Hasil Pencarian

Hasil Pencarian  ::  Simpan CSV :: Kembali

Hasil Pencarian

Ditemukan 76427 dokumen yang sesuai dengan query
cover
Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Indonesia, 2006
S5018
UI - Skripsi Membership  Universitas Indonesia Library
cover
Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Indonesia, 2004
S9523
UI - Skripsi Membership  Universitas Indonesia Library
cover
Aprianto
"ABSTRAK
Penelitian ini memiliki tujuan untuk mengetahui service quality/kualitas pelayanan mempunyai pengaruh secara langsung yang signifikan terhadap loyalitas nasabah Unit Usaha Syariah PT. Bank Tabungan Negara (Persero),Tbk, dan untuk mengetahui peran interaksi service quality/kualitas pelayanan dan kepuasan nasabah sebagai moderating variable dalam mempengaruhi loyalitas nasabah Unit Usaha Syariah PT. Bank Tabungan Negara (Persero),Tbk. Metode analisa yang digunakan adalah metode Structural Equation Model (SEM) dengan jumlah responden sebanyak 114 yang tersebar dari seluruh wilayah Jabodetabek. Responden dalam penelitian ini merupakan nasabah Unit Usaha Syariah PT. Bank Tabungan Negara (Persero), Tbk yang sedang memanfaatkan pembiayaan komersial Bank BTN Syariah. Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa ada pengaruh yang signifikan dan positif variabel service quality/kualitas pelayanan secara langsung terhadap variabel loyalitas nasabah Unit Usaha Syariah PT. Bank Tabungan Negara (Persero), Tbk. Service quality/kualitas pelayanan memiliki peran yang besar dengan mendukung kepuasan nasabah dalam mempengaruhi loyalitas nasabah. Hal ini terlihat dari nilai koefisien kualitas pelayanan (servqual) dan kepuasan nasabah terhadap loyalitas nasabah yaitu sebesar 0,232, dan nilai signifikansi lebih besar dari 1,96. Sehingga peran interaksi service quality/kualitas pelayanan dan kepuasan nasabah sebagai moderating variable dalam mempengaruhi loyalitas nasabah Unit Usaha Syariah PT. Bank Tabungan Negara (Persero)Tbk cukup besar.

ABSTRACT
This study aims to determine service quality has a significant direct effect on customer loyalty Unit Usaha Syariah PT. Bank Tabungan Negara (Persero),Tbk, and to determine the role of interaction of service quality and customer satisfaction as a moderating variable in influencing customer loyalty Unit Usaha Syariah PT. Bank Tabungan Negara (Persero),Tbk. Analysis method used is the method of Structural Equation Model (SEM) with the number of respondents 114 were scattered from all over the Greater Jakarta area. Respondents in this study are customers Unit Usaha Syariah PT. Bank Tabungan Negara (Persero),Tbk is utilizing commercial financing BTN Syariah. Results of this study indicate that there is a significant influence and positive service quality variabel directly toward the customer loyalty Unit Usaha Syariah PT. Bank Tabungan Negara (Persero),Tbk. Service quality has a major role in supporting the customer satisfaction influencing customer loyalty. This can be seen from the coefficient of service quality and customer satisfaction on customer loyalty that is equal to 0.232, and a significance value greater than 1.96. So that the role of interaction of service quality and customer satisfaction as a moderating variable in influencing customer loyalty Unit Usaha Syariah PT. Bank Tabungan Negara (Persero),Tbk big enough"
Lengkap +
2013
T-Pdf
UI - Tesis Membership  Universitas Indonesia Library
cover
Herliyan Sjahril
"Bisnis jasa khususnya perbankan dewasa ini semakin dihadapkan kepada kenyataan bahwa persaingan kian berkembang, semakin tajam dan dengan kondisi yang semakin menantang mendorong timbulnya kesadaran akan pentingnya kualitas pelayanan. Strategi bersaing telah bergeser dan sellers market ke buyers market. Oleh karena itu, untuk memenangkan persaingan di pasar, orientasi pelayanan diwujudkan agar dapat menciptakan kepuasan konsumen melalui penyampaian produk atau jasa yang berkualitas.
Untuk mengetahui tingkat kepuasan konsumen jasa giro terhadap pelayanan, dilakukan penelitian pada PT. Bank Inter Pacific Tbk.. Untuk itu telah disebarkan kuesioner dan pengujian kualitas pelayanan denganmenggunakan metode service quaky dilanjutkan dengan important performace analisis. Kuesioner disebarkan ke seluruh nasabah jasa giro yang berhasil dihimpun dan dipertahankan PT. Bank Inter Pacific Tbk. hingga akhir Desember 2000 sejumlah 68 nasabah. Hasilnya dapat disimpulkan bahwa secara keseluruhan pelayanan PT. Bank Inter Pacific Tbk. telah memberikan kepuasan kepada responden tetapi dari sisi kepentingannya bagi responden terdapat pelayanan yang dianggap pelaksanannya terlalu berlebihan, pelayanan ini adalah kecepatan petugas dalam rnemberikan pelayanan. Berdasarkan kesimpulan tersebut, disarankan bila ternyata kemampuan perusahaan memberikan pelayanan yang cepat ini memerlukan biaya yang tidak sepadan dengan pendapatan yang diperoleh maka sebaiknya perusahan menurunkan tempo kecepatan pelayanan yang dirnilikinya."
Lengkap +
Depok: Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Indonesia, 2002
T8759
UI - Tesis Membership  Universitas Indonesia Library
cover
Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Indonesia, 2004
S9512
UI - Skripsi Membership  Universitas Indonesia Library
cover
Prammulia
"ABSTRAK
Ketatnya iklim persaingan pada dunia bisnis dewasa ini khususnya perbankan Syariah mengharuskan para pelaku bisnis memperhatikan keinginan nasabah yang cepat berubah. Dalam perspektifnya, nasabah cenderung memperhatikan nilai-nilai kepuasan yang dirasakannya. Sebagai konsekuensinya, setiap usaha penyediaan layanan jasa juga perlu memperhatikan kualitas layanan yang diberikan sehingga mampu memenuhi tuntu tan nasabah. Berdasarkan permasalahan tersebul maka tujuan penelitian ini adalah upaya yang dilakukan oleh Bank BNI Syariah untuk meningkatkan kepuasan nasabah dalam menggunakan kartu Syariah (BNI Syariah Card) sehingga jumlah penabung Syariahplus meningkat dan kriteria nasabah yang bagaimana yang menjadi tolak ukur untuk meningkatkan jumlah penabung Syariahplus agar penggunaan BNI Syariah Card dapat lebih optimal.
. Dalam penelitian ini digunakan dua macam statistik untuk untuk menganalisis data yang bersifat kuantitatif yaitu data statistik deskriptif dan statistik inferensial. Penggunaan statistik inferensial adalah untuk mengetahui karakteristik nasabah yang dapat dijadikan prospek nasabah BNI Syariah dengan menggunakan model ekonometri yang merupakan model dengan variable dummy atau kategorik yang disebut dengan model logit. Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa Jaringan yang luas, mesin ATM yang tersebar diseluruh Indonesia serta didukung oleh jaringan cabang-cabang konvensional merupakan faktor yang sangat penting untuk mendorong dan membujuk minat nasabah guna mengkonsumsi produk BNI Syariahplus dan juga melalui penggunaan model ekonometri dengan variabel terikat dummy atau kategorik yang disebut dengan model logit, diketahui peluang terbesar seseorang untuk terlarik menggunakan BNI Syariah Card dimiliki oleh mcreka yang memiliki karakteristik berpendidkan D3/S1, kernudian yang memiliki pekerjaan lainnya yaitu sebagai ibu rumah tanggalrelajar/profesional serta yang memiliki pendapatan > 8.000.000."
Lengkap +
2007
T 20482
UI - Tesis Membership  Universitas Indonesia Library
cover
Meinar Handayani
"PT. Bank internasional indonesia, Tbk adaiah sebuah perusahaan yang bergerak daiam bidang perbankan yang memiliki motto ?Bank Swasta Lokal Berstandar Intemasional? yang tentunya menyadari tingginya tingkat kompetisi yang ada daiam industri tersebut. Posisi PT. Bank lnternasionai Indonesia yang sahamnya saat ini dimiliki oleh sebagian Pemerintah dan sebagian Iagi orang asing, yaitu Korea, menuntut PT. Bank Intemasionai Indonesia, Tbk untuk selalu melakukan perbaikan dan perubahan terhadap kualitas jasa dari berrnaoam-macam produk yang dimiiiki untuk memenuhi harapan dan kebutuhan nasabahnya.
Daiam penelitian yang dilakukan, diketahui bahwa faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan nasabah terhadap kualitas peiayanan dapat ditinjau dan 5 dimensi kualitas jasa seperti reliability, tangibles, responsiveness, assurance dan emphaty tanpa mengesampingkan faktor-faktor Iainnya yang kemungkinan besar dapat memberikan pengaruh terhadap kepuasan nasabah.
Harapan dan persepsi yang diterima nasabah merupakan 2 aspek penting dari kualitas jasa yang ada sehingga akan menimbulkan tanggapan dan respon dari nasabah terhadap harapan dan persepsi yang mereka terima, apakah nantinya mereka akan terpuaskan atau tidak.
Dari hasii peneiitian yang didapat, sebaiknya BII Iebih memprioritaskan usaha operasionalnya pada 5 dimensi kualitas peiayanan yang ada dan 5 unsur dimensi lainnya yang dapat mempengaruhi kepuasan nasabah dan meningkatkan kinerja pelayanan pembayaran internasionalnya dari tingkat harapan nasabahnya untuk memenuhi dan memuaskan kebutuhan nasabahnya.

PT. Bank lntemasional Indonesia, Tbk is a banking business with its motto "Bank Swasta Lokal Berstandar Intemasional? relizes the tight of competition in the industry. The current position of PT. Bank Intemasional Indonesia is owned by 2 parties, one owned by foreign party from Korea and the rest is owned by local Govemment which also demand Bll to always making continuing improvements and changes to service quality from the variety of its products to fulfill what the customers expect and need.
In this research, was found that the impact factors of customers satisfaction interface to intemational payment service quality can be analyzed by 5 dimension of service quality such as tangibles, reliability, responsiveness, assurance and emphaty without put a side other factors that have big possibility influecing customers satisfaction. The expectation and perceived quality are 2 important aspects of service quality which giving the effect to customers response regarding those 2 important aspects whether they will satisfy or not at the end.
From the results, BII should priority its operational ability to quality elements that can influence customers satisfaction and increase the performance of international payment service , more than what customer expect in order to satisfy the BII?s customers.
"
Lengkap +
Depok: Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Indonesia, 2006
T22124
UI - Tesis Membership  Universitas Indonesia Library
cover
Monica Retno Indah Novidya Lestari
Depok: Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Indonesia, 2010
S5328
UI - Skripsi Open  Universitas Indonesia Library
cover
Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Indonesia, 2003
S9420
UI - Skripsi Membership  Universitas Indonesia Library
cover
Nurmawati
"Pada tahun 1988 kebebasan mendirikan bank-bank swasta yang disertai kebebasan menentukan suku bunga (tabungan dan kredit) menjadi sangat liberal, hal ini terlihat dalam bentuk penghapusan sisa-sisa hambatan atas keluar-masuknya modal asing dari dan ke Indonesia. Jumlah bank meningkat dari sekitar 70 menjadi 240 yang kemudian karena adanya krismon yang melanda Indonesia pada tahun 1997 dan membawa dampak yang cukup besar pada dunia perbankan. Pada tahun 1997-1998 Bank-Bank menciut cukup drastis menjadi dibawah 100 bank. Tetapi hal tersebut tetap membuat dunia persaingan dalam perbankan berjalan keras, khususnya pada bank-bank pemerintah karena harus bersaing terhadap Bank-bank swasta yang jumlahnya lebih banyak. Mereka bersaing untuk mengumpulkan nasabah dan menggunakan berbagai cara yang menarik perhatian untuk menjaring nasabahnya.
Di era globalisasi ini, persaingan antar Bank dalam menarik nasabah menjadi semakin ketat, tidak hanya bersaing dengan Bank Swasta, tetapi juga harus bersaing menghadapi Bank Asing yang mulai menjamur. Dalam menyikapi fenomena ini mau tidak mau pihak bank harus meningkatkan kualitas pelayanannya untuk mempertahankan loyalitas nasabah dan merebut pangsa pasar.
Bank BNI 1946 sebagai salah satu Bank Umum terbesar milik pemerintah memiliki produk tabungan yang diberi nama Taplus BNI. Taplus BNI memiliki bunga & fasilitas yang dirancang semenarik mungkin untuk dapat memuaskan nasabahnya. Bagi nasabah tabungan Taplus, mereka tidak perlu antri, mereka mendapatkan fasilitas layanan BNI PhonePIus jalur perbankan bebas antri 24 jam yaitu layanan perbankan melalui telepon selama 24 jam. Hal ini dilakukan akan menjamin keleluasaan dan kepuasan nasabah dalam mendapatkan segala informasi dan melakukan transaksi perbankan tanpa harus beranjak dari tempat dengan jaminan privasi yang tinggi, serta tidak dibatasi ruang waktu dan gerak.
Penelitian ini dilakukan untuk menjawab pertanyaan sejauh mana pelayanan berperan penting terhadap kepuasan nasabah TAPLUS BNI pacla bank BNI 46 cabang Harmoni yang terjadi akibat perbedaan persepsi dan harapan nasabah tersebut. Metode pengukuran yang digunakan adalah metode SERVQUAL berdasarkan teori faktor-faktor penentu kepuasan pelanggan dari Valerie A. Zeithml dan Mary Jo Bitner. Sedangkan pengembangannya dibuat berdasarkan sepuluh factor penentu kualitas jasa, yaitu Tangible, Reliability, Responsiveness, Competence, Access, Courtesy, Communication, Credibility, Communication dan Understanding The Costumer.
Metode penelitian yang digunakan adalah analisis Kuantitatitf Data yang dikumpulkan terdiri atas data primer dan data sekunden Data primer diperoleh dengan menggunakan kuesioner sedangkan data sekunder diperoleh melalui kepustakaan yang didapat melalui buku, buku, browsing internet dan sebagainya. Metode pengambilan sampel menggunakan Non Probability Sampling dengan teknik sampling Insidental yang disebarkan kepada 100 responden di Bank BNI?46 cabang Harmoni Kuesioner yang digunakan terdin dari 41 pertanyaan yang bersifat tertutup.
Kesimpulan dari hasil penelitian terhadap ke-10 dimensi SERVQUAL menunjukan bahwa skors persepsi nasabah lebih tinggi daripada harapan nasabah, artinya pelayanan yang diberikan manajemen Bank BNI cabang Hannoni sudah mernuaskan. Rata-rata total skors persepsi nasabah berdasarkan tingkat kepuasan adalah 3.93 dan total skors harapan nasabah berdasarkan tingkat kepentingan sebesar 3.65 ( PERCEIVED SERVICE > EXPECTED SERVICE -> nasabah Puas ).
Namun demikian, masih ada dimensi-dimensi yang diteliti yang memberikan kontribusi jawaban yang kurang memuaskan seperti pada dimensi Responsiveness dan dimensi Credibility. Unluk memperbaiki hal tersebut manajemen bank BNI disarankan harus lebih meningkatkan pelayanamlya tertama dalam hal ketanggapan karyawan bank dalam memberikan pelayanan kepada nasabah dan juga harus memperhatikan kredibilitas termasuk didalamnya adalah masalah-masalah yang berkaitan dengan trust dan kinerja bank sehingga dapat memberikan Excellent Service kepada nasabahnya dan juga untuk pengembangan kepuasan nasabah di masa yang akan datang.

In the year 1988 in freedom to establish private banks accompanied by the independence to determine the interest rates (savings & credits) became extremely liberal; it was showed in the form of elimination of the rest of obstacles on outflow-inflow of foreign capital from and to Indonesia in the year 1997 and brought a quite considerable impact to the banking business. Within the period of the year 1997-1998, number of bank decreased quite drastically to become less than 100 banks. Yet, such matter remained making competition in banking run strictly, particularly at state owned banks since they ought to compete with private banks which were higher in quality. They competed to accumulate customers and used various attracting methods to net their customers.
In this globalization era, inter-bank competition in attracting customers increasingly become tightly, not only compete with Private Banks, but also have to compete to encounter Foreign banks which have started to increase rapidly. In encountering this phenomenon, willy-nilly, the bank has to improve their services quality to maintain customers? loyalty and grab market share.
Bank BNI 1946, as one of the largest state owned Commercial banks, has savings product named Taplus BNI. Taplus BNI has interest rate & facility which are designed as attractive as possible in order to satisfy its customers. For customers of Taplus savings, they needn?t queue; they get service facility of 24 hour free-queue banking line BNI PhonePlus namely, banking services via telephone for 24 hours. lt is conducted in order to secure the customers? freedom and satisfaction in obtaining all information and perform banking transaction without the necessity to move anywhere with high-security privacy, and unlimited space, time and movement.
This research is aimed at obtaining comprehensive description whether the services provided by bank BNI management satisfaction to customers of TAPLUS BNI at Bank BNI? 46, Harmoni Branch, Jakarta. Measurement method which is applied is SERVQUAL method where its development is made based on 10 determining factors of service quality, namely Tangible, Reliability, Responsiveness, Competence, Access, Courtesy, Communication, Credibility, Communication and Understanding The Customer.
Research method which is applied is Quantitative analysis. Data which is collected consists of primary data and secondary data. Primary data is obtained by using questionnaires while secondary data is obtained through bibliography which is obtained via books, browsing in Intemet and so on. Sampling method which is applied is Non Probably Sampling with Incidental sampling techniques which were distributed to 100 respondents at Bank BNI ?46, Harmoni Branch. Questionnaires which were applied consist of 41 close questions.
The result of research of all 10 SERVQUAL dimensions indicate that scores of customers? perception are higher than Customers? expectation, meaning that the services provided by management of Bank BNI, Harmoni Branch have been satistied Total score average of customers? perception based on customers? satisfaction degree is 3,93 and total scores of Customers? expectation based on interest degree is 3,65 (PERCEIVED SERVICE > EXPECTED SERVICE -> customers are satisfied).
Nevertheless, there are still dimensions being researched that provide less satisfied response contributions such as in Responsiveness dimension and Credibility dimension. To improve such matters, management of Bank BNI must increase its services more and more so that it can ofer Excellent Service to its customers and also to develop customers? saticfaction in the future."
Lengkap +
Depok: Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Indonesia, 2006
T22267
UI - Tesis Membership  Universitas Indonesia Library
<<   1 2 3 4 5 6 7 8 9 10   >>