Hasil Pencarian  ::  Simpan CSV :: Kembali

"Penelitian ini membahas mengenai jalannya implementasi Citizen Relation Management sebagai layanan penanganan pengaduan masyarakat terintegrasi oleh Pemerintah Provinsi DKI Jakarta sebagai wujud penerapan e-government dan manajemen pengaduan masyarakat dalam menyelenggarakan pelayanan publik. Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis apakah implementasi Citizen Relation Management telah berjalan secara efisien dan efektif. Pendekatan penelitian yang digunakan dalam penelitian ini adalah pendekatan kualitatif yang dijabarkan secara deskriptif, dengan melakukan wawancara mendalam dan studi kepustakaan sebagai metode pengumpulan datanya. Hasil dari penelitian ini menunjukan bahwa di Kelurahan Susukan, aplikasi Citizen Relation Management telah digunakan sesuai fungsinya dengan baik dan dapat mempermudah penanganan laporan pengaduan masyarakat yang masuk melalui berbagai kanal yang terintegrasi dengan aplikasi tersebut, akan tetapi masih ada beberapa hal yang perlu ditingkatkan agar implementasinya dapat berjalan dengan lebih baik lagi.

---

This research discusses the implementation of Citizen Relation Management as Integrated Public Complaint Handling Services held by DKI Jakarta government as one of e-government implementation and public complaint management in performing public services. This research aims to analyze whether the implementation of Citizen Relation Management has worked efficiently and effectively. The research approach applied in this research is a qualitative approach that outlined descriptively by conducting in-depth interviews and library research as data collection methods. This research showed that in Susukan Subdistrict, Citizen Relation Management application has been used for its intended purpose and could simplify the public complaint handling through various integrated complaint channel within the application. However, some aspects must be improved so the implementation could work way better than before."

"ABSTRAKKomunikasi terjadi dalam suatu konteks sosial dimana penafsiran, sikapdan penggunaan teknologi komunikasi pada suatu organisasi dibangun bersama dalam konteks sosial tersebut. Anggota organisasi memiliki keleluasaan dalam menginterpretasikan teknologi yang digunakan dimana interpretasi tersebut biasanya merupakan hasil dari konstruksi sosial. Pendekatan konstruksi sosial teknologi milik Pinch dan Bijker dan pengembangan milik Humphreys digunakan untuk menganalisis penggunaan teknologi dalam komunikasi organisasi pemerintah dengan menekankan pada dua elemen penting yaitu fleksibilitas interpretasi dan kelompok sosial relevan. Dari hasil wawancara mendalam menunjukkan bahwa sebuah teknologi yang sama digunakan oleh pengguna yang berada dalam kelompok sosial yang sama justru memiliki fleksibilitas untuk diinterpretasikan secara berbeda. Interpretasi aparatur pemerintah mengenai aplikasi Citizen Relation Management (CRM) yang digunakan dalam komunikasi organisasi sehari-hari terbentuk melalui pemahaman dan pengalaman menggunakan teknologi dalam praktek penyelesaian pekerjaan. Dalam penelitian ini ditemukan bahwa faktor kekuasaan dan struktural berperan untuk menunjukkan proses pembentukan makna pengunaan teknologi dalam komunikasi organisasi pemerintah.

---

ABSTRACTThe communication occurs in a social context in which the interpretation, attitude and the use of communication technology in an organization are constructed within that social context. The member of an organization has flexibility in interpreting the use of technology that such interpretation is usually the result of a social construction. The concept of Social Construction of Technology from Pinch and Bijker and its development that belongs to Humphreys are employed to analyze the use of technology at government organizational communications by emphasizing its two essential elements, interpretive flexibility, and relevant social groups. Through in-depth interview showed that the same technology used by users within the same of a relevant social group has the flexibility to be interpreted differently. The interpretation of government officers on Citizen Relation Management (CRM) application used in daily organizational communication is constructed through theunderstanding and experience of using technology in the practice of workcompletion. The findings of this study are power and structural factors play a role to show the process of shaping the meaning of technology use within government organizational communications."

"Pada tahun 2022 hingga 2024, Kantor Perwakilan Bank Indonesia Provinsi DKI Jakarta (KPw BI Jakarta) menghadapi peningkatan signifikan jumlah pengaduan konsumen dalam wilayah kewenangannya, yaitu Jabodebeka (Jakarta, Bogor, Depok, Bekasi, Karawang). Jumlah total pengaduan berjumlah 3.171 yang tersebar dalam tahapan tiga tahap, yaitu edukasi (tahap pertama), konsultasi (tahap kedua), dan fasilitasi (tahap ketiga berupa mediasi). Meskipun jumlah pengaduan tinggi, hanya sebagian kecil yang berhasil mencapai tahap fasilitasi, dengan dua kasus pada tahun 2022, lima kasus pada tahun 2023, dan tidak ada pengaduan yang berhasil difasilitasi pada tahun 2024. Hal ini menunjukkan adanya tantangan dalam memastikan bahwa semua pengaduan mendapatkan penanganan yang efektif. Peningkatan transaksi digital dan insiden kejahatan finansial, seperti skimming, phishing, social engineering, dan lainnya memperburuk situasi ini. Kejahatan finansial tidak hanya merugikan konsumen secara finansial tetapi juga dapat menurunkan tingkat kepercayaan terhadap sistem pembayaran dan institusi keuangan. Berdasarkan data, 43,12% pengaduan terkait dengan kerugian finansial akibat kejahatan finansial, sementara 33,51% berhubungan dengan kurangnya literasi keuangan. Penelitian ini bertujuan untuk mengkaji implementasi kebijakan penanganan pengaduan, dengan fokus pada prosedur formal serta faktor-faktor yang mendukung dan menghambat penyelesaian pengaduan. Pendekatan yang digunakan adalah post-positivisme, dengan pengumpulan data primer melalui wawancara mendalam dan data sekunder melalui studi literatur. Analisis dilakukan menggunakan teknik triangulasi data dan Model Implementasi Kebijakan Grindle (1980). Hasil penelitian ini mengungkapkan bahwa implementasi kebijakan penanganan pengaduan konsumen di Kantor Perwakilan Bank Indonesia Provinsi DKI Jakarta untuk wilayah Jabodebeka telah berjalan sesuai dengan pedoman yang berlaku. Berdasarkan peraturan PBI No. 3 Tahun 2023 dan PADG No. 20 Tahun 2023, kebijakan ini telah memberikan kerangka kerja yang jelas dan komprehensif dalam menangani pengaduan konsumen. Proses pelaksanaan kebijakan terbukti efektif dengan tingkat penyelesaian pengaduan yang tinggi di tingkat penyelenggara dan edukasi (tahap pertama). Keberhasilan ini didukung oleh mekanisme internal yang jelas, kepatuhan terhadap prosedur, serta koordinasi yang baik antara aktor yang terlibat. Namun, masih terdapat tantangan yang perlu diperbaiki, seperti keterbatasan fasilitas ruangan khusus untuk menangani pengaduan konsumen, jumlah SDM cukup namun masih terbatas mengingat jumlah pengaduan semakin bertambah, dan kebutuhan peningkatan infrastruktur teknologi yang lebih modern.

---

From 2022 to 2024, the Representative Office of Bank Indonesia in DKI Jakarta (KPw BI Jakarta) faced a significant increase in the number of consumer complaints within its jurisdiction, which includes the Jabodebeka area (Jakarta, Bogor, Depok, Bekasi, Karawang). The total number of complaints amounted to 3,171, distributed across three stages: education (the first stage), consultation (the second stage), and facilitation (the third stage, which involves mediation). Despite the high number of complaints, only a small portion reached the facilitation stage, with two cases in 2022, five cases in 2023, and none in 2024. This indicates challenges in ensuring that all complaints are addressed effectively. The increase in digital transactions and incidents of financial crimes, such as skimming, phishing, social engineering, and others, has worsened the situation. Financial crimes not only harm consumers financially but also erode trust in payment systems and financial institutions. According to data, 43.12% of complaints were related to financial losses due to financial crimes, while 33.51% were related to a lack of financial literacy. This study aims to examine the implementation of consumer complaint handling policies, focusing on formal procedures as well as factors that support and hinder the resolution of complaints. The approach used is post-positivism, with primary data collected through in-depth interviews and secondary data from literature studies. Analysis is conducted using data triangulation techniques and Grindle's (1980) Policy Implementation Model. The results of this study reveal that the implementation of consumer complaint handling policies at the Representative Office of Bank Indonesia in DKI Jakarta for the Jabodebeka region has been in accordance with applicable guidelines. Based on regulations PBI No. 3 of 2023 and PADG No. 20 of 2023, the policy has provided a clear and comprehensive framework for handling consumer complaints. The policy's implementation has been effective, with a high resolution rate at the payment service provider and education stages This success is supported by clear internal mechanisms, adherence to procedures, and good coordination among the actors involved. However, there are still challenges that need to be addressed, such as limited facilities for handling consumer complaints, sufficient but still limited human resources considering the growing number of complaints, and the need for improvements in more modern technological infrastructure. "

"Skripsi ini membahas mengenai implementasi dari penggunaan aplikasi Qlue sebagai kanal pelaporan keluhan terkait pelayanan publik di DKI Jakarta. Tujuan dari penelitian ini adalah untuk menganalisis bagaimana penerapan penggunaan aplikasi Qlue sebagai kanal pelaporan keluhan di DKI Jakarta, dimulai dari masyarakat melaporkan keluhannya hingga keluhan ditindaklanjuti oleh SKPD yang berwenang. Metode yang digunakan dalam penelitian ini adalah dengan melakukan wawancara mendalam dengan pihak ndash; pihak yang terlibat, dan menggunakan pendekatan kualitatif dalam penelitian ini. Qlue sendiri merupakan salah satu bentuk dari e-government yang bertujuan untuk mendekatkan komunikasi antara masyarakat dengan Pemerintah dalam menyampaikan keluhan serta aspirasi. Dari penelitian ini dapat dilihat bahwa dalam pengimplementasian aplikasi Qlue masih menemui beberapa hambatan yang masih perlu diperbaiki agar program ini dapat berjalan sesuai dengan yang diharapkan.

---

The focus of this thesis is to discuss about the implementation of a mobile application named Qlue as a Public Service Complaint Management in DKI Jakarta. The aim of this thesis is to analyze how the implementation of Qlue as a complaints channel tools in DKI Jakarta, starting from when civil society deliver their complaints until their complaints are being managed by the involved party, in this case the Public Officer appointed. Method used in this thesis is by doing in depth interview with related party involved in this program, not only the Public Officer, but Civil Society Qlue User as well, and used Qualitative Approach in this thesis. Qlue itself is a form of e government that aims to help Civil Society to communicate easily with the government to deliver their complaints in public service. From this research seen that in the implementation, the stakeholder still face problem and obstacle they need to solve in order for this Program to run as expected."

"Penerapan aplikasi JAKI sebagai salah satu kanal pengaduan berbasis geo – tagging merupakan salah satu upaya Pemerintah Provinsi DKI Jakarta dalam menyelenggarakan pemerintahan berbasis sistem elektronik khususnya dalam layanan laporan pengaduan masyarakat sehingga dapat memudahkan masyarakat untuk melakukan laporan pengaduan dan meningkatkan partisipasi masyarakat untuk mengatasi berbagai permasalahan perkotaan. Dibandingkan dengan kanal pengaduan lain, aplikasi JAKI memiliki kelebihan dalam hal kelengkapan fitur seperti berbasis geo – tagging, fitur pemantauan tindak lanjut laporan pengaduan, dan fitur diskusi laporan dengan SKPD terkait. Namun, data menunjukkan bahwa pada tahun 2020, angka penggunaan aplikasi JAKI dapat dikatakan belum maksimal. Penelitian ini bertujuan untuk mengidentifikasi faktor – faktor yang mempengaruhi penggunaan aplikasi JAKI sebagai salah satu kanal laporan pengaduan masyarakat di Jakarta. Penelitian ini menggunakan kombinasi teori antara model sukses sistem informasi menurut DeLone dan McLean dan Technology Acceptance Model (TAM). Pendekatan pada penelitian ini menggunakan pendekatan kuantitatif dengan teknik pengumpulan data berupa mix method melalui wawancara mendalam terhadap beberapa narasumber yang bersangkutan dan penyebaran kuesioner dengan menggunakan teknik analisis data Structural Equation Model (SEM). Hasil penelitian menujukkan bahwa terdapat 3 hipotesis yang ditolak dari total 9 hipotesis pada penelitian ini. Hipotesis yang ditolak tersebut mencakup information quality tidak berpengaruh signifikan terhadap perceived usefulness, system quality tidak berpengaruh signifikan terhadap perceived ease of use, dan service quality tidak berpengaruh signifikan pada perceived usefulness.

---

The practice of the JAKI apps as a geo-tagging-based complaint channel is one of the efforts of the DKI Jakarta Provincial Government in organizing an electronic system-based government, especially in public complaint reporting services so that it can make it easier for the public to report complaints and increase public participation to overcome various urban problems. Compared to other complaint channels, the JAKI apps has advantages in terms of completeness of features such as geo-tagging-based, follow-up monitoring features for complaints reports, and report discussion features with related SKPDs. However, data shows that in 2020, the number of JAKI apps usage can be said to have not been maximized. This study aims to identify the factors that influence the use of the JAKI apps as a channel for reporting public complaints in Jakarta. This study uses a combination of theories between the successful model of information systems according to DeLone and McLean and the Technology Acceptance Model (TAM). This study uses a quantitative approach with data collection techniques in the form of a mix method through in-depth interviews with several relevant informants and distributing questionnaires using Structural Equation Model (SEM) data analysis techniques. The results showed that there were 3 rejected hypotheses from a total of 9 hypotheses in this study. The rejected hypotheses include that information quality has no significant effect on perceived usefulness, system quality has no significant effect on perceived ease of use, and service quality has no significant effect on perceived usefulness."

"ABSTRAKMemasuki era baru, dimana masyarakat jauh lebih kritis menuntut penerapan prinsip-prinsip tata kepemerintahan yang baik, maka pemerintah perlu melakukan langkah-langkah perbaikan yang konsisten dalam pelayanan publik melalui peningkatan kualitas aparatur pemerintah dan regulasi kebijakan di bidang pelayanan umum, seperti halnya sistem penanganan pengaduan pelayanan publik. Penelitian ini membahas mengenai tingkat kepuasan pengguna Qlue atas pengananan pengaduan pelayanan publik. Penelitian ini menggunakan pendekatan kuantitatif dengan teknik pengumpulan data melalui penyebaran kuesioner yang didukung dengan wawancara mendalam dengan informan, serta studi dokumentasi. Penelitian ini menggunakan prinsip-prinsip pada ISO 10002:2014, karena merupakan best practice terkait dengan penanganan pengaduan yang dibangun atas dasar prinsip-prinsip yang relevan dengan permasalahan yang terjadi sehari-hari di Ibu Kota Jakarta. Selain itu, standar ini berlaku generik yang berarti dapat diadopsi oleh instansi pemerintahan. Dan yang terakhir, manajemen pengaduan dengan ISO 10002:2014 menawarkan dua tujuan dasar, yaitu memuaskan pengguna dan peningkatan kinerja organisasi. Hasil penelitian menunjukan bahwa tingkat kepuasan pengguna Qlue terhadap penanganan pengaduan sudah tinggi, namun terdapat 2 dimensi yang perlu diberi perhatian lebih, yakni peningkatan berkelanjutan dan responsivitas.

---

ABSTRACTIn the new era, where society is much more critical of demanding the implementation of good governance principles, the government needs to take consistent improvement measures in public services through improving the quality of government apparatus and policy regulation in the field of public services, as well as complaint handling systems public service. This study discusses the level of user satisfaction of Qlue Application over public service complaints. This study uses quantitative approach with data collection techniques through questionnaires distribution supported by in depth interviews with informants, and literature studies. This research uses the principles in ISO 10002 2014, because it is the best practice related to the handling of complaints that are built on the principles that are relevant to the problems that occur everyday in the capital city of Jakarta. In addition, this standard applies generically which means it can be adopted by government agencies. Last but not least, complaint handling with ISO 10002 2014 offers two basic purposes users satisfaction and improving organizational performance. The results show that Qlue user satisfaction level on complaint handling is high, but there are 2 dimensions that need to be given more attention, that is continuous improvement and responsiveness."

"Penulisan ini bertujuan untuk melakukan analisis mekanisme komplain pada platform SP4N-LAPOR dengan menggunakan pendekatan best practice complaint management. Provinsi DKI Jakarta menjadi kawasan yang menarik untuk diteliti karena menjadi pemerintahan daerah yang memiliki laporan terbanyak. Peneliti menggunakan empat dimensi teori dari Robert Johnston dan Sandy Mehra (2002), yaitu Easily Understood and Accesed Complaint, Complaint-Soliciting Culture, Process Simplicity, dan Systematic Follow-up. Penelitian ini menggunakan pendekatan post-positivist dengan Teknik pengumpulan data yang dilakukan melalui wawancara mendalam dengan pihak- pihak yang terkait dan didukung oleh data sekunder. Hasil penelitian menunjukan bahwa mekanisme pengaduan SP4N-LAPOR! di DKI Jakarta Sudah baik. Hal ini dapat dilihat dari terpenuhinya tujuh indikator dari sebelas indikator teori. Tujuh indikator tersebut yaitu, aksesibilitas, kemudahan mekanisme komplain pengaduan, transparansi, satu titik kontak pengaduan, evaluasi terhadap output, survei kepuasan, dan pendekatan terpusat dna terdesentralisasi. Namun masih terdapat kendala yang perlu diperbaiki dalam mengelola SP4N-LAPOR! di DKI Jakarta seperti perlu ditingkatkan kesadaran bagi staff pengelola, peningkatan kecepatan dalam merespon pengaduan, dan peningkatan kemampuan staff dalam menyelesaikan pengaduan. Mekanisme pengaduan SP4N-LAPOR! di DKI Jakarta yang sudah baik diharapkan dapat meningkatkan kepercayaan dan mendorong partisipasi masyarakat dalam melakukan pengaduan.

---

This research aims to analyze the complaint mechanism on the SP4N-LAPOR platform using best practice complaint management approach. DKI Jakarta Province is an interesting area to study because it is the regional government that has the most reports. Researchers used four dimensions of theory from Robert Johnston and Sandy Mehra (2002), namely Easily Understood and Accesed Complaints, Complaint-Soliciting Culture, Process Simplicity, and Systematic Follow-up. This research uses a post- positivist approach with data collection techniques carried out through in-depth interviews with related parties and supported by secondary data. The research results show that the SP4N-LAPOR! in DKI Jakarta is well managed. This can be seen from the fulfillment of seven indicators out of eleven theoretical indicators. The seven indicators are, accessibility, ease of complaints mechanism, transparency, one point of contact for complaints, evaluation of output, satisfaction survey, and decentralized approach. However, there are obstacles dan challanges that need to be improved dan fixed in managing SP4N-LAPOR! in DKI Jakarta, such as need to increase awareness of management staff, increase speed in responding to complaints, and increase staff ability in resolving complaints. SP4N-LAPOR! in DKI Jakarta which is already well managed is expected to increase public trust and encourage Citizen participation in making complaints."

"Penelitian ini menganalisis manajemen pengaduan pada aplikasi Jakarta Lapor (JakLapor), yang menjadi salah satu kanal pengaduan pelayanan publik di Provinsi DKI Jakarta. Fokus utama adalah pada efektivitas aplikasi dalam menangani keluhan masyarakat dan kontribusinya terhadap peningkatan kualitas pelayanan publik. Dalam pelaksanaannya, JakLapor merupakan kanal pelaporan yang paling banyak digunakan oleh masyarakat dan berhasil mendapatkan umpan balik yang positif. Berkaitan dengan hal tersebut, penelitian ini bermaksud untuk mengetahui faktor-faktor yang membuat manajemen pengaduan JakLapor berhasil. Penelitian ini menggunakan pendekatan post-positivisme, teknik pengumpulan data primer dengan wawancara mendalam serta data sekunder melalui studi literatur, analisis melalui teknik triangulasi data, serta menggunakan teori utama Best Practice Complaint Management oleh Johnston dan Mehra (2002). Hasil penelitian menunjukkan bahwa aplikasi JakLapor berhasil meningkatkan partisipasi masyarakat dalam proses pengaduan dan memberikan feedback yang cepat dan efektif kepada pengguna. Akan tetapi, terdapat beberapa tantangan dalam operasionalisasi sistem ini, termasuk kebutuhan untuk peningkatan integrasi pelaporan terpusat dan terdesentralisasi serta pelatihan bagi petugas yang menangani pengaduan. Penelitian ini merekomendasikan pengembangan lebih lanjut pada sistem pengaduan untuk memastikan efektivitas dan efisiensi dalam penanganan aduan masyarakat.

---

This study analyzes the complaint management within the Jakarta Lapor (JakLapor) application, a primary public service complaint channel in DKI Jakarta Province. It focuses on the application's effectiveness in handling public grievances and its contribution to enhancing public service quality. JakLapor, being the most utilized reporting channel by the public, has received positive feedback. This research aims to identify the factors contributing to JakLapor's complaint management success. Employing a post-positivism approach, primary data was gathered through in-depth interviews, and secondary data through literature review. Data triangulation techniques were used for analysis, alongside the primary theory of Best Practice Complaint Management by Johnston and Mehra (2002). The findings reveal JakLapor's success in increasing public participation in the complaint process and providing quick and effective feedback. However, challenges exist, including the need for better centralized and decentralized reporting integration and training for complaint handlers. The study recommends further development of the complaint system to ensure its effectiveness and efficiency in managing public complaints."

"Menurut Jakarta Property Institute, pada tahun 2021, RTH yang di DKI Jakarta hanya sekitar 6,2 m2 per-kapita. Minimnya RTH di DKI Jakarta pada gilirannya akan menyebabkan berbagai masalah di DKI Jakarta, seperti terjadinya banjir dan meningkatkan polusi udara di DKI Jakarta. Kepuasan masyarakat dapat digunakan untuk memahami persepsi masyarakat dan mengevaluasi kehadiran RTH di DKI Jakarta. Kepuasan masyarakat terhadap RTH dapat digunakan dalam mengembangkan keputusan kebijakan masa depan untuk perbaikan RTH. Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis tingkat kepuasan masyarakat atas RTH sebagai ruang publik di Provinsi DKI Jakarta. Penelitian ini menggunakan pendekatan kuantitatif dengan teknik pengambilan data mixed methods melalui kuesioner yang disebarkan kepada 416 responden (kuantitatif) serta wawancara mendalam dengan 6 narasumber dan analisis konten (kualitatif). Berdasarkan hasil penelitian mengenai tingkat kepuasan masyarakat atas RTH di Provinsi DKI Jakarta periode Januari 2022 dapat diperoleh kesimpulan bahwa responden masyarakat DKI Jakarta berada pada tingkat puas. Temuan tersebut juga diperoleh berdasarkan hasil tiga dimensi, yaitu dimensi resource yang berada pada tingkat cukup puas, serta dimensi situational conditions dan dimensi management yang berada pada tingkat puas. Kendati demikian, peneliti menemukan bahwa terdapat tiga indikator pada dimensi resource yang tidak terpenuhi dan dua indikator pada dimensi management yang tidak terpenuhi, sisanya sudah terpenuhi. Menariknya, secara kuantitas RTH-RTH di DKI Jakarta masih sangat kurang tetapi secara kualitas RTH-RTH yang ada di DKI Jakarta sudah sangat baik. Lebih lanjut, hasil penelitian ini juga konsisten dengan salah satu indikator dari Mercer (2019) dan berbanding terbalik dengan hasil penelitian terdahulu. Penelitian ini masih memiliki keterbatasan yakni adanya keterbatasan peneliti mengontrol responden yang mengisi kuesioner penelitian ini karena dilakukan secara daring.

---

According to the Jakarta Property Institute, in 2021, the number of green open space in DKI Jakarta is only around 6.2 m2 per capita. The absence of green open space in DKI Jakarta would lead to various of issues, including flooding and increased air pollution. Citizen satisfaction can be used to understand citizen's perceptions and evaluate the presence of green open space in DKI Jakarta. Citizen's satisfaction with green open space can be used in developing future policy decisions for improving green open space. This study aims to analyze the level of citizen satisfaction with green open space as a public space in DKI Jakarta. This study used a quantitative approach with mixed methods data collection techniques through questionnaires distributed to 416 respondents (quantitative) and in-depth interviews with 6 informants and content analysis (qualitative). Based on the results of research on the level of citizen satisfaction with green open space in the DKI Jakarta for the period of January 2022, it can be concluded that the respondents of the DKI Jakarta citizen are at a satisfied level with green open space in DKI Jakarta. The findings are also quite obtained based on the results of three dimensions, namely resources dimension which are at the level of satisfaction, as well as situational conditions dimension and management dimension which are at the level of satisfaction. Thus, the researcher found that there were three indicators on the resource dimension that were not fulfilled and two indicators on the management dimension that were not fulfilled, the rest had been fulfilled. Interestingly, the quantity of green open space in DKI Jakarta is still very lacking, but the quality of green open space in DKI Jakarta is already good. Furthermore, the results of this study are also consistent with one of the indicators from Mercer (2019) and inversely with the results of previous study. This study has limitation, namely the limitations of researcher controlling respondents who filled out the research questionnaire because it was conducted online.

"

"Pemerintah Provinsi DKI Jakarta memiliki 14 kanal online dan offline Cepat Respon Masyarakat (CRM) sebagai sistem pengaduan resmi yang saling terintegrasi. Seiring dengan munculnya pandemi Covid-19, pengaduan masyarakat terkait Covid-19 di DKI Jakarta meningkat. Pada tahun 2020, dari 137.776 pengaduan masyarakat yang masuk ke sistem CRM, 14.581 diantaranya merupakan pengaduan Covid-19. Dengan meningkatnya aduan Covid-19 di DKI Jakarta, penelitian ini bertujuan untuk mengetahui manajemen pengaduan Covid-19 pada sistem CRM DKI Jakarta menggunakan 12 dimensi dari teori best practice manajemen pengaduan. Penelitian ini menggunakan pendekatan post positivist, pengambilan data dilakukan dengan studi pustaka, wawancara mendalam kepada 7 informan, dan mengolah 989 sampel aduan. Hasil penelitian menyimpulkan bahwa manajemen pengaduan Covid-19 sistem CRM DKI Jakarta telah dilaksanakan dengan baik dengan memenuhi delapan dari dua belas dimensi yang ada. Terdapat tiga dimensi yang belum dilaksanakan secara optimal yaitu create closure, pengaduan sebagai isu strategis, dan sistem pengendalian internal. Selain itu, dimensi penghitungan biaya tindak lanjut aduan belum dilaksanakan pada sistem CRM DKI Jakarta karena pegawai menggunakan sistem shift kerja sehingga tidak ada biaya tambahan bagi pekerja lembur.

---

Cepat Respon Masyarakat (CRM) is an official complaint system owned by the DKI Jakarta Provincial Government which has 14 online and offline complaint channels that are integrated with each other. Along with the emergence of the Covid-19 pandemic, public complaints related to Covid-19 in DKI Jakarta have increased. In 2020, amongst 137,776 public complaints that entered the CRM system, 14,581 of them were Covid-19 complaints. With the increase in Covid-19 complaints in DKI Jakarta, this study aims to determine the management of Covid-19 complaints in the DKI Jakarta CRM system uses the best practice theory of complaint management use twelve dimensions. This study uses a post-positivist approach, data collection is carried out by literature study, in-depth interviews with seven informants and processing 989 complaints samples. The results of the study concluded that the Covid-19 complaint management of DKI Jakarta's CRM system had been implemented properly by fulfilling eight of the twelve existing dimensions. There are three dimensions that have not been implemented optimally, namely create closure, complaint as a strategic issue, and internal control system. In addition, the dimensions of calculating the cost of following up complaints have not been implemented in the DKI Jakarta CRM system because employees use a work shift system so that there are no additional costs for overtime workers."