Hasil Pencarian  ::  Simpan CSV :: Kembali

"Biro Umum dan Humas Departemen Perdagangan is one of echelon ll unit in Departemen Perdagangan, which one of the function it conduct service activities of liaison to public, covering information service to internal and external public. In execution of activity of liaison basically is realizing efficacy of mission which is Biro Umum dan Humas task as institution developing and looking after organizational image.

This research aim to knowing the quality of service of existing liaison this moment, and quality of expected by customer. Model used to analyse the quality of service use theory of SERVQUAL, what consist of five dimension that is reliability, responsiveness, assurance, empathy, and tangibles. Data analysis cover test of reliability, validity test, measurement of satisfaction storey level. Technique intake of data the used is spreading of questionnaire at customer of liaison in Biro Umum dan Humas, so that got l45 responder as research data sample.

Result of analysis data as whole there are service quality differences equal to -1,04 with satisfaction storey-level equal to 72,55%. This matter pointed that quality of service givem liaison still not chance yet, according to customer. Dimension of empathy and indicator sympathetic attitude of officer (QI4) owning lower service quality gap, and highest satisfaction storey-level . While dimension of tangibles, and indicator office equipment (QIS) owning highest service quality gap, and lower storey-level satisfaction."

"Selain memberikan kontribusi positif, perkembangan kegiatan Perdagangan Berjangka Komoditi (PBK) juga membawa dampak negatif, seperti semakin banyaknya masyarakat yang menjadi korban perdagangan berjangka akibat adanya pihak-pihak yang tidak bertanggung jawab, yang telah memanfaatkan ketidaktahuan masyarakat tentang perdagangan berjangka dengan memberikan informasi yang tidak jelas dan bersifat menjebak. Untuk mengantisipasi hal tersebut dan untuk menyebarluaskan informasi yang terkait dengan PBK, Badan Pengawas Perdagangan Berjangka Komoditi (Bappebti) perlu membuka saluran komunikasi yang beragam, agar informasi dari masyarakat dapat diterima dengan cepat dan dapat ditindaklanjuti dengan cepat dan tepat. Salah satu saluran komunikasi yang digunakan Bappebti untuk memberi pelayanan informasi yang cepat adalah e-Government, yaitu dengan menyediakan fasilitas website (www.Bappebti.go.id) sebagai sumber informasi, khususnya informasi yang sering dicari dan dibutuhkan masyarakat mengenai PBK. Tujuan dari penelitian ini adalah untuk menjelaskan hubungan antara penerapan e-Govemment yang dilakukan Bappebti dengan kualitas pelayanan informasi Bappebti, juga untuk menjelaskan penilaian para pencari informasi PBK mengenai penerapan e-Govemment Bappebti dan kualitas pelayanan informasi Bappebti.Pada penelitian ini, digunakan metode analisis deskriptif dengan pendekatan kuantitatif dan populasinya adalah seluruh masyarakat yang pernah mengunjungi website Bappebti. Teori yang digunakan untuk menilai e-Govemment adalah teori electronic quality (e-qual) yang dikemukakan oleh Bames dan Vidgen, sedangkan untuk kualitas pelayanan informasi menggunakan teori service quality (servqual) yang dikemukakan oleh Zeithaml-Parasuraman-Berry.Dari hasil penelitian diketahui bahwa penerapan e-Government yang dilakukan Bappebti memiliki hubungan positif dan sangat kuat dengan kualitas pelayanan informasi Bappebti. Dari hasil penilaian penerapan e-Government Bappebti diperoleh hasil baik, namun masih terdapat beberapa kekurangan yang belum memenuhi harapan para pencari informasi PBK. Selanjutnya, untuk penilaian kualitas pelayanan informasi Bappebti juga masuk dalam kriteria baik, namun nilai kualitas pelayanan informasi Bappebti masih belum memuaskan karena masih banyak pencari informasi PBK yang merasa belum puas dengan pelayanan informasi yang diberikan Bappebti.Berdasarkan hasil temuan, dapat disimpulkan bahwa untuk meningkatkan kualitas pelayanan informasinya, Bapebti dapat meningkatkan pelayanan melalui e-Governmentnya karena penerapan e-Government memiliki hubungan yang sangat kuat dengan kualitas pelayanan informasi Bappebti. Untuk meningkatkan e-Governmentnya, Bappebti perlu menampilkan informasi-informasi yang lebih lengkap pada websitenya, terutama informasi yang sering dibutuhkan masyarakat. Bappebti juga harus menjaga informasi-informasi yang ada pada website agar tetap up to date. Selanjutnya, untuk meningkatkan kualitas pelayanan informasinya, koordinasi antar bagian di Bappebti perlu ditingkatkan.

---

In addition to give the positive contribution, the development of the Commodity Futures Trading (CFT) also gives the negative impact, such as there are more people become the victims of the futures trading caused by the irresponsible persons who exploit the people who do not know about the futures trading by giving unclear and trapping information. To anticipate the said matter and to wide spread the information relating to CFT, it is necessary for the Supervisory Council of Commodity Futures Trading (Bappebti) to open the venous communication channels in order that the information from the community can be received immediately and can be followed up immediately and properly. One of the communication channels utilized by Bappebti to give immediate information is the e-Government, namely by providing the website facility (www.Bappebti.go.id) as the information source, especially the information which is frequently searched and needed by the community about CFT. Objective of this research is to explain the relationship between the e-Government application carried out by Bappebti with the infomiation service quality of Bappebti, and also to explain the evaluation of BPK information seeker concerning the e-Government application of Bappebti and the quality Bappebti information service.

This research utilizes the descriptive analysis method with quantitative approach and the population is all communities who have ever visited Bappebti website. The theory that is utilized to evaluate the e-Government is electronic quality (e-qual) which is proposed by Bames and Wdgen, while the information service quality utilizes the senlice quality (serqual) which is proposed by Zeithaml-Parasuraman-Berry.

From the results of the research it is known that the application of e-Government which is carried out by Bappebti has the positive and strong relationship with the quality of Bappebti information service. Results of the evaluation toward the e-Government application carried out by Bappebti are good, however there are still several shortages that haven't fulfilled the expectation of the CFT information seeker. Then, the evaluation toward the quality of Bappebti information service is also good, but the quality value of Bappebti infomation service has not been satisfying yet because there are still many CFT information seekers who feel unsatisfactory with the information service provided by Bappebti.

Based on the finding results, it can be concluded that to improve the quality of its information service, Bappebti can improve the service through its e-Government since the application of e-Government has the strong relationship with the quality of Bappebti information service. To improve its e-Govemment, Bappebti needs to provide the more complete information on its website, especially the information which are frequently needed by the community. Bappebti has also to keep the information available on the website up to date. Then, to improve the quality of its information service, coordination among the sections in Bappebti needs to be improved."

"Asumsi peneliti pada awalnya bahwa akan adanya pembahan strategi pelayanan kehumasan dan kegiatan layanan yang dilakukan oleh Humas Setjen Depdiknas, pasca dikeluarkannya Surat Keputusan tahun 1989, 2002 dan 2005 yang berisi tentang perubahan status dan kedudukan humas dalam organisasi Departemen Pendidikan Nasional, setelah diadakan penelitian, dengan mengadakan observasi dimana peneliti ikut terlibat dalam kegiatan-kegiatan yang diselenggarakan oleh humas Setjen Depdiknas dan dengan mengadakan wawancara langsung dengan publik pengguna humas Depdiknas, guna mendapatkan masukan tentang bagaimana strategi kehumasan dan bentuk program layanan humas Setjen Depdiknas, ternyata tidak ditemukan adanya perubahan yang signifikan yang berkaitan dengan hal tersebut, atas terbitnya SK-SK perubahan yang dimaksudkan. Penambahan layanan humas yang diberikan pada beberapa bulan terakhir, hanyalah sebatas upaya stategis humas Setjen Depdiknas dalam membuka akses dan menerima masukan dari para publiknya. Namun demikian jenis layanan baru tersebut belum dapat peneliti sampaikan.Tesis ini menjelaskan tentang analisis dari program-program layanan humas Setjen Depdiknas (strategi kehumasan Setjen Depdiknas), yang telah dan selama ini dijalankan, serta beberapa saran dan upaya untuk memberikan masukan/rekomendasi guna menyusun atau merencanakan strategi kehumasan Setjen Depdiknas untuk menjadikan humas dapat berfungsi sebagaimana yang diharapkan oleh para publiknya.Metode pendekatan dari penelitian ini adalah deskriptif, sedangkan kajian dilakukan secara kualitatif. Informan yang merupakan sumber informasi yang diteliti berasal dari beberapa Pejabat Struktural Depdiknas, yang dianggap berdasarkan penilaian tertentu memahami persoalan humas (purposy), pegawai/staf Depdiknas yang terlibat langsung dalam pelayanan kehumasan, informan dari media masa, serta informan yang berasal dari masyarakat umum, yang kesemuanya adalah sebagai pengguna jasa layanan humas Setjen Depdiknas. Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa program-program layanan Humas Setjen Depdiknas belum berjalan secara maksimal. Komunikasi dua arah (two way communication) dengan umpan balik atau masukan yang diharapkan akan muncul dari para publiknya, balk dengan publik internal maupun eksternal, pihak media masa dan juga rnasyarakat yang berhubungan langsung dengan pihak humas Depdiknas, juga tidak berjalan sebagaimana yang sangat diharapkan.Rekomendasi praktis yang disampaikan peneliti bagi Humas Setjen Depdiknas, adalah menyangkut perencanaan, upaya peningkatan peran dan fungsi, program layanan, kedudukan dalarn Organisasi, dan SDM pegawai Humas."

"Peningkatan kualitas pelayanan umum oleh aparatur pemerintah sudah merupakan tuntutan masyarakat di era reformasi sekarang ini, dimana masyarakat sudah mulai kritis dan mengerti akan haknya sebagai warga negara dan warga masyakarat.Pelayanan Umum Terpadu Satu Atap Kota Bandung (Yantap) dianggap merupakan salah satu jawaban terbaik perwujudan dari reformasi pelayanan publik dan kompetensi pelayanan prima serta merupakan salah satu paradigma baru dalam pelayanan umum.Dengan adanya penerapan pola pelayanan umum terpadu satu atap, maka masyarakat telah mendapatkan kemudahan dalam mengurus sesuatu jenis pelayanan perijinan, melalui proses pelayanan yang lebih cepat, baik, murah dan transparan.Hasil penelitian terhadap 75 (tujuh puluh lima) responden yang dijadikan sampel penelitian, menunjukkan bahwa pengaruh penerapan pola pelayanan umum terpadu satu atap terhadap peningkatan kualitas pelayanan umum adalah sebesar 45,2%. Hal ini berarti peningkatan kualitas pelayanan umum di Kota Bandung dipengaruhi oleh penerapan pola pelayanan umum terpadu satu atap dan 54,8% dipengaruhi oleh faktor lain.Pelaksanaan pola pelayanan umum terpadu satu atap tersebut, perlu lebih disempurnakan terutama menyangkut aspek mekanisme, sistem dan prosedur pelayanan, khususnya mengenai keberadaan loket pelayanan dari 14 (empat belas) loket pelayanan, disederhanakan menjadi 2 (dua) loket pelayanan. Kondisi ini akan memudahkan masyarakat dalam mengurus sesuatu jenis pelayanan.Dengan penyederhanaan tersebut, diharapkan kontak langsung antara petugas dan masyarakat dapat sedini mungkin dikurangi, sehingga petugas pelayanan dapat lebih berkonsentrasi terhadap proses penyelesaian berkas pelayanan melalui proses koordinasi intern antar Dinas/lnstansi terkait."

"Penyelenggaraan pemerintahan dan pelaksanaan pembangunan di desa ditujukan untuk meningkatkan taraf hidup dan kesejahteraan masyarakat melalui kebijakan, program dan kegiatan yang sesuai dengan esensi masalah dan prioritas kebutuhan masyarakat. Esensi masalah dimaksud sebenarnya bersumber dari persoalan dalam pemberian pelayanan publik. Dalam tesis ini membahas tentang pelayanan publik pada pemerintahan desa di desa Cigedog kabupaten Brebes.Berdasarkan indikator yang ditetapkan PP No. 72/2005 sebagai pedoman dalam meningkatkan pelayanan publik di Desa Cigedog Kabupaten Brebes Jawa Tengah, meliputi administrasi kependudukan, pelaporan desa dan kearsipan desa juga belum optimal dilaksanakan, dan itu jelas berdampak pada pelaksanaan fungsi pelayanan publik di Desa Cigedog yang belum optimal pula. Hal ini dikarenakan pelaksanaan administrasi desa masih sangat minim serta tingkat pendidikan aparatur desa maupun BPD terlihat masih dominan, sehingga mempengaruhi efisiensi dan efektivitas pelayanan publik sebagai bagian dari pelaksanaan administrasi desa sebagaimana tuntutan PP No. 72/2005.

---

Governance and implementation of rural development is addressed to improve living standards and welfare through policy, programs and activities in according with essence of the problem and priority needs of the communities. The essence of the problem is actually sourced from the issue in granting of public services. In this thesis we will talk about the public service in the village government at Cigedog Village Brebes Regency.Based on the indicators set in PP No. 72/2005 as a guide in improving public services at Cigedog Village Brebes Regency Middle Java, include the administration of residence, villages reporting and village archives also not been implemented optimally, and it clearly affects the implementation of public service functions at Cigedog Village is not optimal as well. This is because the implementation of the village administration still very low and education levels of the village officials even BPD are looks still dominant, thus affecting the efficiency and effectiveness of public services as part of implementation of the village administration as demands in PP No. 72/2005."

"Perkembangan masyarakat yang semakin dinamis, dengan tingkat pendidikan yang semakin tinggi, secara perlahan telah membuat warga negara menyadari posisinya dalam berhadapan dengan pemerintah, mereka harus dilayani dan bukan sebaliknya. meningkatnya tuntutan masyarakat akan pelayanan yang optimal tidak dapat dihindari, kemajuan ilmu pengetahuan dan teknologi mengharuskan adanya pelayanan yang cepat dan tepat.Kecamatan sebagai ujung tombak yang langsung bersentuhan dengan masalah - masalah masyarakat merupakan kunci jawaban bagi peningkatan pelayanan, artinya jika pelayanan di tingkat kecamatan baik maka secara umum tanggapan masyarakat terhadap layanan publik juga baik, begitu juga sebaliknya. Kurang berkualitas layanan yang diberikan juga disebabkan karena belum baiknya perilaku birokrasi dalam memberikan pelayanan.Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui bagaimana sifat hubungan antara perilaku aparatur birokrasi dengan kualitas Iayanan publik, penelitian ini menggunakan analisis deskriptif kuantitatif dengan menggunakan teknik analisis prosentase atau distribusi frekuensi. Teknik analisis prosentase ini adalah data yang diperoleh dari responder di lapangan disusun dalam tabel-tabel (ditabulasikan) selanjutnya dilakukan penilaian analisis prosentase (%) yang selanjutnya disimpulkan kecenderungannya pada tiap-tiap jawaban responden terhadap pertanyaan/pernyataan yang diajukan dalam kuesioner. Selanjutnya digunakan Analisis kuantitatif Korelasional dengan melalui serangkaian uji statistik determinasi dan regresi.Unit analisisnya adalah warga masyarakat yang telah berumur 17 s/d 50 tahun di Kota Sabang yang tersebar pada dua kecamatan, dengan jumlah populasi sebanyak 11.544 jiwa. Dari jumlah tersebut, besarnya sampel ditetapkan sebanyak 95 jiwa.Perilaku aparatur birokrasi yang diukur dari dimensi kesopanan, keadilan, kepedulian, kedisiplinan, kepekaan dan tanggung jawab didalam memberikan pelayanan kepada masyarakat belum maksimal atau cukup baik ini terbukti dari hasil jawaban responden terhadap sub-sub variabel sebagian responden memberikan jawaban cukup baik.Pelayanan yang dirasakan masyarakat diukur dari dimensi keterandalan, terjamin, bukti langsung, kepahaman, bermutu, kecepatan, adil, dan tersedia ketika diperlukan didalam memberikan pelayanan kepada masyarakat belum maksimal atau cukup baik ini terbukti dari hasil jawaban responden terhadap sub-sub variabel sebagian responden memberikan jawaban cukup baik.Persepsi aparatur birokrasi kecamatan di Kota Sabang terhadap pelayanan masyarakat, masih terbatas pada pemahaman normatif tentang pelayanan tersebut, yang lebih cenderung memperlihatkan pemahaman yang kaku dan berorientasi tugas (task oriented) dengan tuntutan target melalui laporan-laporan formal kepada pihak pemerintah atasan, sehingga pertimbangan terhadap kepentingan masyarakat menjadi terkesampingkan.Antara perilaku aparatur birokrasi dengan kualitas layanan publik terdapat hubungan linear yang bersifat positif. Sifat hubungan yang demikian mengisyaratkan bahwa semakin responsif perilaku aparatur birokrasi, maka semakin berkualitas layanan yang diberikan oleh birokrasi kecamatan pada pemerintah Kota Sabang. Sedangkan dari hasil analisis koefisien korelasi antara variabel babas dengan variabel terikat, menunjukkan adanya hubungan positif, artinya semakin tinggi tingkat perilaku birokrasi maka semakin meningkat pula kualitas layanan publik. Selanjutnya setelah dilakukan test signifikansi dengan uji t, diperoleh bahwa nilai t hitung lebih besar daripada t label, yang berarti Ho ditolak dan Ha diterima atau terdapat hubungan yang signifikan antara perilaku aparatur birokrasi dengan kualitas layanan publik. Dengan demikian jumlah sampel yang diambil sebanyak 95 responden dari keselur'uhan populasi benar-benar bermakna.Sedangkan dari hasil analisis koefisien determinasi, diperoleh nilai sebesar 0,282. Ini berarti besarnya sumbangan variabel perilaku aparatur birokrasi terhadap variabel kualitas layanan publik adalah 28,2%, sisanya sebesar 62,8% adalah sumbangan faktor lain yang tidak diteliti. Terakhir dari hasil analisis regresi, diperoleh nilai koefisien regresi sebesar 0,510. Ini berarti setiap terjadi peningkatan terhadap variabel perilaku aparatur birokrasi dalam satu satuan unit tertentu, maka akan terjadi peningkatan secara rata-rata pada variabel kualitas layanan publik sebesar 0,510."

"Sebagai salah satu negara tujuan wisata dunia di wilayah Asia, khususnya di wilayah Asia Tenggara, dan agar mampu bersaing dengan negara-negara lain yang berada dalam satu kawasan, seperti halnya dengan negara-negara ASEAN dalam perebutan pangsa wisatawan mancanegara, maka selain diperlukannya dukungan kesiapan sarana dan prasarana pada sektor pariwisata, dukungan sumber daya manusia yang memiliki kualitas, keterampilan dan produktivitas kerja yang tinggi juga sangat diperlukan, termasuk aparatur pemerintah yang berada pada sektor ini. Dapat dibayangkan bagaimana jadinya apabila aparatur pemerintah yang berfungsi sebagai regulator, fasilitator dan dinamisator pembangunan dibidang kepariwisataan tersebut tiuak memiliki kualitas, keterampilan dan produktivitas kerja yang baik. Bertitik tolak dari permasalahan di atas, maka penelitian ini secara umum bertujuan untuk mengetahui pengaruh motivasi, kepemimpinan dan iklim organisasi terhadap produktivitas pegawai. Sedangkan secara lebih khusus penelitian ini bertujuan untuk menganalisis signifikansi hubungan atau pengaruh antara variabel motivasi, kepemimpinan dan iklim organisasi terhadap variabel produktivitas pegawai. Populasinya adalah seluruh pegawai Badan Litbang dan Diklat Kebudayaan dan Pariwisata yang berjumlah 219 orang, dimana teknik penggumpulan datanya menggunakan kuesioner yang disebarkan kepada 55 orang yang menjadi sampel dalam penelitian ini. Hasil penelitian menunjukkan bahwa masing-masing variabel bebas, yaitu : motivasi, kepemimpinan dan iklim organisasi mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap produktivitas pegawai, dan secara bersama-sama ketiga variabel tersebut juga mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap produktivitas pegawai, yang ditunjukkan oleh koefisien korelasi (R) sebesar 0,518 dan koefisien determinasi (R2} sebesar 0,268 serta ditunjukkan pula oleh signifikansi F ketiga variabel sebesar 0,001 dan signifikansi t untuk masing-masing varibel sebagai berikut : motivasi sebesar 0,032, kepemimpinan 0,047 dan iklim organisasi sebesar 0,036. Berdasarkan hasil penelitian di atas, maka saran yang diberikan untuk meningkatkan produktivitas pegawai adalah dengan cars memberi perhatian yang lebih terhadap motivasi para pegawai secara terus menerus, selain itu diperlukan kemimpinan yang didasarkan pada majerial yang kokoh dan perlu diciptakannya iklim organisasi yang kondusit, agar para pegawai merasa nyaman dan betah dalam bekerja."

"Dalam GBHN, masyarakat adalah pelaku utama pembangunan nasional, pemerintah membimbing, mengarahkan serta menciptakan ildim usaha yang menunjang. Kegiatan masyarakat dan pemerintah saling mengisi, saling melengkapi dan saling mendukung. Hal tersebut berarti pemerintah memberikan peranan yang besar pada dunia usaha dan berupaya memberdayakan masyarakat dengan mendorong, mengembangkan pralcarsa serta kreatifitas masyarakat. Diterbitkannya UU no. 1 Tabun 1967 tentang PMA dan TJU no. 6 tahun 1968 tentang PMDN, dan serangkaian kebijakan di sektor moneter, fiskal serta perdagangan, rnerupakan upaya menciptakan iklim usaha yang kondusif untuk menarik penanaman modal. Pengaturan serta pelayanan perijinan penanaman modal bukan saja dilakukan oleh instansi di tingkat pusat saja, melainkan juga oleh instansi di daerah.Masalahnya seberapa jauh pengaturan dan pelayanan perijinan di daerah agar tetap konsisten dengan kebijakan dan tatkala pelayanan perijinan yang ditetapkan oleh pusat. Tata laksana pelayanan ijin menyangkut tata cara, prosedur dan sistem kerja pelaksanan fungsi dan tugas pemerintahan yang bersifat sederhana, terbuka, lancar, tepat waktu serta memberikan jaminan dan perlindungan pada pemohon ijin.Dengan metode penelitian deskriptif analisis dilakukan pengumpulan dan penelusuran pengaturan perijinan penanaman modal mulai dari tingkat kebijakan sampai pelaksanaan pelayanan ijin di Kabupaten Bandung unit studi kasus. Di samping itu dilakukan pula penelitian kepustakaan untuk mengungkap pandangan para pakar di bidangnya masing-masing yang relevan serta mendukung dan mempertajam penelusuran kebijakan dan pengaturan serta pelaksanaan pelayanan perijinan.Hasil penelitian dengan metode seperti diuraikan diatas, ditemukan tata laksana pelayanan ijin lokasi pembebasan tanah, yang ditetapkan dalam Keputusan Bupati Kepala Daerah tahun 1991 dan memungut retribusi perijinan yang ditetapkan dalam Peraturan Daerah tahun 1981 dan 1992. Prosedure dan pemungutan retribusi tersebut di atas tidak konsisten dengan kebijakan penyederhanaan perijinan yang ditetapkan oleh pusat.Hai tersebut terjadi karena Kepala Wilayah, alat pusat di daerah tidak berfungsi mengawasi penyelenggaraan pemerintahan di daerah, dan dalam dirinya melekat jabatan Kepala Daerah Otonom yang bertanggung jawab dalam mengurus rumah tangganya lebih dominan. Disarankan mekanisme hubungan pusat dan daerah terintegratif dan optimal dalam mengendalikan dan mengawasi peraturan daerah untuk memelihara konsistensi kebijakan dan pengaturan pusat dan daerah."

"Di era otonomi daerah, seiring dengan tuntutan reformasi di sektor publik, peningkatan kualitas pelayanan menjadi harapan dari masyarakat luas. Otonomi daerah bertujuan untuk lebih mendekatkan dan menjadikan pelayanan publik menjadi lebih baik. Pelayanan SIUP (Surat Izin Usaha Perdagangan) merupakan salah satu tugas dan fungsi pelayanan publik yang dilakukan oleh Kantor Pelayanan Umum dan Perizinan Kabupaten Solok Selatan. Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis tingkat kualitas pelayanan pengurusan SIUP pada Kantor Pelayanan Umum dan Perizinan Kabupaten Solok Selatan. Metode yang digunakan adalah Metode Service Quality ( ServQual ) yang mengukur kualitas pelayanan SIUP berdasarkan lima dimensi yaitu : Tangible, Reliability, Responsiveness, Assurance, Emphaty. Dari hasil penelitian menunjukkan bahwa secara keseluruhan pelayanan perizinan belum mampu memuaskan para pelanggan. Dimensi yang paling mendesak untuk diperbaiki adalah dimensi tangible, kemudian emphaty, reliability, responsiveness dan assurance. Berdasarkan tujuan penelitian dan hasil penelitian, disarankan agar segera membenahi kebersihan dan kenyamanan kantor beserta ruang tunggu, membuat maklumat pelayanan, serta mengadakan pelatihan-pelatihan untuk pegawai yang bertugas melayani pelanggan

---

In the regional autonomy era, in line with the demands of public sector reform, improved quality of service to public become crucial. Regional autonomy aims to get closer to public and make public services better. Business License Services (SIUP) is one of the duties and functions of the public service performed by the Office of Public Service and Licensing South of Solok. This study aimed to analyze the level of service quality management of trade license to the Office of General Services and Licensing South of Solok. Method used in thos study is Service Quality (ServQual) that measures the quality of service SIUP based on five dimensions: Tangible, Reliability, Responsiveness, Assurance, empathy. The results showed that overall licensing services have not been able to satisfy the customers. The most urgent dimension is the tangible dimension, then empathy, reliability, responsiveness and assurance. Based on the research objectives and the research results, it is advisable to immediately fix the cleanliness and comfort of the office with waiting room, making edicts services, and conduct training for staff who serve customers"

"Penulisan tesis ini dilatar belakangi fenomena organisasi pada saat ini yang harus mengutamakan pelayanan dari pada pengawasan yang ketat dan pelayanan yang berbelit-belit. Hal ini dimaksudkan agar supaya pelanggan merasakan kepuasan dalam memperoleh pelayanan sehingga pelanggan akan kembali untuk membeli produk pelayanan yang diberikan oleh provider. Organisasi yang menerapkan pelayanan untuk memuaskan hati pelanggan akan tetap survive. Oleh karena itu, organisasi pada saat ini harus berani berubah dari pola pengawasan yang ketat menjadi pelayanan yang memuaskan hati pelanggan, karena organisasi yang tetap mempertahankan status quo akan ditinggal pelanggannya, yang pada gilirannya nanti akan mati, sebagaimana pendapat pakar konsultan manajemen C.K. Prahalad, yang mengatakan : "lf you don 't change, you will die".Sejalan dengan hal itu, dalam misi Direktorat Jenderal Bea dan Cukai pada Kantor Pelayanan Bea dan Cukai Tipe A Khusus Soekarno-Hatta (yang merupakan obyek penelitian) menyatakan : ?Pelayanan yang terbaik kepada industri, perdagangan dan masyarakat?. Dengan ketetapan misi tersebut menuntut segenap aparat pelayanan (provider) dalam melakukan pekerjaan/pelayanan harus berorientasi pada kepuasan pelanggan (pelanggan dalam hal ini adalah pengguna jasa kepabeanan di bidang ekspor).Namun, kenyataan yang dihadapi masyarakat dalam mencari pelayanan yang baik dan berkualitas masih jauh dari harapannya. Sebagian besar masyarakat masih banyak yang berpendapat bahwa dalam berurusan dengan birokrasi akan selalu dihadapkan pada pelayanan yang berbelit-belit, lamban, dan menjengkelkan. Bahkan ada sebagian masyarakat yang menilai di tubuh birokrasi itu sendiri terdapat sindiran ?kalau ada yang bisa dipersulit kenapa harus dipermudah".Berangkat dari pola fikir tentang fenomena organisasi pada saat ini yang harus mengutamakan pelayanan, visi organisasi pada obyek penelitian, dan sindiran dari masyarakat yang memperoleh pelayanan, maka penulis tertarik untuk mengetahui :a. Bagaimana kualitas pelayanan kepabeanan di bidang ekspor pada Kantor Pelayanan Bea dan Cukai Tipe A Khusus Soekarno-Hatta ditinjau dari kesenjangan pelayanan yang diterima dan yang diharapkan oleh pelanggan/pengguna jasa ?b. Apakah ada hubungan antara karakteristik pelanggan/pengguna jasa dengan tingkat kepuasan dalam memperoleh pelayanan ?Untuk memperoleh jawaban dari permasalahan tersebut, penulis melakukan penelitian dengan jenis penelitian kuantitatif yang bersifat deskriptif, metode survei dengan pendekatan cross-sectional survey, pengumpulan data primer dan sekunder, serta pengambilan sampel sebanyak 125 responden dari 180 orang pelanggan/pengguna jasa kepabeanan di bidang ekspor melalui kuesioner berskala Likert. Pengolahan data melalui teknik Statistik yang hasilnya digunakan untuk mengukur servqual pada Gap ke-5.Berdasarkan hasil pengolahan data yang dijabarkan dalam analisis dan interpretasi, maka hasil penelitian ini menyimpulkan :a. Kualitas pelayanan kepabeanan di bidang ekspor pada Kantor Pelayanan Bea Cukai Tipe A Khusus Soekamo-Hatta pada tingkat pemenuhan harapan pelanggan/pengguna jasa sesuai pengalaman yang dirasakan pelanggan/pengguna jasa hanya mencapai nilai sebesar 61%. Hal ini mengindikasikan bahwa pelayanan kepabeanan di bidang ekspor pada Kantor Peiayanan Bea dan Cukai Tipe A Khusus Soekarno-Hatta belum memuaskan pelanggan/pengguna jasa.b. Karakteristik pelanggan/pengguna jasa tentang jenis kelamin, dan pendidikan mempunyai korelasi dengan tingkat kepuasan pelanggan dalarn menerima pelayanan yang disediakan oleh provider.

---

The thesis was written on the grounds that the current organizational phenomenon had to prioritize services above stringent control and long-winding services. This was meant to make the customers satisfied when served so that they would return to purchase the products or services provided by the providers. An organization that applied customers satisfaction principles would survive. Therefore, at present the organization had to have the courage to change the stringet control to customers satisfaction services because those that preserved the status quo would lose the customers, which in turn, would evaporate as stated by the expert of the management consultants, C.K. Prahalad : ?If You don't change, you will die".

In line with that, the mission of Directorate General of Customs in the Customs Service Office and Soekarno-Hatta Type A Customs in particular (as the object of the research) stated that : ?the best services provided to the industries, trades and societies?. With the determination of such mission it demanded all elements of providers to have to orientate towards the customers satisfaction (those who received the customs services in export). However, the reality encountered by the society in searching for the good quality services remained far from their expectations. The majority of the society still perceived that when dealing with bureaucracy they would always be confronted with long-winding services, slow, and upsetting. Even worse, some said cynically that in bureaucracy ?if they could make it complicated, why simplified the matters?.

Based on such negative frame of mind on the organizational phenomenon at present therefore the writer was interested in identifying :

a. How where the customs quality services in exports in the Customs Service Office and Soekarno-Hatta Type A Customs in particular looking at the gap between the services provided and the customers expectations ?

b. Was there relationship between the customers? characteristics and their level of satisfactions ?

To obtain the answers from the above matters, the writer conducted a research with descriptive quantitative research, and used cross-sectional survey method, trough collecting primary and secondary data, as well as taking 125 respondents samples from 180 customers obtaining customs services in exports through questionnaires with Likert?s scales. The data processing employed statistical techniques and the Endings were used to scale servqual in the fifth gap.

Based on the results of the data collection elaborated in the analysis and interpretation, then the results of the research concluded the following :

a. the customs quality services in exports in the Customs Service Office and Soekamo-Hatta Type A Customs in particular in the fulfilment level of customers? satisfaction based on the customers experiences only reached 61%. This indicated that the customs services in exports in the Customs Service Office and Soekamo-Hatta Type A Customs in particular not yet satisfied the customers.

b. The characteristics of the customers regarding the sex, and education possessed correlation with the level of customers satisfaction in receiving services provided by U16 providers."