Hasil Pencarian  ::  Simpan CSV :: Kembali

"Public service is one of government functions provided to the wealth and security for the people. In fact, however, low service quality of public; servic could be found at nearly all governmental organizations and bureaucracies, including Kantor Pelayanan Pajak BUMN (KPP BUMN). This such tendency potentially low satisfaction of taxpayers so that it creates reluctance of taxpayers to fulfill their obligation which eventually the optimum government revenues cannot be obtained. This research was aimed to study the condition of service quality and the level of taxpayers satisfaction at KPP BUMN and also be intended to know the relationship of services such as physical evidence, responsiveness, reliability, assurance and empathy with the level of taxpayers satisfaction at KPP BUMN. Using survey method, 184 taxpayers were participated obtained by employing simple random sampling. Questionnaires were used to collect data, and descriptive analysis and Rank Spearman correlation were employed to analyze. Generally, the services of KPP BUMN was in a good condition. However, it had yet to fulfill the expectations of taxpayers, this study also found that the taxpayers had yet to satisfied with the services of KPP BUMN. The indications were there were gaps between the expectations of taxpayers and service performance. The service quality of KPP BUMN needs to be increased by making complaint handling procedure, information, suggestions, or questions of taxpayers, maximizing complaint centre, providing trainings for employees, increasing facility maintenance budget, and doing evaluations of services provided regularly."

"Penelitian ini dilatarbelakangi dari angka kepuasan pelanggan yang tinggi pada suatu kantor pelayanan, dengan pegawainya yang berstatus pegawai alihdaya. Penelitian ini menguji pengaruh antara service climate, employee commitment terhadap customer satisfaction pada kantor pelayanan operator selular, dengan survei dari 108 responden. Analisis yang digunakan adalah analisis regresi sederhana. Analisis mediasi dilakukan dengan mempertimbangkan keputusaan hipotesis yang berhubungan dengan mediatornya. Service climate secara positif berpengaruh terhadap customer satisfaction, service climate berpengaruh terhadap employee commitment dan employee commitment juga mempengaruhi customer satisfaction serta employee commitment bertindak sebagai mediator.

---

This study or research is a causal study from customer satisfaction level that shows in high level in a services office, and its worker is just an outsourcing. This research examines about the influence of service climate, employee commitment and customer satisfaction at services office of mobile cellular provider by doing survey from 108 people as a worker of its services office. This analysis uses simple regression method. Mediation analysis itself is considered by the result of hypothesis of the mediator, which is employee commitment. Based on the result, service climate influences positively to customer satisfaction. It works also to employee commitment, and employee commitment influences to customer satisfaction. This research shows that employee commitment takes a role as a mediator also."

"Kesejajaran dan kesetaraan sektor publik-privat dalam pelayanan jasa menjadi semakin jelas wujudnya serta semakin tipis batasannya. Teori dan praktek yang terjadi di sektor privat terbukti dapat berjalan di sektor publik. Efektivitas kinerja diukur sama-sama dengan perangkat intrumen yang sama. Transformasi pemikiran dengan kandungan kewirausahaan terjadi dari sektor private ke sektor publik. Untuk mengukur sejauhmana tingkat pelayanan dan kepuasan pelanggan pada sektor publik dimana UPT Imigrasi menjadi unit penelitiannya, dipakai metode SERVICE QUALITY dengan 5 (lima) kelompok acuannya yaitu : (1) tangibles (penampilan fisik), (2) reliability (kemampuan mewujudkan janji), (3) responsiveness ( tingkat ketanggapan dalam pemberian pelayanan), (4) assurance (kemampuan memberikan jaminan dalam pelayanan) dan (5) empathy (kemampuan untuk memahami hasrat dan kehendak pelanggan). Penunjukkan responden sebanyak 50 yang melakukan transaksi pelayanan jasa keimigrasian dengan pihak Kantor Imigrasi Jakarta Barat sebagai salah satu UPT berpredikat penyandang penghargaan Abdi Satyabakti tahun 1997. Responden dipilih dari mereka yang berurusan di Kantor tersebut pada periode bulan Maret 1999 (tgl 1 sd 5) dan April 1999 (tgl 5 sd 9). Penunjukkan sampel didasarkan pada metode acak bertujuan dengan dasar pertimbangan segi kepraktisan dan kendala waktu yang ada. Dari hasil penelitian terbukti predikat penyandang penghargaan Abdi Satyabakti secara relatif dapat dipertanggungjawabkan mengingat skor rata-rata pada 4 komponen servqual pelayanannya bernilai positif (+) dan demikian juga pada 4 komponen servqual perolehan skor rata-rata dalam tingkat kepuasan pelanggan adalah lebih besar dari 1 (>1). Dengan hasil tersebut maka pelayanan prima (excelence service) telah dapat dipenuhi. Selanjutnya kondisi ini memperkuat pendapat untuk memilih Kantor Imigrasi Jakarta Barat sebagai sasaran "benchmarking" bagi UPT lainnya di jajaran Direktorat Jenderal Imigrasi dalam kinerja pelayanan publik."

"Tesis ini membahas pelayanan publik yaitu pelayanan yang diberikan KPP Pratama Jakarta Jatinegara kepada wajib pajaknya. Pelayanan yang terbaik sering dikenal dengan istilah Pelayanan Prima. Pelayanan prima bukanlah hal yang mudah untuk dilaksanakan, karena dibutuhkan partisipasi dan komitmen yang tinggi dari pimpinan dan pegawai Direktorat Jenderal Pajak.Berbagai upaya yang dilakukan oleh Direktorat Jenderal Pajak untuk meningkatkan kualitas layanan secara terusmenerus baik dari segi kelembagaan, ketatalaksanaan, sumber daya manusia dan sistem akuntabilitas. Kualitas layanan yang terbaik (pelayanan prima) merupakan salah satu kunci dalam memenuhi tuntutan masyarakat/wajib pajak yaitu tingkat kepuasan yang maksimum dan sebagai salah satu perwujudan Good Governance.Tujuan Penelitian ini adalah untuk mengetahui kualitas pelayanan KPP Pratama Jakarta Jatinegara menurut persepsi Wajib Pajak, dan mengetahui dimensi dari kualitas pelayanan KPP yang telah memenuhi harapan Wajib Pajak.Penelitian ini merupakan penelitian kuantitatif dengan penyebaran kuesioner yang terdiri dari 24 butir pertanyaan yang meliputi aspek-aspek dari kelima dimensi yaitu tangible, reliability, responsiveness, assurances, dan empathy. Metode sampling yang digunakan adalah Stratified Random Sampling.Jika sample yang terpilih tidak mengembalikan lembar kuisioner, maka diganti dengan sample yang dinomor berikutnya sampai peneliti memperoleh 50 responden wajib pajak badan dan 150 responden wajib pajak orang pribadi.Pengujian data yang digunakan adalah Uji Validitas dan Reliabilitas dan analisis data yang digunakan melalui penghitungan nilai rata-rata persepsi Wajib Pajak Badan dan Orang Pribadi terhadap kualitas pelayanan di KPP Pratama Jakarta Jatinegara dan penghitungan kualitas layanan (gap antara persepsi dan harapan), tingkat kesesuaian antara persepsi dan harapan, dan Diagram Kartesius.Hasil Penelitian yang diperoleh adalah :1. Nilai rata-rata yang tertinggi persepsi Wajib Pajak Badan atas kualitas pelayanan KPP Pratama Jakarta Jatinegara adalah Dimensi Tangible , dan nilai rata-rata terendah adalah dimensi Empathy, Sementara nilai rata-rata tertinggi persepsi Wajib Pajak Orang Pribadi adalah Empathy, dan nilai rata-rata terendah adalah Reliability.2. Berdasarkan hasil analisis gap tiap dimensi, bagi wajib pajak badan yang mampu memenuhi harapan adalah dimensi Tangible dan Assurances dan bagi orang pribadi dimensi yang mampu memenuhi harapan adalah Dimensi Responsiveness dan Assurances.3. Berdasarkan analisis tingkat kesesuaian, bagi wajib pajak badan yang mampu memenuhi harapan adalah dimensi Tangible dan Assurances dan bagi orang pribadi dimensi yang mampu memenuhi harapan adalah Dimensi Responsiveness dan Assurances.4. Sesuai dengan Diagram Kartesius yang menjadi prioritas utama yang harus dilakukan KPP Pratama Jakarta Jatinegara untuk meningkatkan kualitas pelayanan sehingga Wajib Pajak Badan puas adalah Reliability yaitu kecepatan dalam pemrosesan dan penyampaian pelayanan tepat waktu.Sementara itu bagi Wajib Pajak Orang Pribadi adalah dimensi Tangible yaitu menambah jumlah komputer dan printer di Tempat Pelayanan Terpadu.

---

This thesis studies public service that is service given by KPP Pratama Jakarta Jatinegara to the taxpayer. Best service often is recognized as Pelayanan Prima. Pelayanan Prima is not easy thing is achieved, because it required high participation and commitment from leader and Directorate General of Taxation officer. Many effort done by Directorate General of Taxation to increase quality of service continuously either from the angle of institution, organisation , human resource and accountability system. Best quality of service (Pelayanan Prima) be one of key in fulfilling public claim / taxpayer that is level of maximum satisfaction and as one of materialization of Good Governance.

The purpose of this research is to know quality of service KPP Pratama Jakarta Jatinegara according to perception of Taxpayer, and knows dimension from quality of service of KPP which has fulfilled Taxpayer hope.

This research is quantitative research with distribution of questionaire consisted of 24 item question covering aspects from fifth of dimension that is tangible, reliability, responsiveness, assurances, and empathy. Sampling method applied is Stratified Random Sampling. If not chosen sample returns sheet fed quisioner, hence changed with sample number is the next until researcher to obtain 50 body taxpayer respondents and 150 personal people taxpayer respondents.

Testing data method are done by Validity and Reliability test and data analysis applied through counting average value of Corporate Taxpayer and Individual Taxpayer perception to quality of service in KPP Pratama Jakarta Jatinegara and quality of service counting (gap between perception and hope), level of concordance between perception and hope, and Kartesius Diagram.

The result of research showing that :

1. The highest average value of Corporate taxpayer perception to quality service of KPP Pratama Jakarta Jatinegara is Tangible Dimension, and the lowest average value is Empathy Dimension, Meanwhile the highest average value of perception of Individual taxpayer is Empathy, and the lowest average value is Reliability.

2. Based on result of gap analysis every dimension,corporate taxpayer is capable to fulfill hope is Tangible and Assurances Dimension , and for Individual taxpayer is capable to fulfill hope is Responsiveness and Assurances.

3. Based on analysis level of concordance, for corporate taxpayer is capable to fulifill hope is Tangible Dimension and Assurances, and for Individual taxpayer is capable to fulfill hope is Responsiveness and Assurances.

4. As according to Kartesius Diagram, Reliability is becoming main preference must be done by KPP Pratama Jakarta Jatinegara to increase quality service of corporate taxpayer that is velocity in processing and forwarding of service in time, meanwhile for Individual taxpayer is Tangible dimension by adding computers and printers at Tempat Pelayanan Terpadu."

"Pelaksanaan tugas keimigrasian yang menonjol dan paling urnum diketahui oleh masyarakat lugs adalah pelayanan Surat Perjalanan Republik Indonesia (SPRI). Surat Perjalanan Republik Indonesia, yang selanjutnya disebut paspor adalah dokumen resmi yang dikeluarkan oleh Pemerintah Republik lmdonesia yang memuat identitas pemegangnya dan berlaku untuk melakukan per]alanan keluar atau masuk wilayah Negara Republik Indonesia.Penelitian ini merupakan penelitian deskriptif analistik yang dirancang dengan tujuan untuk mengetahui tingkat kualitas pelayanan paspor di Kantor Imigrasi Jakarta Timur. Sebagai instansi pelayanan publik maka Kantor Imigrasi berkewajiban memberikan pelayanan yang dapat memuaskan masyarakat dalam hal ini pemohon paspor sebagai pelanggan. Tjiptono (1996:54) menyatakan bahwa terdapat hubungan antara kualitas dengan kepuasan pelanggan. Kualitas pelayanan menurut Parasuraman dick (1990:24) dipengaruhi oleh lima dimensi pokok melalui metode konsep Servqual yaitu: tangible, reliability, responsiveness, assurance, dan empathy.Dan hasil analisis diketahui bahwa tingkat kualitas pelayanan paspor di Kantor Imigrasi Jakarta Timur secara keseluruhan belum memenuhi harapan para pemohon paspor sehingga tingkat kepuasan terhadap pelayanan juga belum optimal. Hal ini dapat dilihat dari hasil pengolahan data bahwa kesenjangan tiap dimensi kualitas pelayanan paspor di Kantor Imigrasi Jakarta Tirnur semua bernilai negatif dan tingkat kepuasan tiap dimensi semua berada di bawah seratus persen menunjukkan bahwa para pemohon paspor belum puas terhadap pelayanan yang diterimanya.

---

The most common and known service of Immigration Office is Indonesian Republic Passport service. This Indonesian Republic Passport is an official document issued by Indonesian Republic Government that consist of the holder's identity and using as a legal document for entering or leaving Indonesian Republic teritory.This research is an analytic descriptive study, designed with the purpose to find out the level of passport service quality at East Jakarta Immigration Office. As a public institution, Immigration Office has obligation to deliver satisfaction service to public as its costumer. Tjiptono (1996, 54) stated that there is a correlation between the quality service and customer satisfaction. According to Parasuraman, et al. through the concept of servqual (1990, 24), stated the service quality is influenced by five dimensions: tangible, reliability, responsiveness, assurance and empathy.The analysis results shows that passport service quality at the East Jakarta Immigration Office has not yet fulfill customer's expectation and thus the service satisfaction has not reach the optimum level yet also. This conclusion is based on result of data analysis, that every dimension of passport service quality at East Jakarta Immigration Office has negative score gap and service satisfaction is under hundred percent. It shows that passport applicant as its customer is not satisfied yet with delivered service from East Jakarta Immigration Office."

"Tingkat kepuasan peserta terhadap mutu pelayanan merupakan salah satu indikator sejauh mana keberhasilan dari pelayanan yang diberikan oleh pihak perusahan, dalam hal ini perusahaan asuransi kepada pesertanya dengan berorientasi kepada kepuasan pelanggan. Berdasarkan laporan penanganan keluhan peserta sosial PT. Askes (Persero) Kantor Cabang Bogor, telah 2009 terdapat ada 4 keluhan yang terjadi. Tujuan dari penelitian ini adalah diperolehnya gambaran mengenai tingkat kepuasan Peserta Sosial terhadap Pelayanan Administrasi Kepesertaan Sosial di wilayah PT. Askes Kantor Cabang Bogor tahun 2009. Karaktersitik peserta yang akan diteliti adalah golongan, jenis kepesertaan, usia, jenis kelamin, pekerjaan. Penelitian ini menggunakan penelitian kuantitatif deskriptif untuk mendapatkan hasil ukur tingkat kepuasan dan data primer dikumpulkan melalui kuesioner sebagai instrumen penelitian. desain penelitian yang digunakan adalah cross sectional.Dari hasil penelitian secara keseluruhan didapatkan 84,54% responden merasa puas terhadap pelayanan administrasi kepesertaan sosial. Analisis bivariat dengan uji statistik dalam penelitian ini didapatkan bahwa golongan, jenis kepesertaan, pendidikan, usia, jenis kelamin, pekerjaan, sikap petugas dan waktu tidak berhubungan dengan kepuasan peserta pelayanan informasi dan waktu yang berhubungan dengan tingkat kepuasan peserta. Mengingat pentingnya penilaian tingkat keputusan peserta terhadap pelayanan administrasi kepesertaan askes sosial, PT. Askes (Persero) Kantor Cabang Bogor Sebaiknya pelayanan informasi yg cenderung membuat peserta merasa tidak puas terhadap pelayanan diperbaiki sarana dan prasarananya, dengan cara diadakannya suatu customer service/Pusat informasi tersendiri yang khusus melayani pertanyaan-pertanyaan dari peserta. Sehingga diharapkan dapat meminimalkan keluhan yang terjadi terutama tentang pelayanan informasi dan Sebaiknya petugas meningkatkan waktu pelayanannya sehingga lebih efisien dan efektif jadi semakin cepat pelayanan administrasi yang dikerjakan maka semakin banyak pula peserta yang terlayani sehingga peserta askes sosial semakin puas dengan pelayanan administrasi kepesertaan di PT. Askes (Persero) Kantor Cabang Bogor."

"Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui baik atau buruknya pelayanan paspor di Kantor Imigrasi Jakarta Selatan. Kepuasan pemohon paspor di jadikan variabel puas atau tidak puas nya pelayanan di Kantor Imigrasi Kelas 1 Khusus Jakarta Selatan. Pendekatan yang digunakan dalam penelitian ini adalah pendekatan kuantitatif dengan metode survei yang menggunakan teknik accidental sampling terhadap seluruh pemohon paspor yang datang ke Kantor Imigrasi Jakarta Selatan yang berjumlah 150 responden. Model SERVQUAL dari parasurahman dan berry dijadikan model untuk meng analisis penelitian ini, dan hasil penelitian menunjukkan bahwa pelayanan di imigrasi sudah dinyatakan puas tetapi tetap masih harus ada peningkatan dan perbaikan di beberapa sektor pelayanannya.

---

This study, learn about service and customers satisfaction to make the variables that influence customer satisfaction in South Jakarta Imigration. This study aims to determine the extent of the immigration service in south jakarta. by used the quantitative approach plus a survey method that uses accidental sampling technique for all the customers who come to jakarta immigration totaling 150 respondents. SERVQUAL teori by parasurahman and berry being the method for this study, results showed that the immigration ministry has stated quite satisfactory but still there should be an increase and improvement in some services sectors."

"Dewasa ini sangat besar keinginan masyarakat untuk mendapatkan pelayanan publik yang baik. Seiring dengan tuntutan masyarakat tersebut, diharapkan kerja keras dari aparatur pemerintah untuk dapat mengabdikan dirinya kepada kepentingan masyarakat dan memberikan pelayanan yang terbaik dan berkualitas kepada masyarakat. Penelitian ini mencoba menganalisis, bagaimana kualitas kinerja pelayanan publik dalam hal ini pelayanan pendaftaran permohonan desain industri di Direktorat Hak Cipta, Desain Industri, DTLT & RID, Ditjen HKI terhadap tingkat kepusan pelanggan menurut Konsultan HKI selaku penerima jasa layanan. Metode penelitian yang dipergunakan adalah metode penelitian kuantitatif yang bersifat diskriptif yang mengulas tentang diskripsi permasalahan seputar pelayanan permohonan pendaftaran desain industri. Data primer dari penelitian ini diperoleh dengan menyebarkan kuesioner sebanyak 50 kepada Konsultaan HKI selaku penerima jasa layanan. Atribut-atribut dalam kuesioner disusun berdasarkan dimensi servqual, yaitu tangibles, reliability, responsiveness, assurance, dan empathy. Dimana faktor¬-faktor atau atribut-atribut tersebut dianalisis pengaruhnya terhadap tingkat kepuasan pelanggan berdasarkan analisis tingkat kepentingan dan kinerja. Pada kesimpulannya, dengan menggunakan diagram kartesius diperoleh posisi (penempatan) atribut-atribut atau faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan pelanggan, dimana terdapat 7 (tujuh) atribut yang menempati kuadran A yang berarti atribut atau factor yang mendapatkan Prioritas Utama untuk diperbaiki kinerjanya, Terdapat 7 (tujuh) atribut atau faktor uang menempati kuadran B, yang berarti perlu dipertahankan kinerjanya. Terdapat 1 (satu) atribut atau faktor yang menempati kuadran C, yang berarti hal ini dianggap kurang penting oleh pelanggan dan kinerja pelayanan biasa saja. Dan terdapat 14 (empat belas) atribut atau faktor yang menempati kuadran D, yang berarti kinerja pelayanan sudah sangat baik, sehingga sangat memuaskan pelanggan.

---

Today, people is desiring to have a good public service. Along with that desiring, it is wished a hard work from government official to devote themselves for the public interest and to give the best and qualified service to the public.

This research tried to analysis, how was the quality of public service performance, in this matter the application service of Industrial Design registration at Directorate of Copyrights, Industrial Design, IC Layout Design and Trade Secret to the customer satisfaction level based on IP Consultant opinion as service receiver.

The research method was using descriptively quantitative research method which explained about problem description surround the application service of Industrial Design registration. Primary data in this research was gained by distributing 50 questioners to IP consultants as service receivers.

Questioner attributes were arranged base on servqual dimension, namely tangibles, reliability, responsiveness, assurance, and empathy. Where the factors or attributes were analyzed their influence to the customer satisfaction level based on level analysis of interest and performance.

In summary, by using cartesius diagram was gained the position of attributes or factors that influenced customer satisfaction, where there were 7 attributes which placed on quadrant A, it means, this was attribute which had main priority to be corrected its performance. There were 7 (seven) attributes which placed on quadran B, it means, the performance needed to be resisted. Only 1 (one) attribute or factor that was placed on quadrant C so it was deemed not important by customer and service performance was usual. And there were 14(fourteen) attributes or factors which placed on quadrant D, it means, the service performance has been very good, so customer was satisfied."

"Kualitas pelayanan merupakan aspek penting dalam akuntabilitas publik suatu organisasi pemerintah. Kantor Imigrasi Balikpapan sebagai salah satu unit pelaksana teknis organisasi pemerintah pelayanan publik yang mempunyai misi melaksanakan pelayanan yang cepat, memberikan kemudahan yang berkualitas dalam pelayanan kepada masyarakat,dan melaksanakan pengawasan dan pemantauan orang asing,namun dalam menjalankan fungsi pelayanannya tidak memiliki pedoman yang harus dipatuhi yang menyangkut standar waktu penyelesaian, peralatan pendukung yang harus digunakan dan jumlah pegawai yang terlibat . Pelayanan yang diberikan masih belum baik, masih dikeluhkan dan belum memenuhi harapan pelanggannya yang semakin memiliki tuntutan yang tinggi atas pelayanan jasa keimigrasian. Untuk itu, maka diperlukan upaya dalam rangka meningkatkan kualitas pelayanannya.Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis dan mengetahui kualitas pelayanan berdasarkan kesenjangan antara persepsi pelanggan terhadap kinerja kantor imigrasi dengan harapannya serta menganalisis dan mengetahui atribut pelayanan mana yang kritis sehingga dapat dijadikan pedoman untuk memperbaiki kinerjanya.Penelitian ini menggunakan pendekatan servqual, yaitu suatu metode/cara untuk mengukur kualitas pelayanan berdasar persepsi dan harapan pelanggan yang meliputi ke 5 dimensi kualitas pelayanan yaitu (1) tangibles, (2) reliability, (3) responsiveness, (4) assurance dan (5) empathy, yang dibuat oleh Zeithaml, Berry dan Parasuraman.Metode penelitian yang digunakan adalah deskriptif. Data yang dikumpulkan terdiri dari data primer dan sekunder. Data primer diperoleh dengan menggunakan kuesioner, wawancara dan observasi. Sedangkan data sekunder diperoleh melalui penelusuran berbagai kepustakaan dan dokumentasi. Analisis data yang diperoleh dari kuesioner dilakukan dengan bantuan program SPSS 11.0.Hasil penelitian menunjukan bahwa berdasarkan hitungan statistik dengan Skala 5, nilai total servqual atau kesenjangan antara persepsi kinerja kantor imigrasi dengan harapan penerima layanan sebesar - 0,6063. Hal ini berarti bahwa kualitas pelayanan secara keseluruhan juga dinilai masih kurang baik/kurang memuaskan. Berdasarkan perhitungan dengan menggunakan Diagram Kartesius terdapat, 5 atribut pelayanan yang perlu mendapat prioritas utama untuk diperbaiki kinerjanya karena dianggap sangat penting , yaitu perlengkapan pelayanan yang memadai, pelayanan dipenuhi sesuai waktu yang dijanjikan, pelayanan diberikan dengan cepat dan tidak berbelit-belit, selalu bersedia membantu menyelesaikan masalah penerima layanan dan karyawan tidak pernah menyatakan sedang sibuk untuk melayani.

---

Service Quality Analyses At Immigration Office At Balikpapan (Case Study With Servqual Approach) The quality of service made up an important aspect in public accountability of government organization. Immigration office at Balikpapan as one of organization technical unit of government organization for public service having a mission of rapid service, providing high quality ease to public and carrying out control and monitoring foreigners, in implementing this function, however, no guide that have to be obeyed relating to standard of completion time, supporting equipment to be used and the total employee involved. The service provided are still not so well, a complain and expectation are still far from demand of customer which increasingly high on immigration service. For that purpose, a serious effort should be made to increase the service quality.This research is intended to analyses and find out the quality of service on the discrepancy perception of customers toward the performance of immigration office with their expectation and service critical attribute so that it could be made a guide to enhance the quality of service.This research is using servqual, that is a method or way to measure the service quality based on the perception and expectation customers covering the 5 quality service dimension i.e (1) tangibles, (2) reliability,(3) responsiveness, (4) assurance and (5) empathy, made by Zeithami, Berry and Parasuraman.The method used is a descriptive . The data collected consist of primary and secondary. Primary data is obtained by using a questionnaire, interview, and observation. Whereas secondary data is obtained by exploring various bibliographies and documentation. The analyses data is obtained with the help of SPSS 11.0 program.The result indicated that based on statistic count using scale -5, total value of servqual or discrepancy between performance of immigration office and expectation of service recipients is - 0,6063. This means that the quality of service as a whole are still unsatisfied. The counting by using Kartesius chart resulting in 5 service attribute that requires priority to enhance the performance due to it is considered important, sufficient equipment, to be completed any time, simple and not winding, always available to help resolving the problem of recipients and employee who are always ready to serve the public."

"Tesis ini membahas masalah pelayanan yang terkait dengan kebutuhan dan keinginan masyarakat yang makin canggih, cepat, tepat, aman dan menyenangkan atas pelayanan. Salah satu instansi yang pelayanan yang masih menjadi sorotan masyarakat adalah pelayanan di Satuan Pelayanan Administrasi Surat Ijin Mengemudi. Polda Metrojaya, yang memiliki tugas pelayanan atas Surat Ijin Mengemudi. Pelayanan ini masih sering dikeluhkan masyarakat. Penyebabnya adalah pelayanan tidak standar, terutama yang menyangkut ujian teori maupun ujian praktek, persyaratan yang kurang jelas, waktu penyelesaian, masih adanya biaya yang tidak seragam, praktek pencaloan dan tempat pelayanan yang tidak nyaman. Proses pelayanan Surat Ijin Mengemudi oleh Direktorat Lalu Lintas Polri Polda Metrojaya untuk wilayah administrasi pemerintah daerah Khusus Ibukota masih sentralisasi, sedangkan kesatuan Lalu Lintas di Polres untuk wilayah pemerintah di luar Daerah Khusus Ibukota diberikan kewenangan untuk mengeluarkan dan menerbitkan SIM. Untuk mengkaji dan melakukan penelitian secara ilmiah kualitas pelayanan Surat Ijin Mengemudi pada Satuan Pelayanan Administrasi Surat Ijin Mengemudi Polda Metrojaya dengan menggunakan pendekatan Indek Kepuasan Masyarakat, yang telah dikeluarkan oleh Kementerian Pendayagunaan Aparatur Negara dan Reformasi Birokrasi. Pendekatan ini dipilih karena metode ini didesign dan divalidasi untuk dapat digunakan dalam berbagai sektor jasa/pelayanan terutama dalam lembaga pemerintah. dan memiliki keunggulan antara lain: memiliki tingkat validasi dan reliabilitas yang tinggi. Hasil penelitian ini adalah untuk Satuan pelayanan adminitrasi Surat Ijin mengemudi di Polres Metro Tangerang unsur Kejelasan Petugas Pelayanan dan Kemudahan mendapatkan informasi, di Polres Bekasi Kota unsur Kesopanan dan Keramahan Petugas, Kenyamanan Lingkungan, Kelayakan Gedung Perkantoran/pelayanan, Ketersediaan Toilet bersih dan tempat ibadah, Ketersediaan tempat praktek, Ketersediaan tempat foto kopi dan untuk Polres Bekasi Kabupaten antara lain unsur Kecepatan Pelayanan Kepastian Jadwal pelayanan serta Kenyamanan lingkungan. Unsur unsur tersebut masih mengecewakan dan belum memuaskan masyarakat sehingga perlu dibenahi dan di tingkatkan. Rekomendasi penelitian ini adalah perlunya menyusun program peningkatan pelayanan publik berkaitan dengan Kejelasan Petugas Pelayanan dan Kemudahan mendapatkan informasi, Kesopanan dan Keramahan Petugas, Kenyamanan Lingkungan, Kelayakan Gedung Perkantoran/pelayanan, Ketersediaan Toilet bersih dan tempat ibadah, Ketersediaan tempat praktek, Ketersediaan tempat foto kopi, Kecepatan Pelayanan Kepastian Jadwal pelayanan, kenyamanan lingkungan. penyusunan standar operasional prosedur, pemenuhan sarana dan prasarana, informasi dan teknologi, dan evaluasi pelayanan publik.

---

This thesis discusses nowadays service problems related with the needs and desires of community that increasingly sophisticated, fast, accurate, safe and fun for the service. One of the agencies service that is still be public spotlight is department of Administrative Services Unit for Driver's License. Polda Metrojaya, which had task of servicing over driver's license, is often complained by community. The causes are nonstandard care, especially concerning to theory test and practical exam, unclear requirement, completion time, variably cost, practice of brokering, and uncomfortable service place. Driver's license service processed by the Directorate of Traffic Police Polda Metrojaya for local government administrative region Special Capital is still centralized, while the Traffic Police unit to areas outside the government's Special Capital Region was given authority to issue and publish driver’s license.

To assess and carry out scientific research quality of a driver's license at the Administrative Services Unit at Polda Metrojaya by using the approach of Community Satisfaction Index, which has been issued by the Ministry of Administrative Reform and Bureaucratic Reform. This approach was chosen because the method is designed and validated for used in various service sectors / services, especially in government institutions and has advantages such as: has a high level of validation and reliability.

Results of this study, for driving license administration services unit in Tangerang Metro Police Service Officers were clarity and ease of getting information elements, in the City of Bekasi Police Officer were official politeness and hospitality, environment leisure, office building / services feasibility, availability of clean toilets and worship places, availability of practicing place, availability of a copy shop, and in Bekasi Police District were certainty of schedule, service speed, and convenience environment. The elements are still disappointing and unsatisfactory the communities that need to be addressed and improved.

Recommendation of this study is the need to establish program to improve public services relating to the Clarity of Services Officer and the ease of getting information, courtesy and hospitality of Officer, Environment Leisure, Feasibility of Office Building / services, availability of clean toilets and worship places, availability of practising place, availability of copy shop, service schedule and speed assurance, comfortable environment, preparation of standard operating procedures, compliance infrastructure, information and communication technology, and evaluation of public services."