Hasil Pencarian  ::  Simpan CSV :: Kembali

"Pasca runtuhnya orde baru, tuntutan masyarakat akan pemenuhan hak-haknya semakin meningkat, salah satunya adalah hak untuk mengadu. Pemerintah menjawab tuntutan tersebut dengan menyediakan sistem penanganan pengaduan berbasis digital yang bernama Layanan Aspirasi dan Pengaduan Online Rakyat (LAPOR!). Dalam pelaksanaannya terdapat sejumlah kendala yang membuat masyarakat tidak puas terhadap LAPOR!. Untuk itu penelitian ini berusaha menjelaskan faktor-faktor yang memengaruhi kepuasan masyarakat terhadap LAPOR!. Hasil penelitian ini menunjukkan proses dan hasil penanganan pengaduan berpengaruh terhadap kepuasan masyarakat pada LAPOR!. Responsivitas menjadi dimensi yang mempunyai tingkat kekuatan hubungan cukup kuat dengan kepuasan masyarakat pada LAPOR!. Selain itu, diketahui pula bahwa mayoritas pengguna LAPOR! mempunyai keterampilan digital yang tinggi dan merasa puas terhadap LAPOR!. Meskipun kepuasan masyarakat menunjukkan hasil yang tinggi, partisipasi masyarakat menunjukkan hasil rendah. Hal itu tercermin dari rendahnya partisipasi perempuan dan tidak tersebarnya pelapor di seluruh wilayah Indonesia. Penelitian ini menggunakan pendekatan kuantitatif dengan teknik pengumpulan data berupa survei dengan instrumen kuesioner online yang disebarkan kepada pengguna lapor melalui e-mail dan SMS.

---

After the collapse of the new order era, citizen demand of their rights fulfillment was increasing, one of them is the right to complain. Government answered these demands by providing a digital-based complaint handling system called Layanan Aspirasi dan Pengaduan Online Rakyat (LAPOR!). This study shows, there are a number of obstacles that make people dissatisfied with LAPOR!. Therefore, this study tries to explain the factors that influence citizen satisfaction LAPOR!. The results showed complaints handling process and results had influenced the satisfaction of the citizen on LAPOR!. Responsiveness into dimensions that has a strong relationship with the citizen satisfaction on LAPOR!. In addition, known that the majority of users of LAPOR! have a high digital skills and are satisfied with LAPOR!. Although citizen satisfaction shows a high level, in contrast, the result shows a low participation of citizen. It reflected to the low participation of women and the spread of the complainant in Indonesia regions. This research uses a quantitative approach with data collection in the form of an online survey questionnaire that distributed to LAPOR users by e-mail and text (SMS)."

"Perkembangan teknologi saat ini telah menawarkan banyak kemungkinan untuk prosedur administratif publik yang demokratis agar menjadi lebih efisien dan dapat diakses oleh masyarakat luas. Layanan Aspirasi dan Pengaduan Online Rakyat (LAPOR!) merupakan e-government, khususnya merupakan e-complaint berskala nasional di Indonesia yang melayani penyampaian aspirasi dan pengaduan rakyat secara online sehingga dapat diakses dengan mudah oleh publik. Pengelola LAPOR! melakukan pengembangan sistem dengan antarmuka yang baru, yang disebut sebagai LAPOR! versi 3.0. Namun dalam perjalanan pengembangan LAPOR! versi 3.0 dalam dua tahun terakhir tidak melibatkan pengguna dari instansi pemerintah (admin). Hal ini dapat mengakibatkan admin menjadi tidak nyaman dalam mengoperasikan LAPOR! versi 3.0 dan proses adaptasi menjadi lambat, mengingat selama 5 tahun LAPOR! tidak mengalami perubahan. Kemudahan dan kenyamanan dalam berinteraksi dengan warga melalui sistem dipengaruhi oleh antusiasme dari admin dalam menggunakan sistem tersebut, maka penelitian ini mengevaluasi sistem LAPOR! versi 3.0 dari sisi kebergunaannya. Penelitian ini melibatkan 30 admin dari 16 Kementerian/ Lembaga/ Pemerintah Daerah (K/L/D). Hasil dari penelitian ini menunjukkan bahwa skor rata-rata kebergunaan LAPOR! versi 3.0 dengan System Usability Scale (SUS) adalah 45 dengan grade F yang berarti LAPOR! versi 3.0 masih memiliki banyak kekurangan dari sisi kebergunaan pada instansi pemerintah. Penelitian ini memberikan rekomendasi pada pengelola LAPOR! dari permasalahan kebergunaan yang ditemukan melalui hasil analisis uji kebergunaan (usability testing) dan rekomendasi pada pengelola e-government secara umum dan e-complaint secara khususnya agar dapat mengetahui pentingnya mengembangkan kebutuhan berdasarkan kebergunaan dari pengguna, khususnya pegawai pemerintah.

---

Nowadays, technological developments have offered many possibilities for public administrative procedures to be more efficient and accessible to the wider society. The Government National Complaint Handling System (LAPOR!) is one of e-government in Indonesia, specifically a national-scale e-complaint in Indonesia that serves online public aspirations and complaints so that can be easily accessed by the public. The manager of LAPOR! developed the system with a new interface, called LAPOR! version 3.0. But in the journey of developing LAPOR! version 3.0 in the past two years did not involve users from government agencies (admin). It can cause the admin feel uncomfortable to operate the LAPOR! version 3.0 and slow for adaptation process, because LAPOR! is not change for 5 years. The easeness and convenience of interacting with citizens through the system is influenced by the enthusiasm of the admin when using the system, so this study evaluates LAPOR! version 3.0 in terms of its usability. This study involved 30 admins from 16 Ministries / Institutions / Local Governments.

The results of this study indicate that the average score of the use of LAPOR! version 3.0 with System Usability Scale (SUS) is 45 with F grade which means LAPOR! version 3.0 still has many disadvantages in usability from government agencies. This study provides recommendations to the manager of LAPOR! from usability problems that found through the results of usability testing. The recommendations for e-government managers in general and e-complaint in particular in order to know the importance of developing system needs based on the usability of users, especially government employees."

"Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis penerapan Collaborative Governance pada Layanan Aspirasi dan Pengaduan Online Rakyat (LAPOR!) sebagai Sistem Pengeloaan Pengaduan Pelayanan Publik Nasional (SP4N) dan faktor apa saja yang menghambat pelaksanaan collaborative governance pemanfaatan LAPOR!-SP4N. Pendekatan digunakan adalah pendekatan post-positivisme dengan analisis deskriptif. Teknik pengumpulan data dilakukan melalui, wawancara dan studi literatur. Hasil penelitian menunjukkan bahwa penerapan collaborative governance pada pemanfaatan LAPOR!-SP4N belum sepenuhnya dapat tercapai dengan baik karena adanya beberapa indicator yang belum terpenuhi, meskipun dalam prosesnya telah terbentuk sebuah siklus kolaboratif. Dari segi ketersedian SDM sebagai salah satu modal awal kolaborasi masih perlu ditingkatkan. Untuk konteks desain kelembagaan masih perlu membentuk struktur kolaborasi dan memilih pemimpin kolaborasi yang berfungsi sebagai leading dalam proses kolaborasi. Selain itu, juga perlu upaya menyamakan pemahaman bersama terhadap skala prioritas yang akan dicapai kedepan. Untuk faktor yang menghambat kolaborasi antara lain faktor SDM, finansial/anggaran, kepemimpinan, dan cakupan kewenangan dan kekuasaan.

---

This research aim to analyze the implementation of Collaborative Governance on Utilization of Layanan Aspirasi dan Pengaduan Online Rakyat (LAPOR!) as SP4N system and the inhibiting factors of collaborative governance of it. In this research uses post-positivist approach with descriptive analysis. The data collection is conducted through interview as well as literature study. The results showed that implementation of of Collaborative Governance on Utilization of Layanan Aspirasi dan Pengaduan Online Rakyat (LAPOR!) as SP4N system is not yet fully achieved because some of indicators which has not optimally fulfilled. But, in the process has formed a collaborative cycle. In terms of availability of human resources as one of the initial capital of collaboration still needs to be improved. The Institutional design of collaborative governance of LAPOR!-SP4N has not a collaboration structure and collaboration leader that serves as a leading in collaboration process. In addition, it is also necessary to equate a common understanding of the priority scale that will be achieved in the future. Inhibiting factors of collaboration include human resources, finance / budget, leadership, and scope of authority and power."

"Penerapan kebijakan otonomi daerah meialui pemberlakuan Undang-Undang Nomor 22 tahun 1999 tentang Pemerintahan Daerah yang diperbaharui dengan UU Nomor 32 Tahun 2004 yang diharapkan meningkalkan kualitas pelayanan dan partisipasi masyarakat belum mencapai tujuan yang diharapkan.Kualitas peiayanan publik yang disediakan oleh pemerintah dinilai belum memenuhi kebutuhan masyarakat yang tercermin dari keluhan yang disampaikan warga masyarakat. Kondisi ini terjadi di berbagai daerah di Indonesia, termasuk di Kota Semarang. Sayangnya, keluhan yang disampaikan masyarakat melaiui kotak saran atau saluran Iainnya belum direspon dengan baik oleh penyelenggara peiayanan publik. Padahai keluhan ini merupakan bagian dari partisipasi masyarakat dalam rangka memperbaiki kuaiitas pelayanan.Berkaitan dengan itu, Pemerintah Kota Semarang membentuk unit penanganan pengaduan yang disebut Pusat Penanganan Pengaduan Pelayanan Pubiik atau disingkat P5 sebagai instrumen partisipasi masyarakat daiam peiayanan publik dengan cara menampung dan menindaklanjuti keluhan dari masyarakat. Namun keberadaan P5 masih periu dibuktikan, apakah benar dapat menjadi instrumen partisipasi masyarakat yang diandalkan dan dapat digunakan untuk memperbaiki pelayanan publik.Berangkat dan latar beiakang tersebut, maka permasalahan daiam penelitian ini dirumuskan sebagai berikul: bagaimanakah proses penanganan pengaduan masyarakat yang dilakukan oleh P5? Seberapa jauh tingkat partisipasi masyarakat terakomodasi di P5 ? Faktor-faktor apa saja yang menentukan efektivitas P5 ? Upaya-upaya apa yang dapat dilakukan untuk meningkatkan partisipasi masyarakat dalam pelayanan pubiik di Kota Semarang ?Untuk menjawab permasalahan tersebut, penelitian dilakukan melaiui pendekatan kualitatif dengan menggunakan teknik pengumpulan data berupa Studi Iiteratur, wawancara dan pengamatan. Kerangka teori yang digunakan adalah teori tangga partisipasi yang dikemukakan oleh Amslein dan yang dikembangkan oleh Bums, Hamblelon & Hogget.Dari hasil penelitian terlihat bahwa sebagian besar stakeholder memandang positif dan menilai P5 cukup efektif. Sementara itu dengan membandingkan instrumen partisipasi itu dengan teori ladder of citizen participation dari Amslein dan teori ladder of citizen empowerment dari Bums, Hamblelon & Hoggel dapat disimpulkan bahwa tingkat partisipasi warga masyarakat belum mencapai titik ideal yaitu kontrol masyarakat.Pencapaian tingkat partisipasi dan efektivitas P5 itu dipengaruhi oleh faktor-faktor seperti kepemimpinan, regulasi alau peraturan, kewenangan P5, peran civil sociely, informasi dan momentum partisipasi.Untuk meningkalkan efektivitas P5 sebagai instrumen partisipasi masyarat itu, diperlukan sejumlah upaya yaitu perlunya pemeliharaan kepemimpinan yang akomodatif, memperjelas kewenangan P5, penumbuhan kultur civil society, peningkatan sosialisasi dan peningkatan momentum partisipasi.

---

Local autonomy, being effective by the issuance of Act no 22/1999 on Regional Government and later by Act no 32/2004, is applied to improve service quality to people and citizen participation. However, this objective is not yet achieved.

Public service quality delivered by government does not yet meet people's needs. lt is reflected by public complaint on service they receive. lt occurs in many parts of Indonesia, including in Semarang City. Yet public complaint, sent via Suggestion Box and other means, does not receive good respond from public senrice provider. This is a undesirable situation, because public complaint is a part of citizen participation which is important for service quality improvement.

Therefore, Semarang Municipal established public complaint unit as an instrument of citizen participation. This unit is called Public Service Complaint Handling Center (P5). This unit collects and follows up public complaints. However, its existence is still in question, whether or not it serves as a reliable instrument of citizen participation and eventually, oi public service quality improvement.

From this point, this research attempted to answer these questions: how does P5 handle public complaints? How much citizen participation is accommodated by P5? What are key factors of P5 effectiveness? What can be done to improve citizen participation in public service quality improvement in Semarang?

This research used qualitative approach by applying data collection method of : literature study, interview and observation. Ladder of citizen participation theory, invented by Bums, Hambleton and Hogget, was applied in this research.

Research findings show that most stakeholders regard P5 works quite effectively. However, it P5 performance is compared with ladder of citizen participation (of Amstein) and ladder of citizen empowerment (Bums, Hambleton & Hogget) theories, it is concluded that citizen participation level has not yet reached ideal point, namely citizen control.

Success in achieving ideal participation level and P5 effectiveness is infiuenced by these factors: leadership, regulation, P5 authority, civil society role, information and participation momentum.

Improving P5 effectiveness in its rote as citizen participation instrument needs various efforts, such as: aocommodative feadership, derinite authority of P5, thriving civil society culture, disseminated information, and improved participation momentum."

"Adanya gejala yang mengindikasikan bahwa Ombudsman Republik Indonesia tidak melakukan beberapa tahapan yang tertuang dalam konsep change management secara teoritis dalam melakukan perubahan sistem penanganan pengaduan. Oleh karenanya, skripsi ini bertujuan untuk menganalisis proses perubahan sistem penanganan pengaduan yang diterapkan oleh Ombudsman Republik Indonesia menggunakan konsep proses perubahan dari Lewin dan mengidentifikasi tipe perubahan dengan konsep Daft yang terjadi dalam perubahan sistem penanganan pengaduan di Ombudsman Republik Indonesia. Metode penelitian yang digunakan dalam penelitian ini adalah metode penelitian post-positivist. Data yang digunakan pada skripsi ini diperoleh dengan cara melakukan wawancara mendalam kepada beberapa informan yang peneliti anggap relavan dengan topik yang diangkat. Berdasarkan hasil analisis, peneliti menyimpulkan bahwa pada proses perubahan sistem penanganan pengaduan di Ombudsman Republik Indonesia masih memiliki beberapa hal yang perlu diperhatikan, antara lain pada saat tahap unfreezing, Ombudsman Republik Indonesia tidak menilai kesiapan organisasi dan sumber daya dalam menghadapi perubahan tersebut, tidak menyusun kajian/evaluasi resmi sebelum perubahan dilakukan, dan tidak melibatkan pihak eksternal. Pada tahap moving, Ombudsman Republik Indonesia belum memiliki alat ukur untuk mengevaluasi kinerja para asisten dalam menjalani sistem penanganan pengaduan yang baru. Meskipun demikian, hal tersebut dapat terjadi karena tipe perubahan yang terjadi merupakan tipe incremental change, yang mana tipe tersebut hanya merubah sebagian dari keseluruhan proses dan derajat perubahan yang dimiliki rendah, sehingga perubahan dapat tetap berlangsung walaupun terdapat tahapan-tahapan yang tidak dilaksanakan.

Hasil analisis tersebut menyebabkan peneliti menyarankan agar Ombudsman Republik Indonesia menyusun naskah akademis atau semacam kajian tertulis untuk melandasi rasionalitas perubahan tersebut harus dilakukan agar akuntabilitas perubahan dapat terjaga dan menilai kesiapan organisasi menggunakan SWOT analysis, melibatkan pihak-pihak eksternal, seperti koalisi ataupun lembaga non profit (LSM) yang memang concern terhadap perbaikan pelayanan publik, serta merancang sebuah survey via e-mail yang memungkinkan pelapor untuk dapat memberikan dan mengungkapkan penilaian mereka terhadap penanganan pengaduan yang diberikan Ombudsman Republik Indonesia sebagai instrumen evaluasi.

---

There are symptoms that indicate that the Ombudsman Republic of Indonesia did not carry out several stages contained in the concept of change management theoretically in making changes to the complaint handling system. Therefore, this thesis aims to analyze the change process of the complaints handling system implemented by the Ombudsman Republic of Indonesia using the concept of change process) and identify the type of change that occurred in the change of complaint handling system in the Ombudsman of the Republic of Indonesia. The research method used in this study is a post-positivist research method. The data used in this thesis is obtained by conducting in-depth interviews with several informants that relavant with the topic raised.

Based on the results of the analysis, the researchers concluded that in the process of changing the complaints handling system at the Ombudsman Republic of Indonesia still had several things to consider, including during the unfreezing stage, the Ombudsman Republic of Indonesia did not assess organizational and resource readiness in dealing with these changes, did not compile studies / official evaluation before changes were made, and did not involve external parties. At the moving stage, the Ombudsman Republic of Indonesia did not have a measuring tool to evaluate the performance of assistants in undergoing a new complaint handling system. However, this situation is possibly happen because the type of change that occurs is an incremental change type, which type only changes a part of the whole process and the level of changes that occur are low, so that changes can continue even if there are steps that are not implemented.

The results of the analysis led the researcher to suggest that the Ombudsman Republic of Indonesia develop an academic text or a written study to underlie the rationality of these changes so that change accountability can be maintained and assess organizational readiness using SWOT analysis, involving external parties, such as coalitions or non-profit institutions (NGOs) who are concerned about improving public services, and designing an e-mail survey that allows reporters to be able to provide and disclose their assessments of complaint handling provided by the Ombudsman Republic of Indonesia as an evaluation instrument."