Sejak |997 RSUP Fatmawati telah melakukan tiga kali angket pelayanan pelanggan.
Dalam kurun waktu tiga tahun tcrakhir ini dapat dikatakan proporsi pelanggan yang merasa puas
dengan pclayanan RSUP Falmawali telah meningkat. Namun dcmikian, sesungguhnya sulit
menilai kemajuan pelayanan pelanggan di RSUP Fatmawati melalui tiga kali angket kepuasan
pelanggan selama periode |997 hingga 2000. Pertama, kesulitan tcrsebut muncul karena adanya
perbedaan alat pengumpul data yang digunakan dalam angkel pelanggan \997 dengan angket
pada 1999/2000. Kcdua, ada beberapa pertanyaan yang bermakna ganda sehingga hasil
penilaian responden mcnjadi mcragukan. Kedua hal tcrsebut selain menyebabkan kesulitan
penilaian juga mengandung bias yang berpotensi menurunkan kesahihan, keterhandalan dan
akurasi penilaian terhadap klxalitas pclayanan pelanggan di RSUP Falmawali Secara umum, penelilian ini bertujuan untuk meningkatkan kualitas informasi mengenai
pelayanan pelanggan di RSUP Fatmawati. Peningkatan kualitas ini dicapai mclalui penyusunan
melodologi penelitian yang Iebih tcpal dan pencrapan kaidah-kaidah penelitian yang Iebih ketat
agar data yang diperoleh bcbas dari bias. Desain penelilian yang digunakan adalah survei, cross
sectional, dengan unit analisis pelanggan yang telah selesai memperolch pelayanan. Populasi
pcnelilian adalah pelanggan RSUP Fatmawati, baik yang datang untuk rawat jalan maupun unluk
rawat inap. Sampel pelanggan rawat jalan mewakili se\uruh poliklinik yang ada, sedangkan
sampcl pelanggan rawat inap mcwakili kelas perawatan yang ada. Dari target 200 sampel,
bcrhasil dipcroleh sebanyak |98 respondcn yang tcrdiri dari 97 orang penderila rawat jaian dan
10| orang penderita rawat inap.
Berdasarkan penilaian responden terhadap kualitas pelayanan pelanggau di masing-
masing litik simpul pelayanan, diperoleh nilai rerata keseiuruhan sebesar 7,65 dcngan simpang
baku sebcsar 0.94. Nilai rerata ini menunjukkan bahwa pelanggan merasa cukup puas tcrhadap
pelayanan pclanggan yang diselenggarakan oleh RSUP Fatmawati. Bagi para pclanggan
lcmyata scluruh titik simpul pelayanan same pentingnya. Sclain ilu seluruh faktor pencntu
temyata bcrhubungan dengan kuat dan bcmwakna terhadap kepuasan atas pelayanan pelanggan.
Para pelanggan juga menyatakan kescdiaan yang cukup kuat untuk melakukan kunjungan ulang
dan memberi rckomendasi. Berdasarkan analisis multivariat terdapat 5 variabel bcbas yang
paling kual dan berhubungan secara bermakna terhadap kcpuasan pelayanan pelangan di RSUP
Fatmawati, yaitu kelas perawatan, keramahan, tarif, serta kepuasan atas pelayanan pelanggan di
ruang rawat inap dan apolik.
T5622-Elvier Ariadiannie S.P-full text.pdf :: Unduh