Hasil Pencarian  ::  Simpan CSV :: Kembali

"Sejak dikeluarkannya kebijakan pemerintah tahun 1993 tentang deregulasi dibidang kefarmasian terutama sektor apotek, persaingan bisnis apotek menjadi sangat ketat terutama di Jakarta. Strategi untuk memenangkan persaingan dapat dilakukan dengan cara meningkatkan kualitas layanan, salah satu indikator yang paling banyak dipakaiuntuk mengukur kualitas layanan adalah tingkat kepuasan pelanggan. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui tingkat kepuasan pelanggan terhadap kualitas layanan Apotek Kimia Farma Jakarta, khususnya Apotek Kimia Farma-1 Kemayoran, Apotek Kimia Farma-48 Matraman, dan Apotek Kimia Farma-147 Duren Sawit menggunakan metode survey dengan pendekatan Single Cross Sectional Study memakai instrumen kuesioner. Tingkat kepuasan pelanggan diukur menggunakan model SERVQUAL (Service Quality) terhadap 5 dimensi kualitas layanan yaitu tangible, reliability), responsiveness, assurance dan emphaty. Hasil penelitian:Dimensi yang memiliki tingkat kepuasan tertinggi adalah dimensiemphaty (kesenjangan 0,37 atau tingkat kepuasan 91,66 %); atribut yang memiliki tingkat kepuasan tertinggi adalah bangunan apotek memiliki desain interior/eksterior yang baik dan menarik (kesenjangan -0,14 atau tingkat kepuasan 96,4 %); dan atribut yang terpetakan pada diagram Kartesius terbanyak adalah pada kuadran B yang berarti kualitas layanan Apotek Kimia Farma yang diteliti menunjukkan cukup baik. Hasil uji hipotesis penelitian menyatakan tidak ada perbedaan yang bermakna tingkat kepuasan pelanggan antar apotek yang diteliti (alpha>0,05). Kesimpulan : secara umum tingkat kepuasan pelanggan Apotek Kimia Farma yang diteliti mendekati ?Puas?, sedangkan tingkat kepuasan pelanggan antar Apotek Kimia Farma yang diteliti tidak menunjukkan perbedaan yang bermakna.

---

AbstractSince policy sector pharmaceutical affairs 1993 by government about deregulations sector community pharmacy, competition business community pharmacy in Jakarta was very strict. For win something this competitions, Kimia Farma community pharmacy as the biggest community pharmacy network in Indonesia have propagan-dized vision be the foremost business networking community pharmacy in Indonesia and mission first-rate services for customers with customer satisfaction. The objective of this research is detect satisfaction level of service quality of Kimia Farma community pharmacy Jakarta, in particular Kimia Farma community pharmacy -1 Kemayoran, Kimia Farma community pharmacy-48 Matraman, Kimia Farma community pharmacy-147 Duren Sawit. Beside This research also objective for knowed vision, mission of Kimia Farma community pharmacy was reached. This researchusing survey method with quisionaire Single Cross Sectional Study approaches. Research using Servqual (Service Quality) model was discovered by Parasuraman, Zeithaml and Berry use five dimensions of service quality, that was tangible, reliability, responsiveness, assurance, and emphaty. Satisfaction level measured with Gap analysis that was difference expectation before customer receiving the serviceand perception after that; and Cartesian Diagram analysis, that was mapping atribut service quality on Cartesian Diagram. Analysis difference on customer satisfaction within community pharmacy used analysis varian (Anova). Result: dimension that highest satisfaction level was emphaty (gap -0.37 or satisfactions levels 91.88 %);attribute that highest satisfaction level was well designed interior/exterior building (gap -0.14 or satisfaction levels 96.4 %). Mapping attribute on Cartesian Diagram majority on quadrat B, means service quality Kimia Farma community pharmacy was sufficient. Based on hypothesis test, was not difference significant satisfactionslevel Kimia Farma community pharmacy was research (alpha > 0.05). Conclusions: generally satisfactions level Kimia Farma community pharmacy that researched nearly satisfy, with satisfaction levels within community pharmacy was not significant difference."

"Dewasa ini sangat besar keinginan masyarakat untuk mendapatkan pelayanan publik yang baik. Seiring dengan tuntutan masyarakat tersebut, diharapkan kerja keras dari aparatur pemerintah untuk dapat mengabdikan dirinya kepada kepentingan masyarakat dan memberikan pelayanan yang terbaik dan berkualitas kepada masyarakat. Penelitian ini mencoba menganalisis, bagaimana kualitas kinerja pelayanan publik dalam hal ini pelayanan pendaftaran permohonan desain industri di Direktorat Hak Cipta, Desain Industri, DTLT & RID, Ditjen HKI terhadap tingkat kepusan pelanggan menurut Konsultan HKI selaku penerima jasa layanan. Metode penelitian yang dipergunakan adalah metode penelitian kuantitatif yang bersifat diskriptif yang mengulas tentang diskripsi permasalahan seputar pelayanan permohonan pendaftaran desain industri. Data primer dari penelitian ini diperoleh dengan menyebarkan kuesioner sebanyak 50 kepada Konsultaan HKI selaku penerima jasa layanan. Atribut-atribut dalam kuesioner disusun berdasarkan dimensi servqual, yaitu tangibles, reliability, responsiveness, assurance, dan empathy. Dimana faktor¬-faktor atau atribut-atribut tersebut dianalisis pengaruhnya terhadap tingkat kepuasan pelanggan berdasarkan analisis tingkat kepentingan dan kinerja. Pada kesimpulannya, dengan menggunakan diagram kartesius diperoleh posisi (penempatan) atribut-atribut atau faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan pelanggan, dimana terdapat 7 (tujuh) atribut yang menempati kuadran A yang berarti atribut atau factor yang mendapatkan Prioritas Utama untuk diperbaiki kinerjanya, Terdapat 7 (tujuh) atribut atau faktor uang menempati kuadran B, yang berarti perlu dipertahankan kinerjanya. Terdapat 1 (satu) atribut atau faktor yang menempati kuadran C, yang berarti hal ini dianggap kurang penting oleh pelanggan dan kinerja pelayanan biasa saja. Dan terdapat 14 (empat belas) atribut atau faktor yang menempati kuadran D, yang berarti kinerja pelayanan sudah sangat baik, sehingga sangat memuaskan pelanggan.

---

Today, people is desiring to have a good public service. Along with that desiring, it is wished a hard work from government official to devote themselves for the public interest and to give the best and qualified service to the public.

This research tried to analysis, how was the quality of public service performance, in this matter the application service of Industrial Design registration at Directorate of Copyrights, Industrial Design, IC Layout Design and Trade Secret to the customer satisfaction level based on IP Consultant opinion as service receiver.

The research method was using descriptively quantitative research method which explained about problem description surround the application service of Industrial Design registration. Primary data in this research was gained by distributing 50 questioners to IP consultants as service receivers.

Questioner attributes were arranged base on servqual dimension, namely tangibles, reliability, responsiveness, assurance, and empathy. Where the factors or attributes were analyzed their influence to the customer satisfaction level based on level analysis of interest and performance.

In summary, by using cartesius diagram was gained the position of attributes or factors that influenced customer satisfaction, where there were 7 attributes which placed on quadrant A, it means, this was attribute which had main priority to be corrected its performance. There were 7 (seven) attributes which placed on quadran B, it means, the performance needed to be resisted. Only 1 (one) attribute or factor that was placed on quadrant C so it was deemed not important by customer and service performance was usual. And there were 14(fourteen) attributes or factors which placed on quadrant D, it means, the service performance has been very good, so customer was satisfied."

"Kesejajaran dan kesetaraan sektor publik-privat dalam pelayanan jasa menjadi semakin jelas wujudnya serta semakin tipis batasannya. Teori dan praktek yang terjadi di sektor privat terbukti dapat berjalan di sektor publik. Efektivitas kinerja diukur sama-sama dengan perangkat intrumen yang sama. Transformasi pemikiran dengan kandungan kewirausahaan terjadi dari sektor private ke sektor publik. Untuk mengukur sejauhmana tingkat pelayanan dan kepuasan pelanggan pada sektor publik dimana UPT Imigrasi menjadi unit penelitiannya, dipakai metode SERVICE QUALITY dengan 5 (lima) kelompok acuannya yaitu : (1) tangibles (penampilan fisik), (2) reliability (kemampuan mewujudkan janji), (3) responsiveness ( tingkat ketanggapan dalam pemberian pelayanan), (4) assurance (kemampuan memberikan jaminan dalam pelayanan) dan (5) empathy (kemampuan untuk memahami hasrat dan kehendak pelanggan). Penunjukkan responden sebanyak 50 yang melakukan transaksi pelayanan jasa keimigrasian dengan pihak Kantor Imigrasi Jakarta Barat sebagai salah satu UPT berpredikat penyandang penghargaan Abdi Satyabakti tahun 1997. Responden dipilih dari mereka yang berurusan di Kantor tersebut pada periode bulan Maret 1999 (tgl 1 sd 5) dan April 1999 (tgl 5 sd 9). Penunjukkan sampel didasarkan pada metode acak bertujuan dengan dasar pertimbangan segi kepraktisan dan kendala waktu yang ada. Dari hasil penelitian terbukti predikat penyandang penghargaan Abdi Satyabakti secara relatif dapat dipertanggungjawabkan mengingat skor rata-rata pada 4 komponen servqual pelayanannya bernilai positif (+) dan demikian juga pada 4 komponen servqual perolehan skor rata-rata dalam tingkat kepuasan pelanggan adalah lebih besar dari 1 (>1). Dengan hasil tersebut maka pelayanan prima (excelence service) telah dapat dipenuhi. Selanjutnya kondisi ini memperkuat pendapat untuk memilih Kantor Imigrasi Jakarta Barat sebagai sasaran "benchmarking" bagi UPT lainnya di jajaran Direktorat Jenderal Imigrasi dalam kinerja pelayanan publik."

"PT. Asuransi Mitsui Sumitomo Indonesia, adalah sebuah perusahaan asuransi kerugian profesional dan bereputasi internasional yang memiliki moto "The partner You can trust" tentunya menyadari tingginya tingkat persaingan yang ada dalam industri tersebut. Posisi PT. Asuransi Mitsui Sumitomo Indonesia sebagai joint-venture company, menuntut untuk selalu melakukan perbaikan dan perubahan terhadap kualitas pelayanan jasa asuransi yang berasal dari keragaman produk yang dimiliki untuk memenuhi dan rnengakomodasi harapan dan kebutuhan pelanggannya.Dalam penelitian yang dilakukan, diketahui bahwa faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan pelanggan terhadap kualitas pelayanan dapat ditinjau dari lima dimensi kualitas jasa seperti Reliability, Responsiveness, Assurance, Empathy, dan Tangible tanpa mengesampingkan faktor-faktor Iainnya yang kemungkinan besar dapat memberikan pengaruh terhadap kepuasan pelanggan. Harapan dan kenyataan yang diterima pelanggan merupakan dua aspek penting dari kualitas jasa yang ada sehingga akan menimbulkan tanggapan dan respon dari nasabah terhadap harapan dan persepsi yang mereka, apakah nantinya mereka akan terpuaskan atau tidak.Dari hasil penelitian yang didapat, sebaiknya PT. Asuransi Mitsui Sumitomo Indonesia lebih memprioritaskan usaha operasionalnya pada 5 dimensi kualitas pelayanan jasa dimana masing-masing dimensi tersebut membahas 10 indikator pelayanan yang dapat mempengaruhi kepuasan pelanggan dan meningkatkan kinerja pelayanan jasa asuransi dari tingkat harapan pelanggan untuk memenuhi dan memuaskan kebutuhan pelanggannya.

---

PT. Asuransi Mitsui Sumitomo Indonesia is a professional and internationally general insurance with its motto 'The partner you can trust" realizes the tight of competition in the insurance industry. The current position of PT. Asuransi Mitsui Sumitomo Indonesia as a joint-venture company demanded to making improvements and changes to service quality from the variety of products to fulfill the customers' needs and expectations.In this research, was found that the impact factors of customer's satisfaction interface to international payment service quality can be analyzed by five dimension of service quality such as tangibles, reliability, responsiveness, assurance and empathy without put the other factors that influencing customer satisfaction. The expectation and perceived quality are two different aspects of service quality which giving the effect to customer's response at the end whether the customer will satisfy or not.From the results, PT. Asuransi Mitsui Sumitomo Indonesia should priority its operational ability to quality elements that can influence customer's satisfaction and increase the performance of insurance services, more than what customers expect to fulfill and satisfy customer's needs."

"Tingginya angka keluhan masyarakat terhadap layanan PLN memunculkan wacana akan adanya penyedia jasa listrik selain PLN. Dan basil survey yang dilakukan oleh Media Group terhadap keinginan masyarakat tentang penjualan listrik oleh pihak swasta jugs mendukung haI ini. Wacana yang kemudian termuat dalam Rancangan Undang-undang Ketenagalistrikan yang terbaru, sedikit banyak membuat PLN harus kembali melihat seperti apakah tingkat pelayanan yang sudah diberikan kepada masyarakat.Sebagai persiapan memasuki iklim persaingan dalam bisnis penyediaan tenaga listrik dimasa yang akan datang PLN Bulungan perlu mengetahui posisinya dimata pelanggan dalam hal kualitas layanan dan kepuasan konsumen atas layanan tersebut. Salah satu indikator untuk hal ini adalah melalui pengukuran tingkat kepuasan pelanggan PLN Bulungan. Selanjutnya dari hasil pengukuran ini menjadi dasar perbaikan dan penyempurnaan Iayanan untuk masa yang akan datang.Penelitian ini dilakukan dalam rangka mengukur tingkat layanan yang sudah diberikan kepada pelanggan oleh PLN Bulungan dan tingkat layanan yang diharapkan oleh pelanggan PLN Bulungan dengan tujuan mengetahui tingkat perbedaan antara layanan yang diterima pelanggan dengan layanan yang diharapkan, mengetahui variabel-variabel yang penting dan yang tidak penting dimata pelanggan melalui analisis performance-importance dan terakhir memberikan masukan kepada manajemen PLN Bulungan khususnya serta PLN pada umumnya mengenai prioritas variabel-variabel yang mesti diperbaiki dalam rangka peningkatan kualitas pelayanan.Keterbatasan penelitian ini adalah riset pengukuran kepuasan pelayanan dilakukan hanya kepada 104 responden pelanggan segmen rumah tangga dari populasi yang berjumlah 88 ribuan mengingat keterbatasan waktu dan biaya. Selain itu sampel yang dipakai hanya terbatas di gedung kantor pembayaran rekening PLN Bulungan saja.Dalam penelitian ini desain yang digunakan adalah Riset Deskriptif dengan metode kuesioner. Bentuk kuesionernya adalah close ended question dan scale response question. Sarupel sebanyak 104 pelanggan rumah tangga terbagi atas, 2 pelanggan ber daya 450 VA, 23 pelanggan ber daya 900-2200 VA, 62 pelanggan ber daya 2200-6600 VA, dan 17 pelanggan ber daya diatas 6600 VA.Dari basil penelitian mengenai kualitas pelayanan PLN Bulungan yang dilakukan dengan menggunakan metode SERVQUAL terhadap lima dimensi kualitas jasa yaitu bukti fisik, keandalan, daya tanggap, jaminan dan empati yang dibatasi khususnya pada pengukuran gap 5, antara kinerja jasa yang diterima dengan jasa yang diharapkan oleh pelanggan PLN Bulungan, diperoleh basil yang menunjukkan bahwa skor gap bail( untuk perhitungan per dimensi maupun untuk skor gap secara keseluruhan ternyata bernilai negatif sebesar - 1.66, dengan rineian per dimensi yang terbesar terjadi di dimensi Daya Tanggap (-2.23), kemudian dimensi Jaminan (-2.18), dimensi Keandalan (-1,82), dimensi Empati (-1.24) dan dimensi Bukti Fisik (-0.92). Hal ini disebabkan karena skor kinerja jasa yang diterima lebih rendah dari skor jasa yang diharapkan oleh pelanggan PLN Bulungan.Dari hasil penelitian juga dapat diketahui bahwa urutan dimensi-dimensi kualitas pelayanan yang dianggap penting oleh pelanggan berturut-turut adalah dimensi keandalan 32.93 %, dimensi daya tanggap (26.73%), dimensi jaminan (17.05%), dimensi bukti fisik (14.28%) din terakhir dimensi empati (9.01%).Dari basil penelitian dengan menggunakan metode performance-importance matrix diketahui bahwa dan 22 variabel yang diukur kinerjanya dengan analisis per dimensi terdapat 4 variabeI yang berada di kuadran 1 yaitu kuadran variabelnya yang memiliki karakteristik penting dimata pelanggan namun pencapaian kinerjanya masih kurang, 7 variabel yang berada di kuadran 2, yaitu kuadran variabelnya yang memiliki karakteristik panting diniata pelanggan dan pencapaian kinerjanya juga sudah cukup baik, 8 variabel yang berada di kuadran 3, yaitu kuadran variabelnya yang memiliki karakteristik tidak penting dimata pelanggan dan pencapaian kinerjanya juga tidak terlalu baik, dan 3 variabel yang berada di kuadran 4, yaitu kuadran variabelnya yang memiliki karakteristik tidak penting dimata pelanggan namun pencapaian kinerjanya cukup baik.Dari analisis secara keseluruhan terhadap 22 variabel kualitas pelayanan yang dikombinasikan dengan tingkat kepentingan relatif dimensi-dimensi kualitas pelayanan diperoleh hasil, variabel yang berada di kuadran 1 sebanyak 9 variabel dengan urutan prioritas penanganan perbaikan kinerjanya yaitu Layanan Yang Cepat, Catat Meter dan Rekening Bebas Salah, Selalu Merespon Pelanggan, Pelanggan Merasa Aman, Ko,npetensi Kai yawan, Peralatan Modern, Layanan Sesuai Janji, Pelanggan Percaya, dan Mengetahui Kebutuhan Spesifik. Kuadran 2 sebanyak 3 variabel yaitu Kepastian Waktu Layanan, Karyawan I3ersikap Sopan dan Mengutamakan Kepentingan Pelanggan. Kuadran 3 sebanyak 5 variabel yaitu Layanan Tepat Sejak Awal, Layanan Sesuai Waktu Yang Dyanjikan, Selalu Membantu Pelanggan, Perhatian Individual dari Perusahaan dan Perhatian Personal dari Karyawan. Kuadran 4 sebanyak 5 variabel yaitu Fasilitas Fisik Menarik, Karyawan berpenampilan Rapi, Mater! Layanan Menarik, Bersungguh-sungguh membantu Memecahkan Masalah Pelanggan dan Keluwesan Jam Kerja.

---

A recent survey by Media Group found that there is a considerable demand for alternative electricity providers from the private sector. The idea of having private electricity provider, which will be implemented and enforced by a draft of resolution, has made PLN re-evaluate their level of service to the society as their customers and as a whole.To better prepare them in facing a more competitive environment, PLN Bulungan will have to recognize their perceived level of service and consumer satisfaction through a systematic measurement. The results of such measurement would be the very basis of service improvement.This research was conducted in order to measure the level of service performed by PLN Bulungan and the level of service expected by their customers. The difference between the expectation of and the actual level of service would be analyzed with performance importance. From there, a thorough recommendation on which areas to be improved to provide better services can be composed.This research is limited to the survey conducted on 104 respondents from a total population of 88,000 households due to time and budget constraints. The survey on said sample took place in a single payment center of PLN Bulungan.The design used is Descriptive Research with close ended questions & scale response questions of questionnaire method. The 104 surveyed households is divided into subgroups based on their electricity usage. Two households with 450VA, 23 households with 900-2200VA, 62 with 2200-6600 VA, and 17 with over 6600VA.The SERVQUAL method using five dimensions of service quality; tangible, reliability, responsiveness, assurance and empathy which is constrained to gap 5 measurement between the perceived quality and the expected quality. The gap measurement result was -1.66, broken down into responsiveness -2.23, assurance -2.18, reliability -1.82, empathy -1.24, tangibility -0.92. This means the perceived quality is lower on all accounts compared to the expected quality. From those dimensions, the importance of reliability is 32.93%, responsiveness is 26.73%, and assurance is 17.05%, tangibility 14.28%, and empathy 9.01%.From the performance-importance matrix, the 22 variables are separated into four quadrants based on their specific dimensions, the first is where four variables are deemed important but lacks quality, the second quadrant is where seven variables are deemed important with acceptable quality; the third quadrant is where eight variables are deemed unimportant with unacceptable quality, and the last quadrant is where three variables are deemed unimportant with acceptable quality.From the overall analysis on the 22 variables, we separate whose variables into four different quadrants based on their relative importance. The first quadrant contains nine variables ranked according to their priority of improvement which are Layanan Yang Cepat, Cola: Meter dan Rekening Bebas Salah, Selalu Merespon Pelanggan, Pelanggan Merasa Amon, Kompetensi Karyawan, Peralatan Modern, Layanan Sesuai Janji, Pelanggan Percaya, and Mengetahui Kebutuhan Spesifik. Second quadrant with 3 variables which are Kepastian Waktu Layanan, Karyawan Bersikap Sopan and Mengutamakan Kepentingan Pelanggan. Third quadrant with five variables which are Layanan Tepat Sejak Awal, Layanan Sesuai Waktu Yang Dijanjikan, Selalu Membantu Pelanggan, Perhalian Individual dari Perusahaan and Perha/ian Personal dari karyawan. Fourth quadrant with five variables which are Fasilitas Fisik Menarik, Karyawan berpenampilan Rapi, Materi Layanan Menarik, Bersungguh-sungguh Membantu Memecahkan Masalah Pelanggan and Keluwesan Jam Kerja."

"Pengalaman pelanggan merupakan salah satu unsur penting bagi penyedia Iayanan, karena pengalaman memiliki pengaruh yang signifikan ketika pelanggan mengevaluasi kualitas pelayanan dan kepuasan. Penelitian ini berdasarkan penelitian terdahulu mengenai pengaruh faktor-faktor pengalaman, yaitu person to person experience, shop experience, cluster for support terhadap kualitas pelayanan dan kepuasan pelanggan. Tujuan dari penelitian ini adalah untuk mengetahui pengaruh pengalaman terhadap evaluasi kualitas pelayanan dan kepuasan pelanggan pada bengkel mobil Auto 2000 di wilayah DKI Jakarta. Untuk menguji hipotesis, data dikumpulkan dengan cara membagikan kuisioner langsung kepada pelanggan Auto 2000 di wilayah DKI Jakarta. Analisis data yang digunakan adalah metode Structural Equation Modeling (SEM), dengan menggunakan program LISREL 8.30. Dari hasil penelitian didapatkan bahwa shop experience dan person to person experience merupakan faktor pengalaman yang paling mempengaruhi kualitas pelayanan, sedangkan faktor pengalaman yang paling mempengaruhi kepuasan pelanggan adalah cluster for support dan person to person experience.

---

Customer experience is one of the important elements for service provider, because experience has a significance influence to customer evaluation of service quality and their satisfaction. This research is based on previous study about the effect of experience types such as person to person experience, shop experience, cluster for support toward service quality and customer satisfaction. The purpose of this research is to identify the influences of experience to customer evaluation of service quality and customer satisfaction at car workshop Auto 2000 in DKI Jakarta. To test the hypotheses, data were collected by distributing directly to Auto 2000's customers in DKI Jakarta. Structural Equation Modeling with applicable software package LISREL 8.30 is used as data analysis method. The result found that shop experience and person to person experience is the most influencing experience type to service quality, while cluster for support and person to person experience is the most influencing experience type to customer satisfaction."

"Dengan diterbitkannya Keputusan Presiden Republik Indonesia Nomor 21 tahun 2001 tentang penyediaan dan pelayanan pelumas dan dicabutnya Keputusan Presiden Republik Indonesia Nomor 18 tahun 1998 tentang penyediaan dan pelayanan pelumas dan dihapuskannya monopoli Pertamina dalam pengadaan pelumas di dalam negeri membuat banyak pelumas impor yang beredar di Indonesia.Salah satu cara untuk mempertahankan pangsa pasar yang sudah ada adalah dengan program kepuasan pelanggan. Masalah yang dihadapi CV CMD adalah tidak diketahuinya apa saja yang telah diberikan kepada pelanggan yang telah memenuhi harapan pelanggan, apakah pelanggan sudah puas dengan pelayanan yang diberikan oleh CV CMD, dan faktor-faktor apa yang membuat pelanggan tidak puas dengan pelayanan yang diberikan. Dan masalah di atas, maka tujuan penelitian dalam tesis ini adalah untuk mengetahui pelayanan yang dapat memenuhi harapan pelanggan, mengetahui kepuasan pelanggan terhadap pelayanan yang telah diberikan dan mengetahui faktor-faktor yang menjadi kelemahan dalam pelayanan yang diberikan kepada pelanggan. Pengukuran kualitas pelayanan menggunakan metode yang diperkenalkan oleh Zeithaml, Parasuraman dan Berry tentang kualitas pelayanan dengan lima dimensi pengukuran yaitu dimensi berwujud (tangible), keandalan (reliability), keresponsifan (responsiveness), keyakinan (assurance), dan empati (empathy) yang kemudian penulis menyusun 21 set pertanyaan yang ditanyakan kepada para pelanggan.Dari hasil penelitian dengan diagram kartesius disarankan kepada CV CMD untuk melakukan perbaikan pada penggunaan alat uji dan alat demo yang lebih modern, mencetak brosur dan katalog produk dengan material yang berwarna sehingga menarik secara visual, dan berusaha untuk selalu menjaga pengadaan produk yang dibutuhkan oleh pelanggan agar tidak terjadi kekosongan ataupun kehabisan stok."

"Pelayanan merupakan faktor penting bagi sebuah perusahaan jasa untuk meningkatkan kepuasan pelanggan, dan karyawan merupakan perantara atau penghubung perusahaan untuk memberikan pelayanan terbaik (superior customer value) kepada pelanggan. Namur demikian, tidak semua karyawan dapat memberikan pelayanan terbaik kepada pelanggan. Hal ini berkaitan dengan tingkat kepuasan karyawan terhadap perusahaan dan pekerjaannya. Seorang karyawan yang tidak puas terhadap pekerjaan ataupun kondisi lingkungan perusahaan tidak akan mampu memberikan pelayanan yang baik kepada pelanggan, sehingga kepuasan pelanggan tidak akan tercapai. Maka dari itu, kepuasan karyawan sangat petit] dan penting untuk dikaji lebih mendalam, karena hal ini akan menimbulkan pengaruh terhadap peningkatan pelayanan dan secara tidak langsung juga akan berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan.Tujuan dari penelitian ini adalah untuk mengalisis faktor-faktor utama yang mempengaruhi kepuasan karyawan, menganalisis pengaruh kepuasan karyawan terhadap kualitas pelayanan serta mengetahui pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan. Penelitian ini dilakukan di sebuah perusahaan jasa layanan bengkel di daerah Jakarta dengan metode penentuan sample adalah non probability sampling. Teknik pengumpulan data menggunakan convenience sampling baik untuk responder karyawan maupun pelanggan. Dari hasil penelitian dan analisis ditemukan bahwa kepuasan karyawan dipengaruhi secara positif oieh dukungan organisasi dan dukungan supervisor. Kemudian ditemukan pula bahwa kepuasan karyawan tidak memiliki hubungan yang kuat terhadap kualitas pelayanan, dalam hal ini hipotesis ditolak. Adapun variabel kualitas jasa mempengaruhi kepuasan pelanggan secara positif.

---

Service is an important factor to service company in order to increase customer satisfaction and employees are become the intermediary in giving the best service (superior customer value) to customer. Meanwhile, not all of the employee give the best service to customer. It related to the level of employee satisfaction to the company and their job. Unsatisfied employee will not result a good service to customer, and the customer satisfaction cannot be achieved. Employee satisfaction need to be researched more deeply, because it will affect the incremental service and indirectly effect the customer satisfaction.

The purpose of this research is to analyze the major factors that effect employee satisfaction, to analyze the effect of employee satisfaction to service quality, and to find out the effect of service quality to customer satisfaction. A vehicle repair service in Jakarta company is been used as an object in this research and (this research) is using non probability sampling methods. Both the data from customer and employee are collected using convenience sampling technique. The field result concluded that employee satisfaction has been positively influenced by organizational and supervisory support. The research also found out that employee satisfaction is not related to service quality. It means the hypothesis is unacceptable. On the other hand, service quality variables positively influenced customer satisfaction."

"Pada masa resesi ekonomi dewasa ini, banyak kegiatan ekonomi yang mengalami kelesuan. Hampir semua sektor merasakannya termasuk industri jasa perhotelan. Hotel-hotel baru banyak bermunculan di Jakarta pada awal tahun 90'an untuk mengantisipasi ledakan wisatawan pada masa itu, sedangkan sejak akhir tahun 1997 terjadi penurunan yang sangat drastis menyusul memburuknya situasi politik di Indonesia. Dengan kondisi seperti itu, pengusaha perhotelan dipaksa untuk memutar otak untuk dapat mempertahankan usahanya. Persaingan ketat terjadi pada industri jasa perhotelan di Jakarta, karena sementara ini terjadi kesenjangan antara permintaan dengan penawaran. Dalam menyikapi fenomena ini mau tidak mau pengusaha hotel harus meningkatkan kualitas pelayanannya untuk merebut pangsa pasar. Hotel Ibis Arcadia adalah hotel berbintang tiga yang telah berdiri dan beroperasi sejak tahun 1993 di Jakarta. Tingkat hunian rata-rata nya mencapai 80 %, walaupun sempat mengalami penurunan pada masa krisis yang lalu namun pada saat ini sudah mulai membaik. Keberhasilan hotel ini untuk tetap bertahan dimasa sulit tentunya tidak terlepas dari kualitas pelayanan hotel tersebut kepada pelanggannya. Permasalahan yang akan dileliti dari hotel ini adalah: seberapa tinggi tingkat kepuasan pelanggan dapat tercapai dengan kualitas pelayanan yang ada, dan faktor-faktor apa saja yang mempengaruhi tingkat kepuasan pelanggan tersebut. Dalam penelitian ini, akan diukur kesenjangan antara persepsi pelanggan terhadap pelayanan yang diterimanya dengan harapannya terhadap layanan tersebut. Dari hasil pengukuran kesenjangan tersebut akan diketahui tingkat kepuasan pelanggan dan kualitas pelayanan hotel tersebut. Metode untuk meneliti tingkat kepuasan pelanggan ini adalah menggunakan metode SERVQUAL dan dipertajam lagi dengan analisis Deskriptif Statistik yang difokuskan pada aspek-aspek pelayanan menurut teori Servqual yaitu : Tangible, Responsiveness, Reliability, Assurance dan Empathy. Berdasarkan hasil penelitian dapat disimpulkan bahwa tingkat kepuasan pelanggan hotel Ibis Arcadia secara umum cukup baik (mencapai 86.25%), namun demikian masih ada peluang bagi manajemen hotel untuk memperbaiki kinerja pelayanan sehingga dapat menaikkan tingkat kepuasan pelanggan. Semua aspek pelayanan secara signifikan mempengaruhi kepuasan pelanggan, maka untuk melakukan perbaikan kinerja pelayanan sebaiknya dibuat skala prioritas berdasarkan faktor-faktor yang paling dominan dalam mempengaruhi kepuasan pelanggan."

"Gedung Kesenian Jakarta ( GKJ ) merupakan salah satu ° Landmark " kota Jakarta dan menjadi tempat pertunjukan kesenian terpilih baik seni tari, musik dan teater, lokal maupun internasional. Wajar jika Gedung Kesenian Jakarta sejak tahun 1988 sampai dengan tahun 2004 semakin menguatkan keberadaannya sebagai barometer pertumbuhan pentas kesenian yang berskala luas, berbagai jenis kesenian ; tari, musik , teater dari dalam dan luar negeri, baik seni klasik, seni tradisional, seni modern dan seni kontemporer dipergelarkan di Gedung ini. Hal ini ditunjukkan dengan jumlah penonton seni pertunjukan di GKJ mengalami kenaikan yang cukup berarti selama tiga tahun terakhir (tahun 2002-2004) yaitu dari 26.344 orang menjadi 31.394 orang, sehingga terjadi kenaikan jumlah penonton seni pertunjukan di GKJ sebanyak 5.050 orang. Dalam penelitian ini akan diukur kesenjangan antara persepsi penonton terhadap pelayanan yang diterimanya dengan harapannya terhadap layanan tersebut. Dari hasil pengukuran kesenjangan tersebut akan diketahui tingkat kepuasan pelanggan dan kualitas seni pertunjukan di Gedung Kesenian Jakarta. Metode untuk meneliti tingkat kepuasan pelanggan ini adalah menggunakan metode SERVQUAL yang difokuskan pada aspek-aspek Tangible, Reliability, Responsiveness, Assurance, dan Empathy. Sampel penelitian ini adalah penonton seni pertunjukan di GKJ sebanyak 200 orang.Berdasarkan hasil penelitian dapat disimpulkan bahwa dimensi pelayanan seni pertunjukan yang menghasilkan persepsi penonton tertinggi adalah kemampuan memberi jaminan (Assurance) dengan skor 3,405 dan terendah adalah kemampuan mewujudkan janji (Reliability) dengan skor 3,303. Sedangkan harapan penonton tertinggi adalah dimensi Assurance (4.253) dan terendah adalah kemampuan memahami kebutuhan pelanggan (Empathy) dengan skor 4,020.Tingkat kepuasan pelanggan berbanding terbalik dengan tingkat ketidakpuasan (kesenjangan), aspek pelayanan dengan tingkat kesenjangan tertinggi terdapat pada aspek Responsiveness (-0,863), sedangkan kesenjangan terendah ada pada aspek Emphathy (-0,660). Dengan demikian dapat dikatakan juga bahwa tingkat kepuasan tertinggi terdapat pada aspek Empathy (83,562 %) dan tingkat kepuasan terendah terdapat pada aspek Responsiveness (79,354 %).

---

Gedung Kesenian Jakarta (GKJ ) is one of " Landmarks" here in Jakarta and a place where selected art shows such as dance, music, and play are performed both national artists and international one. No wonder that Gedung Kesenian Jakarta maintains its existence as the a wide scale barometer of art performance development for the various kinds of arts such as dance, musical, play both local or international since 1988 till 2004. Traditional art and classical art; modern art and contemporary art have been performed at this Venue. It shows a significant increase of the art show audience at GKJ for the last three years (2002-2004) from 26.344 spectators to 31.394 spectators. It means there are about 5.050 spectators higher than before. The research measures the difference between audience's perception and expectation over the service and the art performance they got.

The result of this difference measurement will show the audience's satisfaction and the quality of art performance at Gedung Kesenian Jakarta. The method of the research is SERVQUAL method and focus on some aspects such as Tangible, Reliability, Responsiveness, Assurance, and Empathy. The Samples, about 200 respondents, derives from the audience of GKJ. Based on the result of the research, it can be drawn a conclusion that the dimension of the service and art performance are following: the audience's highest perception is the ability of delivering Assurance score 3,405 and the audience's lowest perception is the ability of making the promises (Reliability) score 3,303. on the other hand, the audience's highest expectation is Assurance dimension (4,253) and the lowest is the ability of identifying the audience's needs (Empathy) score 4,020. the audience satisfaction level is inverse proportional to dissatisfaction (difference), the highest difference of the service aspect is Responsiveness aspect (-0,863), however the lowest difference is Empathy aspect (-0,660). Hence it is obvious that the highest satisfaction is Empathy aspect (83,562 %) and the lowest is Responsiveness (79,354 %)."