Hasil Pencarian  ::  Simpan CSV :: Kembali

"Tesis ini mengenai terdapatnya kondisi penurunan pengumpulan SMS infak Ramadhan yang diinisiasi oleh Telkomsel selama 3 periode waktu yaitu 2006 2008. Sehingga tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui pengaruh kualitas layanan dan tarif SMS Infak Ramadhan terhadap kepuasan dan loyalitas untuk tetap melakukan kegiatan infak selama bulan Ramadhan. Penelitian ini menggunakan metode penelitian analisa data model persamaan struktural (Structural Equation Modefyintvk mengetahui pengaruh dan hubungan antar variabel. Adapun variabel laten eksogen adalah kualitas layanan dan tarif. Variabel endogen adalah kepuasan dan loyalitas serta variabel mediating yaitu kepuasan. Berdasarkan penelitian yang dilakukan maka dihasilkan bahwa dari pengaruh total kualitas layanan dan tarif terhadap loyalitas melalui kepuasan menunjukkan bahwa variabel kepuasan memiliki pengaruh yang cukup kuat untuk menciptakan loyalitas kemudian diikuti oleh variabel kualitas layanan dan variabel tarif memberikan pengaruh yang relatif kecil terhadap loyalitas. Adapun besaran pengaruh total tersebut adalah:• Total pengaruh variabel kualitas layanan terhadap loyalitas melalui kepuasan adalah sebesar 0.05 + 0.6264 = 0.6764• Total pengaruh variabel tarif terhadap loyalitas melalui kepuasan adalah sebesar -0.25 + 0.6804 = 0.4304• Total pengaruh variabel kepuasan terhadap loyalitas adalah sebesar i .08Disarankan kepada pihak manajemen untuk lebih memperhatikan permasalah pemberdayaan/pemanfaatan SMS Infak Ramadhan, penyaluran dan transparansi pelaporan kegiatan melalui evaluasi hasil dan pengembangan program agar lebih optimal baik untuk responden maupun kaum dhuafa.

---

The Thesis has conducted that there was the condition of the reduction of collecting SMS Infaq Ramadhan that’s initiated by Telkomsel during threc periods 2006 - 2008. The research Objective is finding influence of the Service quality and tariff againts the saticfaction and customer loyalty for always do the SMS Infaq Ramadhan. The research used Structural Equation Model that can finding the influence and correlation between variables. The Exogen variables are Service quality and tariff. The endogenic variable are satisfaction and customer loyalty and the mediation variable is satifaction.

The reseach result that the total influences of the Service quality and tariff againts satisfaction through customer loyalty show that satisfaction has stronger influence againts Service quality through customer loyalty rather than tariff. The calculation of these are :

• The total influence of Service quality againts satisfaction through customer loyalty is 0.05 + 0.6264 = 0.6764

• The total influence of tariff againts satisfaction through customer loyalty is -0.25 + 0.6804 = 0.4304

• The total influence of customer loyalty againts satisfaction is 1.08

Suggestion for management is more pay attention for the problems of un optimalization of the ability of SMS Infaq Ramadhan, distribution and transparancy of responsibility report through result evaluation and program development in order that more optimum for respondens and poor society."

"Saat ini, iklim kompetisi merambah ke seluruh wilayah usaha atau bisnis apapun tidak terkecuali dunia telekomunikasi. Dunia telekomunikasi termasuk bidang yang mengalami pertumbuhan sangat cepat mengingat dunia ini adalah dunia teknologi yang perkembangannya tidak lagi dalam hitungan tahun tetapi bulan bahkan hitungan hari. Perusahaan baik jasa maupun barang senantiasa mengembangkan berbagai macam produk untuk mampu bersaing dan unggul dalam kompetisi. Dan setiap perusahaan pun mengerti bahwa tidak cukup hanya dengan mengembangkan produk untuk tetap unggul dalam persaingan, namun juga bagaimana menarik, melayani dan menjaga pelanggan yang sudah ada dengan memberikan kualitas layanan atau kualitas jasa yang memadai.Kualitas jasa sangat berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan. Kepuasan pelanggan akan melahirkan loyalitas terhadap produk. Kualitas jasa mendorong pelanggan untuk komitmen kepada produk dan layanan suatu perusahaan Kualitas Jasa merupakan perbedaan antara persepsi dan ekspektasi. Kualitas jasa sangat krusial dalam mempertahankan pelanggan dalam waktu yang Lama. Dan terkadang Kualitas jasa didefinisikan sebagai perbandingan antara ekspektasi dengan persepsi pelanggan terhadap layanan yang disediakan (Parasuraman, Zeithmal, dan Berry, 1985).Ditengah kondisi persaingan usaha khususnya dunia telekomunikasi seperti saat ini, penulis melakukan penelitian mengenai pengaruh kualitas jasa terhadap kepuasan pelanggan dalam membangun loyalitas pelanggan. Penulis melihat penting bagi perusahaan untuk mengetahui faktor yang menyebabkan pelanggan yang menggunakan jasa layanan dan produk perusahaan merasakan kepuasan dan menyebabkannya loyal terhadap layanan dan produk kita. Penelitian ini dilakukan dengan mengambil produk dan layanan Multi Media Akses (MMA) PT Telkom sebagai penyelenggara jasa layanan dan produk telekomunikasi di Indonesia dengan menggunakan standar kualitas jasa rekomendasi ITU-T yag merupakan hasil dari penelitian yang pernah dilakukan sebelumnya.Hasil yang diperoleh semakin membuktikan beberapa pendapat sebelumnya yang mengatakan terdapat hubungan antara kualitas jasa dengan kepuasan pelanggan dan kepuasan pelanggan terhadap keinginan untuk membeli kembali. Sedangkan atribut Service Billing dan Value added Service dari hasil penelitian ini menjadi faktor kunci yang mempengaruhi pelanggan MMA untuk tetap berlangganan kepada PT Telkom."

"Perusahaan sering menekankan aktifitas pemasarannya untuk pengembangan, pemeliharaan dan peningkatan kepuasan dan loyalitas pelanggan terhadap suatu produk atau pelayanan yang ditawarkan. Untuk mencapai kepuasan pelanggan (customer satisfaction) perusahaan harus lebih focus pada kepercayaan (trust) dan komitmen (commitment) yang secara umum diketahui sebagai mediator penghubung antara kepuasan dan loyalitas. Komitmen pelanggan pada akhirnya akan mengarah pada pembentukan word of mouth yang positif dan peningkatan intensitas pembelian pelanggan.Berdasarkan uraian singkat diatas, penelitian ini ingin melihat lebih jauh hubungan antara kepuasan dan loyalitas pelanggan pada gerai, dimana dalam penelitian ini ingin mengukur faktor-faktor awal terbentuknya kepuasan pelanggan seperti citra gerai, afeksi positif dan kecenderungan hubungan pelanggan Lebih lanjut, penelitian ini juga fokus terhadap kepercayaan dan komitmen pelanggan yang diketahui sebagai mediator terpenting, dalam suatu hubungan antara kepuasan dan Ioyalitas. Hasil penelitian menunjukkan bahwa faktor anteseden kepuasan pelanggan yaitu, kecenderungan hubungan pelanggan (customer relationship proneness), afeksi positif (positive affect), dan citra gerai (store image) mempunyai pengaruh positif terhadap penciptaan kepuasan pelanggan.Hasil penelitian juga menemukan bahwa kepuasan berpengaruh secara positif terhadap kepercayaan (trust) dimana kepercayaan tersebut akan mengarah pada pembentukan komitmen yang akhirnya dapat meningkatkan word of mouth dan intensi pembelian pelanggan. Key point dari penelitian ini adalah faktor anteseden kepuasan gerai merupakan faktor terpenting yang perlu diperhatikan oleh manajemen gerai dalam upaya menciptakan kepuasan dan loyalitas pelanggan.Penelitian ini merupakan suatu studi kasus pada gerai Giant Hypermarket, dengan jumlah responden sebanyak 155 orang yang diperoleh dari pelanggan gerai Giant Hypermarket di dua tempat yang berbeda yaitu, Giant Hypermarket Mega Mall Bekasi dan Giant Hypermarket Pondok Gede. Jumlah responden yang besar dikarenakan pengolahan data dilakukan dengan metode analisis faktor dan analisis regresi berganda yang menggunakan program SPSS 10.0.Hasil penelitian menunjukkan bahwa faktor anteseden kepuasan pelanggan yaitu, kecenderungan hubungan pelanggan (consumer relationship proneness), afeksi positif (positive affect), dan citra gerai (store image) mempunyai pengaruh positif terhadap penciptaan kepuasan pelanggan. Selain itu, hasil penelitian menemukan bahwa kepuasan berpengaruh secara positif terhadap kepercayaan (trust) dimana kepercayaan tersebut akan mengarah pada pembentukan komitmen yang akhirnya dapat meningkatkan word of mouth dan intensi pembelian pelanggan. Key point dari penelitian ini adalah faktor anteseden kepuasan gerai merupakan faktor terpenting yang perlu diperhatikan oleh manajemen gerai dalam upaya menciptakan kepuasan dan loyalitas pelanggan.

---

The central thrust of the marketing activities of the firm is often viewed in terms of development, maintenance, or enhancement of customers loyalty toward its products or services. To achieve customer satisfaction, focus on trust and commitment are generally recognized as important mediators of the relationship between satisfaction dan loyalty. More over, positively satisfaction will impacts trust which in turn leads to commitment and finally increased word of mouth and purchase intentions.Based on that statement, this research try to take a closer look at the relationship between store satisfaction and store loyalty. Which prime interest is in assessing some disregarded antecedence of store satisfaction in terms of store image. positive affect and consumer relationship proneness. ln addition, this research will focus on trust and commitment as important mediators of the relationship between satisfaction and loyalty.This research found that a positive impact of customer relationship proneness, store image and positive affect on store satisfaction. Furthermore, the result shows that satisfaction has positive impact on tnist and trust has a positive impact on commitment. Finally, commitment has the strongest impact on positive word of mouth and purchase intentions. And the key point of this research is management should seriously consider all the antecedent factors of customer satisfaction."

"Berkembangnya bisnis taksi di Jakarta yang tidak diimbangi dengan system pelayanan yang balk membuat persaingan di bisnis ini hanya dikuasai oleh sedikit merek dari banyaknya merek taksi yang beroperasi di Jakarta. Tingkat persaingan yang tidak imbang membuat pelaku bisnis taksi mencoba untuk merebut pasar dengan Cara-cara yang tidak baik walaupun cara tersebut tidak melanggar hukum, misalnya dengan meniru penampilan fisik dari market leader. Saat ini banyak pengusaha taksi yang hanya meniru ciri fisik penampilan saja tanpa diikuti oleh peningkatan kualitas pelayanan. Hal ini bisa dimaklumi karena pada saat ini belum ada standar kulaitas pelayanan yang berlaku dalam bisnis taksi ini. Dengan tidak adanya sistem pelayanan yang standar membuat pelanggan hanya pasrah dan menerima saja baik atau buruk pelayanan yang diberikan oleh penyedia jasa taksi. Bahkan pelanggan cenderung berhati-hati dalam memilih taksi berkaitan dengan buruknya image pelayanan taksi di Jakarta.Agar bisa bersaing para pengusaha taksi harus bisa memahami apa yang harus dilakukan untuk dapat memenuhi kepuasan pelanggan agar mereka bisa menjalin hubungan yang balk dan bisa menjadikan mereka Ioyal. Aspek ketidak berwujudan dari suatu hubungan merupakan suatu nilai tambah yang dapat dikembangkan menjadi suatu keunggulan kompetitif yang tidak mudah ditiru oleh pesaing. Menjalin ikatan yang kuat dengan pelanggan dapat dilakukan dengan meningkatkan kualitas hubungan (Bruggen, Kacker, dan Nieuwlaat, 2001). Tingginya tingkat kepuasan, kepercayaan, dan komitmen pelanggan adalah karakteristik penting bagi kualitas hubungan yang berkualitas tinggi dan berjangka panjang (Anderson dan Narus, 1990; Coleman dan Robicheaux, 1994; Morgan dan Hunt, 1994).Penelitian ini dilakukan untuk mengukur dimensi kualitas jasa taksi dengan metode SEROUAL yang kemudian dihubungkan kepada loyalitas pelanggan melalui kepercayaan dan komitmen pelanggan. Penelitian dilakukan melalui survei terhadap 170 responden pengguna taksi yang tersebar di wilayah Jakarta. Data yang diperoleh kemudian diproses dan dianalisa dengan menggunakan SPSS 12.0 for Windows.Hasil penelitian menunjukan ternyata dari lima dimensi kualitas jasa yang ada dalam metode SERVOUAL baru dua saja yang memiliki hubungan positif terhadap kepuasan pelanggan, yaitu Assurance dan Eniphaty. Penampilan fisik atau tangible yang selama ini menjadi fokus para pengusaha taksi, ternyata tidak memiliki hubungan yang signifikan terhadap kepuasan pelanggan. Walau demikian, kepuasan pelanggan menyeluruh terbukti memiliki pengaruh yang positif terhadap kepercayaan, komitmen dan loyalitas pelanggan. Dari penelitian ini dapat disusun implikasi manajerial yang bisa dijadikan pedoman bagi pengusaha taksi untuk lebih meningkatkan kualitas dimensi jasanya yang saat ini masih belum baik agar bisa bersaing dengan perusahaan taksi yang lain, sehingga pelangganpun mempunyai lebih banyak pilihan merek taksi yang dapat memberikan pelayanan yang lebih baik.

---

The growth of the taxi business in Jakarta does not come with the well-standardized procedure of service. Therefore there are only few companies left in the competition. Thus there are only several companies are taking part of this public transportation business base on hundred registered companies. With the rapid growth of the public transportation business have created several taxi services engage to the unfair conduct; Even though, they do not cross any guideline or law. For the example; some companies have created their vehicles similar with the leading competitor such as body appearance. However, they cannot deliver best service to the passengers as their well know competitor. That circumstance can be found because they have lack of knowledge on customer standard quality. All of these conditions have made the passengers intend to select the taxi service very carefully, without the standardized on quality standard often the passenger always get the unpleasant consequences.

The taxi companies need to recognize how to improve their performance to their clients. They need to deliver best quality of service to their clients, in order to satisfy their passengers. The taxi companies have to create good relationship with their customer. 13y delivering the best service and maintained good relationship with their clients, the companies has made their clients loyal to them. All of these aspects above have created the brand image which can not be easily copy by other competitors. In order to have relationship with their customer, the companies need to improve their quality of relationship to their clients (Bruggen, Kacker, and Nieuwlaat, 2001). The highest satisfaction, trust, and the committed customer are characteristic to maintain their best quality of service and long-term relationship with their customer (Anderson and Narus, 1990; Coleman and Robicheaux, 1994; Morgan and Hunt, 1994).

This research is perform in order to measure the quality of dimension of the taxi service based the SERQUAL method in which connected to the customer-loyalty trust and the commitment of the customer. The research is taken by several surveys based on one hundred seventy correspondents which are the customer of the taxi service in Jakarta. All these data are gathered, processed, and analyzed using SPSS 12.0 for windows.

The final result of this research has determined five points the quality of dimension of service. Which is come form SERVQUAL, and it is only can be found of two methods such as Assurance and Empathy, The physical attraction or the tangible which usually become the focus of the taxi service companies does not have any significant relationship to the customer satisfaction. However, the customer satisfactions determine to have the positive impact on trust, commitment, and loyalty to their taxi service. This research can create managerial implication on the taxi service. The necessary action need to be taken by taxi companies in order to give their customer the flexibility to choose any taxi companies as they want and desire."

"Abstract. The aim of the research is to analyze how the service quality can affect customer’s satisfactionin shaping costumer’s loyalty. The research is quantitative and uses non-probability purposive samplingtechnique. The instrument of the research uses questionnaires which were analyzed with Structural EquationModeling. The result of the research shows that the five dimensions, i.e. physical evidence, empathy, reliability,quickness, and guaranty positively affect the service quality. The other results show that customer’s satisfactionis a preceding factor of customer’s loyalty. The direct effect of service quality on customer’s loyalty does notsustain the research, since the researcher did not find any significant direct relation between service qualityand customer’s loyalty."

"[ABSTRAKRBT (Nada Sambung Pribadi) adalah produk layanan berupa nilai tambahyang disediakan oleh perusahaan telekomunikasi bagi pelanggannya, dalam hal iniTelkomsel. Aktivitas promosi yang dilakukan terhadap produk RBT seringkalimengelabui pelanggan, hingga pelanggan secara tidak sadar mengalami kerugianakibat pulsanya berkurang tanpa disadari. Konsekuensi dari kondisi tersebutadalah pengajuan komplain oleh pelanggan kepada perusahaan telekomunikasi.Penelitian ini akan melihat bagaimana pelayanan yang dilakukan oleh Telkomseldalam menanggapi komplain yang dilakukan oleh pelanggan, sehingga dapatmembentuk kepercayaan dan loyalitas pelanggan.Penelitian ini menggunakan metode Struktural Equation Model (SEM)dalam analisisnya dengan bantuan software SPSS AMOS 22. PenggunaanStruktural Equation Model memungkin peneliti melakukan modifikasi terhadapmodel awal sesuai dengan karakter responden yang menjadi objek penelitian.Hasil penelitian menunjukkan adanya hubungan yang signifikan antara KualitasPelayanan terhadap Kepuasan Pelanggan, dan hubungan yang juga signifikanantara Kepuasan Pelanggan terhadap Loyalitas Pelanggan, namun mengugurkankesimpulan adanya hubungan langsung antara Kualitas Pelayanan terhadapLoyalitas Pelanggan.

---

ABSTRACTRBT (Ring Back Tone) is a value added services product that provide bytelecommunication company, in this case Telkomsel. Promotional activitiesconducted on RBT products often deceive customers, to customers unknowinglysuffer losses due to reduced pulse unnoticed. Consequences of these conditions isfiling a complaint by the customer to the telecommunications company. Thisstudy will look at how the service performed by Telkomsel in response tocomplaints made by customers, so as to establish the trust and loyalty ofcustomers.This study uses Structural Equation Model (SEM) in its analysis with SPSSAMOS 22. Use of Structural Equation Model allows researchers to makemodifications to the initial model in accordance with the character of respondentswho becomes the object of research.The results showed a significant relationship between the Quality of Service toCustomer Satisfaction, and also a significant relationship between CustomerSatisfaction to Customer Loyalty, however dispute conclusion of a direct linkbetween the Quality of Service to Customer Loyalty, RBT (Ring Back Tone) is a value added services product that provide bytelecommunication company, in this case Telkomsel. Promotional activitiesconducted on RBT products often deceive customers, to customers unknowinglysuffer losses due to reduced pulse unnoticed. Consequences of these conditions isfiling a complaint by the customer to the telecommunications company. Thisstudy will look at how the service performed by Telkomsel in response tocomplaints made by customers, so as to establish the trust and loyalty ofcustomers.This study uses Structural Equation Model (SEM) in its analysis with SPSSAMOS 22. Use of Structural Equation Model allows researchers to makemodifications to the initial model in accordance with the character of respondentswho becomes the object of research.The results showed a significant relationship between the Quality of Service toCustomer Satisfaction, and also a significant relationship between CustomerSatisfaction to Customer Loyalty, however dispute conclusion of a direct linkbetween the Quality of Service to Customer Loyalty]"