Hasil Pencarian  ::  Simpan CSV :: Kembali

"Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis pengaruh kegiatan rebranding terhadap loyalitas pelanggan melalui kepuasan pelanggan pada konsumen Gojek di Jabodetabek. Berangkat dari tujuan tersebut, penelitian ini memiliki dua hipotesis: kegiatan rebranding memengaruhi kepuasan pelanggan, dan kepuasan pelanggan memengaruhi loyalitas pelanggan. Penelitian ini menggunakan metode kuantitatif dengan teknik regresi linier sederhana. Responden dari penelitian ini merupakan 116 konsumen Gojek yang pengambilan datanya dilakukan melalui penyebaran kuesioner secara online. Hasil penelitian menunjukkan bahwa kegiatan rebranding secara positif memengaruhi loyalitas pelanggan melalui kepuasan pelanggan yang positif. Hal ini terlihat dari tingginya tingkat kepuasan responden terhadap produk/layanan yang diberikan oleh Gojek yang berimplikasi pada tingginya jawaban responden yang percaya pada kualitas produk/layanan Gojek dan setuju untuk kembali menggunakan Gojek di masa depan.

---

This study aims to analyze the effect of rebranding activities on customer loyalty through customer satisfaction on Gojek consumers in Jabodetabek. Departing from these objectives, this study has two hypotheses: rebranding activities affect customer satisfaction, and customer satisfaction affects customer loyalty. This research uses quantitative methods with simple linear regression techniques. Respondents of this study were 116 Gojek consumers whose data was collected through online questionnaires. The results showed that rebranding activities positively influenced customer loyalty through positive customer satisfaction. The results can be seen from the high level of respondent satisfaction with the products/services provided by Gojek which implied to the substantial amount of respondents who believe in the quality of the product/service provided by Gojek and agree to using Gojek again in the future."

"Dengan adanya banyak factor yang mempengaruhi loyalitas pelanggan terhadap Bank Syariah, peneliti ingin mengetahui pengaruh dari kepercayaan, kepuasan pelanggan dan citra perusahaan terhadap loyalitas pelanggan kepada Bank Syariah. Teknik analisis yang digunakan adalah Structural Equation Modeling ( SEM ).Hasil penelitian menunjukkan bahwa citra perusahaan berpengaruh signifikan dan positif terhadap kepercayaan, kepercayaan berpangaruh signifikan dan positif terhadap loyalitas pelanggan dan kepuasan pelanggan juga berpengaruh positif terhadap citra perusahaan sedangkan untuk kepuasan pelanggan tidak berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pelanggan.

---

With many factors that are affect on Customer Loyalty in Islamic Banking, researchers want to know how Trust, Customer Satisfaction and Image affecting Customer Loyalty in Islamic Banking. The analysis technique used is Structural Equation Modeling (SEM).

The results show that image has a significant and positive effect on trust, trust has a significant and positive effect on customer satisfaction, customer satisfaction has a significant and positive effect on image and customer satisfaction does not has a significant effect on customer loyalty."

"Sebagai market leader dalam industri telekomunikasi selular di Indonesia, Telkomsel perlu menganalisis faktor-faktor yang mempengaruhi tingkat kepuasan dan loyalitas pelanggannya agar Telkomsel dapat menentukan strategi yang terbaik dalam meningkatkan kualitas pelayanannya untuk mencapai kepuasan pelanggan. Oleh karena itu, penelitian ini dilakukan untuk mengetahui karakteristik pelanggan yang membedakan pelanggan Telkomsel menurut tingkat kepuasan dan loyalitasnya, mengetahui atribut produk yang mempengaruhi tingkat kepuasan dan loyalitas pelanggan Telkomsel, serta memperoleh informasi mengenai atribut produk Telkomsel yang penting untuk ditingkatkan. Data penelitian diperoleh melalui kuesioner yang disebar ke 218 responden di Jabodetabek. Dari hasil penyebaran kuesioner akhirnya diperoleh data berupa karakteristik pelanggan dan atribut produk Telkomsel. Data yang terkumpul kemudian diolah dengan menggunakan analisis diskriminan, structural equation modeling, dan importance-performance analysis.Hasil pengolahan data menunjukkan bahwa: (1) pertimbangan menggunakan kartu Telkomsel, status pernikahan, jenis pekerjaan, jenis kartu Telkomsel, dan penghasilan membedakan tingkat kepuasan pelanggan, (2) status pernikahan membedakan tingkat loyalitas pelanggan, (3) kualitas produk dan keterjangkauan tarif memiliki pengaruh langsung terhadap manfaat yang dirasakan pelanggan dan pengaruh tak langsung terhadap kepuasan, kepercayaan, komitmen, dan keluhan pelanggan, (4) image perusahaan memiliki pengaruh langsung terhadap kepuasan pelanggan dan pengaruh tak langsung terhadap kepercayaan, komitmen, keluhan, dan loyalitas pelanggan, (5) tiga atribut produk yang penting untuk ditingkatkan yaitu ketepatan janji yang diberikan, kecepatan penyelesaian gangguan melalui Call Center, dan keterjangkauan tarif bicara ke provider GSM lain.

---

As the market leader in the cellular telecommunication industry in Indonesia, Telkomsel needs to analyze factors influencing customer satisfaction and loyalty level so that Telkomsel can determine the best strategy in increasing its service quality to reach customer satisfaction. Therefore, this research is executed to find out the customer characteristics that differenciate Telkomsel's customers based on their satisfaction and loyalty level, to find out the product attributes that influence customer satisfaction and loyalty level, and to obtain information about the product attributes that are important to be increased. The research data are obtained through questionnairs distributed to 218 respondents in Jabodetabek. From the result of distributing questionnairs, it is finally obtained the data of customer characteristics and product attributes. Then the data that have been collected is processed using discriminant analysis, structural equation modeling, and importance-performance analysis.

The results of processing data show that: (1) consideration of using Telkomsel card, marital status, occupation, Telkomsel card used, and income differenciate the customer satisfaction level, (2) marital status differenciates the customer loyalty level, (3) product quality and economical fee have direct effect on perceived value and indirect effects on customer satisfaction, customer trust, customer commitment, and customer complaint, (4) corporate image has direct effect on customer satisfaction, (5) three product attributes that are important to be increased are the fulfilling of given promise, the speed of finishing problem by Call Center, and the economical talking fee to the other GSM providers."

"Di masa pandemi covid-19, hampir seluruh sektor ekonomi terkena dampaknya. Salah satu sektor yang bisa bertahan kuat adalah industri transportasi dan logistik online. Industri ini bisa kuat menghadapi resistensi dampak dari pandemi dikarenakan kapabilitasnya bisa menghubungkan banyak orang dengan berbagai macam kebutuhan dengan minim kontak fisik. Selanjutnya, situasi pascapandemi kemudian membuat mobilitas masyarakat semakin masif dan pesat setelah pemerintah Indonesia secara resmi mencabut aturan pembatasan sosial yang selama ini menghambat pertumbuhan ekonomi. Melihat hal tersebut, Gojek sebagai operator layanan aplikasi transportasi online terbesar di Indonesia menyampaikan rencana visi dan misi mereka di acara tahunan Gojek Outlook 2023. Perubahan strategi secara besar akan dilakukan perlahan-lahan oleh Gojek dengan mengurangi biaya promosi yang selama ini mereka keluarkan dan mengalihkannya ke dalam peningkatan pelayanan maupun optimisasi berbagai keputusan bisnis yang mendukung Gojek dalam mendapatkan profitabilitas. Untuk itu, penelitian ini dilakukan untuk menganalisis bagaimana pengaruh customer review sebagai variabel yang mencerminkan pendapat konsumen mengenai layanan Gojek saat ini terhadap variabel customer satisfaction dan customer loyalty ditambah dengan brand image sebagai moderasi. Penelitian dengan jenis kuantitatif ini menggunakan metode survei yang disebarkan pada bulan November-Desember 2023 pada masyarakat Generasi Z dan Milenial di Jabodetabek dan mendapatkan 153 responden. Sementara itu data text mining juga dilakukan untuk data kualitatif pada aplikasi Gojek dan mendapatkan 45.273 dataset. Data yang didapatkan kemudian diolah menggunakan software SPSS, Smart PLS 3.0, dan Orange. Hasil penelitian ini menunjukan bahwa beberapa dimensi customer review berpengaruh secara positif dan signifikan terhadap customer satisfaction. Lalu brand image dan customer satisfaction yang berpengaruh secara positif dan signifikan terhadap customer loyalty. Begitupun dengan peran brand image sebagai moderasi terhadap customer loyalty. Namun, tidak ada satupun dimensi customer review yang berpengaruh secara signifikan terhadap customer loyalty diikuti beberapa dimensi customer review terhadap customer satisfaction.

---

During the Covid-19 pandemic, nearly all economic sectors were affected. One sector that can remain robust is the online transportation and logistics industry. This industry can sustain itself in facing the impact of the pandemic due to its capability to connect many people with various needs with minimal physical contact. Furthermore, the post-pandemic situation made people's mobility even more massive and rapid after the Indonesian government officially lifted the social restrictions that had hampered economic growth. Observing this trend, Gojek, as the largest online transportation application service operator in Indonesia, presented its vision and mission plan at the annual Gojek Outlook 2023 event. Gojek aims to make significant strategic changes gradually by reducing the promotional costs they have been incurring and redirecting them to improve services and optimize various business decisions that support Gojek in achieving profitability. For this reason, this research was conducted to analyze the influence of customer reviews as a variable that reflecting consumers opinions on current Gojek services. The study focused on the variables of customer satisfaction and customer loyalty, with brand image considered as a moderating factor. This quantitative research employed a survey method distributed in November-December 2023 among Generation Z and Millennial communities in Jabodetabek, with 153 respondents. Additionally, text mining data was conducted for qualitative data on the Gojek application, resulting in 45,273 datasets. The collected data was then processed using SPSS, Smart PLS 3.0, and Orange software. The research results indicate that several dimensions of customer reviews have a positive and significant effect on customer satisfaction. Moreover, brand image and customer satisfaction positively and significantly influence customer loyalty, with brand image playing a role as a moderator of customer loyalty. However, none of the customer review dimensions show a significant effect on customer loyalty, followed by several customer review dimensions on customer satisfaction."

"Meningkatnya pengguna internet di Indonesia dapat dikatakan sebagai penyebab meningkatnya pertumbuhan industri e-commerce di Indonesia. Dalam aplikasinya, loyalitas pengguna e-commerce menjadi penting karena mudahnya pengguna e-commerce berpindah dari situs e-commerce satu ke situs e-commerce lainnya, Untuk itu, menjadi menarik bahwa perusahaan harus mengetahui faktor apa yang membentuk loyalitas dari e-commerce.Pada penelitian ini, hal yang akan menjadi pokok bahasan adalah pengaruh kepuasan dan kepercayaan konsumen dalam menggunakan layanan e-commerce terhadap pembentukan loyalitas pelanggan, dimana faktor kualitas tampilan website, kualitas informasi, persepsi keamanan dan persepsi privasi menjadi faktor yang diteliti dalam pembentukan kepuasan dan kepercayaan pelanggan e-commerce.Hasil penelitian ini menemukan bahwa, kualitas informasi mempengaruhi kepercayaan pengguna e-commerce dan akan berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pengguna e-commerce di Jabodetabek, sedangkan untuk variabel lainnya tidak berpengaruh secara signifikan.

---

Increasing Internet users in Indonesia can be said to cause increased growth of e-commerce industry in Indonesia. In its application, e-commerce user loyalty is important because of the ease of e-commerce users move from one e-commerce to e-commerce, for it to be interesting that the company should know what factors shape the loyalty of e-commerce.

In this study, it will be the subject of the influence of consumer satisfaction and trust in using e-commerce to the formation of customer loyalty, which the user interface quality, information quality, perceived security and perceived privacy in the formation of satisfaction and trust to e-commerce customers.

This study found that the information quality affects trust of e-commerce users and will significantly influence the loyalty of e-commerce users in Greater Jakarta, while the other variables are not significant."

"Setiap industri kini didorong untuk memanfaatkan teknologi, tidak terkecuali bisnis ritel terutama minimarket. Meskipun pada dasarnya minimarket bertujuan untuk menjadi fasilitas belanja yang lengkap dan dekat dengan pemukiman, namun ternyata para pelaku bisnis melihat pentingnya bisnis ritel minimarket untuk membuka kanal berbelanja digital menggunakan aplikasi. Salah satu perusahaan minimarket dengan gerai terbanyak di Indonesia pun turut meluncurkan aplikasi belanja online KlikIndomaret. Dengan perkembangan teknologi yang semakin pesat, maka penting bagi akademisi maupun praktisi untuk melakukan penelitian mengenai teknologi. Tentu tidak hanya dalam hal penerimaan dan penggunaannya, tetapi juga dampaknya bagi perusahaan tersebut bahkan bagi industri. Penelitian ini bertujuan untuk menganalisa pengaruh penerimaan dan penggunaan teknologi terhadap kepuasan dan loyalitas pelanggan. Kasus yang digunakan adalah aplikasi KlikIndomaret. UTAUT2 yang diadaptasi dari berbagai model dan teori terkait dengan penerimaan, adopsi, maupun penggunaan teknologi yang terdahulu digunakan dalam penelitian ini sebagai dasar untuk mengerti faktor-faktor yang mempengaruhi seseorang menggunakan aplikasi KlikIndomaret dan melihat pengaruhnya terhadap kepuasan dan loyalitas pelanggan terhadap Indomaret. Penelitian ini menggunakan paradigma positivis dengan metodologi kuantitatif survey. Kuesioner digital dibagikan secara digital dan terdapat 113 responden pengguna aplikasi KlikIndomaret. Hasil penelitian kemudian dianalisa menggunakan metode SEM PLS dan hasil analisa model structural menunjukkan factor utama yang mendorong penerimaan dan penggunaan Aplikasi KlikIndomaret adalah Social Influence, Habit, dan Facilitating Condition. Di atas itu semua, penelitian ini menunjukkan pengaruh yang signifikan dari penerimaan dan penggunaan aplikasi KlikIndomaret terhadap kepuasan dan loyalitas pelanggan.

---

Every industry is now expected to take advantage of technology, including the retail business, especially minimarkets. Even though in reality the minimarket aims to be a complete shopping center and near residential areas, it turns out that business people who see the minimarket retail business to open channels using digital applications One of the minimarket companies with the widest outlets in Indonesia also launched the online shopping application KlikIndomaret. With the rapid development of technology, it is important for academics and to conduct research on technology. Of course not only in terms of acceptance and use, but also the impact on the company and even for the industry. This study aims to analyze the acceptance and use of technology on customer Satisfaction and Loyalty. The case used is the KlikIndomaret application. UTAUT2 which was adapted from various models and theories related to the acceptance, adoption, or use of the technology used previously in this study as a basis for understanding the factors that influence a person using the KlikIndomaret application and seeing the effect on customer Satisfaction and Loyalty towards Indomaret. This study uses a positivist paradigm with a quantitative survey methodology. The digital questionnaire was taken digitally and there were 113 respondents who used the KlikIndomaret application. The results of the study were then analyzed using the SEM PLS method and the results of the analysis of the model showed that the main factors driving the acceptance and use of the KlikIndomaret application were Social Influences, Habits, and facilitation conditions. Above all, this study shows a significant effect of acceptance and use of the KlikIndomaret application on customer Satisfaction and Loyalty."

"Tingkat loyalitas pelanggan tunai dan jaminan non Pertamina di Rumah Sakit Pertamina Jaya saat ini belum diketahui tetapi data RSPJ menunjukkan adanya tingkat retensi yang masih rendah (<80%) dengan adanya angka loss pasien yang cukup tinggi lebih dari 50%. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui tingkat loyalitas pelanggan tunai dan jaminan non PERTAMINA di unit rawat jalan Rumah Sakit Pertamina Jakarta. Dalam kerangka konsep penelitian ini terdapat variabel dependen, independen dan faktor konfonding. Sebagai variabel dependen adalah loyalitas pelanggan, variabel independen adalah kepuasan pelanggan yang meliputi harapan dan persepsi responden. Tingkat kepuasan dihitung berdasarkan gap dengan metode SERVQUAL yang terdiri dan lima dimensi yaitu dimensi tangible, reliability, resposiveness, assurance dan empathy. Hasil perhitungan, bertujuan untuk meIihat diantara kelima dimensi tersebut manakah yang merniliki pengaruh paling dominan terhadap loyalitas pelanggan dan mencari faktor yang menjadi konfonding terhadap hubungan kepuasan pelanggan dengan loyalitas pelanggan di unit rawat jalan poliklinik spesialis Rumah Sakit Pertamina Jaya. Metode penelitian yang dilaksanakan adalah metode kuantitif yang menggunakan 137 orang pasien yang datang ke polilditui spesialis Rumah Sakit Pertamina Jaya dalam masa penelitian menjadi respondennya secara acak. Sebelum melakukan survey terhadap responden, kuesioner terlebih dahulu di uji validitas dan reliabilitasnya, setelah didapat hasil kuisioner valid dan reliabel maka penyebaran kuesioner dilakukan. Kemudian data yang sudah diperoleh dari hash l penelitian ini selanjutnya diolah dan dianalisis dengan menggunakan metode analisa deskriptif, korelasi chi-Square dan regresi logistik. Berdasarkan hasil penggunaan SERVQUAL sebagai alat ukur kepuasan pada masing-masing dimensi, memperlihatkan adanya hubungan signifrkan antam kepuasan dengan loyalitas pelanggan. Dimensi Responsiveness dan Reliability adalah variabel yang paling signifikan, sedangkan basil uji p value, variabel Tangible (0.584), Assurance (0.620) dan Empathy (0.300) seeara statistik tidak signifikan. Jarak merupakan konfonding hubungan kepuasan pelanggan dengan loyalitas pelanggan, Sedangkan waktu tempuh bukan merupakan variabel konfonding. Maka rnodelnya adalah sebagai berikut loyalitas = -4.725 + 0.456 (Tang) + 0.987 (reli) + 0.990 (Resp) + 0.293 Ass(1) 0.598 (Emp) + 0.222 (Waktu) — 1.730 (Jantic). Sebagai kesimpulan dari penelitian ini bahwa tingkat kepuasan dapat berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan tetapi tingkat loyalitas pelanggan tidak hanya dipengaruhi oleh kepuasan pelanggan saja melainkan masib ada faktor konfonding yang dapat mempengaruhi hubungan kepuasan dengan loyalitas pelanggan yaitu jarak. Oleh karena itu disarankan kepada pihak manajemen rumah sakit untuk selalu berusaha memenuhi harapan pelanggan demi tercapainya kepuasan pelanggan dan bisa menumbuhkan rasa loyalitas pelanggan terhadap rumah sakit pertamina jaya dimasa depan.

---

The loyalty level of cash and non-PERTAMINA guaranteed customers in Pertamina Jaya Hospital has not been identified nowadays but its data shows that there is low retention level (<80%) with high loss value more than 50%. This research intended to find out the loyalty level of cash and non-PERTAMINA guaranteed customers in outpatient department in Pertamina Hospital Jakarta. There are dependent and independent variabel and also confounding factor within its conceptual construction of this research. The loyality of customer as the dependent variable, the independent variable is the customers' satisfaction focused in the respondents' expectation and perception. The level of satisfaction is counted based on the gap with SERVQUAL method which consists of five dimensions namely tangible, reliability, responsiveness, assurance and empathy. The result of this research is to identify which one is the most dominant among those five dimensions towards customers' loyalty and to find out the confounding factor towards the relation between the customers' satisfaction and customers' loyality in outpatient department of specialist clinics in Pertamina Jaya Hospital. This is a quantitative study which involved. 137 patients in Pertamina Jaya Hospital, specialists polyclinic. The respondents were taken randomly. Before doing the survey, the questioannaire had been tested. After getting the validity and reliability, the questionnaires were distributed. Then, the data was processed and analyzed by using descriptive analysis, chi-square correlation and logistic retention. SERVQUAL showed there's a significant relation between customer's satisfaction and loyalty, especially from responsiveness and reliability dimensions. They are the most significant. Meanwhile, p value shows Tangible (0.584), assurance (0.620) and empathy (0.300). They statistically show insignificant value, though they are also important in seeing the satisfaction and loyalty. While distance is a confoding, time isn't. It makes the model : Loyalty -4.725 + 0.456 (Tang) + 0.987 (Reli) + 0.990 (Resp) +0.293 ass (1) + 0.598 (Ernp) + 0.222 (Time) — 1.730 (distance). As a conclusion, satisfaction can influence customer's loyalty, though it's not the only reason. There's a confoding reason, which is distance. That's why, it is recommended to hospital management to always fulfill customer's satisfaction and finally grow the loyalty to the hospital."

"Dewasa ini, perkembangan industri ride-hailing menjadi sorotan dalam sektor mcommerce. Dengan industri ride-hailing yang semakin kompetitif, penyedia layanan mulai berinovasi untuk mempertahankan pelanggan yang ada, salah satunya dengan mengadakan program loyalitas (loyalty program). Namun, tidak semua loyalty program membuahkan hasil yang sesuai harapan. Oleh karena itu, penelitian ini bertujuan untuk mengetahui apakah loyalty program yang diadakan oleh Gojek, yaitu GoClub, berpengaruh pada loyalitas pengguna Gojek. Untuk meneliti hal tersebut, penulis menggunakan teori dari DeLone and McLean IS Success Model dan Theory of Planned Behavior. Pendekatan kuantitatif pada penelitian ini memanfaatkan data yang diperoleh melalui kuesioner daring dengan total 555 responden. Kemudian, data diolah menggunakan metode partial least squares structural equation modeling (PLS-SEM) dengan perangkat lunak SmartPLS 3. Hasil analisis data menunjukkan bahwa information quality, service quality, system quality, dan perceived value memengaruhi satisfaction of using GoClub loyalty program secara signifikan. Ditemukan juga bahwa attitude, subjective norm, perceived behavioral control, dan perceived value berpengaruh pada customer loyalty to Gojek application. Berikutnya, tidak ditemukan adanya pengaruh antara satisfaction of using GoClub loyalty program terhadap customer loyalty to Gojek application. Penolakan hipotesis tersebut telah tervalidasi melalui wawancara terhadap 20 pengguna aktif loyalty program GoClub, dan ditemukan bahwa ketika bertransaksi, faktor lain seperti harga lebih diprioritaskan dibandingkan dengan jumlah poin (XP) yang akan diperoleh pada loyalty program. Dengan demikian, penelitian ini berkontribusi dalam mengisi celah penelitian mengenai loyalty program GoClub dan pengaruhnya terhadap loyalitas pengguna. Selain itu, temuan penelitian ini dapat dijadikan dasar bagi pihak perusahaan Gojek untuk meningkatkan loyalitas penggunanya dengan memanfaatkan loyalty program GoClub sebagai pendorong utama.

---

Dewasa ini, perkembangan industri ride-hailing menjadi sorotan dalam sektor mcommerce. Dengan industri ride-hailing yang semakin kompetitif, penyedia layanan mulai berinovasi untuk mempertahankan pelanggan yang ada, salah satunya dengan mengadakan program loyalitas (loyalty program). Namun, tidak semua loyalty program membuahkan hasil yang sesuai harapan. Oleh karena itu, penelitian ini bertujuan untuk mengetahui apakah loyalty program yang diadakan oleh Gojek, yaitu GoClub, berpengaruh pada loyalitas pengguna Gojek. Untuk meneliti hal tersebut, penulis menggunakan teori dari DeLone and McLean IS Success Model dan Theory of Planned Behavior. Pendekatan kuantitatif pada penelitian ini memanfaatkan data yang diperoleh melalui kuesioner daring dengan total 555 responden. Kemudian, data diolah menggunakan metode partial least squares structural equation modeling (PLS-SEM) dengan perangkat lunak SmartPLS 3. Hasil analisis data menunjukkan bahwa information quality, service quality, system quality, dan perceived value memengaruhi satisfaction of using GoClub loyalty program secara signifikan. Ditemukan juga bahwa attitude, subjective norm, perceived behavioral control, dan perceived value berpengaruh pada customer loyalty to Gojek application. Berikutnya, tidak ditemukan adanya pengaruh antara satisfaction of using GoClub loyalty program terhadap customer loyalty to Gojek application. Penolakan hipotesis tersebut telah tervalidasi melalui wawancara terhadap 20 pengguna aktif loyalty program GoClub, dan ditemukan bahwa ketika bertransaksi, faktor lain seperti harga lebih diprioritaskan dibandingkan dengan jumlah poin (XP) yang akan diperoleh pada loyalty program. Dengan demikian, penelitian ini berkontribusi dalam mengisi celah penelitian mengenai loyalty program GoClub dan pengaruhnya terhadap loyalitas pengguna. Selain itu, temuan penelitian ini dapat dijadikan dasar bagi pihak perusahaan Gojek untuk meningkatkan loyalitas penggunanya dengan memanfaatkan loyalty program GoClub sebagai pendorong utama."

"ABSTRAKndustri asuransi merupakan sebuah bisnis yang memiliki potensi yang cukup besar di Indonesia, namun untuk mendapatkan kepuasan nasabah hingga memperoleh loyalitas sikap nasabah terhadap perusahaan bukanlah hal yang mudah ditengah ketatnya persaingan dengan perusahaan lain yang sejenis. Untuk itu penelitian ini bertujuan untuk mengidentifikasi dan menguji anteseden dari kepuasan dan loyalitas sikap nasabah pada industri asuransi jiwa. Anteseden kepuasan yang dianalisis meliputi product category knowledge, product complexity, dan anticipated regret; serta anteseden loyalitas nasabah meliputi trust, co-production, dan satisfaction. Objek penelitian ini adalah nasabah asuransi jiwa dari beberapa perusahaan asuransi jiwa di DKI Jakarta, serta responden yang dipilih adalah nasabah asuransi jiwa di DKI Jakarta yang memiliki polis aktif dan pernah melakukan transaksi polis asuransi baik melalui agen asuransi maupun kunjungan ke customer service pada perusahaan asuransi. Teknik analisis menggunakan SEM dan diolah menggunakan software Lisrel. Temuan menunjukkan bahwa product category knowledge berpengaruh secara positif dan signifikan terhadap kepuasan nasabah, sementara product complexity, dan anticipated regret tidak berpengaruh secara signifikan terhadap kepuasan; trust berpengaruh secara positif dan signifikan baik terhadap kepuasan maupun terhadap loyalitas nasabah, sementara co-production tidak berpengaruh secara signifikan baik terhadap kepuasan maupun loyalitas nasabah, dan kepuasan berpengaruh secara positif dan signifikan terhadap loyalitas nasabah asuransi jiwa.

---

ABSTRACT

The insurance industry is a business that has considerable potential in Indonesia, but to get customer satisfaction to gain customer loyalty to the company is not easy amid intense competition with other similar companies. Therefore, this study aims to identify and analize the antecedents of customer satisfaction and loyalty in the life insurance industry. Antecedents of satisfaction analyzed include product category knowledge, product complexity, and anticipated regret; and antecedents of customer loyalty include trust, co-production, and satisfaction.The object of this research is life insurance customers from several life insurance companies in DKI Jakarta, and selected respondents are life insurance customers in DKI Jakarta who have active policies and have carried out insurance policy transactions through insurance agents and customer service visits to insurance companies. The analysis technique uses SEM and is processed using Lisrel software.The findings show that product category knowledge has a positive and significant effect on customer satisfaction, while product complexity, and anticipated regret do not significantly influence satisfaction; trust has a positive and significant effect on both satisfaction and customer loyalty, while co-production does not significantly influence customer satisfaction or loyalty, and satisfaction has a positive and significant effect on customer loyalty in life insurance."