Hasil Pencarian  ::  Simpan CSV :: Kembali

"Penyediaan beragam service delivery channel seperti layanan kantor cabang (teller), ATM, SMS banking, phone banking, dan internet banking merupakan sebuah tantangan tersendiri bank. Pihak manajemen bank harus menjaga service quality yang diberikan agar nasabah senantiasa merasa puas. Tesis ini menganalisis kepuasan nasabah terhadap layanan teller dan ATM dan bagaimana pengaruhnya terhadap kepuasan layanan bank secara keseluruhan.Hasil penelitian menunjukkan bahwa kepuasan layanan teller dan ATM berpengaruh secara signifikan terhadap kepuasan layanan bank secara keseluruhan dimana kepuasan layanan ATM menunjukkan pengaruh yang lebih besar. Lebih lanjut, kepuasan berbagai service delivery channel antar bank, gender, dan kelompok usia tidak menunjukkan adanya perbedaan.

---

Providing multi-service delivery channels such as bank branch (human teller), ATMs, SMS banking, phone banking, and internet banking is a challenging issue for banks. In order to reach customer satisfaction bank managers must maintain the quality of their service offering. This thesis analyzes customer satisfaction on human teller and ATMs and their contribution to overall satisfaction.The results indicate that satisfaction on the human teller and ATMs have significant effect on overall satisfaction where the satisfaction of ATMs shows superior effect. Moreover, satisfaction on service delivery channels across bank, gender, and age group is indifferent."

"ABSTRAKPenulisan skripsi ini adalah berdasarkan pada kondisi industri perbankan yang sangat diperngaruhi oleh nasabah dan masyarakat luas. Akan tetapi, sampai saat ini masih terdapat kejadian-kejadian penyimpangan yang dilakukan oleh karyawan bank yang terjadi. Secara spesifik, yang akan dibahas dalam skripsi ini adalah penyimpangan dalam bentuk pengalihan tabungan nasabah yang melawan hukum oleh karyawan bank, yang menimbulkan kerugian terhadap nasabah bank. Skripsi ini menganalisis pengalihan tabungan nasabah yang melawan hukum oleh karyawan bank sesuai dengan kegagalan bank dalam menegakkan prinsip kehati-hatian dan sistem pengendalian internal, perbuatan melawan hukum yang dilakukan oleh bank, dan vicarious liability yang dimiliki oleh bank.

---

ABSTRACTThe writing of this thesis is based on the condition of the banking industry that is highly dependent on customers and the broad public. However until this day, there are still numerous occurring of deviations committed by bank employees that happen. Specifically, the deviation discussed in this thesis is in the form of unlawful diversion of customer deposits, causing damage to their customers. This thesis analyzes the unlawful diversion of customer deposits committed by bank employees and the liability of banks according to the bank rsquo s failure to uphold the prudential principle and internal control system, bank committing tort and the vicarious liability of banks."

"ABSTRACTOne of the eflicacy keys especially in maintaining bank managementeffort is how to reach customers satisfaction. While one basic factors influencing customer satisfaction is the service quality given by a bank to their customers. The main goal of this research is to know the level of customer satisfaction based on the service given by PT. Bank DKI through case study from PT. Bank DKI at Tanjung Priok Branch. In this research the service for customer is restricted at the credit servicefor the working capital given by PT. Bank DKI at Tanjung Priok Branch thatconsist of : marketing department , credit administration and customer service.This research uses survey type with the descriptive methode and thequantitative approach that are proposedly occurence data and existing theory. Dataof research obtaining from primary data through questioners that spread out to thecustomers and also secondary data from books, literature, magazine and internaldata of bank. While data processing use descriptif non parametric especiallystatistic trough frequency distribution andmodus as a means ofthe analysis.Implementation of research through 20 items of questioners that assumeddeputizing tive dimensions of the bank service quality which are reliability,responsiveness, assurance, emphaty and tangible. In order to obtain depiction ofcustomer satisfaction level is based on bank services, then the answer of thequestioner will be quantification by using likert scale. In the order side to mapbetween the level of service and performance concerning to importance of serviceis using cartesius diagram.The result of research depict that the service quality that customeraccepted trough 20 questioners as formulation from 5 services quality dimensiondetermined that the modus of assessment scale is between 1 up to 5.In general, It is seen ?dom each quality of dimension service the level ofservices in PT. Bank DKI, Tanjimg Piiolc Branch consist of reliability, responsiveness, assurance, emphaty, and tangible that based on the customers response are good.Beside that, according to the mapping that has been conducted, there are difference among customers? perception for the level of performance of service compared to the expectation of customers or mount customers' importance. The range of these level from the biggest one are responsiveness, reliability, assurance, emphaty, tangible. The difference existence reflected that there are still gap which must be covered by management in order to gain the service for the customers as they ask for.Based on that assessment level and the mapping, PT. Bank DKI must defend the existing service throughout emphasized the effort to maintain the ability and profesionalism to serve the customer by mean of improving the service quality that still less satistied by customers."

"Bank Muamalat Indonesia adalah bank syariah pertama yang beroperasi di Indonesia dan menerapkan sistem bagi hasil. Masalah utama yang dihadapi adalah rendahnya kinerja Bank Muamalat Indonesia yang ditunjukkan dengan minimnya sumber daya manusia yang benar-benar memahami tentang bank syariah.Metoda yang digunakan dalam penelitian ini adalah deskriptif analitis. Penelitian deskriptif dilakukan untuk mengkaji keadaan yang terjadi yang dalam hal ini adalah proses pembelajaran di Bank Muamalat Indonesia dalam upayanya meningkatkan kepuasan nasabah. Sedangkan tujuan penelitian dimaksudkan untuk melihat sejauh mama hubungan antara rendahnya kinerja dan kualitas sumber daya manusia atau variabel lain yang mempengaruhi kinerja tersebut.Penerapan aspek pembelajaran tertinggi di Bank Muamalat Indonesia adalah pada penerapan dinamika belajar. Sedangkan penerapan terendah adalah untuk aspek aplikasi teknologi. Dengan melihat persepsi nasabah terhadap layanan yang diterima dan harapan nasabah terhadap layanan yang diberikan, diperoleh hasil bahwa kualitas layanan Bank Muamalat Indonesia masih rendah dengan kesenjangan (tingkat Iayanan) (-) 0,93 serta tingkat kepuasan nasabah 77,56 % yang berarti bahwa layanan yang diberikan masih dibawah harapan nasabah, sehingga masih perlu ditingkatkan.Untuk mengatasi hal tersebut perlu upaya peningkatan kinerja melalui peningkatan disiplin pembelajaran khususnya dalam menyelesaikan permasalahan yang cukup kompleks yang terjadi di Bank Muamalat Indonesia termasuk di dalamnya melakukan perubahan-perubahan yang diharuskan. Perbaikan ini dapat dilakukan melalui dinamika belajar (baik individual learning dan team learning) yang merupakan jalan terbaik dalam meningkatkan kinerja Bank Muamalat Indonesia."

"Dewasa ini dunia perbankan di Indonesia baik swasta dan pemerintah mengalami perubahan yang sangat besar. Hal ini dapat dilihat dari berbagai strategi pemasaran yang dilakukan oleh bank untuk berusaha memaksimalkan jasa kepada nasabahnya dengan tujuan untuk memuaskan nasabah. Kepuasan nasabah merupakan hal yang sangat penting dan perlu mendapat perhatian besar oleh bank karena keberhasilan bank sangat tergantung nasabah. Oleh karena itu bank harus membangun kualitas jasa, mengidentifikasi kesenjangan-kesenjangan yang mungkin terjadi, serta pengaruhnya bagi kepuasan nasabah. Kepuasan- nasabah merupakan komponen utama dalam strategi pemasaran dan dalam strategi persaingan. Oleh karena itu saat ini banyak perusahaan khususnya bank dalam melaksanakan strateginya lebih menekankan pada pendekatan tersebut yakni dengan mendengarkan apa yang menjadi keinginan nasabah agar bank dapat lebih mengerti bagaimana persepsi nasabah terhadap jasa yang diberikan oleh bank dan apa yang menjadi harapan nasabah terhadap jasa tersebut.Oleh karena itu bank harus perlu melakukan evaluasi terhadap jasa yang selama ini telah diberikan kepada nasabahnya. Dengan evaluasi ini dapat diketahui bagaimana respon nasabah terhadap jasa yang telah mereka terima dan apakah jasa tersebut telah dapat memberikan kepuasan terhadap nasabah tersebut. Evaluasi jasa ini akan sangat bermanfaat bagi bank dalam menyusun strategi pemasaran untuk dapat mempertahankan nasabah.Dari uraian di atas dapat dilihat bahwa kualitas jasa merupakan faktor yang sangat penting dalain mengukur kepuasan nasabah. Oleh karena itu peneliti menyelidiki bagaimana pengaruh kualitas jasa yang diberikan oleh PT Bank CIC Tbk terhadap kualitas nasabah.DaIam penelitian ini, yang diukur adalah pengaruh reliability, assurance, tangible, empathy dan responsiveness terhadap kepuasan nasabah di PT. Bank C1C Tbk.Hubungan variabel-variabel penelitian ini dianalisis untuk mengetahui bagaimana hubungan antara indikator dengan variabel dan antar variabel.Hasil penelitian menunjukkan bahwa :1. Tidak ada pengaruh yang signifikan kemampuan bank dalam memberikan pelayanan sesuai dengan yang dijanjikan (Reliability) terhadap kepuasan nasabah.2. Tidak ada pengaruh yang signifikan pengetahuan, sopan santun, dan kemampuan yang ditunjukkan karyawan (Assurance) terhadap kepuasan nasabah.3. Ada pengaruh yang signifikan kemampuan bank dalam memberikan jasa yang, tampak secara fisik (Tangible) terhadap kepuasan nasabah.4. Ada pengaruh yang signifikan perhatian yang talus clan bersifat individual kepada nasabah (hinpathy) terhadap kepuasan nasabah.5. Ada pengaruh yang signifikan pelayanan yang cepat dan tepat dan kemampuan dalam merespon keluhan nasabah (Responsiveness) terhadap nasabah.6. Transaksi on-line, promosi dan citra bank merupakan indikator kepuasan nasabah.Secara umum dapat disimpulkan bahwa kualitas jasa yang mempengaruhi kepuasan nasabah adalah tangible, responsiveness dan empathy sedangkan yang tidak mempengaruhi kepuasan nasabah adalah reliability dan assurance.

---

The present banking system in Indonesia, private as well as government-owned, experience a substantial change. It can be seen from the various marketing strategies introduced by banks. To maximize the services rendered to clients with the aim to satisfy them. Client satisfaction is paramount and has to be observed by banks because the success of banks depend on their clients. That's why banks have to build up their service quality, identify possible gaps that may occur and the influence toward client satisfaction. Client satisfaction is the main component of marketing and competitive strategy. At present many companies, in particular banks in implementing their strategy emphasize more on this approach i.e. in listening what are the wishes of clients in order that banks understand profoundly how clients perceived toward services rendered by banks and expectations of clients about said services.

Banks have to evaluate the services so far rendered to clients. By evaluating it could be assessed how clients respond toward services received by them and whether or not the services have given them satisfaction. The evaluation of services is beneficial for the bank in formulating marketing strategies in order to retain their clients.

From the above elaboration it can be recognized that service quality is an important factor in measuring client satisfaction. Relating to hit, the researcher investigate how the influence of service quality rendered by P.T Bank CIC Tbk toward client satisfaction.

In this research, service reliability, assurance, tangible, empathy and responsiveness toward client satisfaction of P.T Bank CIC Tbk are measured.

The connection of these variables is analyzed to know the relationship among indicators and variables and inter-variables.

The findings of the research are as follows:

1. There is no significant influence between the capabilities of the bank in rendering services as promised (reliability) toward client satisfaction.

2. There is no significant influence among knowledge, manners employees and assurance toward client satisfaction.

3. There is a significant influence of the bank's capability in rendering tangible services toward client satisfaction.

4. There is a significant influence between sincere individualized attentions toward client (empathy) toward client satisfaction.

5. There is a significant influence among quick and accurate services and ability to respond client, complaints toward client satisfaction.

6. On-line transactions, promotions and bank's image are indicators of client?s satisfaction.

In general it can be concluded that service quality which influence client satisfaction are tangible, responsiveness and empathy while reliability and assurance do not influence client satisfaction."