Hasil Pencarian  ::  Simpan CSV :: Kembali

"Digitalisasi terjadi di berbagai sektor salah satunya adalah perbankan. Adaptasi digitalisasi dilakukan dalam mendapatkan pelanggan baru melalui smartphone. Digital onboarding merupakan salah satu aplikasi mobile perbankan digital milik Bank Danamon Indonesia untuk mendapatkan pelanggan baru. Namun, kondisi saat ini masih ada permasalahan yang terjadi dimana desain antarmuka belum sesuai ukuran pengalaman pelanggan baru (user experience) yang memenuhi kebutuhan sehingga tidak tercapainya target pelanggan baru. Dalam pengembangannya, seperti yang tercantum  pada Project Approval Memorandum (PAM) Digitization tahun 2017 bahwa user experience yang diinginkan oleh pelanggan baru  perlu diketahui lebih lanjut. Hal tersebut juga diperkuat dari hasil wawancara dengan product owner, IT Customer Care Manager (CCM) dan IT e–channel head. Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis pengalaman pelanggan baru (user experience), kemudian melakukan evaluasi dan desain perbaikan antarmuka digital onboarding Danamon agar sesuai dengan kebutuhan. Penelitian ini menggunakan pendekatan User–Centered Design (UCD) untuk mempelajari cara melakukan penilaian efektif terhadap proses desain yang berpusat pada pelanggan baru. Penelitian ini merupakan penelitian mixed–methods  approach. Teknik pengumpulan data awal dilakukan dengan mengumpulkan data ulasan aplikasi pada app store  dan play store, kemudian melakukan survei daring untuk 100 responden yang di dalamnya terdapat kuesioner User Experience Questionnaire (UEQ) dan System Usability Scale (SUS), sehingga menghasilkan 11 kelompok isu. Metode kuantitatif dilakukan melalui perhitungan statistik hasil dari kuesioner UEQ dan SUS. Metode kualitatif dilakukan melalui usability testing dan wawancara kontekstual untuk 20 responden terpilih yang telah mengisi survei daring, kemudian menghasilkan 12 kelompok isu. Penggabungan dan eliminasi kelompok isu dilakukan sehingga menghasilkan 10 kelompok isu, kemudian dipetakan dengan 10 komponen pada heuristic evaluation menghasilkan 12 analisis permasalahan dari problem statement yang disampaikan oleh pelanggan baru. Perancangan rekomendasi desain perbaikan antarmuka dengan melakukan pemetaan ke delapan prinsip Shneiderman’s eight golden rules. Kemudian dirancang prototype menggunakan Invisionapp. Evaluasi 17 rekomendasi desain perbaikan pada prototype dilakukan ke 20 responden yang sama dan mereka diberikan kuesioner UEQ dan SUS sebagai evaluasi prototype yang dibuat. Pada akhirnya, disimpulkan bahwa 17 rekomendasi desain perbaikan antarmuka aplikasi digital onboarding Danamon valid dan sesuai dengan kebutuhan pelanggan baru berdasarkan pengalaman pelanggan baru (user experience) dan usability aplikasi.Kata Kunci : Digital onboarding, pengalaman pelanggan baru, UCD, UEQ, SUS, usability testing, heuristic usability, Shneiderman’s eight golden rules , rekomendasi desain perbaikan antarmuka 

---

Digitalization occurs in various sectors, one of which is banking. Adaptation of digitalization is done in getting new customers through smartphones. Digital onboarding is a digital banking mobile application owned by Bank Danamon Indonesia to get new customers. However, there are problems in the interface design that does not match the size of the new customer experience to meets the needs. Consequently, new target customers are not achieved. In its development, as stated in Project Approval Memorandum (PAM) Digitization in 2017, the user experience desired by new customers needs to be further investigated. This was also reinforced by the results of interviews with the product owner, IT Customer Care Manager (CCM) and IT e-channel head. This research aims to analyze the experience of new customers (user experience), then evaluate and improve the design of Danamon's digital onboarding interface to suit the needs. It employs a User-Centered Design (UCD) approach to study how to carry out an effective assessment of a new customer-centered design process. It is a mixed-methods approach. The initial data collection technique was carried out by collecting application review data in the app store and play store. It was followed by, conducting an online survey for 100 respondents in which there was a User Experience Questionnaire (UEQ) and a System Usability Scale (SUS) questionnaire, resulting in 11 issue groups. Quantitative methods are carried out through statistical calculations of the results from the UEQ and SUS questionnaires. The qualitative method was carried out through usability testing and contextual interviews for 20 selected respondents, who had completed an online survey, which produced 12 issue groups. The merging and elimination of issue groups was carried out to produce 10 issue groups. These were, mapped with 10 components in heuristic evaluation to produce 12 problem analyzes of problem statements submitted by new customers. Design recommendations interface design was conducted by mapping the eight principles of Shneiderman's to improve the eight golden rules. Afterward, a prototype was designed using Invisionapp. The evaluation of 17 design improvement recommendations on the prototype was carried out to the same 20 respondents. They were given a UEQ and SUS questionnaire to evaluate the prototype. In the end, it was concluded that 17 design recommendations for Danamon's onboarding digital application interface improvement were valid. It was in accordance with the needs of new customers based on new customer experience and application usability. 

Keywords : Digital onboarding, new customer experience, UCD, UEQ, SUS, usability testing, heuristic usability, Shneiderman's eight golden rules, interface design improvement recommendations"

"Aplikasi Tes Potensi, sebuah platform digital yang digunakan oleh BPSDM Hukum untuk layanan penilaian kompetensi, digunakan untuk menilai kemampuan pegawai di kementerian hukum dan lembaga kementrian lainnya. Dalam penggunaannya, aplikasi ini masih menghadapi beberapa masalah terkait fungsi dan desain antarmuka. Sistem belum optimal untuk penambahan peserta secara massal dan memiliki keterbatasan fungsionalitas yang memperpanjang waktu pemrosesan. Ketiadaan fitur anti-screenshot dan pengawasan peserta yang komprehensif membuka peluang untuk kecurangan. Selain itu, antarmuka yang kurang user-friendly dan beberapa bug menghambat kenyamanan dan kelancaran pelaksanaan penilaian. Penelitian ini bertujuan untuk mengevaluasi pengalaman pengguna terhadap aplikasi tes potensi. Metode penelitian yang digunakan adalah penelitian metode campuran dengan teknik wawancara, kuisoner, dan analisis data. Dari permasalahan tersebut, penelitian ini bertujuan untuk mengevaluasi kegunaan dan memberikan rekomendasi perbaikan desain antarmuka aplikasi tes potensi. Berdasarkan hasil penelitian, terdapat beberapa kendala pada sistem seperti tidak efisien sistem dalam melakukan penambahan peserta baru dalam jumlah banyak, sehingga prosesnya memakan waktu lebih lama dari yang seharusnya. Direkomendasikan beberapa perbaikan berdasarkan masalah yang ditemukan pada modul beranda, modul event, pengaturan modul, dan modul tes yang terdapat pada rancangan desain perbaikan SP1, SP2, SP3, dan SP4. Penelitian ini diharapkan dapat memberikan masukan yang bermanfaat bagi BPSDM Hukum untuk meningkatkan kualitas aplikasi tes potensi pada Layanan Penilaian Kompetensi sehingga dapat memberikan pelayanan yang lebih baik bagi para pengguna.

---

The Potential Test Application, a digital platform used by the Law Human Resources Development Agency for competency assessment services, is used to assess the abilities of employees in the ministry of law and other ministerial institutions. In use, the application still faces several issues related to functionality and interface design. The system is not optimized for mass addition of participants and has limited functionality that extends processing time. The absence of anti-screenshot features and comprehensive participant monitoring opens up opportunities for cheating. In addition, the less user-friendly interface and several bugs hinder the convenience and smoothness of the assessment. This study aims to evaluate the user experience of the potential test application. The research method used is mixed method research with interview techniques, questionnaires, and data analysis. From these problems, this study aims to evaluate usability and provide recommendations for improving the interface design of the potential test application. Based on the results of the study, there are several obstacles to the system such as the inefficiency of the system in adding new participants in large numbers, so that the process takes longer than it should. Several improvements are recommended based on the problems found in the home module, event module, module settings, and test module contained in the SP1, SP2, SP3, and SP4 improvement designs. This research is expected to provide useful input for Law Human Resources Development Agency to improve the quality of the potential test application in the Competency Assessment Service so that it can provide better service for users."

"Perkembangan teknologi telah mengubah pola aktivitas literasi masyarakat, dengan akses mudah melalui sumber bacaan digital. Gramedia Digital merupakan salah satu sumber bacaan digital yang dapat mendukung minat baca masyarakat Indonesia. Akan tetapi, rating 3,1/5 pada Google Play Store menunjukkan kekurangan dari segi usability pada aplikasi Gramedia Digital. Oleh karena itu, penelitian ini bertujuan memahami masalah pengguna saat menggunakan aplikasi tersebut. Evaluasi usability awal pada aplikasi Gramedia Digital saat ini dilakukan menggunakan kuesioner online, System Usability Scale (SUS), usability testing, dan contextual interview. Hasil evaluasi usability awal menunjukkan bahwa 95 dari 125 responden merasa desain aplikasi tidak memenuhi kebutuhan membaca pengguna. Oleh karena itu, hal tersebut memicu perlunya solusi desain alternatif dari aplikasi Gramedia Digital. Desain alternatif yang dirancang menggunakan pendekatan user-centered design (UCD) dan Shneiderman's Eight Golden Rules of Interface Design. Evaluasi usability dari solusi desain alternatif dilakukan menggunakan usability testing dan contextual interview yang melibatkan 10 peserta. Berdasarkan hasil usability testing, solusi desain alternatif memiliki nilai sangat baik dengan success rate 97,8% disertai komentar positif saat contextual interview, yaitu memenuhi kebutuhan membaca, memotivasi pengguna untuk terus membaca, dan mudah digunakan.

---

The development of technology has changed the way people engage in literacy activities with easy access through digital reading sources. Gramedia Digital is one of the digital reading resources that can support the reading interest of Indonesian people. However, the 3.1/5 rating on the Google Play Store shows the usability issues of the Gramedia Digital app. Therefore, this research aims to understand user problems when using the application. An initial usability evaluation of the current Gramedia Digital app was conducted using an online questionnaire, System Usability Scale (SUS), usability testing, and contextual interviews. The initial usability evaluation results showed that 95 out of 125 respondents felt the app design did not fulfill the users' reading needs. Therefore, this motivated the need for an alternative design solution of the Gramedia Digital app. The alternative design used a user-centered design (UCD) approach and Shneiderman's Eight Golden Rules of Interface Design. Usability evaluation of the alternative design solution was conducted using usability testing and contextual interviews involving 10 participants. Based on the usability testing results, the alternative design solution scored very well with a success rate of 97.8% along with positive comments during the contextual interview, which fulfill reading needs, motivate users to continue reading, and are easy to use."

"Perkembangan teknologi telah mengubah pola aktivitas literasi masyarakat, dengan akses mudah melalui sumber bacaan digital. Gramedia Digital merupakan salah satu sumber bacaan digital yang dapat mendukung minat baca masyarakat Indonesia. Akan tetapi, rating 3,1/5 pada Google Play Store menunjukkan kekurangan dari segi usability pada aplikasi Gramedia Digital. Oleh karena itu, penelitian ini bertujuan memahami masalah pengguna saat menggunakan aplikasi tersebut. Evaluasi usability awal pada aplikasi Gramedia Digital saat ini dilakukan menggunakan kuesioner online, System Usability Scale (SUS), usability testing, dan contextual interview. Hasil evaluasi usability awal menunjukkan bahwa 95 dari 125 responden merasa desain aplikasi tidak memenuhi kebutuhan membaca pengguna. Oleh karena itu, hal tersebut memicu perlunya solusi desain alternatif dari aplikasi Gramedia Digital. Desain alternatif yang dirancang menggunakan pendekatan user-centered design (UCD) dan Shneiderman's Eight Golden Rules of Interface Design. Evaluasi usability dari solusi desain alternatif dilakukan menggunakan usability testing dan contextual interview yang melibatkan 10 peserta. Berdasarkan hasil usability testing, solusi desain alternatif memiliki nilai sangat baik dengan success rate 97,8% disertai komentar positif saat contextual interview, yaitu memenuhi kebutuhan membaca, memotivasi pengguna untuk terus membaca, dan mudah digunakan......The development of technology has changed the way people engage in literacy activities with easy access through digital reading sources. Gramedia Digital is one of the digital reading resources that can support the reading interest of Indonesian people. However, the 3.1/5 rating on the Google Play Store shows the usability issues of the Gramedia Digital app. Therefore, this research aims to understand user problems when using the application. An initial usability evaluation of the current Gramedia Digital app was conducted using an online questionnaire, System Usability Scale (SUS), usability testing, and contextual interviews. The initial usability evaluation results showed that 95 out of 125 respondents felt the app design did not fulfill the users' reading needs. Therefore, this motivated the need for an alternative design solution of the Gramedia Digital app. The alternative design used a user-centered design (UCD) approach and Shneiderman's Eight Golden Rules of Interface Design. Usability evaluation of the alternative design solution was conducted using usability testing and contextual interviews involving 10 participants. Based on the usability testing results, the alternative design solution scored very well with a success rate of 97.8% along with positive comments during the contextual interview, which fulfill reading needs, motivate users to continue reading, and are easy to use."

"Berdasarkan hasil wawancara dan dokumen perusahaan, jumlah pelanggan yang menggunakan aplikasi seluler “My Home Credit” untuk melakukan transaksi di toko mitra secara offline mengalami penurunan dengan persentase yang tidak sesuai dengan harapan. Tujuan dari penelitian ini adalah untuk melakukan evaluasi usability dan user experience pada aplikasi seluler “My Home Credit”, serta memberikan rekomendasi perbaikan pada tampilan antarmuka aplikasi. Jenis penelitian ini adalah exploratory mixed methods research. Analisis data secara kuantitatif dilakukan pada hasil kuesioner daring Post-Study System Usability Questionnaire (PSSUQ) dan User Experience Questionnaire (UEQ) oleh 100 orang responden yang telah diadaptasi ke bahasa Indonesia. Penilaian PSSUQ untuk tampilan aplikasi saat ini menunjukkan nilai rata-rata di bawah standar pada kategori overall, system usefulness, dan interface quality. Adapun pada penilaian UEQ menunjukkan skala daya tarik, kejelasan, ketepatan, stimulasi, kebaruan, dan efisiensi yang buruk dan di bawah rata-rata. Analisis kualitatif dilakukan pada hasil open-ended questions dan pelaksanaan usability testing oleh 12 orang responden. 17 kelompok permasalahan yang ditemukan, dipetakan ke dalam prinsip mobile user experience dan usability heuristics for user interface design. Perancangan desain perbaikan antarmuka aplikasi menggunakan pendekatan user centered design dan prinsip mobile device interface design guidelines. Dengan hasil tersebut, peningkatan kualitas aplikasi perlu dilakukan agar dapat meningkatkan jumlah customer.

---

Based on the interview result and company report, the customer who uses “My Home Credit” mobile application to submit financing application at the offline partner store decreased with the unexpected percentage amount. This research aims to conduct the usability and user experience evaluation in mobile application and provide an interface design recommendation. The research methodology was carried out using exploratory mixed methods research. Quantitative analysis is used to analyze the data from an online questionnaire consisting Post-Study System Usability Questionnaire (PSSUQ) and User Experience Questionnaire (UEQ) that’s already adapted to Bahasa and involved 100 respondents. PSSUQ results showed that the mean score of overall, system usefulness, and interface quality categories were not meet the standard. UEQ results showed that attractiveness, perspicuity, efficiency, dependability, stimulation, and novelty scales were bad and below average. Qualitative analysis was carried out to analyze open-ended questions and usability testing results from 12 respondents. 17 groups of finding issues mapped in mobile user experience and usability heuristics for user interface design principle. The refinement design of the mobile application interface used user-centered design approach and mobile device interface design guidelines principle. This research showed that the application quality needs to be improved to increase customer volume."

"Pada era industri 4.0, digitalisasi menjadi salah satu tren yang banyak diadaptasi oleh pelaku bisnis. Dalam memberikan pelayanan berbasis bisnis digital, Telkom menghadirkan MyIndihome melalui aplikasi mobile. Namun, ulasan pengguna aplikasi di platform Android dan iOS menunjukkan bahwa rating aplikasi masih jauh di bawah target yang ditetapkan CEO CFU Consumer Telkom. Masalah ini berujung pada pencapaian rating MyIndihome yang tidak sesuai target. Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis evaluasi usability dan user experience pada aplikasi MyIndihome. Hasil dari evaluasi tersebut akan digunakan untuk menyusun rekomendasi perbaikan desain antarmuka aplikasi. Penelitian ini menggunakan pendekatan User Centered Design (UCD) dengan data yang dihimpun melalui metode kombinasi (Mixed Methods). Data dikumpulkan secara kuantitatif melalui ulasan pengguna Google Play Store dan Apple Store, survei User Experience Quistionnaire (UEQ) dan System Usability Scale (SUS) kepada 115 responden. Hasil pengumpulan data ini berupa kategorisasi masalah dan saran perbaikan. Masalah dipetakan terhadap heuristic evaluation untuk dibuatkan persona pengguna. Hasil persona ini digunakan untuk penelitian kualitatif melalui observasi usability testing dan wawancara kontekstual kepada sembilan responden untuk mengidentifikasi kebutuhan pengguna. Kebutuhan pengguna yang diperoleh dipetakan terhadap prinsip Shneiderman’s Eight Golden Rules dan diperoleh 27 rekomendasi perbaikan desain aplikasi yang dibangun perbaikan melalui tahapan sketching, wireframing, prototyping, dan testing. Desain akhir prototype dievaluasi kembali menggunakan UEQ dan SUS. Hasil evaluasi menunjukkan terjadi peningkatan nilai pada seluruh skala UEQ, terutama skala attractiveness, perspicuity, efficiency, dependability, dan novelty naik dari kategori below average menjadi above average. Hasil pengukuran SUS juga mengalami kenaikan dari nilai D kategori poor menjadi nilai B kategori good. Jadi perbaikan desain antarmuka aplikasi mampu memberikan peningkatan positif pada usability dan user experience MyIndihome. Implikasi penelitian secara teoritis membuktikan bahwa framework UCD mampu mengelaborasikan berbagai teknik pengumpulan dan analisis data terkait aspek usability dan user experience. Secara praktikal, metode evaluasi dan rancangan perbaikan desain dapat diterapkan pada sistem aplikasi lain. Selain itu, hasil rancangan juga dapat digunakan sebagai acuan untuk pengembangan aplikasi MyIndihome selanjutnya.

---

In the industrial era 4.0, digitalization has become one of the trends that are widely adapted by business people. In providing digital business-based services, Telkom presents MyIndihome through a mobile application. However, user reviews of applications on the Android and iOS platforms show that the application rating is still far below the target set by the CEO of CFU Consumer in Telkom. This problem led to the achievement of MyIndihome rating which was not on target. This study aims to analyze the evaluation of usability and user experience on MyIndihome application. The results of the evaluation will be used to make recommendations for improving the application interface design. This study uses a user centered design approach with data collected through a mixed methods research. Data were collected quantitatively through user reviews of application on the Play Store and Apple Store, User Experience Questionnaire (UEQ) and System Usability Scale (SUS) surveys to 115 respondents. The results of this data collection were in the form of problem categorization and suggestions for improvement. Problems were mapped against heuristic evaluations to create user personas. The results of these personas were used for qualitative research through usability testing and contextual interviews with nine respondents to identify user requirements. The obtained user requirements were mapped against the principles of Shneiderman's Eight Golden Rules and made result of 27 recommendations for application design improvements, which was built through the stages of sketching, wireframing, prototyping, and testing. The final prototype design was re-evaluated using UEQ and SUS. The evaluation results showed an increase in the scores on all UEQ scales, especially the attractiveness, perspicuity, efficiency, dependability, and novelty scales, from below average to above average. The results of the SUS measurement also increased from the D value in the poor category to the B value in the good category. So improvements to the application interface design can provide positive impacts to the usability and user experience of MyIndihome. The research implication is theoretically proving that the UCD framework is able to elaborate various data collection and analysis techniques related to usability and user experience aspects. Practically, the evaluation method and design improvement design can be applied to other application systems. In addition, the design results can also be used as a reference for further development of MyIndihome application"

"Kawn POS merupakan salah satu produk aplikasi penyedia layanan service POS (Point of Sales) berdiri sejak tahun 2018 yang dikembangkan oleh salah satu perusahan teknologi swasta di daerah Jakarta Selatan, yaitu PT IndoSterling Technomedia Tbk. Penelitian ini bertujuan untuk mengevaluasi pengalaman pengguna aplikasi Kawn POS dalam meningkatkan loyalitas dan pengalaman pengguna untuk mempertahankan pengguna agar tidak kehilangan sumber pemasukan potensial PT. IndoSterling Technomedia Tbk. Evaluasi pengalaman pengguna dan usability dilakukan menggunakan User Experience Questionnaire (UEQ), System Usability Scale, Usability Testing dan Wawancara Kontekstual. Hasil dari analisis yang dilakukan menjadi acuan dalam pengembangan desain perbaikan berupa prototipe sebagai hasil akhir dari penelitian ini. Data yang digunakan dalam penelitian ini yaitu kumpulan feedback dari kuesioner yang disebar kepada seluruh pengguna Kawn POS. Terdapat 67 responden yang terlibat dalam pengisian kuesioner yang telah disebarkan, dan terdapat tujuh pengguna yang terlibat dalam Usability Testing dan Wawancara Kontekstual. Hasil evaluasi UEQ menunjukkan nilai UEQ sudah berada di level yang positif. Namun, ketika menggunakan metode usability testing dan wawancara tekstual ditemukan beberapa area yang perlu dilakukan perbaikan seperti konsistensi bahasa, serta penambahan fitur penghapusan dan edit product ketika dalam proses penjualan. Rekomendasi desain perbaikan yang dilakukan akan dapat menjadi pertimbangan untuk meningkatkan usability dan kepuasan pengguna aplikasi Kawn POS

---

Kawn POS is one of the point of sales service application provider products that has been available since 2018, developed by a private technology company located in south jakarta, namely PT. IndoSterling Technomedia Tbk. This research aims to evaluate the user experience of the Kawn POS application in enhancing user loyalty and experience to retain users and prevent potential revenue loss for PT. IndoSterling Technomedia Tbk. User experience and usability evaluation is conducted using the User Experience Questionnaire (UEQ), System Usability Scale (SUS), usability testing, and contextual interviews. The analysis results were used for references in the development of alternative designs in the form of prototypes as the final outcome of this research. The data used in this research consists of feedback collected from questionnaires to be distributed to all Kawn POS users. From the data collection process, 67 respondents were involved in filling out the questionnaires, and seven users participated in usability testing and contextual interviews. The UEQ evaluation results indicate that the UEQ scores are at a positive level. However, when using usability testing and textual interviews. Several areas requiring improvement were identified, such as language consistency and the addition of product deletion and editing features during the sales process. The recommendations for improvement in design will serve as considerations to enhance the usability and user satisfaction of the Kawn POS application."

"Kawn POS merupakan salah satu produk aplikasi penyedia layanan service POS (Point of Sales) berdiri sejak tahun 2018 yang dikembangkan oleh salah satu perusahan teknologi swasta di daerah Jakarta Selatan, yaitu PT IndoSterling Technomedia Tbk. Penelitian ini bertujuan untuk mengevaluasi pengalaman pengguna aplikasi Kawn POS dalam meningkatkan loyalitas dan pengalaman pengguna untuk mempertahankan pengguna agar tidak kehilangan sumber pemasukan potensial PT. IndoSterling Technomedia Tbk. Evaluasi pengalaman pengguna dan usability dilakukan menggunakan User Experience Questionnaire (UEQ), System Usability Scale, Usability Testing dan Wawancara Kontekstual. Hasil dari analisis yang dilakukan menjadi acuan dalam pengembangan desain perbaikan berupa prototipe sebagai hasil akhir dari penelitian ini. Data yang digunakan dalam penelitian ini yaitu kumpulan feedback dari kuesioner yang disebar kepada seluruh pengguna Kawn POS. Terdapat 67 responden yang terlibat dalam pengisian kuesioner yang telah disebarkan, dan terdapat tujuh pengguna yang terlibat dalam Usability Testing dan Wawancara Kontekstual. Hasil evaluasi UEQ menunjukkan nilai UEQ sudah berada di level yang positif. Namun, ketika menggunakan metode usability testing dan wawancara tekstual ditemukan beberapa area yang perlu dilakukan perbaikan seperti konsistensi bahasa, serta penambahan fitur penghapusan dan edit product ketika dalam proses penjualan. Rekomendasi desain perbaikan yang dilakukan akan dapat menjadi pertimbangan untuk meningkatkan usability dan kepuasan pengguna aplikasi Kawn POS.

---

Kawn POS is one of the point of sales service application provider products that has been available since 2018, developed by a private technology company located in south jakarta, namely PT. IndoSterling Technomedia Tbk. This research aims to evaluate the user experience of the Kawn POS application in enhancing user loyalty and experience to retain users and prevent potential revenue loss for PT. IndoSterling Technomedia Tbk. User experience and usability evaluation is conducted using the User Experience Questionnaire (UEQ), System Usability Scale (SUS), usability testing, and contextual interviews. The analysis results were used for references in the development of alternative designs in the form of prototypes as the final outcome of this research. The data used in this research consists of feedback collected from questionnaires to be distributed to all Kawn POS users. From the data collection process, 67 respondents were involved in filling out the questionnaires, and seven users participated in usability testing and contextual interviews. The UEQ evaluation results indicate that the UEQ scores are at a positive level. However, when using usability testing and textual interviews. Several areas requiring improvement were identified, such as language consistency and the addition of product deletion and editing features during the sales process. The recommendations for improvement in design will serve as considerations to enhance the usability and user satisfaction of the Kawn POS application."

"Di era pandemi COVID-19, PT ABC sedang berusaha untuk memberikan pelayanan terbaik dan menjaga kepuasan pelanggan yang membutuhkan produk/layanan jasa teknologi dibidang kecerdasan buatan. Hal ini dapat dilihat melalui laporan Customer Journey yang dimiliki oleh perusahaan dimana pada kenyataannya perusahaan belum dapat mencapai target pengelolaan kepuasan pelanggan sebesar 39% yang diukur menggunakan Net Promoter Score (NPS). Berangkat dari permasalahan tersebut, penelitian ini melakukan evaluasi terhadap model bisnis aktual dan memberikan rekomendasi perbaikan model bisnis perusahaan untuk seluruh elemen model bisnis melalui proses wawancara kepada tiga narasumber. Evaluasi model bisnis dilakukan dengan menggunakan business model canvas. Hasil dari penelitian ini berupa perurmusan rekomendasi perbaikan model bisnis dengan adanya penambahan komponen pada beberapa elemen guna mendukung peningkatan pada nilai NPS, pendapatan perusahaan dan customer experience. Evaluasi model bisnis divalidasi oleh tiga orang perwakilan perusahaan yang menjabat sebagai CEO, COO, dan Head of Finance. Rekomendasi perbaikan model bisnis berupaya dalam peningkatan customer experience dan pendapatan perusahaan yang dilakukan melalui kemudahan dalam delivery layanan, penyederhanaan proses internal perusahaan, penawaran produk/layanan baru, dan peningkatan cara untuk menggali kebutuhan pelanggan. Rekomendasi ini diharapkan dapat digunakan sebagai referensi model bisnis sehingga dapat meningkatkan pendapatan perusahaan, mengurangi churn rate, dan meningkatkan customer experience yang dirasakan pelanggan.

---

In the era of COVID-19 pandemic, PT ABC is trying to provide the best service and maintain customer experience which requires technological products/services in the field of artificial intelligence. This can be seen through the customer journey report owned by the company where the company has not been able to achieve the target in managing customer experience of 39% as measured using the Net Promoter Score (NPS). Departing from these problems, this study evaluates the actual business model and provides recommendations for improving the company's business model and provides recommendations for improving company business model for all elements of the business model through an interview process with three sources. The evaluation of business model is carried out using the business model canvas. The result of this study are in the form of formulating recommendations for improving business models by adding components to several elements to support an increase in NPS values, company revenues, and customer experience. The evaluation of the business model was validated by three company representatives who served as CEO, COO, and Head of Finance. The effort to improve customer experience are carried out through ease of service delivery, simplification of company internal processes, offering new products/services, and improving ways to explore customer needs. This recommendations can be by company as a business model reference that can increase company revenues, reduce churn rates, and improve customer experience felt by the customer."

"Perkembangan industri asuransi di Indonesia mendorong PT Asuransi Sequis Life meluncurkan inovasi website Super You untuk memberikan akses asuransi ke masyarakat Indonesia. Hasil riset internal tim Super You menunjukkan bahwa pengguna website membutuhkan pendampingan saat pembelian produk asuransi dan ada pihak yang dapat ditanya mengenai asuransi. Oleh karena itu, Sequis Life meluncurkan sebuah chatbot yang bernama SOVIA. Namun, kondisi saat ini menunjukkan bahwa sesi yang mengakses SOVIA hingga ke pembayaran selesai mengalami penurunan. Hal tersebut juga didukung oleh hasil wawancara dengan Head of Digital Super You. Tujuan dari penelitian ini adalah melakukan evaluasi usability dari chatbot SOVIA kemudian menyusun perancangan rekomendasi perbaikan chatbot SOVIA. Penelitian ini menggunakan pendekatan user-centered design untuk memastikan perancangan sesuai dengan kebutuhan pengguna. Penelitian ini merupakan mixed methods research dengan pengumpulan data kuantitatif dilakukan menggunakan kuesioner dari yang terdiri dari User Experience Questionnaire (UEQ) dan Chatbot Usability Questionnaire (CUQ) dan menghasilkan 17 kelompok isu. Pada penelitian ini juga dilakukan adaptasi CUQ ke dalam Bahasa Indonesia dengan pendekatan cross-cultural adaptation. Metode kualitatif dilakukan dengan usability testing kepada 16 responden yang dipilih dari 100 responden kuesioner daring dan menghasilkan 40 kelompok isu. Hasil dari penggabungan dan eliminasi kelompok adalah 25 kelompok permasalahan yang telah dipetakan ke dalam prinsip heuristic evaluation of conversational design dan menghasilkan 25 rekomendasi solusi perbaikan yang dipetakan ke prinsip Shneiderman’s eight golden rules. Hasil solusi perbaikan kemudian dievaluasi oleh 16 responden usability testing dengan wawancara kontekstual dan kuesioner daring yang terdiri UEQ dan CUQ. Hasil evaluasi menunjukkan peningkatan signifikan pada skor CUQ dari 55,8 ± 11.4 menjadi 75,5 ± 10,3. Hasil evaluasi UEQ menunjukkan peningkatan untuk setiap skala UEQ menjadi baik dan di atas rata-rata. Untuk meningkatkan usability dari chatbot SOVIA ke level yang lebih baik atau sempurna, manajemen PT Asuransi Sequis Life dapat menyusun proses transisi dari fitur Tanya SOVIA dalam chatbot SOVIA ke tim customer service yang lebih memudahkan pengguna

---

The development of the insurance industry in Indonesia prompted PT Asuransi Sequis Life to launch the innovation of Super You website to provide insurance access to the people of Indonesia. The results of the Super You team's internal research show that website users need assistance when purchasing insurance products and there are parties who can be asked about insurance. Therefore, Sequis Life launched a chatbot called SOVIA. However, current conditions indicate that sessions accessing SOVIA until completed payment have decreased. This is also supported by the results of an interview with the Head of Digital Super You. The purpose of this study is to evaluate the usability of the SOVIA chatbot and then develop a design recommendation for the improvement of the SOVIA. This study uses a user-centered design approach to ensure that the design meets the user's needs. This research is a mixed methods research with quantitative data collection carried out using a questionnaire consisting of the User Experience Questionnaire (UEQ) and the Chatbot Usability Questionnaire (CUQ) and resulted in 17 issue groups. In this study, adaptation of CUQ into Indonesian was also carried out using a cross-cultural adaptation approach. The qualitative method was carried out by usability testing on 16 respondents who were selected from 100 online questionnaire respondents and produced 40 issue groups. The results of combining and eliminating groups are 25 groups of problems that have been mapped into the heuristic evaluation of conversational design principles and resulted in 25 recommendations for improvement solutions that are mapped to the principle of Shneiderman's eight golden rules. The results of the improvement solutions were then evaluated by 16 usability testing respondents with contextual interviews and online questionnaires consisting of UEQ and CUQ. The evaluation results showed a significant increase in the CUQ score from 55.8 ± 11.4 to 75.5 ± 10.3. The results of the UEQ evaluation show an increase for each UEQ scale to be good and above average. To improve the usability of the SOVIA to a better or excellent level, management of PT Asuransi Sequis Life can arrange the transition processes from the Ask SOVIA feature in the SOVIA chatbot to a customer service team that makes it easier for users."