Hasil Pencarian  ::  Simpan CSV :: Kembali

"Penelitian ini mengkaji keinginan pelanggan melalui Voice of Costumer (VOC) pada Hotel salak The Heritage. Pendekatan ini menggunakan ServQual (Service Quality) sebagai input VOC untuk diaplikasikan pada Costumer Profile Matrix (CPM) dan Quality Function Deployment (QFD) dengan mengaplikasikan Analytical Hierarchym Process AHP) sebagai perhitungan rating dari setiap permasalahan.Tujuannya adalah untuk mengetahui urutan service yang diinginkan pelanggan melalui VOC dan dengan perhitungan AHP. Terdapat 19 Kriteria yang dihasilkan melalui metode ServQual yang tidak lain adalah VOC yang akan dianalisis. Hasil penelitian ini menyarankan 3 peringkat teratas untuk dijadikan landasan untuk memenuhi kepuasan pelanggan.

---

This study examines the customer through the Voice of Customer (VOC) at Hotel Salak The Heritage. This approach uses ServQual (Service Quality) as input VOC to be applied on the Customer Profile Matrix (CPM) and Quality Function Deployment (QFD) to apply the Analytical Hierarchy Process AHP) as the calculation of rating of each problem.

The aim is to determine the order of service that customers want throughm VOC and with AHP calculation. There are 19 criteria that were produced through the ServQual method to be analyzed. The results of this study suggest 3 top ranking to be used as the basis to comply with customer satisfaction."

"Penelitian yang dilakukan pihak pengelola TMR pada tahun 2017 menunjukan indeks kepuasaan pengunjung TMR bernilai 72.8 mengindikasikan bahwa kinerja pelayanan TMR masih kurang baik sehingga perlu peningkatan kualitas pelayanan pengunjung TMR guna meningkatkan kepuasaan pengunjung. Penelitian ini bertujuan untuk mengidentifikasi strategi untuk meningkatkan kualitas pelayanan pengunjung TMR sesuai dengan keinginan pengunjung menggunakan metode Factor Analysis, Kano Model ,dan Quality Function Deployement. Factor Analysis menunjukan ada lima faktor yang mempengaruhi kepuasan pengunjung yaitu konservasi dan peragaan, kesejahteran hewan, fasilitas, infromasi, dan aksesibilitas.Hasil Kano Model menunjukan ada 14 atribut masuk dalam kategori one-dimensional, tujuh masuk dalam kategori must be, empat masuk kategori indifferent, dan satu dalam kategori attaractive. Dari 26 atribut kualitas pelayanan ini menghasilkan persyaratan teknis atau strategi untuk memenuhi atribut pelayanan tersebut. Hasil House of Quality tingkat satu mendapatkan 19 strategi peningkatan kualitas pelayanan pengunjung untuk memenuhi 26 atribut pelayanan yang sudah diidentifikasi sebelumnya. Hasil House of Quality tingkat kedua mendapatkan 16 proses yang dibutuhkan untuk mengimplementasikan 12 strategi.

---

Research conducted by the management of TMR in 2017 obtain TMR visitor satisfaction index worth 72.8 indicate that the performance of TMR service is still not good so it needs to improve the quality of TMR visitor service in order to increase visitor satisfaction. This study aims to identify strategies to improve the quality of service visitors in accordance with the needs of visitors using TMR Factor Analysis, Kano Model, and Quality Function Deployement method. Factor Analysis shows there are five factors that influence visitor satisfaction that is conservation and demonstration, animal welfare, facility, information, and accessibility.

The Kano Model shows 14 attributes included in the one dimensional category, seven in the must be category, four in the indifferent category, and one in the attractive category. Of these 26 service quality attributes generate technical requirements or strategies to meet the service attributes. The first level of House of Quality resuls 19 strategies to improve the quality of visitor services to meet the 26 service attributes that have been identified previously. The second level of House of Quality result the 16 processes needed to implement 12 identified strategies."

"Dalam usaha untuk meningkatkan mutu pelayanan di rumah sakit QADR Tangerang khususnya unit rawat jalan adalah dengan mendengarkan suara pelanggan yang menggunakan Metode SERVQUAL ? Quality Function Deployment (QFD). Metode SERVQUAL yang terfokus dalam lima dimensi mutu yaitu keandalan, keyakinan, responsif, empati dan berwujud merupakan dasar dalam pembuatan rumah mutu penyebaran fungsi berkualitas/QFD. Selanjutnya desain mutu pelayanan dimasukkan dalam rumah mutu, yang merupakan salah satu alat manajemen mutu yang sudah terbukti dan banyak digunakan di negara maju sebagai alat untuk menterjemahkan suara pelanggan ke dalam bahasa teknis. Penelitian ini bertujuan untuk merancang desain mutu pelayanan di unit rawat jalan rumah sakit QADR dengan berdasarkan suara pelanggan menggunakan metode SERVQUAL?QFD. Penelitian ini menggunakan pendekatan kuantitatif dan kualitatif dengan responden sebanyak 100 pelanggan eksternal, dan 50 responden dari bagian manajemen dan petugas rawat jalan. Hasil akhir rumah mutu adalah (1). RS QADR memiliki sistem komunikasi yang baik, (2) Kerjasama dalam memberikan pelayanan yang efektif, (3) Interaksi dan evaluasi rutin antara manajemen, petugas dan pelanggan, (4) Identifikasi kebutuhan dan harapan pelanggan, (5) Promosi yang dilakukan RS QADR.

---

In term to elevate service quality in QADR Hospital particularly its outpatient unit with involving voice of customer is using SERVQUAL ? Quality Function Deployment (QFD) method. SERVQUAL method is focusing into five dimensions of service quality; Realiability, Assurance, Responsiveness, Empathy and Tangibles, which are the based for making House of Quality in Quality Function Deployment (QFD). QFD is a part of quality management that has been used by some developed countries to translate voice of customer both internal and external into technical aspect of services.

This research's purpose is designing a service quality in outpatient unit of QADR Hospital based on voice of customer using SEVQUAL-QFD methode. This research used both quantitative and qualitative approaches, designed toward 100 respondents (external customers) and 50 internal customers (managements and outpatient staffs).

The results of House of Quality produces the following priorities: (1). Improving QADR Hospital organization?s communication, (2). Cooperation, in term to deliver efective services, (3). Interaction and evaluation routinely amongst managemenst, outpatient staffs and customers, (4). Identification of customers need and expectation, (5). Promotion of QADR Hospital."

"Penelitian ini menganalisis kepuasan konsumen dengan menggunakan SERVQUAL Analysis untuk mengetahui peningkatan kualitas berdasarkan atribut teknis yang diinginkan oleh konsumen dengan menggunakan metode Quality Function Deployment. Tujuan penelitian ini untuk adalah mengetahui faktor-faktor yang menentukan kepuasan konsumen, mengidentifikasi atribut teknis yang diperlukan, menentukan standar atribut yang diperlukan, dan menyusun rekomendasi untuk mencapai standar atribut pada Bioskop CGV. Metode penelitian ini menggunakan mixed-method berdasarkan penyebaran kuesioner, wawancara, observasi, dan pengumpulan data sekunder. Sebanyak 256 responden yang pernah berkunjung minimal satu kali dalam kurun waktu 2019-2020 berhasil dikumpulkan dan pengolahan data dilakukan dengan menggunakan software SPSS. Hasil penelitian menunjukkan bahwa keseluruhan dimensi service quality memiliki gap negatif. Lima faktor konsumen prioritas adalah kualitas kursi, respon staf, kenyamanan ruang kaki, suhu dalam teater, dan kebersihan fasilitas. Sedangkan atribut teknis Bioskop CGV adalah customer service yang baik, kesan menyenangkan, cepat tanggap, melayani dengan cepat dan tepat, penayangan film berjalan baik, kebersihan dan kenyamanan toilet, kebersihan bioskop, mengedukasi konsumen, memberikan promo, serta layanan Wi-Fi bagi konsumen VIP.

---

This study analyzes customer satisfaction using SERVQUAL analysis to improve quality based on the technical requirements of consumers using the Quality Function Deployment method. The purpose of this study was to determine the factors of customer satisfaction, to identify the technical requirements, to determine the standard attributes, and to arrange recommendations to achieve the standard attributes of CGV Cinemas. The research used mixed-method by distributing questionnaires, interviews, observations, and compiling secondary data sources. A total of 256 respondents who have visited at least once in the period 2019-2020 were collected and the data were processed by using SPSS software. The results showed that all of the dimensions of service quality have a negative gap. The five priorities of consumer factors are seat quality, staff responsiveness, the comfort of the legroom, the temperature in the theater, and the cleanliness of facilities. While the technical attributes of the CGV Cinema are good customer service, pleasant impression, responsiveness, quickly and precisely of services, the film screening running well, cleanliness and comfort of toilets, cleanliness of the cinema, educating consumers, providing promos, and facilitate Wi-Fi services for VIP consumers."

"Seiring dengan semakin meningkatnya pe1saingan dalam industri /zospirality dan semakin kxitisnya para pelanggan, maka perusahaan yang bergerak dalam bidang ini, khususnya dalam bidang perhotelan, harus berusaha memberilcan produk, baik barang maupun jasa, yang dapat memenuhi kebutuhan dan keinginan pelanggan agar dapat bersaing. Untuk dapat memberikan produk yang memenuhj kriteria tersebut perlu diketahui keinginan-keinginan pelanggan yang sangat panting sehingga hams dipenuhi.Hotel Permata Intemational Bandung yang baru berdiri tahun 1998 ingin mengetahui sejauh mana kebutuhan atau keinginan para pelanggannya telah terpenuhi dengan produk yang ditawarkannya. Untuk itu dilakukan analisis terhadap keinginan-keinginan pelanggan terhadap pelayanan hotel dengan menggunakan metode Quality Function Deployment, yang dikhususkan pada pernbuatan fase pertama, yaitu pembuatan Rumah Kualitas ( House of Qualify ).Langkah-langkah yang dilakukan dalam metode ini diawali dengan pengumpulan data melalui kuesioner yang disebarkan pada pelanggan hotel yang menginap. I-Iasil yang diperoleh dianalisis dan ditexjemahkan ke dalam Rumah Kualitas. Dari analisis Rumah Kualitas diketahul lceinginan-keinginan pelanggan yang terpenting, tingkat kpuasan pelanggan terhadap pelayanan hotel, serta tindalcan-tindakan apa yang harus dilakukan oleh Hotel Permata, disertai targetnya, untuk meningkatkan kepuasan pelanggannya yang ditunjukkan dengan Nilai Terurut ( Ranked Value )."

"Standard kualitas yang baik dalam sebuah industri pelayanan/jasa sangat sulit ditentukan karena adanya penilaian yang berbeda-beda dan masing-masing konsurnennya. Didalam industri jasa pengelolaan gedung, karena banyaknya pihak yang terlibat dan adanya keanekaragaman keinginan dari pcnghuni menyebabkan selalu timbulnya perbedaan persepsi dan ekspektasi antara pihak penghuni dan manajemen, sehingga sering muncul komplain.Untuk mengetahui penilaian kinerja manajemen atas aspek-aspek pelayanan yang diberikan kepada penghuni, maka dilakukan survey dengan responden yang dituju adalah perusahaan-pemsahaan yang berdomisili di gedung Menara Sudirman. Dari penilaian tahadap aspek-aspek pelayanan yang diberikan manajemen tersebut dapat diketahui aspek pelayanan mana yang menyebabkan target zero complaint belum terpenuhi.Untuk meningkatkan aspek-aspek pelayanan oleh pihak manajemen kepada penghuni, maka digunakan Quality Fundion Deployment (QFD). QFD menterjemahkan penilaian penghuni kedalam alribut produk/jasa yang diberikan oleh manajemen. Sehingga hubungan keterkaitan antara metode-metode yang dilakukan pihak manajemen dengan aspek-aspek pe!ayanan yang diberikan akan menghasilkan mctode apa yang paling erat keterkaitannya untnk mcmenuhi aspek-aspek pelayanan tersebut. Akhrnmya hasil prioritas melode~metode pelayanan yang dilakukan oleh manajemen dapat menjadi pertimbangan pihak manajemen untuk lebih meningkatkan kualitas pelayanan dan mencapai target yang diinginkan.

---

Quality Function Deployment (QFD) Designing In Strata Title Oflice Building Management xi + 53 pages, 13 tables, 8 pictures, 7 appendices ABSTRACT Good quality standard in services industry is very difticnlt to determine because of many kind of evaluation by each customer. In building management (budding maintenance) industry, because of there are so many party involve and the variety of needs by the tenants that come up with ditferent perception & expectation between the tenants and the management, with the result with complaints.

To determine the performance evaluation by the management on the services aspects provided to tenants. Therefore, the management has a survey with respondents consist of companies? domiciles in the Menara Sudirman building. From the evaluation of services aspects given by the management, we will know which services aspects that cause zero complain that has not been achieved.

To improve services aspects provided by the management for tenants, Quality Ftmction Deployment (QFD) is used; to determine inter relation between methods used by the management with services aspects provided, in order that the most close inter relation method can be determined to fulfill those services aspect QFD translates tenant evaluation into products I services given by the management. The management to improve services quality in order to achieve the target could use the result of services method priority provided by the management."

"Tesis ini membahas mengenai analisis kepuasan pelanggan dengan menggunakan metode Service Quality dan analisis klasifikasi atribut berdasarkan prioritas dengan menggunakan Kano Model yang kemudian diintegrasikan ke dalam Metode Quality Function Deployment dengan tools House of Quality sampai dengan level 3 untuk mendapatkan prosedur kualitas dan prioritas dari prosedur kualitas itu.Penelitian ini dimulai dengan mengidentifikasi atribut pelayanan yang kemudian disebar ke responden dengan menggunakan kuesioner dan mendapatkan gap score sebesar - 0,633 kemudian dari Kano Model didapatkan 1 atribut masuk klasifikasi A, 19 atribut masuk kategori O dan 5 atribut masuk kategori M, kemudian hasil dari penyusunan House of Quality sampai dengan level 3 didapatkan kesimpulan faktor yang paling dominan adalah masalah komunikasi dengan konsumen.

---

The purpose of this study is to analysis customers satisfaction by Service Quality Method and analysis for attribute classification based on priority by Kano Model and integrate to Quality Function Deployment with House of Quality until 3 th level to get quality procedures and priority from that quality procedures.

In this research, started by identify attribute and give to responden, based on this questionnaire we got gap score -0,633 and from Kano Model, 1 atribute was classified in A, 19 atribut were classified in O and 5 atribute were classified in M, and the final result from Quality Function Deployment in 3 th level, we make conclucion the main factor in this activity is a communication with customers."

"Kebutuhan telekomunikasi termasuk kebutuhan primer bagi masyarakat Indonesia, salah satu aspek penting yang perlu diperhatikan oleh perusahaan jasa telekomunikasi adalah inovasi teknologi yang dapat mencakup seluruh wilayah Indonesia sampai ke pelosok area, bukan hanya telekomunikasi di darat bahkan saat berada ditengah laut sekalipun. Adanya kerjasama Perusahaan Telekomunikasi Selular untuk mendukung ketersediaan telemetri, yang kemudian memiliki manfaat besar yaitu tersedianya jaringan telepon selular bagi para penumpang diatas kapal, dan untuk terus berinovasi serta memberikan yang terbaik kepada konsumen, pihak penyedia layanan harus terus memperbaiki kualitas.Penelitian dilakukan dengan menggunakan metode SERVQUAL agar dapat diukur kualitas pelayanan berdasarkan lima dimensi kualitas pelayanan dengan menganalisa kesenjangan (gap) yang terjadi akibat ketidaksesuaian antara harapan dan persepsi pelanggan terhadap kualitas pelayanan yang diterima. Pada penelitian ini keinginan dan harapan konsumen diterjemahkan kedalam House of Quality pada Quality Function Deployment. Hasil penelitian diusulkan menggunakan nilai strategi perusahaan untuk mendapatkan prioritas perbaikan atribut pelayanan sesuai dengan kemampuan perusahaan.

---

The need for telecommunications, including the category of primary need for the people of Indonesia, one of the important aspects that need to be considered by the telecommunications company is a technological innovation that can cover all of Indonesia to outlying places, not only telecommunications on land even when in the middle of the ocean though. With Cellular Telecommunications Company cooperation to support the availAbility of telemetry, then develop into the greatest benefit is the availAbility of the Mobile phone network for the passengers on board, to continue to innovate and deliver the best to customers, the service providers must continue to improve quality.

Research conducted using the SERVQUAL method to used to measure the quality of service based on the five dimensions of service quality by analyzing gaps that occurs due to a mismatch between customer expectations and perceptions of the quality of service received. In this study wants and expectations of consumers translated into House of Quality in Quality Function Deployment. Results of research propose using strategy value to get priority repairs according to the company’s ability."