Hasil Pencarian  ::  Simpan CSV :: Kembali

"SP4N-LAPOR! merupakan salah satu kanal pengaduan di Indonesia yang bertujuan untuk menerima dan mengintegrasikan seluruh aduan masyarakat secara nasional. Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis manajemen pengaduan di SP4N-LAPOR, untuk mengetahui proses manajemen pengaduan di SP4N-LAPOR!, peneliti menggunakan empat dimensi teori yaitu Complaint-Soliciting Culture, Easily Understood and Accesed Complaint, Process Simplicity, dan Systematic Follow-up yang dikemukakan oleh Robert Johnston dan Sandy Mehra (2002). Penelitian ini menggunakan pendekatan postpositivist. Data dalam penelitian ini, diperoleh melalui wawancara mendalam dengan pihak-pihak yang terkait dan didukung oleh data sekunder. Dari penelitian ini dapat dilihat bahwa manajemen pengaduan SP4N-LAPOR! sudah baik. Terlihat dari terpenuhinya mekanisme bagi staf untuk menyampaikan aduan, terdapat informasi mengenai progres penanganan aduan, terdapat tim analisis aduan, tersedianya fitur rating, dan satu titik kontak dalam menyampaikan aduan. Namun masih terdapat tantangan dan kendala dalam mengelola aduan di SP4N-LAPOR! seperti persepsi pemimpin akan suatu aduan, komitmen pemimpin, dan stabilitas internet.

---

SP4N-LAPOR!! is one of the grievance channels in Indonesia that aims to receive and integrate all public complaints nationally. This research aims to analyze the management of complaints in SP4N-LAPOR, to find out the process of complaint management in SP4N-LAPOR !, researchers use four dimensions of theory namely Complaint- Soliciting Culture, Easily Understood and Accessed Complaint, Process Simplicity, and Systematic Follow-up proposed by Robert Johnston and Sandy Mehra (2002). This study uses a postpositivist approach. Data in this study were obtained through in-depth interviews with related parties and supported by secondary data. From this study it can be seen that the complaint management of SP4N-LAPOR! already well. Seen from the fulfillment of mechanisms for staff to submit complaints, there is information about the progress of complaint handling, there is a complaint analysis team, the availability of rating features, and one point of contact in submitting complaints. But there are still challenges and obstacles in managing complaints in SP4N-LAPOR! such as leader's perceptions of complaints, leader commitment, and internet stability."

"

Sistem e-Government adalah aspek penting dalam pemerintahan modern. Sistem E-Government telah secara mendasar mengubah layanan pemerintah menjadi lebih cepat, lebih dapat diandalkan, dan lebih bebas dari masalah birokrasi yang biasanya terjadi dalam sistem tradisional. Untuk mencapai tujuan ini, perubahan serentak dan harmonis diperlukan di banyak pemangku kepentingan dan bidang studi. Banyak penelitian tentang masalah ini telah dilakukan dengan menggunakan berbagai jenis perspektif, seperti administrasi publik, hukum, ilmu komputer, bahkan dari ilmu sosial. Makalah ini akan menyelidiki implementasi e-Government saat ini di Indonesia dari perspektif pengalaman pengguna. Untuk tujuan itu, kami menggunakan penelitian pustaka yang dikombinasikan dengan metodologi tinjauan literatur sistematis PRISMA dan analisis konten menggunakan kerangka pengalaman pengguna untuk menganalisis temuan. Dalam konteks ini, kami mengamati studi dari artikel jurnal dan konferensi yang menggambarkan dan mengidentifikasi layanan publik e-Government saat ini pada perspektif pengalaman pengguna di Indonesia. Hasilnya menunjukkan bahwa kategori pragmatis; khususnya aspek fungsionalitas dari kerangka pengalaman pengguna masih merupakan subjek penelitian yang mendominasi dalam studi e-Government di Indonesia. Hasil ini sejalan dengan kondisi e-Government di Indonesia yang lebih berorientasi pada fungsi daripada berfokus pada keramahan pengguna. Ada juga kebutuhan untuk meningkatkan aspek lain dalam pengalaman pengguna

---

-

E-government system is an important aspect in modern governance. E-Government system has fundamentally transformed the government service to be much faster, more reliable, and freer from bureaucratic problems which typically occur in the traditional system. To achieve this objective simultaneous and harmonious changes are required across many stakeholders and fields of studies. Lots of studies on this matter have been conducted using different kinds of perspectives, such as public administration, law, computer science, even from social science. This paper will investigate the current implementation of e-Government in Indonesia from user experience perspective. To that aim, we use desk research combined with PRISMA systematic literature review methodology and content analysis using user experience frameworks to analyze the findings. In this context, we observed studies from journal articles and conferences that describe and identify the current e-Government public service on user experience perspective in Indonesia. The result shows that pragmatic category; specifically the functionality aspect from user experience framework still constitutes a dominating research subject in e-Government studies in Indonesia. This result is in line with e-Government condition in Indonesia which is more functions-oriented rather than focusing on the user-friendliness. There is also a need to improve other aspects in user experience.

 

"

"Penelitian ini mengevaluasi secara empiris pengaruh karakteristik tata kelola dan e-government terhadap probabilitas korupsi di Indonesia pada 172 sampel pemerintah daerah tahun 2011 hingga 2013. Karakteristik tata kelola dalam penelitian yaitu akuntabilitas, fairness, desentralisasi, transparansi, profesionalisme dan responsiveness. Variabel e-government diukur dengan Peringkat e-Government Indonesia. Metode penelitian menggunakan model logistik dengan program Stata12. Hasil penelitian menunjukkan penerapan akuntabilitas, profesionalisme dan e-government berpengaruh menurunkan probabilitas korupsi. Sedangkan desentralisasi justru meningkatkan probabilitas korupsi, sehingga sistem pengawasan pemda harus ditingkatkan. Selain itu, hasil penelitian menunjukkan pemerintah perlu menerapkan tata kelola secara komprehensif, karena terbukti secara empiris berpengaruh menurunkan probabilitas korupsi.

---

This study evaluated the effect of governance characteristics and e government on corruption probability in Indonesia, empirically. The study used 172 samples of local government rsquo s data on three years, i.e. 2011, 2012, and 2013. The governance characteristics consisted of accountability, fairness, decentralization, transparency, professionalism, and responsiveness. The e Government variables were measured by the e Government Rating PeGI. The data was processed using logistic method with Stata12.

Results showed that accountability, professionalism, governance index and e government reduced the corruption probability, while the decentralization increased it. It was indicated that monitoring system should be improve and government should increase the implementation of comprehensive governance."

"SP4N menggunakan LAPOR! kini dikelola oleh Kementerian PANRB, Kantor Staf Presiden, Ombudsman RI, Kementerian Dalam Negeri, dan Kementerian Komunikasi dan Informatika yang pada PermenPANRB Nomor 46 Tahun 2020 disebut sebagai penyelenggara SP4N di level makro (nasional). Peraturan tersebut ditindaklanjuti dengan hadirnya Nota Kesepahaman, Perjanjian Kerja Sama, dan Rencana Aksi Bersama untuk menstimulasi sinergi kolaborasi dan pencapaian target sesuai dengan road map. Namun, selama perjalannya ditemukan berbagai permasalahan dan isu yang menjadi tantangan bagi para aktor. Hal ini perlu diatasi melalui peningkatan koordinasi dan interaksi dalam jejaring aktor SP4N di level makro sehingga diperlukan peninjauan terhadap keberhasilan atau kegagalan dari sisi proses jaringan tata kelolanya. Dengan demikian, tujuan dari penelitian ini adalah mengevaluasi proses governance network pada jejaring aktor penyelenggaraan SP4N di level makro. Penelitian ini menggunakan tiga kriteria penilaian proses governance network oleh Klijn & Koppenjan (2016), yakni kriteria content, kriteria process, dan kriteria network guna menilai keberhasilan atau kegagalan proses governance network. Penelitian ini menggunakan pendekatan post-positivist dengan teknik pengumpulan data kualitatif melalui wawancara mendalam. Hasil penelitian menunjukkan bahwa proses governance network pada jejaring aktor penyelenggaraan SP4N di level makro selama ini telah cukup berhasil pada kriteria content, tetapi belum berhasil pada kriteria process dan kriteria network. Dengan demikian, proses governance network pada jejaring aktor penyelenggaraan SP4N di level makro masih membutuhkan berbagai upaya perbaikan, baik untuk penyelesaian isu yang menjadi permasalahan pada penyelenggaraan SP4N maupun untuk pengoptimalan keseluruhan proses governance network pada jejaring aktor penyelenggaraan SP4N di level makro ke depannya.

---

SP4N using LAPOR! is now managed by the Kementerian PANRB, Kantor Staf Presiden, Ombudsman RI, Kementerian Dalam Negeri, and Kementerian Komunikasi dan Informatika, which in Regulation of the Minister of Administrative and Bureaucratic Reform Number 46 of 2020 is referred to as the SP4N organizer at the macro (national) level. The regulation was followed up by a Memorandum of Understanding, Cooperation Agreement, and Joint Action Plan to stimulate collaboration synergy and achieve targets per the road map. However, various problems and issues became challenges for the actors during the journey. These need to be addressed through increased coordination and interaction within the SP4N actor-network at the macro level, which requires a review of the success or failure of the governance network processes. Thus, this study aims to evaluate the governance network processes in the actor-network of the SP4N at the macro level. This research uses three criteria for assessing the governance network processes by Klijn & Koppenjan (2016), namely content criteria, process criteria, and network criteria to assess the success or failure of the governance network processes. This research uses a post-positivist approach with qualitative data collection techniques through in-depth interviews. The results showed that the governance network processes in the actor-network of the SP4N at the macro level have been quite successful in the content criteria but have yet to succeed in the process and network criteria. Thus, the governance network processes in the actor-network of the SP4N at the macro level still require various improvement efforts, both for resolving issues that become problems in the implementation of SP4N and for optimizing the overall governance network processes in the actor-network of the SP4N at the macro level in the future."

"Pemberantasan korupsi di Indonesia membutuhkan partisipasi masyarakat agar lebih efektif dan efisien. Salah satu bentuk keterlibatan masyarakat dalam pemberantasan korupsi adalah melaporkan dugaan tindak pidana korupsi kepada aparat penegak hukum, termasuk kepada KPK. Aduan masyarakat sangat penting bagi KPK dalam mengungkap kasus Korupsi. Oleh karena itu mengetahui faktor-faktor apa yang berkorelasi dengan intensi masyarat untuk melapor adalah penting. Untuk menampung aduan masyarakat, KPK membentuk whistleblower system. Penelitian ini bertujuan untuk mengatahui korelasi antara penanganan korupsi yang dilakukan KPK dengan jumlah aduan masyarakat terkait tindak pidana korupsi kepada KPK di level Kota Kabupaten seluruh Indonesia. Penanganan kasus diproksikan dengan jumlah kasus yang sedang disidik KPK berbanding jumlah aduan yang diterima oleh KPK. Dengan menggunakan regresi panel system dynamic model GMM, hasil penelitian menemukan bahwa rasio penanganan kasus lag 1, rata-rata indeks demokrasi, tingkat pendidikan dan jumlah aduan lag 1 berkorelasi signifikan terhadap jumlah aduan masyarakat. Hanya variabel rasio korupsi lag 1 yang tidak berkorelasi signifikan terhadap aduan masyarakat.

---

Eradication of corruption in Indonesia requires public participation to be more effective and efficient. One form of community involvement in eradicating corruption is to report suspected criminal acts of corruption to law enforcement officials, including the KPK. Public complaints are very important for the KPK in uncovering corruption cases. Therefore, knowing what factors are correlated with the community's intention to report is important. To accommodate public complaints, the KPK established a whistleblower system. This study aims to determine the correlation between the handling of corruption by the KPK and the number of public complaints related to corruption to the KPK at the City and Regency level throughout Indonesia. Case handling is proxied by the number of cases being investigated by the KPK compared to the number of complaints received by the KPK. By using the panel system dynamic regression model GMM, the results of the study found that the ratio of handling cases of lag 1, the average democracy index, education level and number of public complaints lag 1 were significantly correlated with the number of public complaints. Only the lag 1 corruption ratio variable is not significantly correlated with public complaints."

"Penelitian ini menganalisis manajemen pengaduan pada aplikasi Jakarta Lapor (JakLapor), yang menjadi salah satu kanal pengaduan pelayanan publik di Provinsi DKI Jakarta. Fokus utama adalah pada efektivitas aplikasi dalam menangani keluhan masyarakat dan kontribusinya terhadap peningkatan kualitas pelayanan publik. Dalam pelaksanaannya, JakLapor merupakan kanal pelaporan yang paling banyak digunakan oleh masyarakat dan berhasil mendapatkan umpan balik yang positif. Berkaitan dengan hal tersebut, penelitian ini bermaksud untuk mengetahui faktor-faktor yang membuat manajemen pengaduan JakLapor berhasil. Penelitian ini menggunakan pendekatan post-positivisme, teknik pengumpulan data primer dengan wawancara mendalam serta data sekunder melalui studi literatur, analisis melalui teknik triangulasi data, serta menggunakan teori utama Best Practice Complaint Management oleh Johnston dan Mehra (2002). Hasil penelitian menunjukkan bahwa aplikasi JakLapor berhasil meningkatkan partisipasi masyarakat dalam proses pengaduan dan memberikan feedback yang cepat dan efektif kepada pengguna. Akan tetapi, terdapat beberapa tantangan dalam operasionalisasi sistem ini, termasuk kebutuhan untuk peningkatan integrasi pelaporan terpusat dan terdesentralisasi serta pelatihan bagi petugas yang menangani pengaduan. Penelitian ini merekomendasikan pengembangan lebih lanjut pada sistem pengaduan untuk memastikan efektivitas dan efisiensi dalam penanganan aduan masyarakat.

---

This study analyzes the complaint management within the Jakarta Lapor (JakLapor) application, a primary public service complaint channel in DKI Jakarta Province. It focuses on the application's effectiveness in handling public grievances and its contribution to enhancing public service quality. JakLapor, being the most utilized reporting channel by the public, has received positive feedback. This research aims to identify the factors contributing to JakLapor's complaint management success. Employing a post-positivism approach, primary data was gathered through in-depth interviews, and secondary data through literature review. Data triangulation techniques were used for analysis, alongside the primary theory of Best Practice Complaint Management by Johnston and Mehra (2002). The findings reveal JakLapor's success in increasing public participation in the complaint process and providing quick and effective feedback. However, challenges exist, including the need for better centralized and decentralized reporting integration and training for complaint handlers. The study recommends further development of the complaint system to ensure its effectiveness and efficiency in managing public complaints."

"

Pasca diterapkannya LAPOR sebagai aplikasi umum dalam Sistem Pengaduan Pelayanan Publik Nasional (SP4N), setiap institusi pemerintah pusat maupun daerah harus mengintegrasikan sistem pengaduannya dengan LAPOR. KLHK RI sebagai salah satu institusi yang ternyata mengalami hambatan dalam proses integrasi tersebut karena memiliki banyak sistem pengaduan internal. Proses integrasi telah dilakukan sejak tahun 2016. Namun, proses integrasi belum berhasil mencapai tujuannya hingga saat ini. Salah satu penyebab yang ditemui adalah adanya gejala mentalitas silo dalam proses integrasi tersebut. Oleh karena itu penelitian ini bertujuan untuk mengetahui karakteristik dan faktor penyebab mentalitas silo dalam integrasi sistem pengaduan pelayanan publik di KLHK. Penelitian ini menggunakan pendekatan post-positivist. Data yang digunakan dalam penelitian ini bersumber dari wawancara mendalam, observasi, dan studi kepustakaan. Hasil penelitian menunjukkan bahwa terdapat dua faktor utama yang menjadi penyebab mentalitas silo dalam integrasi sistem pengaduan di KLHK. Dua faktor tersebut adalah minimnya pendistribusian visi dan misi dan tidak adanya kejelasan peran dan tanggung jawab aktor terkait integrasi sistem pengaduan pelayanan publik di KLHK. Sedangkan karakteristik yang dominan adalah perilaku mengutamakan keamanan dan kenyamanan unitnya sendiri dan menganggap unit lain memberikan beban tambahan. Analisis faktor dan karakteristik tersebut menggunakan teori Elemen Budaya Schein (2010) yang dikombinasikan dengan teori Faktor Penyebab Silo Schutz dan Bloch (2006).

---

LAPOR as a general application of National Public Service Complaint Management System (SP4N), makes every central and regional government institution must integrate its complaints management system with LAPOR. But apparently, one of the institutions that experienced obstacles in its integration process was the Ministry of Environment and Forestry, which has many complaints systems. The integration process has been tried since 2016. However, the integration process has not been fully successful yet in achieving its objectives. One of the causes encountered was symptoms of the silo mentality in the integration process. Therefore, this study aims to determine the characteristics and causative factors of silo mentality in the integration of the complaints management system in the Ministry of Environment and Forestry. This research is conducted using a post-positivist approach. The data are collected from in-depth interviews, observations, and literature studies. The results of the research showed that there were two main factors that led to the silo mentality in the integration of the complaints system in the Ministry of Environment and Forestry. These two factors are a lack of distribution of vision and mission and a lack of clarity on the roles and responsibilities of actors related to the integration of public service complaints systems in the Ministry of Environment and Forestry. While the dominant characteristic that shows the silo mentality is that each unit still prioritizes the safety and comfort of its unit and considers other units to provide additional burdens. Analysis of these factors and characteristics uses the theory of Schein's Cultural Elements (2010) which is combined with the theory of the Causes of Silo Schutz and Bloch (2006).

 

"

"Penelitian ini membahas mengenai jalannya implementasi Citizen Relation Management sebagai layanan penanganan pengaduan masyarakat terintegrasi oleh Pemerintah Provinsi DKI Jakarta sebagai wujud penerapan e-government dan manajemen pengaduan masyarakat dalam menyelenggarakan pelayanan publik. Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis apakah implementasi Citizen Relation Management telah berjalan secara efisien dan efektif. Pendekatan penelitian yang digunakan dalam penelitian ini adalah pendekatan kualitatif yang dijabarkan secara deskriptif, dengan melakukan wawancara mendalam dan studi kepustakaan sebagai metode pengumpulan datanya. Hasil dari penelitian ini menunjukan bahwa di Kelurahan Susukan, aplikasi Citizen Relation Management telah digunakan sesuai fungsinya dengan baik dan dapat mempermudah penanganan laporan pengaduan masyarakat yang masuk melalui berbagai kanal yang terintegrasi dengan aplikasi tersebut, akan tetapi masih ada beberapa hal yang perlu ditingkatkan agar implementasinya dapat berjalan dengan lebih baik lagi.

---

This research discusses the implementation of Citizen Relation Management as Integrated Public Complaint Handling Services held by DKI Jakarta government as one of e-government implementation and public complaint management in performing public services. This research aims to analyze whether the implementation of Citizen Relation Management has worked efficiently and effectively. The research approach applied in this research is a qualitative approach that outlined descriptively by conducting in-depth interviews and library research as data collection methods. This research showed that in Susukan Subdistrict, Citizen Relation Management application has been used for its intended purpose and could simplify the public complaint handling through various integrated complaint channel within the application. However, some aspects must be improved so the implementation could work way better than before."

"Pemerintah Provinsi DKI Jakarta telah mengembangkan sistem Cepat Respon Masyarakat untuk mendukung partisipasi masyarakat. Masyarakat DKI Jakarta dapat menyampaikan keluhan non-darurat di 14 kanal dan memantau proses penyelesaiannya di portal yang tersedia. Namun, tidak semua aduan yang disampaikan masyarakat mempunyai keterangan yang lengkap. Beberapa aduan tidak menyertakan deskripsi, lokasi, maupun waktu kejadian. Hal ini menyulitkan petugas Operasi Perangkat Daerah (OPD) dalam melakukan penyelesaian aduan. Dalam menangani permasalahan tersebut, diperlukan suatu sistem yang dapat digunakan untuk mendeteksi kelengkapan suatu aduan dari masyarakat, sehingga dapat secara otomatis mengingatkan masyarakat untuk membuat laporan yang lengkap. Penelitian ini membahas performa model yang dapat mendeteksi kelengkapan keterangan laporan aduan. Rangkaian metode yang diterapkan adalah deteksi kelengkapan keterangan deskripsi, deteksi kelengkapan keterangan lokasi, dan deteksi kelengkapan keterangan waktu. Deteksi kelengkapan keterangan deskripsi diuji dengan pendekatan machine learning menggunakan fitur Term Frequency-Inverse Document Frequency (TF-IDF) dan N-gram. Algoritma machine learning yang diimplementasikan adalah Multinomial Na ̈ıve Bayes (MNB), Support Vector Machine (SVM), dan Random Forest Decision Tree (RDFT). Deteksi kelengkapan keterangan lokasi dan waktu diuji menggunakan sistem Named Entity Recognition (NER) Wirawan (2020) dengan model pre-trained Bidirectional Encoder Representations from Transformers (BERT) dan basis data NERGRIT. Ekstraksi kata kunci keterangan deskripsi dilakukan menggunakan pendekatan LIME explainer. Hasil eksperimen menunjukan bahwa algoritma RFDT menggunakan fitur TF dan word unigram dengan balancing data menggunakan Synthetic Minority Over-sampling Technique (SMOTE) menghasilkan performa tertinggi untuk klasifikasi kelengkapan keterangan deskripsi laporan aduan dengan nilai makro F1 sebesar 0.7154. Deteksi kelengkapan keterangan lokasi dan waktu menggunakan model NER pre-trained BERT menghasilkan nilai makro F1 sebesar 0.8634 dan 0.6252. Hasil pemetaan kata kunci keterangan deskripsi, lokasi dan waktu dievaluasi dengan metrik cosine similarity secara berurutan menghasilkan nilai sebesar 0.5890, 0.6252 dan 0.8487.

---

The Provincial Government of DKI Jakarta has developed a Cepat Respon Masyarakat system to support community participation and optimization of government performance. DKI Jakarta citizens can submit non-emergency complaints in 14 channels integrated with the Cepat Respon Masyarakat and monitor the resolution process on the available portal. However, not all complaints submitted by the public have complete information. Some complaints do not include a description, location, or time of occurrence. This will make it difficult for the Organisasi Perangkat Daerah (OPD) officers to resolve them. To deal with this problem, we need a system that can detect the completeness of a complaint from the public to automatically remind them to make a complete report. This study discusses the performance of models that can detect complaint report completeness. The methods applied are detection of completeness of description information, detection of completeness of location information, and detection of completeness of time information. Detection of completeness of descriptions was tested using the machine learning approach with the Term Frequency-Inverse Document Frequency (TF-IDF) and N-gram as the features. The implemented machine learning algorithms are Multinomial Na ̈ıve Bayes (MNB), Support Vector Machine (SVM), and Random Forest Decision Tree (RDFT). Detection of completeness of location and time descriptions was tested using Named Entity Recognition (NER) system by Wirawan (2020) with pre-trained Bidirectional Encoder Representations from Transformers (BERT) model dan NERGRIT as data basis. Description’s keyword extraction was performed by LIME explainer implementation. The experimental results show that the RFDT algorithm with TF and word unigram features and data balancing using Synthetic Minority Over-sampling Technique (SMOTE) produced the highest performance for the classification of the completeness of the description with F1 macro value of 0.7154. Classification of completeness of location and time information using the pre-trained BERT model resulted in F1 macro values of 0.8634 and 0.6252. The results of the detection of description keywords, location keywords, and time keywords were evaluated using the cosine similarity metric, respectively, yielding a value of 0.863448, 0.6252, and 0.8487."

"Data pengaduan tahun 2016 yang didapat dari Bidang Pengaduan dan Komunikasi masyarakat DPMPTSP Provinsi DKI Jakarta menunjukkan bahwa sepanjang tahun 2016 ada banyak jumlah pengaduan yang masuk, dengan persentase jenis pengaduan terbanyak berasal dari perizinan bidang penataan ruang, dan kategori pengaduan terbanyak mengenai durasi penerbitan izin, prilaku, peraturan, dan pungutan liar. Oleh karena itu, penelitian ini bertujuan untuk mengetahui faktor apa saja yang paling mempengaruhi mutu pelayanan DPMPTSP, dan apakah mutu pelayanan DPMPTSP saat ini sudah sesuai dengan harapan masyarakat, serta strategi/inovasi apa yang harus diterapkan agar dapat meningkatkan mutu pelayanan perizinan di DPMPTSP. Metode penelitian ini menggunakan metode servqual. Hasil penelitian ini menunjukkan ada 14 indikator yang paling berpengaruh dalam penilaian mutu pelayanan, dan 5 indikator yang belum sesuai dengan harapan masyarakat.

---

The complaint data obtained from the Complaints and Communications Section of the DPMPTSP of DKI Jakarta Province shows that throughout 2016 there were many complaints coming in, with the highest percentage of complaints coming from the spatial planning permit, and the most complaints category regarding the duration of the issuance of permits,Regulations and illegal fees. Therefore, this study aims to determine what factors affect the quality of DPMPTSP service, and whether the quality of DPMPTSP service is now in accordance with the expectations of the community, and what strategies innovations should be applied in order to improve the quality of licensing services in DPMPTSP. This research method using servqual method. The results of this study indicate that there are 14 most influential indicators in the assessment of service quality, and 5 indicators that have not been in accordance with community expectations."