Hasil Pencarian  ::  Simpan CSV :: Kembali

"Pelaksanaan tugas keimigrasian yang menonjol dan paling urnum diketahui oleh masyarakat lugs adalah pelayanan Surat Perjalanan Republik Indonesia (SPRI). Surat Perjalanan Republik Indonesia, yang selanjutnya disebut paspor adalah dokumen resmi yang dikeluarkan oleh Pemerintah Republik lmdonesia yang memuat identitas pemegangnya dan berlaku untuk melakukan per]alanan keluar atau masuk wilayah Negara Republik Indonesia.Penelitian ini merupakan penelitian deskriptif analistik yang dirancang dengan tujuan untuk mengetahui tingkat kualitas pelayanan paspor di Kantor Imigrasi Jakarta Timur. Sebagai instansi pelayanan publik maka Kantor Imigrasi berkewajiban memberikan pelayanan yang dapat memuaskan masyarakat dalam hal ini pemohon paspor sebagai pelanggan. Tjiptono (1996:54) menyatakan bahwa terdapat hubungan antara kualitas dengan kepuasan pelanggan. Kualitas pelayanan menurut Parasuraman dick (1990:24) dipengaruhi oleh lima dimensi pokok melalui metode konsep Servqual yaitu: tangible, reliability, responsiveness, assurance, dan empathy.Dan hasil analisis diketahui bahwa tingkat kualitas pelayanan paspor di Kantor Imigrasi Jakarta Timur secara keseluruhan belum memenuhi harapan para pemohon paspor sehingga tingkat kepuasan terhadap pelayanan juga belum optimal. Hal ini dapat dilihat dari hasil pengolahan data bahwa kesenjangan tiap dimensi kualitas pelayanan paspor di Kantor Imigrasi Jakarta Tirnur semua bernilai negatif dan tingkat kepuasan tiap dimensi semua berada di bawah seratus persen menunjukkan bahwa para pemohon paspor belum puas terhadap pelayanan yang diterimanya.

---

The most common and known service of Immigration Office is Indonesian Republic Passport service. This Indonesian Republic Passport is an official document issued by Indonesian Republic Government that consist of the holder's identity and using as a legal document for entering or leaving Indonesian Republic teritory.This research is an analytic descriptive study, designed with the purpose to find out the level of passport service quality at East Jakarta Immigration Office. As a public institution, Immigration Office has obligation to deliver satisfaction service to public as its costumer. Tjiptono (1996, 54) stated that there is a correlation between the quality service and customer satisfaction. According to Parasuraman, et al. through the concept of servqual (1990, 24), stated the service quality is influenced by five dimensions: tangible, reliability, responsiveness, assurance and empathy.The analysis results shows that passport service quality at the East Jakarta Immigration Office has not yet fulfill customer's expectation and thus the service satisfaction has not reach the optimum level yet also. This conclusion is based on result of data analysis, that every dimension of passport service quality at East Jakarta Immigration Office has negative score gap and service satisfaction is under hundred percent. It shows that passport applicant as its customer is not satisfied yet with delivered service from East Jakarta Immigration Office."

"Kualitas pelayanan merupakan aspek penting dalam akuntabilitas publik suatu organisasi pemerintah. Kantor Imigrasi Balikpapan sebagai salah satu unit pelaksana teknis organisasi pemerintah pelayanan publik yang mempunyai misi melaksanakan pelayanan yang cepat, memberikan kemudahan yang berkualitas dalam pelayanan kepada masyarakat,dan melaksanakan pengawasan dan pemantauan orang asing,namun dalam menjalankan fungsi pelayanannya tidak memiliki pedoman yang harus dipatuhi yang menyangkut standar waktu penyelesaian, peralatan pendukung yang harus digunakan dan jumlah pegawai yang terlibat . Pelayanan yang diberikan masih belum baik, masih dikeluhkan dan belum memenuhi harapan pelanggannya yang semakin memiliki tuntutan yang tinggi atas pelayanan jasa keimigrasian. Untuk itu, maka diperlukan upaya dalam rangka meningkatkan kualitas pelayanannya.Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis dan mengetahui kualitas pelayanan berdasarkan kesenjangan antara persepsi pelanggan terhadap kinerja kantor imigrasi dengan harapannya serta menganalisis dan mengetahui atribut pelayanan mana yang kritis sehingga dapat dijadikan pedoman untuk memperbaiki kinerjanya.Penelitian ini menggunakan pendekatan servqual, yaitu suatu metode/cara untuk mengukur kualitas pelayanan berdasar persepsi dan harapan pelanggan yang meliputi ke 5 dimensi kualitas pelayanan yaitu (1) tangibles, (2) reliability, (3) responsiveness, (4) assurance dan (5) empathy, yang dibuat oleh Zeithaml, Berry dan Parasuraman.Metode penelitian yang digunakan adalah deskriptif. Data yang dikumpulkan terdiri dari data primer dan sekunder. Data primer diperoleh dengan menggunakan kuesioner, wawancara dan observasi. Sedangkan data sekunder diperoleh melalui penelusuran berbagai kepustakaan dan dokumentasi. Analisis data yang diperoleh dari kuesioner dilakukan dengan bantuan program SPSS 11.0.Hasil penelitian menunjukan bahwa berdasarkan hitungan statistik dengan Skala 5, nilai total servqual atau kesenjangan antara persepsi kinerja kantor imigrasi dengan harapan penerima layanan sebesar - 0,6063. Hal ini berarti bahwa kualitas pelayanan secara keseluruhan juga dinilai masih kurang baik/kurang memuaskan. Berdasarkan perhitungan dengan menggunakan Diagram Kartesius terdapat, 5 atribut pelayanan yang perlu mendapat prioritas utama untuk diperbaiki kinerjanya karena dianggap sangat penting , yaitu perlengkapan pelayanan yang memadai, pelayanan dipenuhi sesuai waktu yang dijanjikan, pelayanan diberikan dengan cepat dan tidak berbelit-belit, selalu bersedia membantu menyelesaikan masalah penerima layanan dan karyawan tidak pernah menyatakan sedang sibuk untuk melayani.

---

Service Quality Analyses At Immigration Office At Balikpapan (Case Study With Servqual Approach) The quality of service made up an important aspect in public accountability of government organization. Immigration office at Balikpapan as one of organization technical unit of government organization for public service having a mission of rapid service, providing high quality ease to public and carrying out control and monitoring foreigners, in implementing this function, however, no guide that have to be obeyed relating to standard of completion time, supporting equipment to be used and the total employee involved. The service provided are still not so well, a complain and expectation are still far from demand of customer which increasingly high on immigration service. For that purpose, a serious effort should be made to increase the service quality.This research is intended to analyses and find out the quality of service on the discrepancy perception of customers toward the performance of immigration office with their expectation and service critical attribute so that it could be made a guide to enhance the quality of service.This research is using servqual, that is a method or way to measure the service quality based on the perception and expectation customers covering the 5 quality service dimension i.e (1) tangibles, (2) reliability,(3) responsiveness, (4) assurance and (5) empathy, made by Zeithami, Berry and Parasuraman.The method used is a descriptive . The data collected consist of primary and secondary. Primary data is obtained by using a questionnaire, interview, and observation. Whereas secondary data is obtained by exploring various bibliographies and documentation. The analyses data is obtained with the help of SPSS 11.0 program.The result indicated that based on statistic count using scale -5, total value of servqual or discrepancy between performance of immigration office and expectation of service recipients is - 0,6063. This means that the quality of service as a whole are still unsatisfied. The counting by using Kartesius chart resulting in 5 service attribute that requires priority to enhance the performance due to it is considered important, sufficient equipment, to be completed any time, simple and not winding, always available to help resolving the problem of recipients and employee who are always ready to serve the public."

"Kesejajaran dan kesetaraan sektor publik-privat dalam pelayanan jasa menjadi semakin jelas wujudnya serta semakin tipis batasannya. Teori dan praktek yang terjadi di sektor privat terbukti dapat berjalan di sektor publik. Efektivitas kinerja diukur sama-sama dengan perangkat intrumen yang sama. Transformasi pemikiran dengan kandungan kewirausahaan terjadi dari sektor private ke sektor publik. Untuk mengukur sejauhmana tingkat pelayanan dan kepuasan pelanggan pada sektor publik dimana UPT Imigrasi menjadi unit penelitiannya, dipakai metode SERVICE QUALITY dengan 5 (lima) kelompok acuannya yaitu : (1) tangibles (penampilan fisik), (2) reliability (kemampuan mewujudkan janji), (3) responsiveness ( tingkat ketanggapan dalam pemberian pelayanan), (4) assurance (kemampuan memberikan jaminan dalam pelayanan) dan (5) empathy (kemampuan untuk memahami hasrat dan kehendak pelanggan). Penunjukkan responden sebanyak 50 yang melakukan transaksi pelayanan jasa keimigrasian dengan pihak Kantor Imigrasi Jakarta Barat sebagai salah satu UPT berpredikat penyandang penghargaan Abdi Satyabakti tahun 1997. Responden dipilih dari mereka yang berurusan di Kantor tersebut pada periode bulan Maret 1999 (tgl 1 sd 5) dan April 1999 (tgl 5 sd 9). Penunjukkan sampel didasarkan pada metode acak bertujuan dengan dasar pertimbangan segi kepraktisan dan kendala waktu yang ada. Dari hasil penelitian terbukti predikat penyandang penghargaan Abdi Satyabakti secara relatif dapat dipertanggungjawabkan mengingat skor rata-rata pada 4 komponen servqual pelayanannya bernilai positif (+) dan demikian juga pada 4 komponen servqual perolehan skor rata-rata dalam tingkat kepuasan pelanggan adalah lebih besar dari 1 (>1). Dengan hasil tersebut maka pelayanan prima (excelence service) telah dapat dipenuhi. Selanjutnya kondisi ini memperkuat pendapat untuk memilih Kantor Imigrasi Jakarta Barat sebagai sasaran "benchmarking" bagi UPT lainnya di jajaran Direktorat Jenderal Imigrasi dalam kinerja pelayanan publik."

"Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui baik atau buruknya pelayanan paspor di Kantor Imigrasi Jakarta Selatan. Kepuasan pemohon paspor di jadikan variabel puas atau tidak puas nya pelayanan di Kantor Imigrasi Kelas 1 Khusus Jakarta Selatan. Pendekatan yang digunakan dalam penelitian ini adalah pendekatan kuantitatif dengan metode survei yang menggunakan teknik accidental sampling terhadap seluruh pemohon paspor yang datang ke Kantor Imigrasi Jakarta Selatan yang berjumlah 150 responden. Model SERVQUAL dari parasurahman dan berry dijadikan model untuk meng analisis penelitian ini, dan hasil penelitian menunjukkan bahwa pelayanan di imigrasi sudah dinyatakan puas tetapi tetap masih harus ada peningkatan dan perbaikan di beberapa sektor pelayanannya.

---

This study, learn about service and customers satisfaction to make the variables that influence customer satisfaction in South Jakarta Imigration. This study aims to determine the extent of the immigration service in south jakarta. by used the quantitative approach plus a survey method that uses accidental sampling technique for all the customers who come to jakarta immigration totaling 150 respondents. SERVQUAL teori by parasurahman and berry being the method for this study, results showed that the immigration ministry has stated quite satisfactory but still there should be an increase and improvement in some services sectors."

"Tingkat kepuasan peserta terhadap mutu pelayanan merupakan salah satu indikator sejauh mana keberhasilan dari pelayanan yang diberikan oleh pihak perusahan, dalam hal ini perusahaan asuransi kepada pesertanya dengan berorientasi kepada kepuasan pelanggan. Berdasarkan laporan penanganan keluhan peserta sosial PT. Askes (Persero) Kantor Cabang Bogor, telah 2009 terdapat ada 4 keluhan yang terjadi. Tujuan dari penelitian ini adalah diperolehnya gambaran mengenai tingkat kepuasan Peserta Sosial terhadap Pelayanan Administrasi Kepesertaan Sosial di wilayah PT. Askes Kantor Cabang Bogor tahun 2009. Karaktersitik peserta yang akan diteliti adalah golongan, jenis kepesertaan, usia, jenis kelamin, pekerjaan. Penelitian ini menggunakan penelitian kuantitatif deskriptif untuk mendapatkan hasil ukur tingkat kepuasan dan data primer dikumpulkan melalui kuesioner sebagai instrumen penelitian. desain penelitian yang digunakan adalah cross sectional.Dari hasil penelitian secara keseluruhan didapatkan 84,54% responden merasa puas terhadap pelayanan administrasi kepesertaan sosial. Analisis bivariat dengan uji statistik dalam penelitian ini didapatkan bahwa golongan, jenis kepesertaan, pendidikan, usia, jenis kelamin, pekerjaan, sikap petugas dan waktu tidak berhubungan dengan kepuasan peserta pelayanan informasi dan waktu yang berhubungan dengan tingkat kepuasan peserta. Mengingat pentingnya penilaian tingkat keputusan peserta terhadap pelayanan administrasi kepesertaan askes sosial, PT. Askes (Persero) Kantor Cabang Bogor Sebaiknya pelayanan informasi yg cenderung membuat peserta merasa tidak puas terhadap pelayanan diperbaiki sarana dan prasarananya, dengan cara diadakannya suatu customer service/Pusat informasi tersendiri yang khusus melayani pertanyaan-pertanyaan dari peserta. Sehingga diharapkan dapat meminimalkan keluhan yang terjadi terutama tentang pelayanan informasi dan Sebaiknya petugas meningkatkan waktu pelayanannya sehingga lebih efisien dan efektif jadi semakin cepat pelayanan administrasi yang dikerjakan maka semakin banyak pula peserta yang terlayani sehingga peserta askes sosial semakin puas dengan pelayanan administrasi kepesertaan di PT. Askes (Persero) Kantor Cabang Bogor."

"Dalam mengembangkan teori pemasaran jasa, penting sekali dalam memahami apa yang menyebabkan pelanggan tersebut puas dan tidak puas dengan pelayanan yang diberikan. Ganesh et al. (2000) telah melakukan penelitian mengenai customer base dari penyedia pelayanan dalam menguji perbedaan pelanggan yang berpindah dan tetap dengan penyedia pelayanan yang ada. Hal ini menarik bagi penulis untuk meneliti topik perbedaan persepsi kepuasan dan ketidakpuasan terhadap pelayanan salon rambut di Jakarta.Penelitian ini mengacu pada model penelitian Zeitharnl dan Bitner (2004, dimana diteliti mengenai falktor-faktor kualitas pelayanan yang memberikan kepuasan dan ketidakpuasan bagi pelanggannya.Untuk menguji kerangka konseptual, regresi logistik dimana variabel indikator diolah dengan menggunakan SPSS 11, 5. Peneliti kemudian menganalisis variabel apa yang dapat membedakan kelompok pelanggan yang puas dan pelanggan yang tidak puas.Hasil penelitian menunjukkan bahwa konstruk "mutu interaksi" antara karyawan dan pelanggan telah memberikan kinerja yang baik; sehingga tercipta kepuasan bagi pelanggan. Sedangkan pada konstruk "mutu fisik", "mutu hasil", "mutu produk" dan "harga" yang menunjukkan terdapat perbedaan persepsi pelanggan yaitu puas dan tidak puas. Maka dengan perbedaan persepsi terhadap kinerja yang dirasakan oleh pelanggan, peneliti merumuskan beberapa upaya yang dapat ditempuh oleh pihak pengelola dan pemilik salon rambut di Jakarta, Selain itu, penulis juga mengajukan beberapa saran untuk penelitian-penelitian selanjutnya.

---

To develop a theory of service marketing, it is imperative to understand what is the cause that a customer is satisfied or dissatisfied with the service that is given. Ganesh et al. (2000) has done a research about customer base from the service provider by testing the difference between the customer who switches and stays with the service provider. These topics are interesting enough for the researcher to study the differences between the perception of satisfied and dissatisfied customer of a hairdresser in Jakarta.

This research is based on the model by Zeithami and Bitner (2004), in which they are researching about factors of service quality that create satisfied and dissatisfied customers.

To test the conceptual framework a regression logistic model is utilized in which the indicator variables are processes by using SPSS 1I.5. The research analyzes which variables that distinguishes between the group of satisfied and dissatisfied customers.

The results of the research demonstrate that the construct of interaction quality between employees and customers has contributed a good performance that creates customer satisfaction. While, the construct of physical quality, result quality, product quality and price demonstrate the differences of customer's perception which is satisfied or dissatisfied. Thus, by these differences perception of the performance from the customer, the research has formulated a few actions the can be done by the owners and management of the hairdresser in Jakarta. Besides that, the research has also made a few suggestions for the future researches."

"Public service is one of government functions provided to the wealth and security for the people. In fact, however, low service quality of public; servic could be found at nearly all governmental organizations and bureaucracies, including Kantor Pelayanan Pajak BUMN (KPP BUMN). This such tendency potentially low satisfaction of taxpayers so that it creates reluctance of taxpayers to fulfill their obligation which eventually the optimum government revenues cannot be obtained. This research was aimed to study the condition of service quality and the level of taxpayers satisfaction at KPP BUMN and also be intended to know the relationship of services such as physical evidence, responsiveness, reliability, assurance and empathy with the level of taxpayers satisfaction at KPP BUMN. Using survey method, 184 taxpayers were participated obtained by employing simple random sampling. Questionnaires were used to collect data, and descriptive analysis and Rank Spearman correlation were employed to analyze. Generally, the services of KPP BUMN was in a good condition. However, it had yet to fulfill the expectations of taxpayers, this study also found that the taxpayers had yet to satisfied with the services of KPP BUMN. The indications were there were gaps between the expectations of taxpayers and service performance. The service quality of KPP BUMN needs to be increased by making complaint handling procedure, information, suggestions, or questions of taxpayers, maximizing complaint centre, providing trainings for employees, increasing facility maintenance budget, and doing evaluations of services provided regularly."

"Sebagai organisasi yang memberikan pelayanan jasa angkutan penerbangan, PT.Garuda Indonesia tidak terlepas dari unsur Sumber Daya Manusianya, yang merupakan pilar utama organisasi. Tanpa sumber daya manusia yang andal, maka tujuan organisasi yaitu melaksanakan dan menunjang kebijakan dan program pemerintah serta memupuk keuntungan bagi perseroan, khususnya dengan menyelenggarakan angkutan penerbangan di bidang jasa pengangkutan udara, tidak akan terpenuhi. Tujuan penelitian yang bersifat deskriptif ini adalah untuk mendapatkan gambaran dan penjelasan yang akurat serta menjelaskan fenomena hubungan dan kontribusi antara variabel-variabel kepuasan pelanggan, nilai pelayanan dan kepuasan kerja pegawai. Selain itu penelitan ini juga dimaksudkan untuk mengidentifikasi penerapan model Service Profit Chain (Heskett, et.al, 1997) di PT. Garuda Indonesia. Sampel dalam penelitian ini terdiri dari 137 penumpang yang berangkat dari Bandara Soekarno-Hatta dengan berbagai tujuan baik domestik maupun internasional serta 137 karyawan yang terdiri dari frontliner, administrator dan yang bekerja di unit-unit bisnis strategic PT. Garuda Indonesia di Jakarta. Teknik pengambilan sampel karyawan dilakukan dengan cara acak tidak proporsional, sedangkan pengambilan sampel pelanggan dilakukan dengan cara tidak acak (non probability sampling). Teknik pengumpulan data menggunakan angket tertutup dengan skala Likert dan analisisnya menggunakan teknik korelasi rank Spearman. Sedangkan untuk mengukur hubungan antar variabel digunakan teknik regresi sederhana. Pengukuran dan pengolahan datanya dilakukan dengan menggunakan alat bantu komputer SPSS versi 11.0. Hasil penelitian pengukuran tingkat kepuasan pelanggan dengan metode Servqual, secara umum menunjukkan nilai puas (82,38%). Nilai pelayanan, yang terdiri dari nilai bagi pelanggan dan nilai bagi pegawai berada pada posisi sesuai dengan skor (3,75) dan (3,47). Sementara itu skor hasil pengukuran tingkat kepuasan pegawai menunjukkan nilai netral (3,26), sedangkan tingkat implementasi model service profit chain menghasilkan skor nilai 4,68 (belum sepenuhnya diterapkan perusahaan). Hasil hubungan antara variabel kepuasan pelanggan dengan variabel nilai pelanggan yang diteliti, menunjukkan adanya nilai yang positif namun kurang signifikan dengan koefisien korelasi (r)= 0.1560. Demikian juga hubungan antara variabel kepuasan pelanggan dan variabel kepuasan kerja karyawan tampak positif namun sangat lemah, dengan r = 0.0003 Sedangkan hubungan variabel nilai bagi pekerja dengan variabel kepuasan kerja pegawai tampak positif dan cukup kuat dengan r = 0.6780. Berdasarkan penelitian ini, maka untuk memperbaiki kinerja perusahaan kedepan, sebaiknya dibuat skala prioritas berdasarkan faktor-faktor yang paling dominan baik yang mempengaruhi kepuasan pelanggan maupun kepuasan karyawannya dengan mempertimbangkan keseimbangan antara produksi dan kemampuan produksi perusahaan.

---

Analysisi of Relation Between Customer Satisfaction, Service Value and Employee Satisfaction at PT. Garuda IndonesiaAs an organization that provides air transport services, PT. Garuda Indonesia is in separable from the element of Human Resources, which is the main pillar of the organization. Without reliable human resources, the aim of the organization, which is to support and carry out the policy and program of Government and earn profits for the company, particularly by carrying out flight transportation in the air transport service industry, will not be reached.

The purpose of this descriptive research is to get a clear picture and accurate explanation of the relations and contribution between these variables: customer satisfaction, service value and employee satisfaction. In addition, this study is intended to identify the application of Service Profit Chain model (Heskett, et.al. 1997) at PT. Garuda Indonesia.

The samples in this research consist of 137 passengers departing from Soekamo-Hatta Airport for various destinations, domestic and international, and 137 employees consisting of front liners, administrators and those working at strategic business units of PT. Garuda Indonesia in Jakarta. Employee samples were taken at random and are not proportional while customer samples were not taken at random (non probability sampling).

The technique of data collecting made use of sealed questionnaires with the Likert scale and analysis made use of the rank Spearman correlation technique. To measure the relations between the variables the technique of simple regression was used. The measurement and processing of data were done with the help of an SPSS version 11.0 computer.

The result of measuring the degree of customer satisfaction by the Servqual method generally shows the value of satisfaction (82.38%). Service value which consists of value for customer and value for employee is at position that agrees with the score (3.75 and 347). Meanwhile the result of measuring the degree of employee satisfaction shows neutral value (3.26). For implementation of the Service Profit Chain model the score is 4.68 (it has not been implemented fully by the company).

The result of connection between customer satisfaction and customer value shows a positive but not significant value with the correlation coefficient (r) 0.1560. Likewise connection between customer satisfaction and employee satisfaction looks positive but very week, with r = 0.0003. Connection between value for employee and employee satisfaction appears positive and strong enough, with r = 0.6780.

According to this study, improvement of company performance in the future should preferably be accomplished through a scale priorities based on the most dominant factors that influence both customer satisfaction and employee satisfaction by taking into consideration the balance between production and the company's productive capacity."

"Kompetensi pelayanan berkualitas di sektor publik yang diberikan oleh aparatur pemerintah kepada masyarakat masih sering diragukan. Umumnya masyarakat mengkonotasikan pelayanan yang diberikan aparatur pemerintah kepada masyarakat cenderung kurang bahkan tidak berkualitas. Banyaknya keluhan dan pengaduan yang diajukan masyarakat bilamana mereka berhubungan dengan oknum aparatur pemerintah. Pelayanan tersebut menjadi berbelit-belit akibat birokrasi yang kaku, biaya tinggi, perilaku oknum yang kurang baik dalam melayani, dan lain sebagainya. Berkaitan dengan pengembangan penanaman modal di daerah, maka BKPMD Propinsi DKI Jakarta menindak lanjuti kebijakan investasinya dengan memberikan pelayanan perizinan investasi yang berkualitas sehingga pelayanan investasi bagi para investor menjadi lebih cepat, mudah, akurat, transparan dan efisien. Masalah kualitas pelayanan adalah berbedanya pelayanan yang diterima dan pelayanan yang diharapkan (yang diinginkan/dibutuhkan), sehingga implikasinya pada baik buruknya kualitas pelayanan tersebut tergantung pada kemampuan untuk memenuhi harapan konsumen secara konsisten. Hal ini menunjukkan bahwa kepuasan konsumen dipengaruhi oleh kualitas pelayanan. Dengan menggunakan model "Service Quality" (Zeithmal - Parasuraman dan Berry), penelitian ini memberikan gambaran kepuasan konsumen (investor) atas pelayanan yang diberikan oleh BKPMD Propinsi DKI Jakarta. Hasil akhir penilaian tingkat kepuasan pelayanan yang diterima oleh investor / calon investor 84,18 %, angka tersebut masih diatas angka kritis (80%) tingkat kepuasan pelanggan atau angka tersebut masih jauh dari tingkat kepuasan yang diharapkan. Hal ini berarti kualitas pelayanan masih buruk serta berdampak pula pada perkembangan investasi di Propinsi DKI Jakarta. Kondisi yang demikian ini, menunjukkan adanya kesenjangan, hambatan dan kelemahan pada pelayanan, walaupun telah dilaksanakan perbaikan dan penyederhanaan prosedur administrasi perizinan investasi. Namun masih ada harapan untuk memperbaiki kekurangan-kekurangan pelayanan publik diatas, apabila kemampuan memberikan pelayanan terus menerus dibenahi agar mencapai kondisi yang maksimal."

"Tesis ini membahas masalah pelayanan yang terkait dengan kebutuhan dan keinginan masyarakat yang makin canggih, cepat, tepat, aman dan menyenangkan atas pelayanan. Salah satu instansi yang pelayanan yang masih menjadi sorotan masyarakat adalah pelayanan di Satuan Pelayanan Administrasi Surat Ijin Mengemudi. Polda Metrojaya, yang memiliki tugas pelayanan atas Surat Ijin Mengemudi. Pelayanan ini masih sering dikeluhkan masyarakat. Penyebabnya adalah pelayanan tidak standar, terutama yang menyangkut ujian teori maupun ujian praktek, persyaratan yang kurang jelas, waktu penyelesaian, masih adanya biaya yang tidak seragam, praktek pencaloan dan tempat pelayanan yang tidak nyaman. Proses pelayanan Surat Ijin Mengemudi oleh Direktorat Lalu Lintas Polri Polda Metrojaya untuk wilayah administrasi pemerintah daerah Khusus Ibukota masih sentralisasi, sedangkan kesatuan Lalu Lintas di Polres untuk wilayah pemerintah di luar Daerah Khusus Ibukota diberikan kewenangan untuk mengeluarkan dan menerbitkan SIM. Untuk mengkaji dan melakukan penelitian secara ilmiah kualitas pelayanan Surat Ijin Mengemudi pada Satuan Pelayanan Administrasi Surat Ijin Mengemudi Polda Metrojaya dengan menggunakan pendekatan Indek Kepuasan Masyarakat, yang telah dikeluarkan oleh Kementerian Pendayagunaan Aparatur Negara dan Reformasi Birokrasi. Pendekatan ini dipilih karena metode ini didesign dan divalidasi untuk dapat digunakan dalam berbagai sektor jasa/pelayanan terutama dalam lembaga pemerintah. dan memiliki keunggulan antara lain: memiliki tingkat validasi dan reliabilitas yang tinggi. Hasil penelitian ini adalah untuk Satuan pelayanan adminitrasi Surat Ijin mengemudi di Polres Metro Tangerang unsur Kejelasan Petugas Pelayanan dan Kemudahan mendapatkan informasi, di Polres Bekasi Kota unsur Kesopanan dan Keramahan Petugas, Kenyamanan Lingkungan, Kelayakan Gedung Perkantoran/pelayanan, Ketersediaan Toilet bersih dan tempat ibadah, Ketersediaan tempat praktek, Ketersediaan tempat foto kopi dan untuk Polres Bekasi Kabupaten antara lain unsur Kecepatan Pelayanan Kepastian Jadwal pelayanan serta Kenyamanan lingkungan. Unsur unsur tersebut masih mengecewakan dan belum memuaskan masyarakat sehingga perlu dibenahi dan di tingkatkan. Rekomendasi penelitian ini adalah perlunya menyusun program peningkatan pelayanan publik berkaitan dengan Kejelasan Petugas Pelayanan dan Kemudahan mendapatkan informasi, Kesopanan dan Keramahan Petugas, Kenyamanan Lingkungan, Kelayakan Gedung Perkantoran/pelayanan, Ketersediaan Toilet bersih dan tempat ibadah, Ketersediaan tempat praktek, Ketersediaan tempat foto kopi, Kecepatan Pelayanan Kepastian Jadwal pelayanan, kenyamanan lingkungan. penyusunan standar operasional prosedur, pemenuhan sarana dan prasarana, informasi dan teknologi, dan evaluasi pelayanan publik.

---

This thesis discusses nowadays service problems related with the needs and desires of community that increasingly sophisticated, fast, accurate, safe and fun for the service. One of the agencies service that is still be public spotlight is department of Administrative Services Unit for Driver's License. Polda Metrojaya, which had task of servicing over driver's license, is often complained by community. The causes are nonstandard care, especially concerning to theory test and practical exam, unclear requirement, completion time, variably cost, practice of brokering, and uncomfortable service place. Driver's license service processed by the Directorate of Traffic Police Polda Metrojaya for local government administrative region Special Capital is still centralized, while the Traffic Police unit to areas outside the government's Special Capital Region was given authority to issue and publish driver’s license.

To assess and carry out scientific research quality of a driver's license at the Administrative Services Unit at Polda Metrojaya by using the approach of Community Satisfaction Index, which has been issued by the Ministry of Administrative Reform and Bureaucratic Reform. This approach was chosen because the method is designed and validated for used in various service sectors / services, especially in government institutions and has advantages such as: has a high level of validation and reliability.

Results of this study, for driving license administration services unit in Tangerang Metro Police Service Officers were clarity and ease of getting information elements, in the City of Bekasi Police Officer were official politeness and hospitality, environment leisure, office building / services feasibility, availability of clean toilets and worship places, availability of practicing place, availability of a copy shop, and in Bekasi Police District were certainty of schedule, service speed, and convenience environment. The elements are still disappointing and unsatisfactory the communities that need to be addressed and improved.

Recommendation of this study is the need to establish program to improve public services relating to the Clarity of Services Officer and the ease of getting information, courtesy and hospitality of Officer, Environment Leisure, Feasibility of Office Building / services, availability of clean toilets and worship places, availability of practising place, availability of copy shop, service schedule and speed assurance, comfortable environment, preparation of standard operating procedures, compliance infrastructure, information and communication technology, and evaluation of public services."