Hasil Pencarian  ::  Simpan CSV :: Kembali

"Dalam logika jasa, partisipasi pelanggan menjadi dalil utama dalam proses penghantaran jasa. Tetapi, tidak terdapat banyak penjelasan, bagaimana pelanggan bereaksi terhadap penawaran fasilitas partisipasi dari provider. Sejalan dengan hal ini, penelitian ini memiliki dua tujuan, tujuan pertama adalah untuk menyelidiki peranan implicit self theory entity dan incremental dalam mempengaruhi akibat dari fasilitas partisipasi provider terhadap kualitas relasional, dalam proses penghantaran jasa. Tujuan kedua adalah untuk menguji secara simultan peranan kualitas relasional sebagai mediasi antara fasilitas partisipasi provider dan loyalitas, dengan mempertimbangkan implicit self theory. Dalam pengujian untuk tujuan pertama, digunakan desain percobaan Studi 1, sedangkan untuk tujuan kedua digunakan structural equation model Studi 2.Hasil penelitian menunjukkan bahwa implicit self theory memiliki peranan penting dalam mempengaruhi kinerja partisipasi pelanggan. Dimana individu pendukung incremental theory memiliki kinerja partisipasi yang lebih baik dibandingkan individu pendukung entity theory, individu dengan incremental dapat memicu kualitas relasional yang lebih kuat. Hasil lainnya menunjukkan bahwa dalam situasi partisipasi rendah, individu pendukung entity theory dapat memicu kualitas relasional yang lebih baik.Hasil penelitian ini mengkonfirmasi peranan implicit self theory dalam menjelaskan variasi konsekuensi dari fasilitas partisipasi provider.

---

In service logic, customer participation becomes the central tenet in service delivery process. However, there are not much explanation, how the customer react to the provider rsquo s participation facility offering. Congruence with this issue, the research have two objectives, the first objective is to investigate the role of implicit self theories as an entity and as an incremental in influencing the consequences of provider rsquo s participation facilitytoward relationship rsquo s quality in a service delivering process. The second objective is to simultaneously examine the role of relationship quality as a mediating between provider rsquo s participation facility and loyalty, in its considerations to the implicit self theories. In examining our first objective, we applied an experiment design Study 1 , while the second one we used structural equation model Study 2.

The result shows that implicit self theories contribute an important role in influencing the customer rsquo s participation performance. While incremental theorist tends to have stronger participation performance than entity theorist,it can lead to stronger relationship quality. Another result shows that in the low degree participation facility, entity theorist lead to create greater relationship quality. These findings confirmed the role of implicit self theories in explaining the variety consequences of provider rsquo s participation facility."

"ABSTRAKTesis ini membahas mengenai pengaruh moderasi variabel demografi terhadaphubungan orientasi pemasaran relasional dengan loyalitas pelanggan. Dalampenelitian ini digunakan construct orientasi pemasaran relasional sebagai suatubangunan multi dimensional yang terdiri atas 5 komponen perilaku yakni :Kepercayaan, Komitmen, Komunikasi, Keterikatan dan Kepuasan. Penelitiandilakukan di tahun 2012 dengan jumlah responden sebanyak 100 orang.Responden adalah para pelanggan dari CV. XYZ sebuah perusahaan jasa yangmenjadi agen penjualan mesin-mesin produksi untuk industri makanan terutamauntuk produk biskuit, usaha lain dari CV XYZ adalah pembuatan sparepartsmesin. Hasil penelitian menunjukkan bahwa variabel demografi jenis kelaminmemberikan efek moderasi terhadap hubungan orientasi pemasaran relasionaldengan loyalitas pelanggan. Terdapat pengaruh interaksi pada variabel kepuasandan loyalitas pelanggan. Sedangkan variabel pendidikan memberikan pengaruhmoderasi main effect pada variabel kepuasan dan loyalitas pelanggan. Hasilpenelitian bisa digunakan sebagai acuan perusahaan dalam mengambil strategipemasaran relasional dan juga sebagai acuan untuk penelitian selanjutnya.

---

ABSTRACTThis thesis discusses moderating impact of demographic variables (gender andeducation) on marketing relationship orientation with customer loyalty. In thisresearch, relationship market ing orientation used construct as a multidimensionalstructure consisting of five components namely behavior: Trust,Commitment, Communication, Bonding and Satisfaction. The study aims to testmoderating impact of demographic variables (gender and education) on marketingrelationship orientation with customer loyalty. Research conducted in 2012 withthe number of respondents were 100 people. Respondents were customers of CV.XYZ which is a service company as a sales agent of production processmachineries for the food industry, especially for biscuit products, others businessof CV XYZ is manufacturing of spare parts machines. The results showed that thedemographic variables - gender has moderating effect on relationship marketingorientation with customer loyalty. There was an interaction effects on customersatisfaction and loyalty variable. While the education variable providingmoderation main effect on customer satisfaction and loyalty variable. The resultscan be used as a reference for company to evaluate relationship marketing strategyas well as a reference for future studies"

"Penelitian ini meneliti peranan nilai relasional sebagai variable mediasi antara kualitas relasional sebagai antecedent dan perilaku loyalitas sebagai konsekuensi. Hasil dari penelitian ini juga diharapkan dapat rnemberikan solusi terhadap gap rheory dalam perspektif pemasaran relasional, dimana sebagian ilmuan berpendapat bahwa kualitas relasional memiliki pengaruh langsung terhadap perilaku Ioyalitas, sedangkan ilmuan lainnya berpendapat bahwa nilai relasional adalah pemicu dari perilaku loyalitas.Obyek yang digunakan dalam penelitian ini adalah industri salon, karena karakteristik industri salon dapat mewakili karakteristik industri jasa yang lainnya. Dan sebagian besar rcsponden yang digunakan adalah mahasiswi di lingkungan Universitas Indonesia. Metode yang dipakai dalam pengolahan data adalah menggunakan Structural Equation Modeling (SEIVI), dengan perangkat lunak LISREL 8.72.Hasil dari penelitian menyimpulkan bahwa kualitas relasional tidak rnemiliki pengaruh langsung terhadap perilaku loyalitas. Akan tetapi kualitas relasional menggcrakkan Ioyalitas melalui variable mediasi nilai relasional. Hal ini menandakan bahwa nilai relasional memiliki peranan penting sebagai variable mediasi antara kualitas relasional dan perilaku loyalitas. Temuan ini sekaligus merupakan solusi dari gap theory yang ada dalam ranah pemasaran relasional.

---

This research tries to investigate the role of relationship value as mediating variable between relationship quality as the antecedent and loyalty behavior as the consequence. Result of the research is predicted to give a solution for the gap theory which exist in relationshhn marketing perspective, which is some of the scientist argue that relationship quality has direct impact on loyalty behavior, otherwise argue that the driver of loyalty behavior is relationship value.

The object of this study is beauty salon industry, because its characteristic able to represent the entire service industry. The student of the University of Indonesia was used as the majority respondent. Method which applies for data analyzing purpose is Structural Equation Modelittg (SEM) ana' employs LISREL 8. 72 as a software tool.

Result of this study show that relationship quality has no direct impact on loyalty behavior. But, relationship quality drives loyalty behavior through the mediating role of relationship value. These results give a perspective that relationship: value has the significant role as mediating variable between relationship quality and loyalty behavion Finding of this research also give a solution of gap theory which exist in relationship marketing area."

"Latar Belakang: Loyalitas pelanggan merupakan kunci sukses bagi rumah sakit di tengah industri rumah sakit swasta yang telah berkembang pesat. Kualitas pelayanan merupakan hal yang mendasar untuk mencapai keberhasilan dan kesinambungan dalam persaingan bisnis yang ketat. Customer relationship management (CRM) merupakan proses dinamis dalam mengelola hubungan antara pelanggan dan perusahaan dan mempertahankan komunikasi bahkan ketika pasien sudah keluar dari rumah sakit. Tujuan: Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui hubungan antara kualitas pelayanan dan loyalitas pasien dengan CRM sebagai mediator. Metode: Data primer diambil dari pengisian kuesioner online oleh 107 pasien di Klinik Fertilitas dan focus group discussion pada karyawan rumah sakit. Kualitas pelayanan terdiri dari dimensi tangible, empathy, responsiveness, reliability, assurance. Hasil: Hasil analisis univariat menunjukan penilaian dengan kategori baik pada dimensi tangible sebesar 43,9%, empathy 40,2%, responsiveness 49,5%, reliability 41,1%, assurance 33,6%, CRM dinilai baik sebesar 41,1% oleh responden, serta kategori pasien loyal sebanyak 35,5%. Hasil analisis bivariat menunjukan hubungan bermakna antara seluruh dimensi kualitas pelayanan dan loyalitas pasien. Regresi logistik ganda menunjukan dimensi tangible memiliki hubungan paling erat dengan loyalitas pasien (OR=39,055) setelah dikontrol oleh dimensi kualitas pelayanan lainnya. Hasil regresi linier menunjukan CRM sebagai mediator hubungan antara kualitas pelayanan dan loyalitas pasien secara parsial. Kesimpulan: Upaya peningkatan kualitas pelayanan diperlukan untuk meningkatkan loyalitas pasien yang diikuti dengan implementasi CRM secara konsisten.

---

Background: Customer loyalty is the key to success for hospitals in the midst of a rapidly growing private hospital industry. Service quality is fundamental to achieve success and continuity in intense business competition. Customer relationship management is a dynamic process in managing the relationship between customers and companies and maintaining communication even after patient leaves the hospital.

Objectives: This study aims to determine the relationship between service quality and patient loyalty with CRM as a mediator.

Methods: Primary data was taken from filling out online questionnaires by 107 patients at the Fertility Clinic and focus group discussions with hospital employees. Service quality consists of dimensions of tangible, empathy, responsiveness, reliability, assurance.

Results: Univariate analysis showed tangible dimension was considered good by 43.9%, empathy 40.2%, responsiveness 49.5%, reliability 41.1%, assurance 33.6%, CRM was considered good by 41.1%, and the category of loyal patients was 35.5%. Bivariate analysis show a significant relationship between all dimensions of service quality and patient loyalty. Multiple logistic regression shows that the tangible dimension has the closest relationship with patient loyalty (OR=39.055) after controlling other dimensions of service quality. The results of linear regression showed that CRM mediated the relationship between service quality and patient loyalty partially.

Conclusion: Efforts to improve service quality are needed to increase patient loyalty followed by consistent CRM implementation."

"Studi ini bertujuan untuk menganalisis hubungan omnichannel integration quality (OCIQ) terhadap customer loyalty (CL) dengan menggunakan customer engagement (CE) dan relationship program receptiveness (RPR) sebagai mediator pada industri ritel kecantikan. Data berasal dari 1043 responden yang didapatkan melalui survei online dan dianalisis menggunakan PLS-SEM. Kelima dimensi OCIQ memberikan pengaruh positif terhadap CE dan RPR. Assurance quality memiliki dampak paling signifikan terhadap CE dan RPR dibandingkan dimensi OCIQ lainnya. CE secara signifikan lebih memediasi nilai CL dibandingkan RPR. Studi ini membantu peritel yang menerapkan omnichannel untuk memahami cara memenangkan hati pelanggan dengan menyediakan layanan yang efisien, dapat dipercaya, meyakinkan, dan informasi yang terintegrasi.

---

This study aims to analyze the relationship between omnichannel integration quality (OCIQ) and customer loyalty (CL) using customer engagement (CE) and relationship program receptiveness (RPR) as mediators in the beauty retail industry. Data comes from 1043 respondents obtained through online surveys and analyzed using PLS-SEM. The five dimensions of OCIQ have a positive influence on CE and RPR. Assurance quality has the most significant impact on CE and RPR compared to other OCIQ dimensions. CE significantly mediates CL values more than RPR. This study helps retailers implement omnichannel to understand how to win customers' hearts by providing efficient, trustworthy, convincing, and integrated information services."

"Perkembangan teknologi, informasi, dan komunikasi yang semakin pesat mendorong munculnya berbagai merek gadget yang membuat persaingan ketat di pasar. Perusahaan yang bergerak di bidang teknologi, informasi, dan komunikasi ini perlu meningkatkan loyalitas pelanggan untuk mempertahankan eksistensinya, salah satunya dengan cara meningkatkan brand love. Penelitian terdahulu menemukan bahwa self-esteem dan social influences dapat menjadi variabel mediasi antara brand love dan brand loyalty. Salah satu perusahaan yang memiliki kecintaan merek dan loyalitas pelanggan yang tinggi adalah Apple dengan segmentasi pasar utamanya adalah Generasi Y. Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis pengaruh brand love terhadap brand loyalty melalui self-esteem dan social influences sebagai variabel mediasi pada pengguna produk Apple, khususnya Generasi Y. Penelitian ini menggunakan pendekatan kuantitatif dengan teknik purposive sampling dengan cara menyebarkan kuesioner secara daring (online questionnaire) kepada 200 responden. Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa brand love memiliki pengaruh terhadap self-esteem, self-esteem memiliki pengaruh terhadap brand loyalty, brand love memiliki pengaruh terhadap social influences, serta social influences memiliki pengaruh terhadap brand loyalty. Kemudian, hasil sobel test menunjukan bahwa self-esteem dan social influences memediasi pengaruh brand love terhadap brand loyalty.

---

The massive development of technology, information, and communication encourages the emergence of various brands of gadgets that make tight competition in the market. Companies engaged in technology, information, and communication need to increase customer loyalty to maintain their existence, one of which is by increasing brand love. Previous research found that self-esteem and social influences can be a mediating variable between brand love and brand loyalty. One company that has high brand love and customer loyalty is Apple with its main market segmentation being Generation Y. This study aims to analyse the effect of brand love on brand loyalty through self-esteem and social influences as mediating variables on Apple product users, especially Generation Y. This study uses a quantitative approach with purposive sampling technique by distributing online questionnaires to 200 respondents. The results of this study indicate that brand love has an influence on self-esteem, self-esteem has an influence on brand loyalty, brand love has an influence on social influences, social influences have an influence on brand loyalty. Then, the results of the Sobel test show that self-esteem and social influences mediate the effect of brand love on brand loyalty."

"Persaingan global dan krisis perekonomian dunia yang sedang melanda dewasa ini, membuat suatu organisasi harus memproduksi barang maupun jasa yang mempunyai kualitas sangat bagus sehingga membuat pelanggan sangat puas dan loyal. Penelitian ini bertujuan untuk menghasilkan model hubungan antar faktor untuk meningkatkan loyalitas pelanggan. Metode penelitian yang digunakan adalah model Service Quality dan Structural Equation Modeling yang diuji coba pada suatu perusahaan trading bahan kimia. Penentuan faktor penelitian diperoleh dengan melakukan focus group discussion bersama 9 orang pakar, kemudian diperoleh 263 responden.Hasil penelitian menunjukkan semua faktor pada ServQual menghasilkan nilai gap negatif, yang menunjukkan perusahaan belum dapat memenuhi ekpektasi pelanggan. Hasil SEM menunjukkan bahwa variabel yang signifikan berpengaruh pada customer satisfaction adalah people, situation dan product. Sedangkan variabel yang berpengaruh kepada customer loyalty adalah customer satisfaction, product, situation, people.

---

Global competitiveness and the world economic crisis that hit the world these days have affected many organizations in such a way that an organization must produce very high quality goods or services to satisfy their customers and hence obtaining customers loyalty. Research method used is a model of Service Quality and Structural Equation Modeling were implemented in a chemical trading company. The determination of research obtained by conducting Focus Group Discussion with 9 experts, then obtained 263 respondents.

The results showed that all the factors on ServQual have produced negative gap values, which indicated that the company could not meet customer expectations. On the other hand, SEM results indicated that significant variables that affected customer satisfaction are people, situation and product, whereas the variables that affected customer loyalty are customer satisfaction, product, situation, people."

"Loyalitas pelanggan telah diterima luas sebagai faktor kunci dalam keberhasilan jangka panjang suatu organisasi jasa. Sebagai organisasi yang memiliki misi melayani pendidikan tinggi bagi masyarakat, perguruan tinggi hendaknya melakukan manajemen terhadap loyalitas mahasiswa sebagai pelanggan primernya.Dalam tulisan ini, penulis menggunakan dan mengembangkan kembali model loyalitas mahasiswa "The Relationship Duality-based Student Loyalty Model" (Model RQSL) yang diperkenalkan oleh Hennig-Thurau, Langer dan Hansen (2001) dengan mengkombinasikan khazanah pengetahuan (body of knowledge) dari pemasaran relasional dalam konteks industri jasa dengan hasil-hasil studi dalam ilmu pendidikan. Model RQSL dikembangkan untuk menguji hipotesis bahwa loyalitas mahasiswa ditentukan oleh dimensi-dimensi kualitas relasional. Model juga memasukkan integrasi mahasiswa ke dalam sistem perguruan tinggi dan komitmen eksternal sebagai faktor turunan (second-order ,factors). Dalam penelitian ini, model RQSL dikembangkan dalam konteks pendidikan tinggi di Indonesia.Penulis menguji model ini dengan menggunakan confirmatory factor analysis dan multiple linear regression dari data-data yang didapatkan dari survei yang dilakukan kepada 305 responden mahasiswa pascasarjana dari beberapa fakultas di Universitas Indonesia, secara quota sampling.Dari semua variabel yang diuji, hasil studi menunjukkan bahwa komitmen emosional kepada institusi, kualitas layanan kurikuler, dan kualitas layanan non kurikuler merupakan faktor yang signifikan dalam mempengaruhi loyalitas mahasiswa untuk berpartisipasi dan merekomendasikan institusi perguruan tinggi beserta produk dan layanannya."

"[Tujuan dari penelitian ini adalah untuk menentukan efek langsung dan tidak langsung (dimediasi melalui perceived value) relational benefits terhadap customer loyalty. Empathyphotheses digunakan dari dukungan literatur sebelumnya. Jumlah responden yangdigunakan dalam penelitian ini adalah 140 responden yang usia 17 tahun dan di atas yangtinggal di daerah Jakarta. Data dikumpulkan melalui convinience sampling dan purposivesampling . Metode yang digunakan dalam penelitian ini adalah Structural Equation Modeling( SEM ) . Semua hyphotheses didukung dan signifikan. Dalam hal ini, relational benefitsmemang memiliki efek positif pada perceived value. Relational benefits juga positifmempengaruhi customer loyalty dan memiliki efek tidak langsung terhadap customer loyaltymelalui perceived value. Terakhir, perceived value positif mempengaruhi customer loyalty., The purpose of this study is to determine the direct and indirect effect (mediated throughperceived value) of relational benefits to customer loyalty. Four hyphotheses were used fromliterature support. Total respondents were used in this study were 140 respondents who are 17yeard of age and above who are living in Jakarta area. The data was collected throughconvinience sampling and purposive sampling. The method used in this research is StructuralEquation Modeling (SEM). All hyphotheses were supported and significant. In this case,relational benefits does have positive effect on perceived value. Relational benefits alsopositively influence customer loyalty and has an indirect effect on customer loyalty viaperceived value. Lastly, perceived value positively influences customer loyalty.]"