Hasil Pencarian  ::  Simpan CSV :: Kembali

"Penelitian ini membahas efektivitas aplikasi LAPOR! sebagai manajemen keluhan atas pelayanan publik. Penelitian ini bertujuan menganalisis efektivitas peran LAPOR!, dimulai dari kesiapan kerangka penanganan keluhan organisasi, perencanaan dan perancangan organisasi, operasi proses penanganan keluhan, dan pemeliharaan dan peningkatan berkelanjutan. Data dalam penelitian ini diperoleh dengan melakukan wawancara mendalam dengan pihak ndash;pihak yang terlibat kemudian diolah menggunakan pendekatan positivis. LAPOR! merupakan salah satu bentuk penerapan E-Government yang menjadi media penyampaian aspirasi antara masyarakat dan pemerintah dalam pengaduan keluhan terkait program pembangunan nasional. Dari penelitian ini dapat dilihat hasil dari upaya peningkatan efektivitas aplikasi LAPOR! sebagai media penanganan keluhan pelanggan bagi masyarakat, di antaranya pada aspek/dimensi 1 kerangka penanganan keluhan menurut indikator komitmen, kebijakan, dan tanggung jawab dan kewenangan dan dimensi 2 perencanaan dan perancangan menurut indikator sasaran dan sumber daya organisasi telah sesuai dengan aturan yang berlaku, sedangkan pada aspek/dimensi 3 operasionalisasi proses penanganan keluhan menurut indikator tata kerja atau mekanisme proses penanganan keluhan pelanggan dan 4 pemeliharaan dan peningkatan menurut indikator pemantauan dan peningkatan berkelanjutan organisasi, belum sepenuhnya dilaksanakan oleh seluruh aspek pengelola LAPOR!.

---

This research discusses effectiveness of LAPOR application as a management complaint over public services. The purpose of this study is to analyze whether the role of LAPOR has been effective, starting from the readiness of organizational complaints handling framework, organizational planning and design, complaint handling process operation, as well as maintenance and continuous improvements. The data in this study was obtained by conducting in depth interviews with the parties involved, then processed using a positivist approach. LAPOR Is one form of E Government which aims to be a medium of delivering aspirations between the community and the Government in complaints complaints related to national development programs.

From this research can be seen the results of efforts to improve the effectiveness of applications LAPOR as an instrument for handling customer complaints for the community, such as on the aspect dimension of the 1 complaints handling framework based on indicators of commitment, policy, and responsibility and authority and 2 planning and design based on indicators of objectives and organizational resources, are in accordance with applicable rules, while on aspects dimensions 3 operationalization of the complaint handling Process based on governance indicators or mechanisms of customer complaint handling process and 4 Maintenance and Improvement in indicators of continuous monitoring and improvement of the organization, have not been fully implemented by all aspects of the management of LAPOR ."

"Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis penerapan Collaborative Governance pada Layanan Aspirasi dan Pengaduan Online Rakyat (LAPOR!) sebagai Sistem Pengeloaan Pengaduan Pelayanan Publik Nasional (SP4N) dan faktor apa saja yang menghambat pelaksanaan collaborative governance pemanfaatan LAPOR!-SP4N. Pendekatan digunakan adalah pendekatan post-positivisme dengan analisis deskriptif. Teknik pengumpulan data dilakukan melalui, wawancara dan studi literatur. Hasil penelitian menunjukkan bahwa penerapan collaborative governance pada pemanfaatan LAPOR!-SP4N belum sepenuhnya dapat tercapai dengan baik karena adanya beberapa indicator yang belum terpenuhi, meskipun dalam prosesnya telah terbentuk sebuah siklus kolaboratif. Dari segi ketersedian SDM sebagai salah satu modal awal kolaborasi masih perlu ditingkatkan. Untuk konteks desain kelembagaan masih perlu membentuk struktur kolaborasi dan memilih pemimpin kolaborasi yang berfungsi sebagai leading dalam proses kolaborasi. Selain itu, juga perlu upaya menyamakan pemahaman bersama terhadap skala prioritas yang akan dicapai kedepan. Untuk faktor yang menghambat kolaborasi antara lain faktor SDM, finansial/anggaran, kepemimpinan, dan cakupan kewenangan dan kekuasaan.

---

This research aim to analyze the implementation of Collaborative Governance on Utilization of Layanan Aspirasi dan Pengaduan Online Rakyat (LAPOR!) as SP4N system and the inhibiting factors of collaborative governance of it. In this research uses post-positivist approach with descriptive analysis. The data collection is conducted through interview as well as literature study. The results showed that implementation of of Collaborative Governance on Utilization of Layanan Aspirasi dan Pengaduan Online Rakyat (LAPOR!) as SP4N system is not yet fully achieved because some of indicators which has not optimally fulfilled. But, in the process has formed a collaborative cycle. In terms of availability of human resources as one of the initial capital of collaboration still needs to be improved. The Institutional design of collaborative governance of LAPOR!-SP4N has not a collaboration structure and collaboration leader that serves as a leading in collaboration process. In addition, it is also necessary to equate a common understanding of the priority scale that will be achieved in the future. Inhibiting factors of collaboration include human resources, finance / budget, leadership, and scope of authority and power."

"Tesis ini membahas mengenai kesenjangan desain dan realitas pada Layanan Aspirasi dan Pengaduan Online Rakyat (LAPOR!). LAPOR! merupakan suatu bentuk pemanfaatan teknologi informasi dan komunikasi oleh pemerintah untuk memudahkan masyarakat berpartisipasi meningkatkan kualitas pelayanan publik dengan memberikan aspirasi dan pengaduan kepada pemerintah. Mekanisme pengaduan pelayanan publik ini harus berkelanjutan, sehingga dapat memberikan manfaat bagi penggunanya. Akan tetapi, terdapat beberapa kendala yang terjadi dalam implementasi LAPOR!. Untuk itu, perlu melakukan evaluasi terhadap sistem tersebut guna melihat risiko adanya kegagalan yang muncul. Design-reality gap atau ITPOSMO digunakan untuk mengetahui kesenjangan desain dan realitas dalam implementasi serta kategorisasi kemungkinan kesuksesan atau kegagalan dari LAPOR!. Penelitian ini menggunakan pendekatan postpositivism dengan teknik pengumpulan data secara kualitatif. Hasil penelitian menunjukkan bahwa kesenjangan desain dan realitas pada LAPOR! sebesar 31,5 dan termasuk dalam kategori proyek e-government mungkin gagal secara total atau gagal parsial kecuali ada tindakan untuk menutup kesenjangan desain-realitas. Hal tersebut mengindikasikan bahwa kesenjangan yang ditemukan dalam penelitian ini harus dikurangi supaya tidak meningkatkan risiko adanya kegagalan e-government kedepan. Selanjutnya, dimensi sumber daya lainnya memiliki kesenjangan terbesar, sehingga menunjukkan bahwa faktor utama yang mempengaruhi kesuksesan atau kegagalan e-government tidak selalu terkait teknologi saja. Oleh karena itu, pengelola LAPOR! baik pada tingkatan nasional maupun K/L/D harus memperhatikan pula faktor-faktor sosial dalam implementasi sistem tersebut. Pada penelitian ini diuraikan pula praktik baik dalam implementasi LAPOR!, faktor yang akan mendukung kesuksesan sistem dan saran perbaikan kedepan.

---

This thesis discusses the design and reality gaps of the Layanan Aspirasi dan Pengaduan Online Rakyat (LAPOR!). LAPOR! is one form of utilization of information and communication technology by the government to facilitate the public to improve the quality of public services by providing aspirations and complaints to the government. This public service complaint mechanism must be sustainable so that it can provide benefits to its users. However, several obstacles occurred in implementing LAPOR!. For this reason, it is necessary to evaluate the system to see the risk of failures that arise. Design-reality gap or ITPOSMO is used to determine the design and reality gap in implementation and categorize the possibility of success or failure of LAPOR!. This study uses a post-positivist approach with qualitative data collection techniques. The results show that the design and reality gaps of LAPOR! amounted to 31.5 and categorized as egovernment projects that might fail totally or might well be a partial failure unless action is taken to close the design-reality gap. That indicates that the gaps found in this study should be reduced not to increase the risk of future e-government failure. Furthermore, the other resource dimension has the most significant gaps, thus suggesting that the main factors influencing the success or failure of e-government are not necessarily technologyrelated. Therefore, administrators of LAPOR!, both at the national level and agencies, must also pay attention to social factors in implementing the system. This research also describes good practices in implementing LAPOR!, factors that will support the success of the system, and suggestions for future improvements."

"Pemerintah Indonesia terus melakukan upaya untuk meningkatkan kualitas pelayanan publik, salah satunya dengan cara mengikutsertakan partisipasi masyarakat melalui pengaduan masyarakat. Unit Kerja Presiden Bidang Pengawasan dan Pengendalian Pembangunan (UKP4) membuat kanal pengaduan masyarakat di level nasional bernama LAPOR!. Dengan memanfaatkan teknologi dan sistem informasi e-government, LAPOR! merupakan aplikasi berbasis online yang mengadopsi sistem media sosial. Penelitian ini menggunakan pendekatan kuantitatif yang bertujuan untuk menganalisa efektivitas sistem informasi LAPOR! pada UKP4. Penelitian ini menunjukkan bahwa dari 100 responden yang diteliti, penilaian terhadap efektivitas sistem informasi pada LAPOR! adalah efektif.

---

The Indonesian Government continues to make efforts to improve the quality of public service, such as by involving community participation through complain management systems. The President’s Delivery Unit for Development Monitoring and Oversight (UKP4) made a complain handling systems at national level called LAPOR!. Using the benefits of technology, information system and egovernment, LAPOR! is an online-based application which adopt social media. This study use quantitative approach which aims to analyze the effectiveness of information system of LAPOR! at UKP4. From 100 respondents who joined the survey, the conclusion shows that LAPOR! was effective."

"Perkembangan teknologi saat ini telah menawarkan banyak kemungkinan untuk prosedur administratif publik yang demokratis agar menjadi lebih efisien dan dapat diakses oleh masyarakat luas. Layanan Aspirasi dan Pengaduan Online Rakyat (LAPOR!) merupakan e-government, khususnya merupakan e-complaint berskala nasional di Indonesia yang melayani penyampaian aspirasi dan pengaduan rakyat secara online sehingga dapat diakses dengan mudah oleh publik. Pengelola LAPOR! melakukan pengembangan sistem dengan antarmuka yang baru, yang disebut sebagai LAPOR! versi 3.0. Namun dalam perjalanan pengembangan LAPOR! versi 3.0 dalam dua tahun terakhir tidak melibatkan pengguna dari instansi pemerintah (admin). Hal ini dapat mengakibatkan admin menjadi tidak nyaman dalam mengoperasikan LAPOR! versi 3.0 dan proses adaptasi menjadi lambat, mengingat selama 5 tahun LAPOR! tidak mengalami perubahan. Kemudahan dan kenyamanan dalam berinteraksi dengan warga melalui sistem dipengaruhi oleh antusiasme dari admin dalam menggunakan sistem tersebut, maka penelitian ini mengevaluasi sistem LAPOR! versi 3.0 dari sisi kebergunaannya. Penelitian ini melibatkan 30 admin dari 16 Kementerian/ Lembaga/ Pemerintah Daerah (K/L/D). Hasil dari penelitian ini menunjukkan bahwa skor rata-rata kebergunaan LAPOR! versi 3.0 dengan System Usability Scale (SUS) adalah 45 dengan grade F yang berarti LAPOR! versi 3.0 masih memiliki banyak kekurangan dari sisi kebergunaan pada instansi pemerintah. Penelitian ini memberikan rekomendasi pada pengelola LAPOR! dari permasalahan kebergunaan yang ditemukan melalui hasil analisis uji kebergunaan (usability testing) dan rekomendasi pada pengelola e-government secara umum dan e-complaint secara khususnya agar dapat mengetahui pentingnya mengembangkan kebutuhan berdasarkan kebergunaan dari pengguna, khususnya pegawai pemerintah.

---

Nowadays, technological developments have offered many possibilities for public administrative procedures to be more efficient and accessible to the wider society. The Government National Complaint Handling System (LAPOR!) is one of e-government in Indonesia, specifically a national-scale e-complaint in Indonesia that serves online public aspirations and complaints so that can be easily accessed by the public. The manager of LAPOR! developed the system with a new interface, called LAPOR! version 3.0. But in the journey of developing LAPOR! version 3.0 in the past two years did not involve users from government agencies (admin). It can cause the admin feel uncomfortable to operate the LAPOR! version 3.0 and slow for adaptation process, because LAPOR! is not change for 5 years. The easeness and convenience of interacting with citizens through the system is influenced by the enthusiasm of the admin when using the system, so this study evaluates LAPOR! version 3.0 in terms of its usability. This study involved 30 admins from 16 Ministries / Institutions / Local Governments.

The results of this study indicate that the average score of the use of LAPOR! version 3.0 with System Usability Scale (SUS) is 45 with F grade which means LAPOR! version 3.0 still has many disadvantages in usability from government agencies. This study provides recommendations to the manager of LAPOR! from usability problems that found through the results of usability testing. The recommendations for e-government managers in general and e-complaint in particular in order to know the importance of developing system needs based on the usability of users, especially government employees."

"Pemerintah Kabupaten Bogor telah menyediakan suatu layanan untuk menyalurkan aspirasi masyarakat atau lebih dikenal dengan LARAS Online (Layanan Resmi Aspirasi). Namun dalam penerapannya masih ditemukan kekurangan dan tidak memenuhi syarat-syarat penanganan pengaduan yang baik dan benar. Penelitian ini menggunakan metode pendekatan positivis dengan analisis penelitian berdasarkan teori pada Commonwealth Ombudsman, serta menggunakan wawancara mendalam dengan informan yang berhubungan atau berkaitan langsung pada layanan LARAS Online. Hasil penelitian ini membuktikan bahwa penerapan pengaduan melalui Layanan LARAS Online masih tidak baik dan terdapat beberapa kekurangan dalam hal: belum terlaksana dengan baik dari segi responsibilitas manajemen, resources, responsiveness, efisiensi, feedback, assess, planning and investigate, respond, dan follow up.

---

The Bogor Regency Government has provided a service to distribute public aspirations or known as LARAS Online (Official Aspiration Online Service). However, in this application, were found deficiencies and did not fulfilled the requirements for handling complaints properly. This

study uses a positivist approach to the analysis of research based on theories of Commonwealth Ombudsman, and well as using interviews with informants who are related to the LARAS Online service. The results of this study prove that the application of complaints through the LARAS

Online service is still not appropriate and there are some shortcomings of: not yet well implemented in terms of management responsibility, resources, responsiveness, efficiency, feedback, assessments, planning and investigating, responding, and following up."

"Pasca runtuhnya orde baru, tuntutan masyarakat akan pemenuhan hak-haknya semakin meningkat, salah satunya adalah hak untuk mengadu. Pemerintah menjawab tuntutan tersebut dengan menyediakan sistem penanganan pengaduan berbasis digital yang bernama Layanan Aspirasi dan Pengaduan Online Rakyat (LAPOR!). Dalam pelaksanaannya terdapat sejumlah kendala yang membuat masyarakat tidak puas terhadap LAPOR!. Untuk itu penelitian ini berusaha menjelaskan faktor-faktor yang memengaruhi kepuasan masyarakat terhadap LAPOR!. Hasil penelitian ini menunjukkan proses dan hasil penanganan pengaduan berpengaruh terhadap kepuasan masyarakat pada LAPOR!. Responsivitas menjadi dimensi yang mempunyai tingkat kekuatan hubungan cukup kuat dengan kepuasan masyarakat pada LAPOR!. Selain itu, diketahui pula bahwa mayoritas pengguna LAPOR! mempunyai keterampilan digital yang tinggi dan merasa puas terhadap LAPOR!. Meskipun kepuasan masyarakat menunjukkan hasil yang tinggi, partisipasi masyarakat menunjukkan hasil rendah. Hal itu tercermin dari rendahnya partisipasi perempuan dan tidak tersebarnya pelapor di seluruh wilayah Indonesia. Penelitian ini menggunakan pendekatan kuantitatif dengan teknik pengumpulan data berupa survei dengan instrumen kuesioner online yang disebarkan kepada pengguna lapor melalui e-mail dan SMS.

---

After the collapse of the new order era, citizen demand of their rights fulfillment was increasing, one of them is the right to complain. Government answered these demands by providing a digital-based complaint handling system called Layanan Aspirasi dan Pengaduan Online Rakyat (LAPOR!). This study shows, there are a number of obstacles that make people dissatisfied with LAPOR!. Therefore, this study tries to explain the factors that influence citizen satisfaction LAPOR!. The results showed complaints handling process and results had influenced the satisfaction of the citizen on LAPOR!. Responsiveness into dimensions that has a strong relationship with the citizen satisfaction on LAPOR!. In addition, known that the majority of users of LAPOR! have a high digital skills and are satisfied with LAPOR!. Although citizen satisfaction shows a high level, in contrast, the result shows a low participation of citizen. It reflected to the low participation of women and the spread of the complainant in Indonesia regions. This research uses a quantitative approach with data collection in the form of an online survey questionnaire that distributed to LAPOR users by e-mail and text (SMS)."

"Penerapan Teknologi Informasi dan Komunikasi (TIK) untuk meningkatkan keunggulan kompetitif.tidak hanya dimanfaatkan oleh sektor industri, namun juga sektor pemerintahan. Pemerintah Indonesia sendiri di dalam kaitannya dengan pemanfaatan TIK, telah membangun suatu sistem yang memungkinkan masyarakat untuk melaporkan keluhan dan aspirasinya melalui sistem LAPOR!. Sistem LAPOR! ciptaan pemerintah ini ternyata ditanggapi dengan antusias oleh masyarakat, terbukti dengan banyaknya laporan yang masuk ke pemerintah. Guna membantu kinerja pemerintah, dilakukan penelitian untuk menganalisis data tekstual laporan masyarakat dengan text mining untuk kemudian dilakukan disposisi otomatis ke dalam dua kategori utama LAPOR! yaitu topik dan instansi terkait. Disposisi otomatis dilakukan menggunakan teknik problem transformation pada multilabel classification melalui algoritma klasifikasi support vector machine dan naïve bayes. Hasil penelitian menunjukkan bahwa disposisi otomatis dapat diterapkan ke dalam sistem LAPOR! dan dapat meningkatkan kinerja disposisi laporan. Algoritma yang menghasilkan performa terbaik di dalam penerapannya adalah algoritma support vector machine

---

The application of Information Technology and Communication (ICT) to escalate the competitive advantage is not only used in the industrial sector, but also in the government as well. The government of the Republic of Indonesia itsef, in the use of ICT, has built a system that enable its citizen to report their grievance and aspiration through LAPOR! system. This system turned out to be accepted with great enthusiasm by the public, as evidenced by the many reports to the government. In order to support the government’s performance, research is conducted to analyze the textual data using text mining, for later automatic disposition into two groups of LAPOR!'s category which is topik and instansi terkait. disposition is done using problem transformation technique in multilabel classification through support vector machine and naïve bayes classification algorithm. The result showed that automatic disposition can be applied into LAPOR! system and improves the report disposition’s performance. Algorithm that produces the best performance in the application is support vector machine. "

"LAPOR! hadir sebagai bentuk keterlibatan masyarakat dalam pemerintahan. LAPOR! dengan unsur mobile government (m-government) di dalamnya, memiliki faktor adopsi yang perlu diidentifikasi untuk meningkatkan adopsinya di masyarakat. Penelitian ini memodelkan faktor adopsi m-government di Indonesia, dengan membandingkan beberapa model adopsi m-government yang sudah ada. Setelah itu dilakukan pengujian ke LAPOR! yang dianalisis dengan teknik SEM. Dari uji coba tersebut didapatkan faktor yang adopsi LAPOR! berbasis SMS yaitu perceived awareness, resource condition dan multi channel option. Adapun faktor adopsi LAPOR! berbasis aplikasi mobile adalah resource condition multi channel option, perceived image, government reputation, perceived information quality dan perceived functional benefit.

---

LAPOR! are provided as form of citizen involvement in government. With government (m-government) aspect inside, LAPOR! has adoption factors that needed to be know to encourage it?s adoption. This research try to develop model for adoption of m-government in Indonesia. Then test the model in LAPOR! case study which analyze with SEM technique. From that LAPOR! adoption factor is discovered as perceived awareness, resource condition and multi channel option as SMS based LAPOR! adoption factors. Also resource condition multi channel option, perceived image, government reputation, perceived information quality and perceived functional benefit as mobile application based LAPOR! adoption factors."

"Penelitian ini menganalisis manajemen pengaduan pada aplikasi Jakarta Lapor (JakLapor), yang menjadi salah satu kanal pengaduan pelayanan publik di Provinsi DKI Jakarta. Fokus utama adalah pada efektivitas aplikasi dalam menangani keluhan masyarakat dan kontribusinya terhadap peningkatan kualitas pelayanan publik. Dalam pelaksanaannya, JakLapor merupakan kanal pelaporan yang paling banyak digunakan oleh masyarakat dan berhasil mendapatkan umpan balik yang positif. Berkaitan dengan hal tersebut, penelitian ini bermaksud untuk mengetahui faktor-faktor yang membuat manajemen pengaduan JakLapor berhasil. Penelitian ini menggunakan pendekatan post-positivisme, teknik pengumpulan data primer dengan wawancara mendalam serta data sekunder melalui studi literatur, analisis melalui teknik triangulasi data, serta menggunakan teori utama Best Practice Complaint Management oleh Johnston dan Mehra (2002). Hasil penelitian menunjukkan bahwa aplikasi JakLapor berhasil meningkatkan partisipasi masyarakat dalam proses pengaduan dan memberikan feedback yang cepat dan efektif kepada pengguna. Akan tetapi, terdapat beberapa tantangan dalam operasionalisasi sistem ini, termasuk kebutuhan untuk peningkatan integrasi pelaporan terpusat dan terdesentralisasi serta pelatihan bagi petugas yang menangani pengaduan. Penelitian ini merekomendasikan pengembangan lebih lanjut pada sistem pengaduan untuk memastikan efektivitas dan efisiensi dalam penanganan aduan masyarakat.

---

This study analyzes the complaint management within the Jakarta Lapor (JakLapor) application, a primary public service complaint channel in DKI Jakarta Province. It focuses on the application's effectiveness in handling public grievances and its contribution to enhancing public service quality. JakLapor, being the most utilized reporting channel by the public, has received positive feedback. This research aims to identify the factors contributing to JakLapor's complaint management success. Employing a post-positivism approach, primary data was gathered through in-depth interviews, and secondary data through literature review. Data triangulation techniques were used for analysis, alongside the primary theory of Best Practice Complaint Management by Johnston and Mehra (2002). The findings reveal JakLapor's success in increasing public participation in the complaint process and providing quick and effective feedback. However, challenges exist, including the need for better centralized and decentralized reporting integration and training for complaint handlers. The study recommends further development of the complaint system to ensure its effectiveness and efficiency in managing public complaints."