Hasil Pencarian  ::  Simpan CSV :: Kembali

"Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui sejauh mana implementasi prinsip TQM di KPPN, prioritas prinsip TQM, dan prioritas faktor penentu keberhasilan implementasi prinsip TQM sehubungan dengan tingkat indeks kepuasan pelanggan yang diterima KPPN di Tahun 2012. Metode yang digunakan dalam penelitian ini adalah kuantitatif deskriptif melalui penyebaran kuesioner survei kepada 30 orang pegawai KPPN Medan II dan 50 orang pegawai KPPN Jakarta IV. Dalam menguji implementasi prinsip TQM dan prioritasnya, penelitian ini menggunakan delapan prinsip TQM sebagai sub variabel penelitian, yaitu: kepemimpinan, fokus pada pelanggan, keterlibatan dan pemberdayaan pegawai, pendidikan dan pelatihan, kerjasama, pengukuran kinerja, sistem informasi dan analisis, dan perbaikan berkelanjutan. Sementara itu, untuk menguji prioritas faktor penentu keberhasilan implementasi TQM, penelitian ini menggunakan tiga faktor internal sebagai sub variabel penelitian, yaitu: komitmen dan dukungan pimpinan puncak organisasi, keterlibatan seluruh pegawai, serta kondisi lingkungan dan budaya organisasi. Hasil Penelitian menyimpulkan bahwa implementasi delapan prinsip TQM di KPPN Medan II lebih tinggi dibandingkan dengan implementasi prinsip TQM di KPPN Jakarta IV. Hal tersebut selaras dengan tingkat indeks kepuasan pelanggan yang diterima KPPN Medan II yang juga lebih tinggi dibandingkan yang diterima oleh KPPN Jakarta IV. Selain itu, disimpulkan bahwa prioritas implementasi prinsip TQM di KPPN Medan II dan KPPN Jakarta IV sedikit berbeda, namun secar umum menempatkan prinsip kepemimpinan, kerjasama, serta keterlibatan dan pemberdayaan pegawai sebagai tiga prinsip yang paling penting dan memiliki prioritas tinggi untuk diimplementasikan. Kemudian, hasil penelitian ini juga menyimpulkan bahwa faktor komitmen dan dukungan pimpinan puncak organisasi dianggap memiliki peran sangat penting bagi keberhasilan implementasi prinsip TQM, disusul dengan faktor keterlibatan seluruh pegawai, serta kondisi lingkungan dan budaya organisasi.

---

The purpose of this study is to determine the extent of implementation of TQM principles, priorities of TQM principles, and the priority of successful determinants for implementation of TQM principles in the State Treasury Office (STO), in relation to an index level of customer satisfaction received by the STO in 2012.This study used a descriptive quantitative research method using questionnaire surveys distributed to 30 Medan II STO employees and 50 Jakarta IV STO employees. In examining the implementation of TQM principles and its priorities, this study used eight principles of TQM as sub-variables: leadership, customer focus, employee involvement and empowerment, education and training, collaborative work, performance evaluation, information systems and analysis, and continuous improvement. Meanwhile, to test the priorityof successful determinants for TQM implementation, this study used three internal factors as sub-variables, namely: commitment and support of the top leadership of the organization, overall employee involvement, as well as organizational environment and culture.

The result of this study show that the implementation of the eight principles of TQM in Medan II STO was more substantial than in Jakarta IV STO. This is in line with the level of customer satisfaction index from Medan II STO, which was also higher than that of Jakarta IV STO. Moreover, it was concluded that the TQM principles prioritized to be implemented in Medan II STO and Jakarta IV STO were slightly different, but in general, principles of leadership, cooperation, overall employee involvement and empowerment were placed as the three most important and most prioritized principles to be implemented. Lastly, commitment and support from the top leadership of the organization were considered as very important successful determinants for implementation of TQM principles, followed by overall employee involvement, organizational environment and culture."

"Sebagian masyarakat masih mengeluhkan kinerja petugas pelayanan di instansi pemerintah. Berhadapan dengan petugas pelayanan di Kantor-kantor Pemerintah, seringkali dirasakan menjengkelkan, bertele-tele dan terkesan dipersulit. Keluhan tersebut merupakan cerminan masih buruknya citra pelayanan yang diberikan oleh aparatur pemerintah. Masyarakat menginginkan kualitas pelayanan yang prima saat berhadapan dengan petugas pelayanan dalam mengurus perizinan tertentu di instansi pemerintah. Rendahnya kualitas pelayanan masyarakat menjadi salah satu keluhan utama baik disampaikan langsung maupun melalui mass media. Permasalahan yang sama juga tak luput dari perhatian dan keluhan masyarakat menyangkut pelayanan keimigrasian. Hal ini teriihat ketika berhadapan dan berurusan dengan aparat imigrasi baik mengenai sikap dan perilaku maupun profesionaliias dalam memberikan pelayanan. Era reformasi merupakan babakan baru dalam kehidupan masyarakat yang telah membawa perubahan disegala bidang kehidupan. Pemenuhan hak-hak masyarakat yang selama ini terpinggirkan oleh kuatnya pengaruh aparatur pemerintah yang memposisikan dirinya sebagai penguasa perlu dilakukan perubahan, tuntutan masyarakat untuk merubah sikap aparatur pemerintah dari peran penguasa menjadi pelayan terus menerus dikemukakan. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui kualitas pelayanan perizinan keimigrasian dengan menggunakan konsep Servqual melalui dimensi Tangible, Reliability, Responsiveness, Assurance, Empathy. Menganalisis tingkat kesesuaian antara harapan pelanggan dengan kinerja Kantor lmigrasi Tangerang Menganalisis tingkat perbedaan penilaian kepentingan penerima layanan terhadap kelima dimensi kualitas pelayanan. Metode penelitian yang digunakan adalah Survey Eksploratif Analisis yakni berusaha menggambarkan serta mengetahui berbagai data yang terkait dengan kualitas pelayanan. Populasi dalam penelitian ini adalah masyarakat pengguna jasa keimigrasian yang melakukan transaksi pada priode bulan Maret dan April 2005. Sampel diambil sebanyak 92 responden yang terbagi dua yaitu; 50 responden dari biro jasa, dipilih dengan metode Porposip Sampling, 42 responden dari masyarakat pemohon Iangsung, digunakan metode Accidental. Kerangka teori yang digunakan adalah pengukuran kualitas pelayanan yang disebut SERVQUAL, dikembangkan oleh Zeitahml, Parasuraman dan Berry. Adapun jenis penelitian ini akan dilakukan dengan metode deskriptif yang bersifat kualitatif sedangkan desain penelitian berdasarkan tujuannya adalah mendeskripsikan karakteristik suatu objek. Pengumpulan data dalam penelitian ini melalui observasi dan kuesioner. Kuesioner terdiri dari dua bagian yaitu; Pertama berisi pernyataan yang berkaitan dengan persepsi pelanggan terhadap kualitas pelayanan keimigrasian. Kedua pernyataan yang berkaitan dengan harapan pelanggan terhadap kualitas pelayanan keimigrasian. Analisis data menggunakan program Statistical Package for Social Science (SPSS) versi 12,0. Hasil penelitian menunjukkan bahwa; Perhitungan statistik terhadap penilaian kuaiitas pelayanan dalam dimensi ServQual, 51 ,96% responden menyatakan sudah puas, 48,04% responden menyatakan belum puas.Dimensi kualitas pelayanan yang belum memenuhi harapan pelanggan yaitu: Reliability, Responsiveness dan Empathy. Secara umum pelanggan menyatakan cukup puas terhadap kualitas pelayanan Kantor Imigrasi Tangerang. Sementara perhitungan rata-rata dari penilaian pelaksanaan dan kepentingan, diperoleh rata-rata skor tingkat pelaksanaan (X) sebesar 3,47, dan rata-rata skor tingkat kepentingan (Y) sebesar 4,15. Berdasarkan rumus ServQual Score, dari perhitungan rata-rata tersebut diperoleh skor tingkat kualitas pelayanan sebesar -0,68, angka ini Iebih kecil dari 0 (< 0) yang berarti tingkat pelayanan belum memenuhi harapan pelanggan. Kemudian berdasarkan rumus Satisfaction Scene, diperoleh skor tingkat kepuasan pelanggan sebesar 0,836, angka ini Iebih kecil dari 1 (< 1), yang berarti tingkat pelayanan belum memenuhi kepuasan pelanggan. Untuk mengetahui tingkat perbedaan antara penilaian kepentingan pelanggan dengan kinerja Kantor lmigrasi Tangerang, dilakukan pemetaan terhadap dimensi kualitas pelayanan dengan menggunakan diagram kartesius. Pemetaan tersebut menunjukkan bahwa; semua atribut dalam dimensi Reliability yang terdiri dari pernyataan 5_6,7,8, dan satu atribut dalam dimensi Responsiveness yaitu pernyataan 11, mendapatkan prioritas utama untuk ditingkatkan, dan pernyataan 4,9,10,15,18,19, memerlukan penanganan dalam skala rendah. Perhitungan statistik, uji chi kuadrat menunjukkan chi kuadrat hitung mempunyai harga Iebih kecil dari chi kuadrat tabel. Berarti tidak terdapat perbedaan penilaian kepentingan penerima Iayanan terhadap kelima dimensi kualitas pelayanan. Saran, Managemen imigrasi perlu melakukan upaya peningkatan kualitas pelayanan terutama dalam merespon keluhan pelanggan, hal ini dapat dilakukan dengan memberikan pengetahuan yang memadai kepada seluruh pegawai dan melakukan evaluasi terhadap kinerja organisasi secara berkala, serta memperhatikan kepentingan pelanggan selaku pengguna jasa dalam mengambil kebijakan."

"ABSTRAKLembaga Catatan Sipil(dibawah Departemen Dalam Negeri) diperlukan oleh setiap orang yang berkepentingan untuk memberikan alat bukti otentik mengenai adanya peristiwa-peristiwa hukum penting yang menyangkut status personalnya, ialah peristiwa-peristiwa kelahiran, perubahan nama, pengakuan dan pengesahan anak, pengangkatan anak, perkawinan, perceraian dan kematian (dengan suatu akte atau hanya sebagai "catatan pinggir" pada suatu akte). Sedangkan bagi pemerintah sendiri lembaga ini sangat menunjang ketertiban administrasi kependudukan dan pelaksanaan berbagai program pembangunan, misalnya program K.B. Hingga saat ini, meskipun telah ada Instruksi Presidium Kabinet Amnera No.31/U/In/12/1965, Catatan Sipil tenyata masih menggunakan peraturan-peraturan kolonial yang membedakan penduduk kedalam golongan-golongan, hal yang selain tidak sesuai dengan jiwa UUD 45 duga dalam praktek sering menimbulkan permasalahan-permasalahan Disamping itu, ketentuan yang ada untuk pencatatan beberapa peristiwa (seperti pengakuap/pengesahan anak dan pengangkatan anak) pada dasamya hanya berlaku untuk bagian-bagian penduduk tertentu saja lain daripada itu, lembaga "pencatat status personal" di Indonesia ternyata tidak tunggal, karena khusus untuk perkawinan dan perceraian menurut agama Islam pencatatannya dilakukan oleh Lembaga Pencatat Nikah, Talak, Cerai dan Rujuk (dibawah Departemen Agama) yang dalam praktek telab pula menimbulkan kesulitan-kesulitan. Oleh karena itu sudah saatnya-Iah segera diadakan suatu UU Nasional mengenai Catatan Sipil.Meskipun berbagai usaha menifigkatkan fungsi Lembaga Catatan Sipil telah dilakukan, tidak urung masih saga terdapat image yang kurang baik terhadap lembaga ini. Misalnya masih banyak terdengarnya tuduhan bahwa berhubungan dengan Lembaga Catatan Sipil adalah berhubungan dengan orang-orang "kafir". Selain itu, Proda Akte Kelahiran di DKI Jakarta sebagai salah satu upaya meningkatkan fungsi Lembaga Catatan Sipil dibidang kelahiran, ternyata juga banyak berjalan tidak sebagaimana mestinya, karenanya perlu ditinjau kembali.Segala upaya untuk mengatasi berbagai permasalahan (teknis maupun juridis) dalam tubuh Lembaga Catatan Sipil perlu terus ditingkatkan, supaya lembaga ini semakin berfungsi dengan baik dan semakin berperan dalam ikut mewujudkan suatu masyarakat yang tertib, adil dan makmur berdasarkan Pancasila."

"Tesis ini membahas mutu pelayanan PT. Bank syariah Mandiri Kantor Cabang Pembantu Jakarta Pasar Minggu (KCP PT. BSM) pada bulan Juli 2012. Penelitian adalah penelitian kuantitatif dengan desain deskriptif menggunakan metode servqual. Pengumpulan data primer dilakukan melalui survei dengan responden sebanyak 101 orang. Analisis Servqual (service quality) terdiri dari 5 dimensi yaitu tangibles (bukti langsung), reliability (kehandalan), responsiveness (daya tanggap), assurance (jaminan) dan empathy (empati). Hasil pengolahan data terhadap tingkat kepuasan dari kualitas pelayanan KCP PT. BSM Pasar Minggu dengan metode Servqual diperoleh dimensi tangibles (bukti langsung), reliability (kehandalan), responsiveness (daya tanggap), assurance (jaminan) dan empathy (empati) secara berturut-turut sebesar 91,44%, 93,67%, 95,64%, 96,32%, dan 96,37%. Hasil tersebut cukup dapat menjelaskan nilai yang diperoleh PT. BSM tahun 2013 dari pengukuran lembaga riset sebesar 82,72%, yang menandakan bahwa kualitas pelayanan PT.BSM secara umum baik. Nasabah KCP PT. BSM memiliki tingkat kepuasan tertinggi dengan metode Servqual pada dimensi empati dan kepuasan terendah pada dimensi tangible. Atribut yang sangat penting untuk ditingkatkan, yaitu gedung kantor bank selalu bersih dan nyaman, pegawai bank selalu tepat dalam memenuhi janji kepada nasabah, pegawai memahami produk bank dengan baik (termasuk risiko, keuntungan bank, dan biaya), dan penyimpanan dokumen pegawai secara baik dan benar.

---

The thesis discuss about service quality of PT. Bank Syariah Mandiri Pasar Minggu Sub Branch Office (KCP Pasar  Minggu) at July 2012. This research is quantitative with decriptive design use servqual methode. This research collected prime data by survey with 101 responden. Servqual analysis consist of five dimension such as tangibles, reliability, responsiveness, assurance, and empathy.

The result of processing data about degree of satisfaction from service quality for each dimension are 91,44%, 93,67%, 95,64%, 96,32%, dan 96,37%.  That result is quiet explain about score that received by PT. Bank Syariah Mandiri entering the global competition. The challenge faced by PT. BSM at 2013 from  is that it research institution about 82,72%, that indicated the service quality of PT.BSM generally is good. The costumer PT. BSM Sub Branch Office had highest satisfaction with Servqual Method (service quality) for empathy dimension and the lowest satisfaction for tangible dimension.

There are atribute that are important to be increase in service quality, such office building that are clean and comfort, bank staff alwas exacly get the promises to customer. Staff of the bank understand about the product with clearly  (include risk, profitability of the bank, and also the cost), and keep document correctly."