Hasil Pencarian  ::  Simpan CSV :: Kembali

"Dalam rangka menyelenggarakan pelayanan kesehatan yang sebaik-baiknya, diperlukan pelayanan yang berorientasi kepada pelanggan artinya produk/jasa didesain sesuai dengan kebutuhan dan harapan pelanggan. Untuk memenuhi kebutuhan pelanggan maka organisasi perlu mengidentifikasi kebutuhan pelanggannya, dengan demikian dapat meningkatkan mutu pelayanan. Ini merupakan tanda bahwa organisasi telah menerapkan sistem manajemen mutu. Dalam menentukan kebutuhan pelanggan terhadap mutu pelayanan dapat digunakan dimensi mutu berdasarkan teori Parasuraman yaitu responsiveness, reliability, assurance, emphaty, dan tangibles. Penelitian ini bertujuan untuk mengidentifikasi kebutuhan pelanggan (pasien) terhadap mutu pelayanan unit rawat jalan Puskesmas Kecamatan Pademangan tahun 2008, dengan menggunakan metode penelitian kuantitatif desain cross sectional dan metode kualitatif dengan wawancara mendalam. Populasi dalam penelitian ini adalah pasien yang berkunjung ke rawat jalan Puskesmas Kecamatan Pademangan tahun 2008, dengan sampel sebanyak 100 responden yang diambil secara acak untuk mengisi kuesioner dan 20 informan dari 100 responden untuk diwawancarai secara mendalam mengenai kebutuhannya terhadap mutu pelayanan. Analisa data kuantitatif dengan deskriptif univariat sedangkan kualitatif dengan hasil wawancara yang merupakan data primer dan hasil penelusuran studi literatur yang merupakan data sekunder. Hasil penelitian didapatkan dari 5 dimensi mutu yang memiliki tingkat kepentingan tertinggi adalah dimensi reliability dengan nilai rata-rata sebesar 3,925 yang terdiri dari kebutuhan akan petugas kesehatan bersikap ramah saat menerima pasien, memberikan informasi yang jelas kepada pasien, memberikan pelayanan yang tepat, pemeriksaan sesuai dengan yang dikeluhkan pasien. Sedangkan tingkat kepentingan terendah adalah dimensi tangibles dengan nilai rata-rata sebesar 3,39 yang terdiri dari kecukupan tempat duduk di ruang tunggu, kebersihan di ruang tunggu, periksa dan toilet, kenyamanan di ruang tunggu dan periksa, ketersediaan AC, TV, kipas angin, tempat parkir, peralatan medis yang layak pakai dan lengkap serta penampilan petugas yang rapi. Dari hasil penelitian ini menyarankan agar Puskesmas Kecamatan Pademangan memenuhi kebutuhan pasiennya dengan memperbaiki sistem di loket agar tidak terjadi antrian panjang, menerapkan 3S (senyum, sapa, dan salam) dalam melayani pasien, dan public relation dengan memberikan dan menjelaskan informasi yang dibutuhkan pasien, serta pemeliharaan peralatan medis dan fasilitas yang tersedia."

"Rumah sakit sebagai penyedia jasa layanan kesehatan dituntut untuk selalu dapat menyediakan pelayanan yang berkualitas, cepat, menyenangkan dan memuaskan pelanggan. Karena banyaknya rumah sakit saat ini, meningkatnya arus informasi dan tingkat pendidikan membuat masyarakat semakin kritis dan memilih rumah sakit yang dapat berkualitas.Kunjungan pasien di unit rawat jalan RS. Marinir Cilandak pada tahun 2001-2003 yang semakin menurun, di sisi lain adanya keluhan pasien poliklinik yang diterima oleh manajemen dan adanya pasien yang batal berobat karena kecewa terhadap pelayanan di Poliklinik membuat peneliti ingin melihat bagaimana gambaran kepuasan pasien di unit rawat jalan RS.Marinir Cilandak.Masalah dalam penelitian ini adalah belum adanya pengukuran kepuasan pasien di Unit Rawat Jalan RS. Marinir Cilandak sehingga tujuan penelitian ini untuk mengukur kepuasan pasien / keluarganya di Unit Rawat Jalan RS.marinir Cilandak dalam upaya meningkatkan mutu pelayanan. Janis penelitian yang dilakukan adalah cross sectional survey, dengan pendekatan analisa kuantitatif dan kualitatif. Peneliti menggunakan kuesioner yang sudah diuji validitas menggunakan Korelasi Pearson Product Moment (r) dan diuji reliabilitas menggunakan nilai Alpha. Kuesioner diedarkan kepada 400 responden yang berobat di unit rawat jalan RS.Marinir Cilandak pada April - Juni 2004.Dari penghitungan distribusi frekuensi didapatkan karakteristik responden yang paling banyak datang berobat adalah wanita, usia 21-35 tahun, tidak bekerja/ibu rumah tangga, pendidikan SMA, dengan gaji 1-2 juta per bulan, status pasien militer/keluarganya, tempat tinggal di jakarta selatan, cara pembayaran dengan biaya dinas dan datang ke rumah sakit dengan alasan rumah sakit dinas. Untuk mengetahui gambaran kepuasan digunakan metode servqual dengan menghitung servqual score. Hasilnya adalah pada dimensi reliability (- 0,92), kemudian dimensi responsiveness (-0,80), dimensi tangible (-0,62), dimensi assurance (-0,56) dan terakhir dimensi empathy (-0,51). Dui 400 orang responden yang puas terhadap terhadap dimensi tangible 19%, Reliability 13.5%, Responsivenes 19.8%, assurance 23,5% dan empathy 33%.Kemudian dilakukan uji chi square untuk melihat kemaknaan perbedaan proporsi antara karakterisitik responden dengan kepuasan. Hasilnya menunjukkan adanya hubungan signifikan hanya tingkat pendidikan dengan kepuasan responden dimensi assurance dengan nilai p = 0,012. Rata-rata nilai persepsi dan harapan pasien kemudian dipetakan kedalam diagram kartesius yang terdiri dari 4 kuadran dimana masing-masing kuadran dapat menggambarkan harapan dan persepsi responden terhadap pelayanan serta prioritas perbaikannya. Ketepatan waktu dimulainya pelayanan, kecekatan perawat dan penjelasan dokter tentang penyakit merupakan atribut yang terletak di kuadran A dan merupakan prioritas utama untuk segera diperbaiki. Untuk mencari akar masalah dari faktor pada kuadran A dilakukan pengamatan dan wawancara.Dengan menggunakan diagram fishbone didapatkan penyebab terjadinya faktor-faktor yang terletak di kuadran A adalah keterlambatan dokter, sarana belum memadai, berkas status terlambat masuk poli, kurangnya waktu tatap muka antara dokter dan pasien, tidak ada SOP perawat di poli, kurangnya ketrampilan komunikasi pada perawat dan kurangnya fungsi pengawasan. Diakhir penelitian disarankan menunjuk koordinator unit rawat jalan, membuat komitmen dengan dokter, membenahi medical record, mengoptimalkan fungsi Kepala Sub Departemen Perawatan, membuat SOP dan alur proses di poliklinik, menjadwalkan pelatihan dan melengkapi kebutuhan yang belum tersedia.

---

Hospital as the public health service is required to always provide a quick, qualified, comfort and satisfied services to the public. As today, there already many hospital existing and increasing in the information field as well as education, making people are getting critical in choosing a good and qualified hospital.

Outpatient visiting to the Marinir Hospital Cilandak during year 2001 - 2003 are getting decreased, and on the other side there have been complaining of the patient to the hospital and been accepted by the management, also some patient have been cancelled their treatment at the hospital due to the unsatisfaction toward the hospital services and this has become a reason for the surveyor to see the description of how is the satisfaction of the patient in having the services at the Marinir Hospital Cilandak.

The main problem in this survey is that there is no certain measurement of the patient satisfaction at the Marinir Hospital, so that the aim of this survey is to make certain satisfaction measurement of the patient and their family in having services in this hospital and to upgrade the quality of the services as well. The type of the survey that will be doing in this hospital is cross sectional survey, by analyzing quantitative and qualitative approach. The surveyor is using questioner that has been tested its validity using Pearson Product Moment r correlation and reliability tested using Alpha value. The questionnaire were circulated to 400 respondent that have their treatment at the Mariner Hospital Cilandak during April - June 2004.

From the frequent distribution calculation, the most characteristic respondent is coming from women by age of 21 - 35, jobless 1 house maker, senior high school that earn 1-2 million per month, patient status military / the family, living in south Jakarta, term of payment by military service and visiting hospital as to military service hospital.

To find out of satisfaction description, there will be using servqual method by calculate servqual score. Which in result at the reliability dimension (- 0,92), then responsiveness dimension (-0,80) tangible dimension (-0,62), assurance dimension (-0,56) and latest empathy dimension (-0,51). From 400 respondent those who satisfied with tangible dimension is 19%, Reliability 13,5%, Responsiveness 19,8%, Assurance 23,5% and empathy 33%. Following is chi square test to find out the proportional different between respondent characteristic and satisfaction. The significant relation is only showed on the education grade with respondent satisfaction at the assurance dimension with value p = 0,012. The average perception and patient desire will be mapped into kartesius diagram which is consist of 4 quadrant where in each quadrant describe wishes and perception respondent toward the service and its priority mending. Punctuality in servicing, nurses alertness and doctor's explanation / diagnosis in regard with its disease are all in the A quadrant and are main priority to have its mend immediately. To find out the main reason from the A quadrant there has been a surveyed and interviewed.

By using fishbone diagram they can find out the reason of the factors which are in the A quadrant such as doctor who come late, inadequate service, file /medical record that is being late to reach the poll, lack of time between doctor and patient, no SOP at the poll, lack of communication among nurses and lack of supervision. At the end of the survey, it is suggested to appoint the coordinator for outpatient unit, making commitment with doctor, organize medical record, optimal the function of head of nursing dept, preparing SOP, making regulation at the poli, scheduling the training and completing the necessary things that has not been provided."

"Puskesmas merupkan suatu pusat kesehatan yang terdapat pada wilayah kota maupun kabupaten yang akan bertanggungjawab untuk meningkatkan kesehatan di wilayah kerjanya.  Kota Banda Aceh menyediakan 11 puskesmas yang tersebar di 9 kecamatan yang ada di Kota Banda Aceh dengan karakteristik yang berbeda-beda. Permasalahan pada mutu pelayanan puskesmas yang ada di Provinsi Aceh maupun di Kota Banda Aceh akhirnya berdampak terhadap kurangnya kepuasan masyarakat dalam melakukan kunjungan ke puskesmas. Pemerintah Kota Banda Aceh khususnya Dinas Kesehatan Kota Banda Aceh rutin melakukan survey kepuasan masyarakat tehadap puskesmas yang ada di Kota Banda Aceh. Adanya perbedaan hasil yang beragam terkait kepuasan layanan puskesmas yang dikeluarkan oleh pihak dinas kesehatan Kota Banda Aceh dengan hasil penelitian yang telah dilakukan di beberapa puskesmas  menjadi pemicu untuk melihat kesenjangan kepuasan pasien terhadap pelayanan kesehatan di delapan puskesmas lain yang tersebar di Kota Banda Aceh. Metode penelitian ini kuantitatif dengan menggunakan rancangan cross sectional dimana akan dilakukan pengumpulan data kuantitatif. responden pada penelitian ini berjumlah 220 orang yang dikumpulkan melalui kuesioner dengan metode random sampling yang memenuhi kriteria inklusi. Hasil penelitian didapatkan bahwa terdapat kesenjangan pada seluruh dimensi mutu pelayanan yang perlu diperbaiki yaitu dimensi tangible, reliability, responsiveness, assurance, dan emphaty. Hasil penelitian ini didapatkan bahwa Terdapat hubungan antara karakteristik pasien terhadap kepuasan pasien pengguna layanan  Puskesmas di Kota Banda Aceh, jeis kelamin (p =0,027);  usia (p <0,001); tingkat pendidikan (p-=0,002); usia (p-value <0,001); jenis pekerjaan (p <0,001). Kesimpulan dari penelitian ini adalah pelayanan di 11 puskesmas Kota Banda Aceh yan cukup memuaskan, namun masih ada beberapa atribut yang perlu diperbaiki pada keseluruhan dimensi.

---

Puskesmas is a health center located in a city or district area which is responsible for improving health in its working area.  Banda Aceh City provides 11 health centers spread across 9 sub-districts in Banda Aceh City with different characteristics. Problems with the quality of community health center services in Aceh Province and Banda Aceh City ultimately have an impact on the lack of public satisfaction in visiting community health centers. The Banda Aceh City Government, especially the Banda Aceh City Health Service, routinely conducts community satisfaction surveys with community health centers in Banda Aceh City. The existence of various differences in results regarding satisfaction with community health center services issued by the Banda Aceh City health service and the results of research conducted in several community health centers has become a trigger to see the gap in patient satisfaction with health services in eight other community health centers spread across Banda Aceh City. This research method is quantitative using a cross sectional design where quantitative data will be collected. There were 220 respondents in this study who were collected through questionnaires using a random sampling method who met the inclusion criteria. The research results showed that there were gaps in all dimensions of service quality that needed to be improved, namely the tangible, reliability, responsiveness, assurance and empathy dimensions. The results of this research showed that there was a relationship between patient characteristics and patient satisfaction using Puskesmas services in Banda Aceh City, gender (p = 0.027);  age (p < 0.001); education level (p-=0.002); age (p-value<0.001); type of work (p <0.001). The conclusion of this research is that the service at 11 community health centers in Banda Aceh City is quite good, but there are still several attributes that need to be improved in all dimensions.some attributes that need to be improved on the overall dimensions."

"Salah satu indikator untuk mengetahui mutu layanan ialah dengan mengukur kepuasan pasien terhadap pelayanan yang diberikan. Kepuasan pasien dapat dipergunakan sebagai umpan balik bagi manajemen dan diperlukan untuk menilai kualitas pelayanan. Kepuasan pasien yang rendah menggambarkan kualitas layanan yang berada dibawah standar dan akan berdampak terhadap citra apotik.Penelitian ini bertujuan untuk memperoleh gambaran tentang kepuasan pasien Rawat Jalan Tingkat Lanjutan (RJTL) peserta Askes terhadap mutu pelayanan di Apotik Arwana Pontianak. Diketahui gambaran kepuasan pasien yang berhubungan dengan karakteristik pasien dan dimensi mutu layanan yang telah diberikan. Kepuasan pasien diperoleh dan tingkat kesesuaianlnilai puas yang merupakan rasio persepsi dengan harapan pasien terhadap pelayanan di Apotik Arwana Pontianak.Pengukuran kepuasan pasien dilakukan terhadap 341 responden yang sudah pernah berkunjung ke apotik dan merupakan kunjungan pertama pada waktu penelitian dengan mengisi sendiri kuesioner yang diberikan. Jenis penelitian merupakan diskriptif analitik yang dilakukan dengan pendekalan cross sectional secara kuantitatif Dimensi mutu pelayanan yang digunakan untuk mengukur kepuasan pasien adalah sarana fisik/bukti langsung (tangibles), keandalan (reliability), ketanggapan petugas (responsiveness), jaminan/keyakinan (assurance) dan dimensi kepedulian (empathy).Faktor karakteristik pasien yang ingin diketahui hubungannya dengan tingkat kepuasan pasien adalah variabel Jenis kelamin, umur, pendidikan, status kepeserlaan, dan golongan peserta. Analisa data dilakukan secara univariat, bivariat dan multivariat. Analisa terhadap dimensi mutu pelayanan dengan self scale survey menggunakan Diagram Kartesius.Hasil didapat menunjukkan bahwa proporsi pasien yang puas sebesar 50,1 % dan pasien yang tidak puas sebesar 49,9 % dengan tingkat kesesuaian/nilai puas 95,4 %. Uji bivariat dengan Chi- square didapat variabel yang berhubungan dengan kepuasan pasien adalah variabel jenis kelamin, umur dan golongan. Uji multivariat dengan regresi logistik didapat variabel yang dominan adalah variabel golongan peserta, dimana pasien peserta Askes dengan golongan rendah berisiko untuk puas 3 kali dibandingkan dengan pasien golongan tinggi.Analisa terhadap dimensi mutu pelayanan yang digunakan diketahui bahwa dimensi keandalan (reliability) merupakan dimensi yang penting dan prioritas bagi pasien. Dimensi jaminanikeyakinan (assurance) merupakan dimensi mutu pelayanan yang harus dipertahankan dan pasien merasa puas. Sarana Fisik/bukti langsung (tangibles), ketanggapan petugas (responsiveness) dan kepedulian (empathy) merupakan dimensi mutu pelayanan yang dianggap tidak panting oleh pasien tetapi pasien tidak puas pada dimensi.Berdasarkan hasil penelitian disarankan kepada pihak apotik untuk memperhatikan karakteristik pasien khususnya jenis kelamin, umur dan golongan peserta dalam upaya untuk meningkatkan kepuasan pasien. Selain itu pihak apotik harus memperlahankan dimensi mutu pelayanan assurance yang telah dapat memuaskan pasien dan segera memperbaiki serta mengoreksi dimensi mutu reliability.Kepustakaan 37 (1980 - 2000)

---

Satisfaction of Askes Member Patients of Advance Out Patient Program toward the Quality of Service at Arwana Drugstore Pontianak Year 2000One of the indicators of the quality of service is by measuring patients' level of satisfaction toward the service provided. The patients' satisfaction serves as feedback for the management and is required to assess the quality of the service. Low patients' satisfaction may indicate a below-standard service. This low satisfaction may impact the drugstore' image.This study was aimed at investigating the level of satisfaction of Askes Member Patients of Advance Out Patient Program, or Rawat Jalan Tingkat Lanjutan (RJTL) Peserta Askes, toward the service provided by Arwana drugstore. It was expected that this study would reveal description of patients' satisfaction that related to their characteristics and the dimension of the service provided Patients' satisfaction was measured by compliance scale that included perception ratio with the patients' expectation toward the service provided by Arwana drugstore Pontianak.Measurement of patients' level of satisfaction was conducted over 341 respondents that consisted of those who had ever visited the drugstore and those who visited the drugstore for their first time. The respondents were required to complete the provided self-scale survey. This study employed a descriptive analytical by using a quantitative cross sectional approach. Dimensions of the quality of the service used to measure the patients' level of satisfaction included tangibles items, reliability, drugstore workers' responsiveness, assurance and empathy.The characteristics of the patients that this study investigated to reveal their correlation with the patients' level of satisfaction covered the following variables: gender, age, education, status of membership, and occupation of the patients. Data analysis was conducted by using univariat, bivariat, and multivariat techniques. Analysis of the quality of the service obtained from the self-scale survey was conducted by referring to Kartesius diagram.The study results show that the proportion of satisfied patients reach to 50.1% and unsatisfied patients reach to 49.9% with level of compliance of 95.4%. The bivariat test by using Chi-square reveals that variables that correlate with patients' satisfaction were gender, age and occupation. The multivariat test by using logistic regression shows that the most dominant variable was occupation where Askes patients who occupied lower structural positions or lower occupation in their office were likely to be satisfied 3 times compared to patients who occupied higher structural positions or higher occupation.Analysis of the dimensions of the service quality indicates that the reliability dimension is the significant dimension and a priority for the patients. The assurance dimension is one of the service quality dimensions that should be maintained for it proved to satisfy the patients. Tangibles items, drugstore workers' responsiveness and empathy were not considered much of significance by the patients and the patients were not satisfied with these dimensions.This study recommends the drugstore to put emphasis on patients' characteristics particularly on their gender, age and occupation in order to increase their level of satisfaction. It is also recommended that the drugstore maintain its assurance that proved to satisfy the patients and that it immediately improve and review its reliability.Reference List: 37 (1980-2000)"

"Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui harapan dan tingkat kepuasan pasien terhadap mutu pelayanan dokter spesialis penyakit dalam pada poliklinik penyakit dalam instalasi rawat jalan RSUP Persahabatan di Jakarta, Indonesia.Jenis penelitian berupa kuantitatif dengan pendekatan cross sectional, sampel dipilih secara acak. Jumlah sampel sebanyak 198 pasien. Responden terdiri dari 63 kunjungan baru dan 135 kunjungan lama. Metode pengukuran kepuasan dengan menggunakan Importance Performance Analysis.Tingkat kepuasan responden umur tua (>= 55 tahun) lebih puas dibandingkan responden dengan umur muda ( < 55 tahun). Responden yang belum menikah kurang puas dibandingkan responden yang telah menikah. Responden yang tidak bekerja / non karyawan contoh lebih puas dibandingkan karyawan. Responden berjenis kelamin perempuan lebih puas dibandingkan responden berjenis kelamin laki-laki. Tingkat pendidikan SMP paling puas dibandingkan tingkat pendidikan SMA kebawah maupun D3/Perguruan tinggi. Responden dengan cara bayar tunai kurang puas dibandingkan dengan resonden cara bayar jaminan. Responden yang merupakan pengunjung lama lebih puas dibandingkan pengunjung baru. Responden dengan waktu tunggu lama (>= 60 menit) sangat tidak puas dibandingkan responden dengan waktu tunggu singkat (< 60 menit).Responden yang diperiksa dokter >= 15 mnt lebih puas dibandingkan responden yang diperiksa singkat < 15 menit. Untuk tingkat kesesuaian antara harapan dan kenyataan didapatkan hasil : untuk variabel kecepatan pelayanan kepuasan 38,4 %. Untuk variabel ketrampilan pelayanan kepuasan hanya 47,5 %. Untuk perhatian pelayanan, kepuasan hanya 44,4 %. Namun untuk penampilan pelayanan, kepuasan 58,6 %. Secara keseluruhan, tigkat kepuasan terhadap variabel pelayanan yang diteliti sebesar 37,4 %.Karakteristik responden yang merasa puas dengan pelayanan dokter spesialis penyakit dalam di instalasi rawat jalan RSUP Persahabatan adalah responden yang berumur tua, berjenis kelamin perempuan, kawin, bukan karyawan, pendidikan SMA, pengunjung lama, cara bayar jaminan, waktu tunggu yang singkat dan diperiksa lama oleh dokter. Dari sisi mutu pelayanan, kepuasan responden pada penampilan pelayanan. Secara keseluruhan, tingkat kepuasan responden terhadap mutu pelayanan dokter spesialis penyakit dalam masih sangat rendah.

---

The purpose of this research was to discover expectations and satisfaction levels of internist service quality at Persahabatan out-patient department.

This is a cross sectional quantitative research in obtaining the instrument, through a random sampling, and involved 198 patients as samples. 63 patients were new patients and the rest of them were regular ones. The application of the Importance Performance Analysis, measurement of satisfaction is carried out.

Satisfaction level of more or less than 55 years old patients were higher than the younger patients (less than 55 years old). Unmarried respondents have lower satisfaction levels than the married ones. Unemployed respondents, have higher satisfaction level than employed respondents. Female respondents were more satisfied than male respondents. High school graduated respondent were the most satisfied respondents than junior high school graduated respondents and also diploma graduated respondents. Fee for service patients were less satisfied than insured patients.

Regular patient respondents have higher level of satisfaction than the new ones. Respondents with longer waiting period (more than 60 minutes) truly unsatisfied if they compared to respondents with shorter waiting period. Respondents with longer examination period (more or less than 15 minutes) were more satisfied than the shorter ones (less than 15 minutes). The result of suitability level between expectation and reality were: services skill variable was only 47.5%. For service attention was only 44.4% but for service packaging the satisfaction was reached 58.6%. Over all, satisfaction level against researched service variables was 37.4%.

characteristics of satisfied respondents on internist service at outpatient department of Persahabatan Hospital were geriatrics, females, married, unemployed, high school graduated, regular patients, insured patients, short waiting period, and longer examination period. Based on service quality, highest satisfaction level was on service packaging. Generally, respondent satisfaction level against internist service quality was very poor/low."

"Pada era globalisasi dan persaingan bebas kebutuhan pelayanan kesehatan yang berrnutu menjadi tuntutan masyarakat. Salah satu indikator mengukur pelayanan yang bermutu adalah kepuasan pasien. Kepuasan pasien yang rendah menggambarkan ketidak sesuaian antara persepsi pasien dengan penyelenggara pelayanan.Menurunnya jumlah kunjungan puskesmas di kota Pekanbaru dalam tiga tahun terakhir dan hasil jajak pendapat harian Riau Pos tahun 2003 dirasa perlu untuk diteliti. Penelitian ini bertujuan untuk mendapatkan gambaran tingkat kepuasan pasien dan melihat hubungan dengan karakteristik umur, jenis kelamin, pendidikan, pekerjaan, pengalaman berobat dan proses pelayanan oleh petugas. Jenis penelitian yang digunakan adalah cross-sectional menggunakan data primer dari 227 pasien rawat jalan umum puskesmas di kota Pekanbaru dengan analisa univariat, bivariat dan multivariat. Penelitian dilaksanakan dari minggu pertama bulan 24 April 2003 sampai minggu pertama bulan Juni 2003 dengan median sebagai cut of point untuk tingkat kepuasan.Hasil penelitian ini mendapatkan tingkat kepuasan pasien sebesar 61,97%. Berdasarkan nilai median proporsi pasien yang puas sebanyak 39,6%. Faktor yang berhubungan dengan kepuasan pasien adalah umur, pengalaman berobat, dan proses pemeriksaan. Selain itu kepuasan juga berhubungan dengan minat beli ulang. Dan analisis multivariat didapat variabel umur dan proses pemeriksaan sebagai varlabel paling berhubungan dengan kepuasan.Didapatkan tujuh faktor menjadi prioritas utama (kuadran A) yang menjadi kelemahan dalam pelayanan meliputi keamanan lingkungan; kenyamanan ruang tunggu; kebersihan ruang periksa; pencahayaan ruang periksa; bantuan mengatasi masalah; kesempatan bertanya dan kejelasan informasi yang diiterima pasien. Disarankan kepada puskesmas mengembangkan kegiatan puma jual, kepada Dinas Kesehatan Kota Pekanbaru dan pihak terkait untuk mengkaji ulang kondisi fisik gedung puskesmas serta membantu melengkapi sarana, merehabilitasi ruang yang kurang nyaman, melakukan evaluasi tingkat kepuasan pasien setiap 1-3 bulan, melakukan pelatihan komunikasi hubungan antara manusia, quality assurance, penerapan standar prosedur pelayanan secara konsekuen.

---

Analysis of General Ambulatory Patients' Satisfaction Level on the Health Centers in Pekanbaru, Year 2003 In the globalization and free market era, the need for an excellent health service becomes the demand of the public. One of the indicators to measure the excellent service is patients' satisfaction. Low patients' satisfaction reflects inappropriateness between patients' perceptions and service suppliers.

The decline of health centers visit in Pekanbaru in the last three years and 2003 survey results by the Riau Pos daily needs to be studied. The objective of this study is to obtain a description of the patients' satisfaction level and to see the relationship among age characteristics, sex, education, employment, medical experiences, and the service process by the workers. The type of study used is cross sectional using primary data from 227 general ambulatory patients on health centers in Pekanbaru through univariat, bivariat, and multivariat analysis. The study is undertaken since the first week of April 2003 to the first week of June 2003 using median as the cut of point for satisfaction level.

The result of study obtain that the satisfaction level is 61,97%. Based on the median value the satisfied patients proportion is 39,6%. The factors, which are related to the patient?s satisfaction is, age, medication experiences, and check up process. Beside that, satisfaction also relates to repurchasing interest from the multivariate analysis, the age and check up process are acquired as the most related variables with satisfaction.

There are seven factors which become the main priority (quadroon A) which are the weakness in health service that consist of neighborhood security; waiting room comfort; check up room sanitation; check up room brightness; problem solving aid; consultation opportunity; and the comprehensible information received by the patients. It is advised to the health canters to develop post selling activities, to the Pekanbaru Health Board and related parts to reexamine the health centers physical condition, and to help complete the facilities, rehabilitate uncomfortable rooms, undertake patients' satisfaction level evaluation every 1-3 months, carry out human relation training, quality assurance, and establish service procedure standards consequently."

"Pemerintah telah melekukan berbagai upaya untuk meningkatkan pelayanan kesehatan dasar dengan tujuan mewujudkan derajad kesehatan yang optimal. Berbagai upaya telah dilakukan. Salah satunya program Quality Assurance (QA) yang dilaporkan telah berhasil meningkatan kepuasan pasien dan kepatuhan petugas dalam pnatalaksanaan penderita sampat 90 %. Namun dengan berakhimya program QA dipenghujung tahun 2000, berdampak pada penurunan kualitas pelayanan dan kepuasan pasien. Menurunnya jumlah pengunjung puskesmas di Kabupaten Padang Panaman beberapa tahun terakhir int mungkin disebabkan rendahnya kepuasan pasien terhadap pelayanan di puskesmas. Penelitian ini bertujuan untuk mendapatkan gambaran kepuasan pasien puskesmas dan hubungannya dengan karaktenstik umur, jenis kelamin, pendidikan, pekerjaan, dan kualitas pemenksaan. Jenis penelitian adalah cross sectional. Responden yang diwawancarai adalah 100 pasien Puskesmas Kabupaten Padang Pariaman, menggunakan analisa univariate, bivariate dan multivariate. Penelitian dilaksanakan pada 9 Februari sampai 19 Maret 2004. Pengukuran kepuasan dilakukan dengan mengeunakan median sebagai cui of point. Hasil penelitian memperlihatkan pasien yang puas terhadap pelayanan puskesmas sebesar 57,0 % sedangkan yang tidak puas 47 %. Kepuasan paling tinggi ditemukan terhadap kondisi lingkungan (82%), paling rendah terhadap pelayanan di poliklinik (55,0%) dengan kualitas pemeriksaan yang baik di poliklinik hanya sebesar 28 %. Dengan demikian kepuasan tersebut lebih banyak di tunjang oleh kondisi lingkungan, bukan oleh pelayanan di poliklinik. Dari analisis bivariat didapatkan faktor yang berhubungan secara signifikan dengan kepuasan adalah pendidikan dan kualitas pemeriksaan. Namun analisis multivariat menunjukan faktor yang berhubungan secara signifikan dengan kepuasan adalah pendidikan, jenis kelamin dan kualitas pemeriksaan masing-masing dengan odds ratio 4,531 ; 0,327 dan 3,889. Disarankan agar program Qualify Assurance kembali dijalankan mulai dari kegiatan pelatihan ulang / penyegaran QA untuk seluruh puskesmas, sampai kepada pembentukan tim supervisor di kabupaten.

---

Analysis of Out-Patient's Satisfaction in Regency of Padang Pariaman Year 2004 The government has performed various efforts to increase the health service to realize an optimum health level Various efforts have been done. One of them is Quality Assurance (QA) program which is reported as successful in increasing the patients' satisfaction and obedience of the person in charge in administration of the patients up to 90%. However, with the end of QAA program at the end of the year 2000, it caused the decrease of the service quality and patients' satisfaction.

The decreasing number of patients in Regency of Padang Pariaman in the past several years is probably due to the low patients' satisfaction towards the services in the community health center. This research is intended to obtain the description about the satisfaction of the community health center's patients and its relationship with the characteristics such as age, sex, education, occupation, and quality of examination. Type of the research is cross sectional. The respondents interviewed is 1 00 patients of Puskesmas of Padang Pariamman Regency, by using univariate, bivariate and multivariate analysis. This research was conducted on February 9 to March, 2004. The satisfaction measurement is done by using median as cut of point.

The result of research shown that the patients that are satisfied with the service of the Puskesmas is 57.0%, while the unsatisfied patients is 47%. The highest satisfaction is found towards the environment condition (82%), and the lowest satisfaction is towards the policlinic service (55.0%) and good examination quality is in the policlinic which is only 28%. Therefore, such satisfaction is much supported by the environment condition, not by the service in the policlinic.

From the bivariate analysis it is found out that the factor which is related significantly with the satisfaction is education and quality of examination. However, the multivariate analysis indicates that the factors related significantly with the satisfaction are education, sex, and quality of examination, respectively with odds ration 4,531; 0,327 and 3,889.

It is suggested that the Quality Assurance program needs to be started again from QA retraining activities/ refreshment for all puskesmas, up to the establishment of supervisor team in the regency."

"Persaingan bisnis rumah sakit yang semakin kompetitif saat ini menuntut rumah sakit untuk memberikan pelayanan yang terbaik bagi pelanggannya. Hal ini dilakukan agar mampu bersaing dengan rumah sakit lain. Salah satunya dengan memberikan jasa pelayanan yang sesuai dengan keinginan pasien yang dapat memberikan kepuasan tersendiri. Saat ini peneliti ingin mengetahui tingkat kepuasan pasien terhadap pelayanan rawat jalan di poliklinik rumah sakit Azra, dimana sampai saat ini belum tersedia data yang bisa dijadikan informasi untuk rumah sakit. Adapun metodologi yang digunakan dengan menggunakan kuesioner dimana nantinya kuesioner ini diberikan pada pasien yang telah memakai jasa poliklinik minimal 2 kali kunjungan. Jumlah responden yang diharapkan ada 210 responden. Setelah data diperoleh mulai dilakukan pengolahan data dengan menggunakan komputerisasi dan data disajikan dalam bentuk narasi dan tabulasi juga dalam bentuk diagram kartesius. Hasil yang diperoleh adalah rata-rata pasien atau penggunjung sudah puas dengan pelayanan yang diberikan, hal ini bisa dilihat pada tabel 7.1 . Ada dua jenis pelayanan yang dianggap masih kurang memuaskan pelayanannya yakni ketepatan jam praktek dokter (Tki 62,77) dan kecepatan petugas pendaftaran dalam melayani (Tki 69,50). Karena Tingkat Kepuasa yang diperoleh atau cut of point- nya 71,87 yang artiny bila Tki dibawah 71,87 masih tidak puas, sedangkan bila Tki > 71,87 maka dinyatakan puas. Adapun saran yang diberikan untuk penyelesaian masalah tersebut adalah denagn melakukan komunikasi yang baik dengan para dokter mengenai ketepatan jam praktek dan memberikan punishment bagi para dokter yang terlambat mulai praktek. Tapi pada kenyataannya sangat susah melakukan. Sedangkan untuk para petugas pendaftaran diadakan pendekatan pada mereka agar pihak manajemen bisa mengetahui apa yang menjadi penyebabnya. Diadakan penambahan unit komputer bisa dijadikan solusi."

"Sesuai dengan perkembangan teknologi saat ini maka rumah sakit swasta di Indonesia tampak telah berkembang dengan pesatnya dan tidak terlepas dari persaingan sesama usaha pelayanan kesehatan. Salah satu hal yang perlu diperhatikan adalah peningkatan mutu pelayanan kesehatan yang menyebabkan masyarakat untuk memilih pelayanan yang terbaik diantara banyak jasa pelayanan kesehatan yang ada. Dengan adanya akreditasi pemerintah mulai 1995 terhadap rumah sakit swasta dan pemerintah diharapkan dapat merangsang rumah sakit untuk meningkatkan mutu pelayanan kesehatan. Salah satu aspek dari kualitas yaitu aspek hasil apakah produk atau jasa tersebut memenuhi atau bahkan melebihi harapan pelanggan. Kepuasan pasien adalah kebutuhan, keinginan dan harapan yang dapat terpenuhi sesuai dengan apa yang diberikan oleh pemberi pelayanan kesehatan. Dikatakan puas apabila melebihi kebutuhan, keinginan dan harapan pasien. Kepuasan pasien adalah merupakan indikator terhadap mutu pelayanan kesehatan dan dapat juga sebagai umpan balik untuk sipemberi pelayanan kesehatan. Beberapa dimensi yang diduga merupakan bagian dari kepuasan pasien di suatu tempat pelayanan kesehatan. Penelitian ini mencoba meneliti beberapa variabel/ dimensi berdasarkan tinjauan pustaka, dimensi-dimensi tersebut meliputi 5 hal: sarana fisik (tangibles), keandalan pelayanan (reliability), ketanggapan (responsiveness), jaminan pelayanan (assurance) dan empati (empathy). Penelitian dilakukan di Poliklinik Rawat Jalan RSISK Palembang pada bulan Mei tahun 2001. Pengambilan sampel dengan cara systematic random sampling, dengan populasinya seluruh pasien rawat jalan RSISK Palembang. Yang terpilih sebagai sampel sebanyak 150 pasien rawat jalan. Disain penelitian adalah cross sectional, sedangkan analisis data digunakan univariat dan bivariat dengan uji chi-square. Untuk menguji validitas dan reliabilitas instrumen sebelum penelitian dimulai, instrumen disusun dengan cara: 1. Mengacu ke perpustakaan yaitu instrumen Servqual yang kemudian diterjemahkan. 2. Melakukan konfirmasi jumlah dan jenis dimensi serta butir pertanyaan untuk setiap dimensi, serta kejelasan pertanyaan. 3. Hal ini dilakukan terhadap sejumlah informan termasuk para dokter, perawat, pelaksana, manejer rumah sakit dan pasien. Dari hasil uji validitas kriterium didapatkan korelasi diantara 2 dimensi konstruk kepuasan. Didapatkan korelasi diantara keduanya 0,4 - 0,8. Hal ini menunjukkan adanya hubungan validitas kriterium yang cukup kuat. Dari hasil ini tampak korelasi antara konstruk kepuasan dengan variabel niat untuk kembali. Uji validitas konstruk didapat korelasi antara butir-butir pertanyaan dengan corrected total score. Nilai korelasi r>0,35 maka pertanyaan A6 dengan r=0,250 dan A19 dengan r>0,294 maka dinyatakan pertanyaan tersebut dikeluarkan. Dari hasil penelitian ini ditemukan konstruk kepuasan yang berhubungan secara signifikan adalah faktor pendidikan. Hasil uji validitas konstruk dari kepuasan adalah kuat. Dan hasil penelitian pada faktor umur, jenis kelamin dan pendapatan didapat hubungan yang tidak bermakna. Hasil penelitian menunjukkan bahwa pasien rawat jalan menyatakan tidak puas sebanyak 64,7%, yang puas 35,3%. Saran-saran yang diusulkan antara lain 1.Meningkatkan sarana fisik dan pelatihan terhadap SDM. 2. Membuat program kerja upaya peningkatan mutu pelayanan rumah sakit. 3.Mengadakan penelitian lebih lanjut dengan sampel yang lebih banyak dan bervariasi. Hasil penelitian ini diharapkan dapat bermanfaat untuk masukan dalam upaya peningkatan mutu pelayanan di RSISK Palembang.

---

According to the technology development these days, private hospitals in Indonesia seem already rapidly developed and its because the competitions of the same health services. In this free market competition era, one thing that every hospital manager should consider is improving quality of services.

In relation to that, the government has introduced Hospital Accreditation Program since 1995, which applies to all hospital, public and private. It is hope that the program will improve hospitals quality of care. One aspect of quality of care is to provide service that fulfill patient/clients expectation or even higher than the expectation.

Patient satisfaction is a measure of whether their expectations are fulfilled. It is said "satisfy" if the services were expected or more to their need, demand and wish. Therefore, patient satisfaction measure can be used as quality indicator and as feedback to the health care provider.

Several dimensions of patient satisfaction have been widely used to measure the satisfaction level. One of them is Servqual (Parasuraman, 1990), which consists of tangibles, reliability, responsiveness, assurance and empathy. This study applied the servqual instrument and modified it according to the local situation. The study has been done at polyclinic of RSISK Hospital Palembang on May 2000. Samples were drawn using systematic random sampling. About 150 patients were included in the study. The study used cross sectional design. Collected data analyzed using univariate and bivariate analysis. Content validity is fulfilled by (1) using servqual dimension (2) questions were developed by translating the servqual instrument (3) questionnaire were tested for its clarity to doctors, nurses and some patients.

Criterium validity was tested by having correlation between dimensions of the satisfaction construct. It is found that the correlation range between 0.4 - 0.8, and can be concluded that the criterium validity is adequate. The conclusion is also supported by correlation between the satisfaction construct with variables of intention to use and of will give recommendation to other. Construct validity were tested by having correlation between each item with corrected total score. The correlation are all above 0.35 expect for A6 (r=250) and A19 (r=O.294). It is decided then to drop question no A6 and A19.

This study also found that the construct of satisfaction is significantly related to level of education, which confirm to other empirical study. This concludes that construct validity of the satisfaction measure is adequate. However, this study found non-significant relationship between the construct with age, sex, and income level. This study showed that 64,7% respondents are not satisfied with the services given to them tangible dimension is the highest score for instatis factory.

This study recommends to the hospital, as follows (1) to improve physical infrastructure; (2) provide training to staff: (3) to other researcher it is suggested to variation the study with larger sample size. This research is hope can be useful as a proposal to improve the service quality in RSlSK Palembang."

"Semakin berkembangnya ilmu pengetahuan dan teknologi di bidang pelayanan kesehatan, dimana saat ini dunia telah memasuki era globalisasi dan perdagangan bebas, maka persaingan menjadi sesuatu yang tak bisa dihindari. Pelayanan kesehatan termasuk Puskesmas dituntut untuk meningkatkan kualitas pelayanan. Salah satu indikator mengukur kualitas pelayanan kesehatan adalah kepuasan pasien.Penelitian ini bertujuan untuk mendapatkan gambaran mengenai tingkat kepuasan pasien dan melihat bagaimana hubungan persepsi jarak ke Puskesmas dengan tingkat kepuasan pasien dan hubungan kaiakteristik pasien terhadap tingkat kepuasan. Penelitian ini menggunakan responden berupa pasien yang berkunjung di 36 Puskesmas di Kota Palembang, selama 4 hari berturut-turut dan jumlah sampel sebanyak 384 orang. Penelitian ini dilakukan dengan pendekatan Cross Sectional. Pengambilan sampel secara proporsional random sampling. Data primer didapat melalui pengisian kuesioner, penilaian kepuasan pasien dengan menggunakan kuesioner adalah salah satu Sara untuk mengetahui kelemahan dan kekurangan pelayanan yang telah diberikan oleh Puskesmas, sehingga puskesmas dapat segera melakukan perbaikan yang diperlukan sesuai dengan harapan pasien.Analisa statistik yang digunakan adalah analisa univariat untuk melihat gambaran deskriptif dari karakteristik Pasien BP umum Puskesmas di Kota Palembang, dan mengetahui hubungan persepsi jarak ke Puskesmas terhadap tingkat kepuasan pasien. Hasil penelitian menunjukkan bahwa pengunjung BP Umum Puskesmas di Kota Palembang lebih banyak perempuan dari pada pengunjung laki-laki, tingkat pendidikan pasien yang berkunjung lebih banyak yang berpendidikan tinggi, pasien yang bekerja lebih banyak dari pasien yang tidak bekerja. Secara keseluruhan tingkat kepuasan pasien masih rendah, sehingga perlu langkah-langkah perbaikan, guna memenuhi harapan pelanggan atau pasien. Dari 384 responden yang bertempat tinggal jauh dari Puskesmas cenderung untuk tidak puas (66,7 %) dibandingkan pasien yang bertempat tinggal dekat, terutama dalam hal persepsi jarak ke Puskesmas. Pemerintah diharapkan mendapat masukan agar membuat kebijakan yang berorientasi pada kepuasan pelanggan; juga mendekatkan persepsi jarak ke Puskesmas dengan menggunakan sarana Puskesmas keliling dan membuka hotline 24 jam, pager. Dan untuk jangka panjang merubah sistem pelayanan Puskesmas, dengan merubah Puskesmas pembantu menjadi Puskesmas kelurahan sehingga setiap kelurahan ada Puskesmas; serta mengadakan survei mengenai tingkat kepuasan pasien secara berkala .Sehingga persepsi jarak ke Puskesmas menjadi mudah. Disamping itu, mengadakan penyegaran kepada petugas Puskesmas mengenai komunikasi interpersonal terhadap kepuasan pelanggan.

---

Along with science and technology development especially in health service field, which the world entering to globalization and free trade, so the competition become a matter that cannot be avoid. Health service including Puskesmas (health center of sub-district region) is striving for increasing service quality. One of indicators to measure health service is patient (customer) satisfaction.

This research purpose to gain an illustration about patient satisfaction level and to see how distance relation perception to Puskesmas with its satisfaction and patient characteristic relation to satisfaction level. This research use respondent as patient who pay a visit to 36 Puskesmas in Palembang City, during 4 days in succession. This research has done by cross sectional approach. Take samples by proportional random sampling. Primary data get by questioners fulfilling as one way to know weakness and lack service has done by Puskesmas, so Puskesmas can improve it as same as patient' expectation immediately.

Statistical analysis used is univariat to see description of general BP patient characteristic at Palembang City, and to know distance perception effect to Puskesmas against patient satisfaction level. Research result shown that patient who pay a visit general BP Puskesmas at Palembang City amount of woman greater than men, most of educational background level patient is high, employment greater than unemployment.

As overall, patient satisfaction level is low, so that need to take improves it, to fulfill customer expectation (patient satisfaction)_ There 384 participant (respondent) who lived far from Puskesmas tend not satisfaction (66,7%) than patient who lived near Puskesmas. The government is expected to gain input critically to make customer satisfaction-oriented policies; also bring Puskesmas to close (distance perception) to Puskesmas, as by facilitate to Puskesmas-mobile that go around, customer care hotline 24 hours, and id caller. In the long term to make a change Puskesmas system, to turn assist-Puskesmas become Puskesmas (health center of lower sub-district area) so in future, each lower sub-district had a Puskesmas; to survey about patient satisfaction level gradually, finally, distance perception to Puskesmas is ease. Therefore, to make re-education and training program to Puskesmas' official, especially is interpersonal communication toward customer satisfaction."