"Kualitas pelayanan suatu rumah sakit merupakan produk akhir dari suatu integrasi dan saling ketergantungan yang sangat terkait antara berbagai aspck dalam sehuah sistem. Untuk dapat menjaga dan meningkatkan kualitas pclayanan Rumah Sakit adalah dengan mclakukan penilaian kepuasan pasicn secara berkala dengan tujuan untuk mcngctahui oumut pelayanan rumah sakit, sehingga pihak manajemen dapat segera memperbaiki kekumngan yang ada.
Tujuan penelilian adaiah mengetahui tingkal kepuasan pasien terhadap pelayanan yang diberikan oleh pihak rumah sakit khususnya di unit rawat jalan dan faktor - faktor karakteristik pasien yang mempengaruhi kepuasan pasien terhadap mutu pelayanan yang melipuli pelayanan doktcr, pelayanan perawat dan pelayarlan administrasi Rumah Sakit Pantai Indah Kapuk.
Penelitian dilakukan di unit rawat jalan RS Pantai lndah Kapuk pada 110 orang pasien yang datang berobat, bersifat kuantitatif dengan dcsain potong linlang menggunakan metode Servqual yaitu mclihat pelayanan pada: sarana fisik, kchandalan, ketanggapan, jaminan dan perhatian. Dilakukan analisis univanat berupa proporsi, sedangkan analisis bivariat menggunakan chi square untuk mclihat hubungan anmra 6 variabel dependen dengan variabel indcpcndennya yaitu kepuasan pasien.
Dari hasil penelitian ini menunjukkan 61 pasien (55,5%) menyatakan puas dan sisanya 49 pasien (44,5%) tidak puas. Terdapat 4 vaxiabcl independen pada uji bivarial yang berhubungan dengan vaniabcl dcpcnden secara signiiikan, yaitu faktorjenis kelamin, pendidikan, pckczjaan dan penghasilan. Pada uji multivariat dapat disimpulkan bahwa faktor karakterstik yang paling mcmpengaruhi kepuasan adalah faktor pcndidikan responden.
Pada analisa diagram Cartcsius didapati prioritas masalah yang harus diperbaiki antara lain dimcnsi tangible, realibility dan responsivenesns. Prioritas pada dimensi mngible adalah toilet yang tidak tezjaga kebersihannya, sedangkan dimcnsi realibility yang hams diperhatikan adalah wakiu amggu berobat yang lama dan pemeriksaan dokter tidak sesuai jadwal. Dimensi responsiveness yang menjadi prioritas adalah waktu pcndaiiaran lama dan pctugas administrasi yang kumng tanggap terhadap keluhan pasicn. Dimensi mutu pelayanan yang dianggap sudah baik dan ietap hams dipertahankan, antala iain adalah dimensi tangible bempa mang pcmeriksaan dokter yang 1-api dan ruang tunggu dengan fasilitas yang baik sedangl-can dimcnsi responsivness yang perlu dipertahankan adalah dokter dan perawat yang tanggap sedangkan dimcnsi awurance adalah terapi dokter yang profmional dan kondisi alat medis yang mcmberi kepercayaan. Dimensi terakhir adalah dimensi emphaty, yang perlu dipertahankan adalah perawat dan dokter yang pczhatikan keluhan pasien serta pclayanan tidak membedakan pasien.
Berdasarkan hasil penelitian ini terdapat beberapa hal yang dapat disamnkan antara lain adalah peningkalkan kualitas pelayanan berupa pemberian pclayanan yang prima bcrdasarkan gambaran karakteristik pasien dan pelatihan sumber daya manusia di unit tersebut. Supervisi berkelanjutan terutama pada saat pelayanan di unit rawatjalan sedang sibuk. Membanglm komitmen dokter, agar dapai praktek sesuai jadwal sehingga dapat memberikan pelayanan yang terbaik bagi pasien sesuai dengan motto rumah sakit yaitu "Sahabat yang Peduli Kesehatan Anda". Semoga hasil penelitian ini dapat memberikan manfaaat dalam upaya peningkatan mutu pelayanan di unit rawat jalan Rumah Sakit Pantai Indah Kapuk.
Service Quality ofa hospital is the final output (product) of an integration and interdepency among many aspect in one system. ln order to maintain and improve the service quality ol' a hospital is to measure of patient satisfaction periodically so that the output of hospital service is known and managment can improve service quality. This analysis is made to know the level of patients satisfaction toward services by the hospital, especially at the outpatient departement and which patient characteristics effect patients satisfaction toward service quality, includes doctors service, nursing services and administration services at PIK Hospital. The research was carried out in out patient Pantai indah Kapulr Hospital and this study was conducted quantitatively with the cross sectional research design using ll0 samples and it also used Servqual method with S aspects of satisfaction which are physical attributes, realibility, responsiveness, assurance and emphaty. Univariat anlaysis such as proportion, whereas bivariat analysis uses chi square to see the relation among 6 dependent variables with patient satisfaction as independent variable. The results shown that as many as 61 patients (55,5%) were satislied and as many as 49 patients (44,5%) were unsatisfied with the services by received in the outpatient department at PIK Hospital- The bivariat analysis is show that 'fiom 6 characteristical variables that effects the satisfaction are 4 independent variables that are significant Those four variable are gender factor, education, job and income, for whereas patient characteristic such as age and the willingness for treatment are not significant From the multivariat anaysis can be concluded that the most important factor that effect the satisfaction is educational factor. In the cartesius diagram analysis toward service quality dimension at the outpatient departement of PIK Hospital, is found that the most priority problem that should be improved are tangible dimension, rcalibility and responsiveness. The priority problem at the tangible dimension is the cleanliness of the toilet which is not well maintained, whereas at the reliability dimension factor should be paid attention is the long waiting time and undicipline doctors. From the responsiveness dimension, the priority should be given to the registration time and the administrations stalfs that are not responsive enoug toward patients complain. At the analytical cartesius diagram is also found the good service quality and should be maintained, one ofanothers are tangible dimension like neat and tidy treatment room and well facilitated waiting room. Responsiveness dimension which should be maintained is rmponsive doctor and nurses; assurance dimension is the professional treatment and the medical instrument that gives trust. From the emphatieal dimension that should be maintained is the nurses and doctors that give good attention to the patient complains and treat all patient equally. Based on this analysis is suggested to improve the service quality such as to give the exellent service based on patient characteristics and to give training to the man powers at the outpatient departement. Building doctors commitment so they could give service on schedule and could give the excellent service to the paitent according to hospitals motto "Teman yang Peduli Kesehatan Anda". It’s wished that this analyis could give benefit in order to improve service quality at the outpatient departemen of PIK Hospital."
Depok: Fakultas Kesehatan Masyarakat Universitas Indonesia, 2009
