Hasil Pencarian  ::  Simpan CSV :: Kembali

"Ketidaktercapaian target produksi minyak dan gas dari yang direncanakan di akibatkan oleh salah satu sumber fasilitas produksi migas yang tidak bekerja secara optimal. maka dilakukan identifikasi peristiwa risiko yang berdampak negatif terhadap sasaran produksi di dalam proses pemeliharaan fasilitas produksi ditinjau dari penerapan Sistim Manajemen Mutu. Dari evaluasi dan uji korelasi statistik ditemukan faktor dominan yang mempengaruhi kepuasan pelanggan seperti Training Program, Tenaga Kerja, Review Data & Workshop; Pendokumentasian Dokumen; Planning Pemeliharaan dan keterlibatan top management. Respon risiko yang berupa tindakan pencegahan, tindakan korektif yang dijadikan dasar Improvement flow proses pemeliharaan lewat penyempurnaan metode Sistem Manajemen Mutu untuk meningkatkan kepuasan pelanggan.

---

Production of oil and gas is not achieved as planned can result from one source of production facilities does not working optimally. It would require to identification of risk events that's negatively impact on the production targets in the maintenance process of production facilities in the terms implementation of Quality Management System. Evaluation and correlation of statistics found the dominant factor influencing customer satisfaction as Training Program, Labor, Review Data & Workshop; Documentation of Documents; Maintenance Planning and Involvement of top management. Risk response in the form of preventive actions, corrective actions will be used as the basis improvement of flow maintenance process through the update of Quality Management System to improve customer satisfaction."

"ABSTRAKTesis ini bertujuan untuk melakukan analisis faktor-faktor penentu kesuksesan TQM, analisis sebab-akibat Fishbone Diagram dan merancang service blueprinting untuk peningkatan kualitas layanan sertifikat elekronik pada Badan Siber dan Sandi Negara. Dalam mencapai tujuan ini, telah dilakukan kajian literatur, survei melalui kuesioner dengan responden sebanyak 310 orang pegawai BSSN dan wawancara kepada 4 orang narasumber manajemen yang menjalankan tugas terkait pemberian layanan sertifikat elektronik serta pengumpulan data sekunder. Pengujian model dan hipotesis penelitian dilakukan dengan menggunakan structural equation model SEM . Hasil pengujian hipotesis, data hasil wawancara serta data sekunder yang telah dikumpulkan digunakan untuk melakukan analisis sebab-akibat penyebab tidak optimalnya kualitas layanan sertifikat elektronik. Berdasarkan hasil analisis sebab-akibat dengan hasil identifikasi akar masalah, selanjutnya dirumuskan analisis peningkatan kualitas layanan dengan merancang service blueprinting, complaint management process dan proposal implementasi TQM pada layanan sertifikat elektronik BSSN. Penelitian ini menghasilkan temuan bahwa leadership adalah faktor kunci yang dapat mendorong peningkatan kualitas kinerja di BSSN. Adapun faktor-faktor penentu kesuksesan lain untuk menghasilkan layanan sertifikat elektronik yang berkualitas adalah continuous improvement, customer focus dan operational performance. Hasil penelitian ini mengkonfirmasi bahwa metode Total Quality Management dan Service Blueprinting merupakan solusi yang dapat diterapkan untuk mengatasi masalah kualitas layanan, dan juga solusi untuk memperbaiki dan meningkatkan kualitas layanan yang dapat diaplikasikan pada sektor publik organisasi pemerintah .

---

ABSTRACT This thesis aims to analyze the critical success factors of Total Quality Management, cause and effect analysis fishbone diagram and design service blueprinting to improve the quality of digital certificate services on National Cyber and Crypto Agency. In order to achieve this objective, a literature review has been conducted, surveys through questionnaires with 310 respondents of BSSN employee and interview with 4 person management that performing tasks related to the provision of digital certificate service as well as secondary data collection. The research model and hypothesis was tested using Structural Equation Modeling SEM . The results of hypothesis testing, interview data and secondary data that have been collected are used to conduct fishbone analysis to identify the rootcause problem of unoptimal digital certificate service quality. Based on the result of cause and effect analysis, then formulated the analysis of service quality improvement by designing service blueprinting, complaint management process and proposal of TQM implementation on BSSN digital sertificat service. This research find that leadership is a key factor that can drive performance improvement at BSSN. The other critical factors to produce digital sertificate services quality are continuous improvement, customer focus and operational performance. The result of this study confirm that Total Quality Management method and Service Blueprinting are workable solutions that can be applied to address service quality issues, as well as solutions to improves the quality of public sector services government organizations . "

"ABSTRACTThis study aims to analyze the effect of the Implementation of Quality Management Systems and Service Quality on the Satisfaction of Participants (Customers), as well as the Implementation of Quality Management Systems on Service Quality. Data collection through the distribution of questionnaires to participants of PT. Taspen. Regression analysis is used to prove the hypothesis. The results showed that the implementation of the Quality Management System and Service Quality affected the Participant Satisfaction and the Implementation of the Quality Management System affected the Service Quality. Implementation of the Quality Management System has a weak effect on Participant Satisfaction. This study also shows that the Implementation of Quality Management Systems to Participant Satisfaction is mediated by Service Quality. This result has several managerial implications."

"Fokus penelitian ini adalah menganalisis loyalitas konsumen internet service provider dengan menggunakan mobile access dengan mengambil studi kasus pada pelanggan internet broadband di Jabodetabek. Variabel yang digunakan untuk mengukur loyalitas adalah variabel kepuasan pelanggan, service quality, switching cost, persepsi harga dan corporate image.Metode analisis data pada penelitian ini adalah metode survey dengan menganalisis data utama yang bersumber dari kuesioner yang disebarkan kepada 200 pelanggan internet broadband dari pelanggan konsumen internet service provider yang menggunakan mobile wireless access. Teknik sampel yang digunakan adalah judgment sampling dengan sampling error sebesar 5% dan tingkat kepercayaan sebesar 10%.Hasil Penelitian ini adalah variabel kepuasan pelanggan dan variabel switching cost yang mempengaruhi secara signifikan variabel loyalitas. Sedangkan variabel service quality secara signifikan mempengaruhi variabel kepuasan pelanggan dan variabel corporate image.Berdasarkan hasil penelitian dan analisis yang telah dilakukan, untuk meningkatkan loyalitas pelanggan, maka perusahaan disarankan menciptakan switching cost dengan cara menumbukan rasa enggan untuk berpidah ke ISP lain dan menciptakan kepuasan pelanggan dengan mengoptimalkan service quality. Selain itu, pengoptimalan service quality oleh perusahaan diharapkan dapat meningkatkan corporate image.

---

This research is focus to analyze the internet service provider of consumer loyalty on mobile wireless access by taking a case study in broadband internet at Jabodetabek. Customer satisfaction, service quality, switching cost, price perceptions and corporate image are used to measure customer loyalty.

The survey method using quesioner as main data which questionnaires distributed to 200 customers of broadband internet service provider internet consumer customers using mobile wireless access by judgment sampling technique. s used Sampling error is 5% and confidence level is 10%.

The results of this study are the variables of customer satisfaction and switching cost variables are significantly affect the loyalty variable. While service quality variables significantly affect customer satisfaction variables and the variable corporate image.

The results of research and analysis is to increase customer loyalty, the company suggested creating barrier using switching costs and create customer satisfaction by optimizing service quality. In addition, the optimization of service quality by the company is expected to improve the corporate image."

"Based on more than 50 years of author expertise in organizational improvement, The Quality Library offers a methodology to pinpoint trouble areas and improve processes. By developing a customer-focused system outlining library processes and networks, administrators and managers can quickly determine areas for improvement that directly apply to the library?s goals and missions. Staff will also learn how to statistically document the new process?s performance, giving the library a means to quantify its effects. Gives administrators a clear understanding of their suppliers and customers. Empowers front-line staff to make improvements and better decisions. Boosts employee and team morale as they work together to bring about change. Offers real-life success examples showing how process improvement works. Includes figures, appendices, worksheets, and a glossary.By continuously evaluating processes based on the guidelines and worksheets provided here, public and academic library administrators and managers will improve the quality and efficiency of service for patrons and staff alike."

"Mempertahankan pelanggan dan mengakuisisi pelanggan baru merupakan harapan semua perusahaan agar dapat bertahan dan terus berkembang ditengah derasnya arus persaingan. Hal tersebut juga berlaku pada industri telekomunikasi di Indonesia yang menjadi semakin dinamis karena masuknya beberapa pemain bam dan juga perang tarif yang terjadi amar operator selular akhir-akhir ini. Walaupun lndosat masih memegang posisi sebagai market challenger dari pemimpin pasar saat ini yakni Telkomsel, tidak dapat dipungkiri Indosat turut merasakan imbas akibat pesaingan yang terjadi. Hal ini dapat dilihat dari turunnya pendapatan perusahaan yang notabene bergerak dibidang penyediaan jasa layanan selular. lndosat juga harus merelakan 3,7 juta pelanggarnya akibat regulasi pemerintah yang mengharuskan pemilik kartu prabayar melakukan registrasi. Salah satu cara untuk bertahan ditengah kerasnya persaingan ini adalah dengan memahami kebutuhan dan keinginan pelanggan. Mengutip perkataan perkataan Hill an Alexander (1996) bahwa ?a customer who is well trealed is more likely to bring more business your way, by repeat purchase, recommendation, patting larger spend in your hand". Disini dapat dilihat pentingnya peranan untuk memperhatikan kebutuhan dan keinginan pelanggan, terutama pelanggan kartu pascabayar yang telah ikut andil sebagai Salah satu penyumbang Iaba bagi Indosat.Apa yang ingin diungkapkan dalam penelitian ini adalah untuk mengetahui atribut-atribut yang dapat mempengaruhi behavior intention pelanggan pascabayar Indosat sehingga diharapkan dapat membantu perusahaan dalam lebih memahami kebutuhan dan keinginan pelanggannya. Penelitian ini merupakan penelitian konfirmatori yang ditujukan untuk menguji apakah hipotesis yang diajukan oleh Wang, Lo dan Yang bcrdasarkan bukti empiris pasar seluler di Cina dapat dipakai untuk mengukur behavior inlcnzion pelanggan paska bayar Indosat yang kemungkinan memiliki persamaan dan perbedaan karakteristik dengan pelanggan di Cina. Untuk mencapai tujuan yang didasarkan alas definisi di atas, penelitian dilakukan dengan menggunakan dua metode riset, yaitu riset konfirmatori dan riset deskriptif yang menggunakan sumber data primer dengan instrumen utama berupa kuesioner.Setelah melalui beberapa tahapan diperoleh hasil bahwa tidak seluruh faktor yang terkait dengan kualitas memberikan kontribusi yang sama terhadap kualitas pelayanan yang dirasakan pelanggan, nilai pelanggan dan kepuasan pelanggan. Hal ini selanjutnya dapat dmunakan untuk memberikan arahan yang lebih berguna dan mudah diterapkan bagi para peneliti dan manajer dalam rangka meningkatkan kualitas pelayanan, menciptakan dan membcrikan nilai pelanggan yang unggul, serta mencapai kepuasan peianggan yang tinggi. Berdasarkan hasil penelitian, disimpulkan bahwa dari dua puluh lima hipotesis yang diungkapkan pada awal peneliliarl ternyata hanya sepuluh yang terbukti. Dari hasil tersebut dikctahui bahwa hanya kualitas pclayanan yang dirasakan pelanggan yang dampaknya terhadap behavior intention didukung secara statistik. Di samping itu, dalam penelitian ini ditemukan kcmungkinkan bahwa Indosat dapat bersaing dengan lebih efisien dan efektif.Menurut penelitian ini, sebagaimana yang telah dilakukan Indosat, prioritas harus diberikan pada bagaimana meningkatkan tangible, assurance, empathy; reliability, network quality dan customer perceived sacrifice karena pelanggan pascabayar Indosat merasa hal-hal tersebut adalah faktor utama yang mempengaruhi penilaian mereka mengenai kualitas pelayanan yang dirasakan pelanggan, nilai pelanggan dan kepuasan pelanggan secara tidak Iangsung maupun tidak langsung sehingga mempengaruhi behavior intention. Beberapa saran yang dapat diangkat bagi Indosat dalam rangka meningkatkan behavior intention dari pelanggan pascabayarnya sacara efektif dan efisien adalah, dengan cara meningkatkan empathy, assurance, dan network quality.Berdasarkan hasil penelitian, ketiga faktor tersebut mempunyai dampak yang signifnkan terhadap kualitas pelayanan yang dirasakan pelanggan dan terbukti mempunyai pengaruh terhadap behavior intention pelanggan. Selain itu, di sini penulis menyarankan penelitian dalam bidang lain dengan menggunakan model ini sehingga dengan demikian akan memungkinkan diketahuinya pengaruh dari kualitas pelayanan, nilai pelanggan, dan kepuasan pelanggan terhadap behavior intention pada industri yang berbeda. Kemudian penelitian selanjutnya hendaknya menggunakan jumlah sampel yang Iebih mencerrninkan jumlah populasi dan juga diadakan penelitian lanjutan mengenai hubungan yang tidak langsung antara nilai pelanggan dan kepuasan pelanggan terhadap behavior intention.

---

All companies are expected to maintain customers and acquire new customers in order to survive and grow in increasingly tight competition- This condition also occurred in Indonesian telecommunication industry which becoming even more dynamic following the entrance of some new players and price war among cellular operators.

Despite its market challenger position from Telkomsel as today's market leader, lndosat is inevitably bearing the impact of competition. This is shown by dropping revenue of this cellular service provider, in addition to 3,7 millions deactivated customers resulted from government regulation requiring prepaid customers to register their numbers. One way to survive in this rapid competition is by understanding the needs and wants of customers. Hill and Alexander (1996) stated that ?a customer who is well treated is more likely to bring more business your way, by repeat purchase, recommendation, putting larger spend in your hand.? This lays the importance of treating the needs and wants of customers, especially postpaid customers who had contributed profit to Indosat.

This study aimed to reveal the attributes influencing behavior intention of lndosat postpaid customers to help the company to better understand the needs and wants of its customers. This is a confirmatory study which will test whether the hypothesis developed by Wang, Lo and Yang based on empirical study on cellular market in China is applicable to measure behavior intention of lndosat postpaid customers which may have similar and difference characteristics with Chinese customers.

To achieve the above goal, the study was conducted by using two research method, those were confirmatory research and descriptive research using primary data source based on questionnaires as the main instrument. After several stages, the result showed that not all factors involved in quality equally contributed to customer perceived service quality, customer value, and customer Satisfaction. Eventually, this will provide more useful and applicable guidance to researchers and managers in improving service quality, creating and providing superior customer value, and achieving high customer satisfaction.

The study findings concluded that of 25 hypotheses exposed at the onset of research, only 10 hypotheses are proven. The result showed that influence on behavior intention was statistically supported only by customer perceived service quality. ln addition, the study found out that lndosat may compete efficiently and effectively. According to this study, as Indosat had done, priority must be given to the way of improving tangible, assurance, empathy, reliability, network quality and customer perceived sacrifice since Indosat postpaid customers felt those factors as key factors in influencing their judgment regarding customer perceived service quality, customer value and customer satisfaction both directly and indirectly that eventually influencing behavior intention.

Several suggestions are lndosat may have to take steps in improving behavior intention of its postpaid customers effectively and efficiently by way of improving empathy, assurance, and network quality. Based on the research, the three factors had significant impact on customer perceived service quality that evidently influencing customers? behavior intention.

Moreover, the author suggested more studies in other fields using this model to enable more understanding on the influence of service quality, customer value, and customer satisfaction to behavior intention in different industries. Further studies should use more samples that better reflect population. More studies regarding indirect relationship between customer value and customer satisfaction to behavior intention should also be conducted."

"Melaksanakan kegiatan Corporate Social Responsibility (CSR) adalah suatu kewajiban yang wajib dilakukan perusahaan pada umumnya. XL sebagai salah satu perusahaan telekomunikasi dan operator seluler sejak tahun 2006 sudah mulai menerapkan program CSR. Selain itu service quality merupakan suatu elemen penting di dalam perusahaan yang dapat mempengaruhi kepuasan pelanggan. Dimana nantinya dari loyalitas pelanggan dapat ditunjukkan dalam beberapa cara seperti customer retention, recommendation, dan share of wallet.Hasil penelitian ini menemukan bahwa CSR tidak berpengaruh secara signifikan terhadap customer satisfaction, sedangkan service quality berpengaruh secara segnifikan terhadap customer satisfaction, dan customer satisfaction berpengaruh secara signifikan terhadap customer retention, recommendation, dan share of wallet.

---

Nowadays, the implementation of Corporate Social Responsibility (CSR) is a must for every firm in Indonesia. XL, as one of the players in Indonesia telecommunication industry since 2006, has implemented CSR program. Besides that, service quality is an important element that gives affects to customer satisfaction. Customer retention, recommendation, and share of wallet are factors that try to be identified as the customer loyalty.

Based on the research result, CSR does not affect customer satisfaction significantly, whereas service quality affects customer satisfaction significantly and customer satisfaction affects customer retention, recommendation, and share of wallet significantly."

"Penelitian ini membahas pengaruh dan hubungan dari variabel personal selling terhadap kepuasan nasabah dan variabel sales promotion terhadap kepuasan nasabah. Penelitian ini adalah penelitian kuantitatif dengan desain penelitian eksploratif dan deskriptif. Responden penelitian ini berjumlah 170 orang dengan kriteria pernah berkomunikasi atau berhubungan dengan sales funding dan pernah bertransaksi di BNI Syariah minimal 3 tiga bulan terakhir. Model penelitian dengan dua hipotesis diuji dengan analisis regresi. Hasil penelitian menyatakan bahwa personal selling dan sales promotion berhubungan dengan kepuasan nasabah. Akan tetapi personal selling belum berpengaruh terhadap kepuasan nasabah sedankan sales promotion memiliki pengaruh terhadap kepuasan nasabah.

---

This study discusses the influence and relationship of personal selling against customer satisfaction and sales promotion for customer satisfaction. This research is quantitave research with exploratory and descriptive research design. This survey respondents amounted to 170 peoples by communicate or relate to sales funding and had transaction in BNI Syariah at least 3 three months. The research model with two hypotheses were tested by regression analysis The study states that personal selling and sales promotion relating to customer satisfaction. However personal selling not affect the customer satisfaction while the sales promotion had an influence on customer satisfaction."

"Studi tentang pengelolaan customer retention bersumber dari kebutuhan perusahaan untuk mempertahankan customer agar tetap loyal menggunakan produk ataupun layanan yang ditawarkan. Hingga saat ini customer retention menjadi salah satu perhatian utama dalam dunia bisnis karena menurunnya tingkat customer retention berdampak pada berkurangnya revenue. Big data mulai banyak dimanfaatkan sebagai sumber data untuk memahami suatu kondisi ataupun untuk memprediksi suatu behavior yang akan terjadi melalui berbagai pemodelan analisis data. Peristiwa berhentinya customer dari menggunakan produk ataupun layanan disebut customer churn. Penelitian ini menyajikan dua model untuk membantu suatu perusahaan jasa penyedia layanan online berbasis internet untuk menganalisis dan memprediksi future behavior berupa customer churn dan memahami kondisi yang menyebabkannya. Model prediksi customer churn yang dikembangkan menggunakan konsep logistic regression dan random forest. Hasil dari penelitian ini menunjukkan bahwa model yang dikembangkan bisa mengidentifikasi customer suatu perusahaan penyedia layanan online QWE.Inc yang berpotensi akan meninggalkan layanan. Selain itu penelitian ini juga menganalisis faktor-faktor yang memiliki pengaruh signifikan terhadap kondisi tersebut dan memberikan saran pengelolaan customer retention dengan program customer relationship management.

---

The study of customer retention management is influenced by the need of the companies to keep their customers stay loyal to use their products or services. Customer retention is one of the main concerns in the business world until today, since the declining level of customer retention will result in the reduced revenue. Big data begin to be widely used as source of data to learn about condition or to predict behavior that may occur through various data analysis modeling. The event of the customer stop from using the product or service is called customer churn.

This study presents two models to help QWE Inc. an internet based online service provider company, to analyze and predict future behavior which is customer churn and understand the causes. Customer churn prediction models in this study have been developed using logistic regression and random forest concepts.

The results of this study indicate that the developed model can identify the customer of QWE.Inc that will potentially leave the service. In addition, this study also analyzed the factors that have a significant influence on these conditions and provide advice on customer retention management with customer relationship management programs."

"Penelitian ini membahas mengenai tingkat kepuasan pengguna terhadap pelayanan KRL commuter line rute Bogor-Jakarta Kota. Pembahasan penelitian ini menggunakan teori kualitas pelayanan oleh A. Parasuraman, Valarie A. Zeithaml, dan Leonard L. Berry yang terdiri dari lima dimensi yakni, bukti fisik, kehandalan, ketanggapan, jaminan, serta empati. Pendekatan penelitian ini menggunakan pendekatan kuantitatif dengan teknik pengumpulan data berupa survei dan wawancara mendalam dengan pengguna jasa dan juga petugas KRL commuter line rute Bogor-Jakarta Kota.Hasil penelitian menunjukkan terdapatnya kesenjangan antara kualitas pelayanan yang diberikan dengan yang diharapkan oleh pengguna. Kesenjangan ini menunjukkan bahwa harapan pengguna akan ke lima dimensi lebih tinggi dibandingkan dengan kenyataan yang diterima di lapangan. Semakin kecil nilai kesenjangannya, maka dapat dikatakan pelayanannya semakin baik. Nilai kesenjangan rata-rata terendah berada pada dimensi empati, yaitu sebesar -1.25, maka dimensi empati ini merupakan dimensi yang paling baik. Sedangkan nilai kesenjangan rata-rata tertinggi berada pada dimensi bukti fisik, yaitu sebesar -1.41, maka dimensi bukti fisik dapat dikatakan kurang baik dan perlu diperbaiki. Tingkat kesuaian dari hasil analisis antara harapan pengguna dengan kenyataan secara keseluruhan sebesar 65.47%. Berdasakan penilaian tersebut, dapat dikatakan kepuasan responden mengenai pelayanan KRL commuter line rute Bogor-Jakarta Kota secara keseluruhan sudah cukup memuaskan. Hasil dari penelitian menyarankan bahwa pelayanan KRL commuter line perlu ditingkatkan dari segi ketersediaan kursi tunggu, kemampuan petugas, serta keamanan dan kenyamanan saat berada di dalam stasiun maupun dalam gerbong kereta guna memberikan pelayanan maksimal kepada pengguna.

---

This research discussed the level of customer satisfaction with the service of the commuter line at Bogor-Jakarta Kota route. The discussion of this research uses the theory of service quality by A. Parasuraman, Valarie A. Zeithaml, and Leonard L. Berry which consists of five dimensions: Tangibles, Reliability, Responsiveness, Assurance and Empathy. This research approach uses a quantitative approach with data collection techniques such as surveys and in-depth interviews with service users and also commuter line KRL officers at Bogor-Jakarta Kota route.

The results of this research that there is a gap between the quality of services provided and those expected by the customer. This gap shows that the expectations of the customer will be to five dimensions higher than the reality received in the field. The smaller the gap value, the better the service can be said. The lowest average gap value is in the empathy dimension, which is equal to -1.25, so this empathy dimension is the best dimension. While the highest average gap value is in the tangibles dimension, which is equal to -1.41, the dimensions of tangibles can be said to be poor and need to be corrected.

The result of the analysis between passenger expectation and overall reality was 65.47%. Based on this assessment, it can be said that the customer satisfaction with the service of the commuter line KRL Bogor-Jakarta Kota route as a whole is quite satisfactory. The result suggest that services of the commuter line should be improve in many ways, such us availability of waiting seats, ability of the officer, security and also comfortness while at the station or in the train to provide maximum services for the passenger."