Dalam penelitian ini secara khusus akan dibahas mengenai belum optimalnya ketersediaan uang kembalian dalam pelayanan transaksi digerbang tol Ruas Cawang-Tomang-Cengkareng (C-T-C), sehingga PT. Jasa Marga merasa perlu membuat usulan kenaikan pagu uang kembalian pada ruas tersebut. Uang kembalian adalah uang yang disediakan untuk mengembalikan kelebihan uang pembayaran tol yang telah ditransaksikan. Ketersediaan uang kembalian sangat diperlukan, tidak terpenuhinya kebutuhan uang kembalian dapat mempengaruhi kinerja pelayanan transaksi di gardu tol. Secara umum penelitian ini ingin mengetahui pengaruh ketersediaan pagu uang kembalian terhadap kinerja pelayanan transaksi di gerbang tol, serta langkah-langkah penanggulangan yang dilakukan pihak Jasa Marga bila tidak terpenuhinya kebutuhan pagu uang kembalian di gerbang tol.Dalam penulisan tesis Ini, penulis menggunakan model data panel. Analisis data panel adalah data yang mencakup sample individual i selama periode waktu t. Jadi data panel merupakan gabungan data keratlintang (cross-sectional) dan deret-waktu (time-series). Jumlah gerbang sebanyak duapuluh satu gerbang dalam ruas C-T-C merupakan data kerat-lintang dan banyaknya shift (tiga shift) sebagal data deret-waktu. Model persamaan yang digunakan adalah sebagal berikut :Yit = a + b JGit + c JMit + eit.Dari hasil pembahasan diperoleh kesimpulan: pertama, tidak terpenuhinya kebutuhan uang kembalian di gardu tol akan berakibat menurunnya kinerja transaksi pelayanan di gardu tol yang mengalami kekurangan ketersediaan uang kembalian tersebut, sehingga akan memberikan kontribusi terhadap kemacetan atau perlambatan arus kendaraan yang melalui gerbang tol. Kedua, dengan Analisis Data Panel diperoleh hasil estimasi pagu uang kembalian sebesar Rp. 337.720.184,-bandingkan dengan pagu uang kembalian yang berlaku saat ini sebesar Rp. 337.000.000,- terdapat perbedaan sebesar Rp. 720.184,-. Dari tabel perbandingan besaran pagu estimasi dan pagu yang berlaku saat ini, dapat diketahui adanya gerbang tol yang kekurangan pagu uang kembalian dan ada yang kelebihan. Tidak meratanya pengalokasian distribusi pagu di dua puluh satu. ruas tol ini, pada akhirnya akan berakibat pada kinerja pelayanan gerbang tol, terutama bagi gerbang yang kekurangan kebutuhan uang kembalian.