good enough at empathizing
by giving attention and providing assistance to patients. Conclusion: The quality of
service in the dimensions of physical evidence, assurance, reliability, responsiveness
and empathy is good enough, so that the patient feels satisfied, but the patient states that
he is not satisfied with the dimensions of physical evidence, especially constrained by
the small, narrow and hot health community service building

 File Digital: 1

Shelf
 T-Siska Maytasari.pdf :: Unduh

LOGIN required

 Metadata

Jenis Koleksi : UI - Tesis Membership
No. Panggil : T-Pdf
Entri utama-Nama orang :
Entri tambahan-Nama orang :
Entri tambahan-Nama badan :
Program Studi :
Subjek :
Penerbitan : Depok: Fakultas Kesehatan Masyarakat Universitas Indonesia, 2021
Bahasa : ind
Sumber Pengatalogan : libUI ind rda
Tipe Konten : text
Tipe Media : computer
Tipe Carrier : online resource (rdcarrier)
Deskripsi Fisik : xvii, 9172 pages : illustration ; appendix
Naskah Ringkas :
Lembaga Pemilik : Universitas Indonesia
Lokasi : Perpustakaan UI
  • Ketersediaan
  • Ulasan
  • Sampul
No. Panggil No. Barkod Ketersediaan
T-Pdf 15-22-18779844 TERSEDIA
Ulasan:
Tidak ada ulasan pada koleksi ini: 20515776
Cover