Hasil Pencarian  ::  Simpan CSV :: Kembali

"Dasawarsa terakhir di Indonesia telah menjadi suatu cerminan globalisasi industri yang kian dramatis, ditunjukan dalam hal liberalisasi kebijakan perdagangan, peningkatan transaksi moneter, peredaran barang-barang yang kian cepat, kemajuan dalam transportasi, komunikasi dan teknologi informatika. Salah satunya yang paling menonjol adalah bisnis ritel di Indonesia yang mengalami pergeseran dramatis sejak masuknya perusahaan multinasional ke pasar nasional. DimuIai dari masuknya Carrefour pada Juni 1998 di Jakarta, hingga kini banyak retailer dalam dan luar negeri terns berkompetisi dalam industri ritel. Lingkungan dalam industri yang mendesak tersebut memaksa pihak akademisi dan praktisi pemasaran, terutama pihak ritel nasional, untuk meneliti beragam faktor yang mempengaruhi kepuasan dan loyalitas terhadap gerai di Jakarta. Walaupun pada dasarnya, membangun dan me-maintain gerai yang telah berada dalam lingkungan pasar yang jenuh merupakan hal yang sulit, namun beberapa penelitian tetap diupayakan untuk dilakukan, berkaitan dengan dimensi-dimensi citra gerai yang relevan dengan lingkungan bisnis ritel di Jakarta dan pengaruh secara hirarki antara citra gerai dan sikap terhadap gerai pada kepuasan dan loyalitas pelanggan.Penelitian ini mencoba menguji apakah karakteristik lingkungan ritel, yang dianggap sebagai citra secara global dan abstrak, dan sikap yang terbentuk terhadap suatu gerai, dapat mempengaruhi kepuasan pelanggan dan bagaimana kepuasan tersebut mempengaruhi loyalitas pelanggan. Berdasarkan data yang dikumpulkan dari 180 sampel di 2 lokasi gerai Giant Hypermarket dalam area Jabotabek, diperoleh indikasi bahwa (1) citra gerai memiliki hubungan dalam pembentukan sikap terhadap gerai, (2) kepuasan pelanggan dapat dibentuk melalui citra gerai dan sikap terhadap gerai, (3) kepuasan pelanggan dan citra gerai secara signifikan berpengaruh positif pada loyalitas pelanggan, (4) loyalitas pelanggan tidak dipengaruhi secara langsung oleh sikap terhadap gerai.Dengan meneliti urutan pengaruh pada beragam hal yang berkaitan dengan pola belanja di suatu gerai, penelitian ini berupaya memberikan pandangan tepat bagi retailer nasional dan multinasional dalam menerapkan kebijakan yang lebih efektif dalam lingkungan bisnis ritel di Jakarta, terutama bagi retailer nasional dalam merencanakan dan menerapkan kebijakan yang terstandarisasi dalam beroperasi. Penelitian ini juga memberikan tinjauan literatur terhadap teori dan dalil yang berhubungan dengan citra gerai, selain pengajuan dugaan-dugaan awal atau hipotesis dalam hubungannya antara citra gerai, sikap terhadap gerai, kepuasan pelanggan, dan loyalitas pelanggan. Hasil pengujian secara empiris terhadap hipotesis yang diajukan dan pembahasannya juga disediakan pada akhir penelitian. Dan sebagai penutup, penelitian ini memberikan implikasi manajerial dan kesimpulan penelitian serta saran-saran untuk penelitian yang lebih lanjut.

---

Indonesia last decade has witnessed a dramatic globalization of industries, mainly due to increasing liberalization of trade policies, growing in monetary transactions, and uninterrupted flow of goods, advances in transportation, communication, and information technologies. Especially, the retail business in Indonesia has experienced dramatic changes with multinational corporations entering the market. Since Carrefour first opened its retail store at Jakarta on June 1998, both domestic and international retailers have confronted fierce competition in Jakarta. Urgent market environment forces both marketing academicians and practitioners, especially of national retail entities, to delve into the various factors affecting retail store satisfaction and loyalty in Jakarta. Building and maintaining store associations in the mature market are more difficult than the stores in the early stage. But relatively little research has directed its focus on the various dimensions of retail images relevant to the retail environment in Jakarta and the hierarchical effects of store images and the overall store attitude on customer satisfaction and loyalty.

This research examines how various characteristics of retail environment, considered to be an abstract and global image component, and the overall attitude towards a retail store influence customers' satisfaction and how consumers' satisfaction, in turn, affects customers' loyalty. The data, collected from 180 samples of 2 stores of Giant Hypermarket in Jabotabek area, indicate that (1) forming the overall attitude is closely related to store images on characteristic of the store; (2) customer satisfaction is formed through perceived store image and overall attitude toward the store, (3) customer loyalty is directly affected by most significantly customer satisfaction, and store image, (4) customer loyalty is not related to customers' attitude toward the store.

By delving into the sequential influences among various related to the retail store patronage, this research could provide valuable insights to both domestic and foreign retail entities on what policies in Jakarta retail market are more effective. This research is insightful especially for national retailers in devising store management policies on whether to standardize or adapt their operation in Jakarta. This research provides literature review on theories related to store image. And the hypotheses on relationships among store images, the overall store attitude, and customer satisfaction, and customer loyalty will be proposed the empirical tests of hypotheses and discussion of the results will follow. The research will conclude by addressing the theoretical and managerial implications of the findings."

"Dalam beberapa tahun terakhir ini, konsep pemasaran (marketing) sudah berkembang sangat cepat. Sejak mass marketing muncul pada tahun 1950-an dengan strategi produksi massal untuk menekan biaya produksi seminimal mungkin, kemudian target market pada tahun 1980-an, dan customize marketing pada tahun 1990-an sampai era globalisasi tahun 2000-an ini, dimana konsep pemasaran telah berkembang menjadi one to one marketing dengan salah satu strategi yang paling popular adalah customer relationship marketing yaitu strategi pemasaran yang berbasis hubungan.Pelanggan semakin rewel, semakin demanding. Mereka membutuhkan lebih darn sekedar transaksi. Mereka butuh dikenali, dicukupi kebutuhannya, diberikan reward dan tentunya kualitas layanan yang prima. Perilaku pelanggan yang terus berubah seperti ini membuat perusahaan harus dapat menterjemahkan harapan dan keinginan pelanggan darn perspektif pelanggan, bukan dari perspektif perusahaan. Disisi lain perusahaan juga harus bisa mengantisipasi ancaman kompetitor lain yang mungkin akan melakukan hal yang sarna atau bahkan mungkin melampaui apa yang telah dilakukan perusahaan saat ini.Sukses sebuah perusahaan tidak terlepas darn peranan para pelanggan, oleh karena itu perusahaan hares dapat mempertahankan pelanggan agar terns menerus dan berulang-ulang menggunakan atau memanfaatkan produk dan layanan kita, akan tetapi mempertahankan pelanggan bukanlah pekerjaan yang mudah.Kendala utama sulitnya mempertahankan pelanggan adalah customer cost yang mahal dan cenderung meningkat. Survei membuktikan bahwa retensi pelanggan didasarkan atas nilai unik (unique value) yang dapat diberikan oleh perusahaan kepada pelanggan. nilai unik ini diciptakan dalam benak pelanggan. Karena itu, benak pelanggan hams menjadi titik tolak dalam pembuatan strategi pelanggan yang efektif. Salah satu cara untuk dapat mempertahankan pelanggan adalah dengan memberikan layanan puma jual yang berkualitas sehingga hubungan antara pelanggan dan perusahaan terus berkelanjutan.Pada penelitian ini akan dianalisis bagaimana layanan purna jual berpengaruh terhadap nilai, kepuasan, loyalitas dan word of mouth pelanggan dalam perspektif pemasaran relasional."

"Penelitian ini membahas tentang pengaruh atribut-atribut dari program pembinaan loyalitas pelanggan terhadap kesetiaan dan kepuasan pelanggan toko. Penelitian ini juga menganalisis pengaruh kepuasan pelanggan toko terhadap kesetiaan pelanggan toko. Dalam penelitian ini, Peneliti menggunakan desain eksploratori dan deskriptif. Penelitian dilakukan terhadap 100 orang anggota program New MCC yang diambil secara convenience. Data yang telah terkumpul akan diolah menggunakan SPSS 11.5 dengan teknik analisis regresi sederhana dan berganda.Secara keseluruhan, hasil penelitian ini menyimpulkan bahwa program pembinaan loyalitas pelanggan mempengaruhi kesetiaan dan kepuasan pelanggan toko secara signifikan. Begitu juga dengan kepuasan pelanggan toko terbukti signifikan mempengaruhi kesetiaan pelanggan toko. Regresi berganda dilakukan untuk menganalisis atribut-atribut dari program pembinaan loyalitas pelanggan secara individu, yaitu atribut hard dan soft yang memberikan informasi spesifik mengenai dampak yang berbeda pada kepuasan serta kesetiaan pelanggan toko. Pada akhirnya, pengelola program pembinaan loyalitas pelanggan harus menentukan proporsi atribut hard dan soft yang tepat, serta memperhatikan kepuasan pelanggan toko sehinggga dapat menciptakan kesetiaan pelanggan toko.

---

This focus of this research is the influence of loyalty program to store loyalty and store satisfaction. This study also examined the influence of store satisfaction to store loyalty. In this study, researcher used exploratory and descriptive design research. The sample is 100 members of New MCC program with convenience sampling method. The collected data analyzed by using SPSS 11.5 with simple and multiple regression techniques. Overall, the results of this study suggest that loyalty program can influence store loyalty and store satisfaction significantly.

The result of this research also show that store satisfaction influence store loyalty significantly. The multiple regression analyzed loyalty program as an individual (disaggregate), which are hard and soft attributes. The results of multiple regression show greater specificity about hard and soft attributes impacts on store satisfaction and store loyalty. Finally, loyalty program planners and managers should develop the right mix of loyalty program attributes needed and pay attention to store satisfaction to foster store loyalty."

"Perusahaan sering menekankan aktifitas pemasarannya untuk pengembangan, pemeliharaan dan peningkatan kepuasan dan loyalitas pelanggan terhadap suatu produk atau pelayanan yang ditawarkan. Untuk mencapai kepuasan pelanggan (customer satisfaction) perusahaan harus lebih focus pada kepercayaan (trust) dan komitmen (commitment) yang secara umum diketahui sebagai mediator penghubung antara kepuasan dan loyalitas. Komitmen pelanggan pada akhirnya akan mengarah pada pembentukan word of mouth yang positif dan peningkatan intensitas pembelian pelanggan.Berdasarkan uraian singkat diatas, penelitian ini ingin melihat lebih jauh hubungan antara kepuasan dan loyalitas pelanggan pada gerai, dimana dalam penelitian ini ingin mengukur faktor-faktor awal terbentuknya kepuasan pelanggan seperti citra gerai, afeksi positif dan kecenderungan hubungan pelanggan Lebih lanjut, penelitian ini juga fokus terhadap kepercayaan dan komitmen pelanggan yang diketahui sebagai mediator terpenting, dalam suatu hubungan antara kepuasan dan Ioyalitas. Hasil penelitian menunjukkan bahwa faktor anteseden kepuasan pelanggan yaitu, kecenderungan hubungan pelanggan (customer relationship proneness), afeksi positif (positive affect), dan citra gerai (store image) mempunyai pengaruh positif terhadap penciptaan kepuasan pelanggan.Hasil penelitian juga menemukan bahwa kepuasan berpengaruh secara positif terhadap kepercayaan (trust) dimana kepercayaan tersebut akan mengarah pada pembentukan komitmen yang akhirnya dapat meningkatkan word of mouth dan intensi pembelian pelanggan. Key point dari penelitian ini adalah faktor anteseden kepuasan gerai merupakan faktor terpenting yang perlu diperhatikan oleh manajemen gerai dalam upaya menciptakan kepuasan dan loyalitas pelanggan.Penelitian ini merupakan suatu studi kasus pada gerai Giant Hypermarket, dengan jumlah responden sebanyak 155 orang yang diperoleh dari pelanggan gerai Giant Hypermarket di dua tempat yang berbeda yaitu, Giant Hypermarket Mega Mall Bekasi dan Giant Hypermarket Pondok Gede. Jumlah responden yang besar dikarenakan pengolahan data dilakukan dengan metode analisis faktor dan analisis regresi berganda yang menggunakan program SPSS 10.0.Hasil penelitian menunjukkan bahwa faktor anteseden kepuasan pelanggan yaitu, kecenderungan hubungan pelanggan (consumer relationship proneness), afeksi positif (positive affect), dan citra gerai (store image) mempunyai pengaruh positif terhadap penciptaan kepuasan pelanggan. Selain itu, hasil penelitian menemukan bahwa kepuasan berpengaruh secara positif terhadap kepercayaan (trust) dimana kepercayaan tersebut akan mengarah pada pembentukan komitmen yang akhirnya dapat meningkatkan word of mouth dan intensi pembelian pelanggan. Key point dari penelitian ini adalah faktor anteseden kepuasan gerai merupakan faktor terpenting yang perlu diperhatikan oleh manajemen gerai dalam upaya menciptakan kepuasan dan loyalitas pelanggan.

---

The central thrust of the marketing activities of the firm is often viewed in terms of development, maintenance, or enhancement of customers loyalty toward its products or services. To achieve customer satisfaction, focus on trust and commitment are generally recognized as important mediators of the relationship between satisfaction dan loyalty. More over, positively satisfaction will impacts trust which in turn leads to commitment and finally increased word of mouth and purchase intentions.Based on that statement, this research try to take a closer look at the relationship between store satisfaction and store loyalty. Which prime interest is in assessing some disregarded antecedence of store satisfaction in terms of store image. positive affect and consumer relationship proneness. ln addition, this research will focus on trust and commitment as important mediators of the relationship between satisfaction and loyalty.This research found that a positive impact of customer relationship proneness, store image and positive affect on store satisfaction. Furthermore, the result shows that satisfaction has positive impact on tnist and trust has a positive impact on commitment. Finally, commitment has the strongest impact on positive word of mouth and purchase intentions. And the key point of this research is management should seriously consider all the antecedent factors of customer satisfaction."