Nurshinta Rifianty R.
"Di era globalisasi ini persaingan dalam menarik pelanggan sangat
ketat, dibuktikan dengan banyaknya produk-produk kecantikan yang beredar
di Indonesia baik yang bermerk luar negeri maupun pmduk-produk dan
dalam negeri.
Dalam meraih peluang dan meraih loyaiitas pelanggan, perusahaan
melakukan befoagai macam ra, muiai dengan aktivitas promosi, penetrasi
pasar, kemampuan sumber daya manusia, seminar dan hal-hal Iain yang
dapat menank minat konsumen. Sebagaimana diketahui bahwa produk-
produk perawalan Mustika Ratu adalah produk yang panama kali muncul dan
perusahaan PT Mustika Ratu ibk, berawal clari proses yang sederhana, berkembang akibat tuntutan kemajuan zaman, dan kebutuhan konsumen
sehingga proses fabrikasipun ditingkatkan seiring peningkaian mutu produk
Untuk mengetahui sejauhmana persepsi pelanggan produk perawatan
Mustika Ratu, harapan peianggan, serta seberapa besar kesenjangan yang
terjadi akibat perbedaan persepsi dan harapan tersebut, maka dilakukan
penelitian ini, guna mengetahui tingkat kepuasan pelanggan produk
perawatan Mustika Ratu ini. Dalam mengkaji kualitas produk dan layanan
yang diberikan oleh perusahaan serta mengukur tingkai kepuasan
pelanggan_ digunakan metode Service Quality Dimension, yang terdiri dan 5
(lima) dimensi, yaitu: Tampilan Fisik (Tangib!es); Kemampuan Mewujudkan
Janji (Reliabflifl/)ยง Ketanggapan dalam Memberikan Layanan
(Responsiveness); Kemampuan Memberikan Jaminan Layanan (Assurance);
Kemampuan Memahami Kebutuhan Pelanggan(Emphaty).
Berdasarkan kelima dimensi tersebut di ataS_ kemudian dilakukan penelitian
mengenai persepsi pelanggan produk perawatan Mustika Ratu, diperoleh
sejauhmana kepuasan pelanggan_ ditinjau dari persepsi pe1anggan terhadap
produk dan layanan yang selama ini diperoleh, dan bagaimana harapan
pelanggan terhadap produk dan pelayanan yang diinginkan. Kemudian
diperoleh pula kesenjangan yang teljadi antara persepsi perusahaan
memberikan pelayanan, dengan harapan pelanggan tentang keinginan
produk dan pelayanan yang diinginkan."
Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Indonesia, 2000
