Hasil Pencarian  ::  Simpan CSV :: Kembali

"ABSTRAKTesis ini membahas bagaimana Brand dan CRM yang diterapkan dalam kurunwaktu 2009 sampai dengan 2011 berdampak terhadap Nilai Pemegang Sahampada PT. XL Axiata, Tbk. Menganalisa kondisi dan posisi perusahaan dalamaktifitas penerapan CRM dan brand strategi dalam mempengaruhi shareholdervalue dan memberikan usulan alternatif strategi dengan adanya pendekatankonsep untuk memperoleh daya saing berkelanjutan dan lebih meningkatkanshareholder value melalui Customer Equity dan Brand Equity, Adapun salah satumetode untuk menentukan SHV adalah pengukuran pada market to book ratio ,Total Shareholder Return (TSR), Earnings per share (EPS), Dicsounted cash flows(DCF) dan 'l`obin?s Q. Perubahan kondisi keuangan perusahaan diwujudkandengan keuntungan perusahaan dan pada akhirnya hal tersebut akanmempengaruhi SHV. Hal tersebut akan menarik untuk dikaji mengenai bagaimanapengaruh Brand dan aktifitas CRM dan implementasinya yang merupakancerminan dari Customer Equity dan Brand Equity tersebut dilakukan dalammempengaruhi nilai dari SHV pada PT. XL Axiata, Tbk. Pada kurun waktu tahun2009 sampai dengan 2011.

---

AbstractThis thesis analize how Brand and CRM which are implemented gives impact toshareholder value in PT. XL, Axiata, Tbk. between 2009 until 20| l. Through theanalyze of the strategy implemented, it can be analyzed the most effective andefficient strategy from inside the company. lt reflect to Customer Equity andBrand Equity PT. XL Axiata, Tbk. The method to determine the shareholdervalue are using market to book ratio, Total share holder return, Earnings pershare, Discounted cash flows, Tobin?s Q. Through those indicator the financialprofit shown. The result is how CRM and Brand implemented with reflected onCustomer Equity and Brand Equity can make an influence and maximize theshareholder value in PT. XL Axiata, Tbk. over the long term or short term period."

"Kesuksesan sebuah bank sebagai perusahaan jasa sangat ditentukan oleh kemampuannya membina relasi dengan para nasabah. Karena itu bank seyogyanya memiliki customer relationship strategy (CRS) yang terdiri dari komponen Customer Relationship management (CRM) dan Customer Intelligence (CI). CRM merupakan sarana dalam upaya memberikan layanan terbaik bagi customers dengan mengoptimumkan pemanfaatan information teknology yang fleksibel cepat dan responsif. Namun, yang perlu diperhatikan adalah persiapan manusia agar mampu mengikuti prinsip CRM sebagai insani yang didukung oleh mesin bukan sebaliknya."

"Melaksanakan kegiatan Corporate Social Responsibility (CSR) adalah suatu kewajiban yang wajib dilakukan perusahaan pada umumnya. XL sebagai salah satu perusahaan telekomunikasi dan operator seluler sejak tahun 2006 sudah mulai menerapkan program CSR. Selain itu service quality merupakan suatu elemen penting di dalam perusahaan yang dapat mempengaruhi kepuasan pelanggan. Dimana nantinya dari loyalitas pelanggan dapat ditunjukkan dalam beberapa cara seperti customer retention, recommendation, dan share of wallet.Hasil penelitian ini menemukan bahwa CSR tidak berpengaruh secara signifikan terhadap customer satisfaction, sedangkan service quality berpengaruh secara segnifikan terhadap customer satisfaction, dan customer satisfaction berpengaruh secara signifikan terhadap customer retention, recommendation, dan share of wallet.

---

Nowadays, the implementation of Corporate Social Responsibility (CSR) is a must for every firm in Indonesia. XL, as one of the players in Indonesia telecommunication industry since 2006, has implemented CSR program. Besides that, service quality is an important element that gives affects to customer satisfaction. Customer retention, recommendation, and share of wallet are factors that try to be identified as the customer loyalty.

Based on the research result, CSR does not affect customer satisfaction significantly, whereas service quality affects customer satisfaction significantly and customer satisfaction affects customer retention, recommendation, and share of wallet significantly."

"Pada saat ini, Indonesia merupakan salah satu pasar otomotif terbesar di ASEAN. Pada tahun 2014 pasar otomotif di Indonesia mencapai 1,2 juta unit, jumlah tersebut didominasi oleh kendaraan non-komersial atau passenger car yang kurang lebih 70% dari market otomotif nasional. Market otomotif nasional menunjukkan trend peningkatan setiap tahunnya. Dalam 4 tahun terakhir pertumbuhan selalu diatas 10% per tahunnya. Pada market otomotif nasional, segment yang memiliki kontribusi paling besar adalah MPV Low yaitu, sebesar kurang lebih 33%. Hal ini dikarenakan, sebagian besar masyarakat Indonesia cenderung membutuhkan kendaraan keluarga dengan harga terjangkau.Pada awalnya, segment MPV Low dikuasai oleh dua pemain utama, yaitu Toyota Avanza dan Daihatsu Xenia. Penjualan Avanza dan Xenia meningkat setiap tahunnya, bahkan selama 8 tahun kedua produk tersebut menjadi market leader pada segmentnya di pasar otomotif nasional. Namun pada tahun 2012, Suzuki Ertiga dan Chevrolet Spin muncul sebagai kompetitor bagi Avanza dan Xenia. Kedua brand tersebut sangat ingin menguasai pasar pada segment tersebut karena merupakan pasar terbesar di industri otomotif Indonesia. Dengan munculnya produk kompetitor dengan harga yang kompetitif mengakibatkan market share Avanza dan Xenia di segment MPV Low menurun. Selain itu juga, pada tahun 2014 Honda mulai masuk ke dalam segment MPV Low dengan produknya, yaitu Honda Mobilio. Honda Mobilio merupakan produk yang dipersepsikan sebagai produk high end dengan harga yang terjangkau oleh masyarakat Indonesia. Oleh karena kelas menengah di Indonesia memiliki preferensi terhadap brand dengan image yang baik, pada merek Honda. Honda Mobilio dengan image yang baik dapat dengan cepat diterima oleh konsumen. Bahkan di tahun 2014 ini, dapat diprediksikan bahwa Honda Mobilio dapat mengalahkan Xenia yang selama ini berada di posisi No.2.Keberhasilan suatu produk dapat memilki penjualan yang baik yaitu memiliki customer value yang baik juga. Pada penelitian ini menggunakan model pengaruh brand innovation terhadap customer value yang dikembangkan oleh Yung-Chieh Chien. Tujuan dari penelitian ini adalah untuk mengetahui variabel ? variabel yang mempengaruhi customer value sehingga dapat dilakukan usulan perbaikan terhadap brand Daihatsu Xenia.

---

Currently, Indonesia is one of the largest automotive market in the ASEAN. In 2014 the automotive market in Indonesia reached 1.2 million units, the number is dominated by non-commercial vehicles or passenger cars that approximately 70% of the national automotive market. National automotive market showed an increasing trend each year. In the last 4 years the growth above 10% per year. In the national automotive market, MPV Low segment has the greatest contribution namely, by approximately 33%. Because, the majority of Indonesian people tend to need a family car at an affordable price.

Before, Low MPV segment dominated by two major players, there are Toyota Avanza and Daihatsu Xenia. Avanza and Xenia increasing sales every year. But in 2012, Suzuki Ertiga and Chevrolet Spin emerged as a competitor for the Avanza and Xenia. Both of these brands are eager to dominate the market in the segment because it is the largest market in the automotive industry in Indonesia. With the advent of competitor products at competitive prices resulting in market share in the segment Avanza and Xenia MPV Low decreased. In addition, in 2014, Honda began to enter into the Low MPV segment with its products, namely Honda Mobilio. Honda Mobilio is a product that is perceived as a high-end product with price that affordable by the people of Indonesia. Therefore, the middle class in Indonesia have a preference for a brand with a good image, the brand Honda. Honda Mobilio with a good image can be quickly accepted by consumers. Even in 2014, it can be predicted that Honda Mobilio can beat Xenia who had been in position No. 2.

The success of a product can have the good sales that have good customer value as well. In this study, using a model of brand influence on customer value innovation developed by Yung-Chieh Chien. The purpose of this study was to determine the variables that affect customer value so it can be proposed improvements to the brand Daihatsu Xenia."

"Tesis ini membahas mengenai pengaruh AstraWorld senbagai unit usaha yang khusus bergerak dalam Customer Rlationship Management terhadap pembangunan loyalitas serta retensi pelanggan Astra Motor Grup. Penelitian ini merupakan penelitian kuantitatif dengan analisis statistik deskriptif serta uji korelasi. Hasil penelitian menunjukkan bahwa kepuasan pelanggan yang telah menggunakan fasilitas AstraWorld sudah cukup baik, namun masih terdapat potential loss yang disebabkan karena kurangnya kegiatan-kegiatan pemasaran yang dilakukan untuk mendukung AstraWorld ini.

---

This thesis is done to learn the effect pf AstraWorld as a business unit that specialized on Customer Relationship Management to build the Astra Motor Grup ?s customer loyalty and retention. This applied quantitative method in this research used descriptive analysis and correlation analysis. Its result showed the loyalty to those who have experienced the benefit of AstraWorld is quite good, but there is a potential loss caused by lack of marketing activities to support AstraWorld."

"Laporan magang ini membahas evaluasi atas kesesuaian antara teori strategi Customer Relationship Management dengan praktik nyata yang dijalankan oleh PT Bank IAN dalam menerapkan strategi Customer Relationship Management terhadap nasabahnya. Dalam pembahasannya, terdapat keterbatasan dalam data untuk mengevaluasi detail program atau protokol yang dijalankan pada PT Bank IAN. Karenanya, lingkup pembahasan hanya meliputi kesesuaian ekseksusi strategi Customer Relationship Management oleh PT Bank IAN dalam mengakusisi nasabah baru dan mempertahankan nasabah lama. Selain itu, laporan ini membahas evaluasi atas kesesuaian tim Divisi Relationship Manager Bank IAN dengan Teori Model Efektivitas Tim oleh Robbins & Judge (2015), serta stakeholder management nasabah. Evaluasi dilakukan dengan membandingkan kerangka evaluasi, yaitu teori yang telah dipelajari pada mata kuliah Pengantar Manajemen, Struktur, Proses, dan Perilaku Organisasi, Strategi dan Manajemen Kinerja Organisasi, serta beberapa referensi relevan lainnya, dengan pengalaman penulis selama menjalani magang pada Divisi Relationship Manager Bank IAN di PT Bank IAN. Melalui analisis yang dilakukan, dapat disimpulkan bahwa praktik PT Bank IAN, walau agak berbeda dengan teori, memiliki esensi yang sama dengan kerangka evaluasi.

---

This internship report discusses about the suitability check of the Customer Relationship Management theory with the real practice carried out by PT Bank IAN in maintaining the relationship with its clients. Due to the data scarcity of PT Bank IAN’s customer acquisition programs and protocols, the report will not evaluate the program effectiveness. Thus, the scope of discussion includes the suitability evaluation of PT Bank IAN’S Customer Relationship Management strategy in acquiring new clients and retaining existing clients with theory. In addition, this report also evaluates the suitability of PT Bank IAN Relationship Manager Division with Effective Team Model by Robbins and Judge (2015) and client stakeholder management. Evaluation was conducted by comparing the evaluation framework, namely the lesson that has been studied in Introduction to Management, Structure, Process and Organizational Behaviour, Strategy and Organizational Performance Management courses, as well as several other relevant references, with the author’s internship experience in Bank IAN Relationship Manager Division at PT Bank IAN. From this analysis, it is concluded that real practices performed by PT Bank IAN has the same essence as the evaluation framework although has slight differences from the theory."

"Call Center merupakan salah satu titik kontak antara Bank dengan pelanggannya. Penerapan Customer Relationship Marketing pada call center merupakan sebuah hal yang tidak dapat dipungkiri keberadaannya. Jika di masa lalu call center lebih dikenal merupakan operator telepon, maka pada studi ini ingin melihat peranan call center terhadap ekuitas merek perusahaan. Bank Mandiri memiliki call center yang beroperasi 7/24 dengan nama Mandiri Call. Penerapan customer relationship marketing telah dilakukan sejak terbentuknya call center dan diselaraskan penerapannya secara Organisasi.Karya akhir ini menunjukkan adanya pengaruh positif penerapan customer relationship marketing Mandiri Call terhadap brand equity Mandiri melalui peningkatan customer satisfaction Mandiri, customer rentention Mandiri, dan customer equity Mandiri.

---

Call Center is a point of contact within Bank and the customer. Implementation of Customer Relationship Marketing in call center is an important matters nowadays. In the past, call center known as a telephone operator. In this research we elaborate more the role of call center to the company's Brand Equity. Mandiri Call is a call center that operate 24/7 by Bank Mandiri. The implementation of Customer Relationship Marketing has been done since the establishment of call center and allign them with Organization vision.This Thesis shows the positive impact of Customer Relationship Marketing to Brand Equity through the improvement of Customer Satisfaction Mandiri, Customer Rentention Mandiri, and Customer Equity Mandiri."

"ABSTRACTCustomer Satisfaction is inevitable factor that must be considered by company. There are 2 (two) conditions that significant on telecommunication industry during 2011. First, Telecommunication and Transportation Industry had highest GDP growth compared to other service industries. This condition was challenged with telecommunication market environment with tight competitive environments among service provider which made telecommunication service as commodity from subscriber perspective. PT. XL Axiata Tbk, a challenger in Indonesia telecommunication industry, has passed 2011 with remarkable achievement. There might be customer satisfaction factor that involve to support this telecommunication company. As Service Company, one of customer satisfaction factor is good service quality, front line service which come from satisfied employees. To understand customer and employee satisfaction level, NPS can be an alternative tool to measure both satisfactions. Further steps will be conducted to provide significant factor that influence PT. XL Axiata customer and employee satisfaction. Based on analysis, several recommendations will be proposed to improve both satisfaction levels."

"Tesis ini membahas mengenai implementasi strategi Customer Relationship Management CRM pada UKM yang bergerak di bidang jasa bengkel yaitu Trijaya Ban 83. Pemetaan kondisi UKM memperlihatkan bahwa tidak ada perbedaan perlakuan service antara pelanggan besar dan kecil. beberapa kesenjangan yang terdapat di bengkel Trijaya Ban 83 adalah belum adanya pelayanan lebih terhadap pelanggan yang memberi kontrIbusi pendapatan terbesar dan belum ada database konsumen yang lengkap. Oleh karena itu, tujuan dari business coaching ini untuk membantu UKM merumuskan sebuah sistem Customer Relationship Management dengan harapan pelanggan akan semakin loyal dan terus memberikan laba untuk bengkel Trijaya Ban 83. Metode yang digunakan dalam penelitian ini adalah metode kualitatif untuk mengumpulkan dan menganalisis data pelanggan bengkel Trijaya Ban 83 selama tahun 2016. Kesimpulan dari penelitian ini adalah pengelompokan pelanggan fokus yang harus dilayani secara berbeda serta implementasi service yang diberikan kepada kelompok fokus tersebut. Harapan dari implementasi Customer Relationship Management adalah agar bengkel memiliki sistematis penjualan yang teratur dan pelanggan semakin loyal terhadap bengkel dikala kompetisi bengkel sangat ketat.

---

This thesis discuss the Implementaion of Customer Relationship Management CRM strategy in Trijaya Ban 83 workshop that focusing on service repairment industry. The mapping of business condition mention that there is no service differentiation with Big and small customer. There are some gap situation in Trijaya Ban 83 workshop such as there is no intense service treatment for customers who generate biggest profit and there is no comprehensive customer database. In this business coaching, coach want to help the business to create a comprehensive Customer Relationship Management Strategy in purpose to increase customer loyalty and keep contrIbuting profit to Trijaya Ban 83 wokrshop. Methods used in this thesis is qualitative method to gather and analyze customer data of Trijaya Ban 83 Workshop in 2016. The result of this research is to create a customer categorization that needs service differently also the implementation to the focus category. The purpose of this Customer Relationship Management implementation is for the workshop to have a systematic selling dan the customer become more loyal in the thight competition of service repairment industry."