Hasil Pencarian  ::  Simpan CSV :: Kembali

"Peningkatan persaingan, cepatnya deregulasi di bidang perbankan nasional telah mengarahkan perusahaan yang bergerak dalam bisnis perbankan untuk mencari cara-cara yang menguntungkan dalam mendeferensiasikan diri terhadap pesaing bisnis perusahaan. Salah satu strategi yang menunjang keberhasilan bisnis dalam sektor ini adalah menawarkan pelayanan dengan kualitas yang tinggi.Kantor Cabang (Kanca) BRI Jakarta Veteran telah berusaha memberikan pelayanan yang memuaskan kepada nasabahnya. Tujuan penelitian ini untuk mengetahui kualitas pelayanan dengan menganalisis kualitas pelayanan yang diberikan dan membandingkannya dengan kualitas pelayanan yang diharapkan oleh Nasabah. Sumber data primer penelitian ini adalah para nasabah Kanca BRI Jakarta Veteran, sedangkan sumber data sekunder adalah Kantor Pusat BRI. Penelitian ini menggunakan metode pengumpulan data melalui studi kasus. Populasi dalam penelitian ini adalah semua nasabah Kanca BRI Jakarta Veteran. Teknik pengambilan sampel menggunakan metode convenience sebanyak 100 responden. Penelitian ini menggunakan metode Serqual. Data yang diperoleh dianalisis secara kualitatif dan kuantitatif. Analisis kuantitatif dilakukan melalui perhitungan validitas dan realibilitas kuesioner, uji hipotesis dengan menggunakan t test dua sampel berpasangan. Penggunaan Diagram Kartesius untuk mengetahui apakah pelayanan yang diberikan sesuai dengan harapan nasabah dan menentukan prioritas penanganan masalah.Hasil penelitian menunjukkan bahwa Kanca BRI Jakarta Veteran telah menyampaikan jasa dengan tingkat kepuasan yang baik, namun jasa yang diberikan berbeda nyata dengan harapan nasabah, Dari hasil analisis lebih lanjut menyarankan suatu strategi untuk pananganan permasalahan dengan skala prioritas yang perlu ditindak lanjuti oleh manajemen Kanca BRI Jakarta Veteran.

---

The Strategy of Quality of Services Improvement in PT. Bank Rakyat Indonesia (Persero) - Case Study in BRI Jakarta Veteran, Branch OfficeThe increase competition and banking deregulation in Indonesia have directed companies in banking industry to find profitable ways in differentiating themselves from their competitors. One of the strategies that support the business success in this sector is by offering high quality of services.

BRI Jakarta Veteran Branch Office has tried to give satisfactory services to its clients; this research is for understanding the quality of services by analyzing quality of services given and compares it with quality of service expected by the clients.

The sources of the primary data in this research are the customers of BRI Jakarta Veteran Branch Office, while the source of the secondary data is BRI Head Office. This research used study case method for collecting the data. The populations in this research are all of the clients of BRI Jakarta Veteran Branch Office. There are 100 respondents chosen to be the sample using convenience method. This research used method Serqual. Data collected is analyzed using both qualitative and quantitative analysis. Quantitative analysis is for compute the validity and the reliability of the questionnaires, hypothesis test using two samples (paired) t test. Cartesius diagram is used to determine whether the services given fit with the clients expectations and to determine the priority rank of problem solving.

The result of this research shows that BRI Jakarta Veteran Branch Office has delivered services with satisfactory level but the service delivered is different from the clients? expectation. From further analysis, the writer suggests strategies for solving the problems with list of priority to be implemented by the management of BRI Jakarta Veteran Branch Office."

"Dalam menghadapi persaingan bisnis dalam industri jasa perbankan dibutuhkan strategi bagaimana menghadapi para pesaingnya. Di sisi lain, perilaku konsumen pada saat ini dipengaruhi oleh banyak tawaran dari perusahaan jasa perbankan yang semakin beraneka ragam sehingga konsumen menghadapi banyak pilihan untuk menggunakan jasa perbankan yang ditawarkannya. Daya tarik dari pelayanan jasa perbankan merupakan faktor-faktor yang dapat dikelola oleh pimpinan bank agar konsumen atau nasabah tertarik untuk menggunakannya, namun demikian masing-masing pelanggan/nasabah hanya tertarik kepada satu atau beberapa faktor yang mempengaruhinya. Beberapa faktor yang mempengaruhi antara lain adalah dimensi kualitas pelayanan pelanggan. PT Bank Negara Indonesia (Persero) Tbk Kantor Pusat Jakarta sebagai objek penelitian merupakan salah satu bank milik pemerintah atau Badan Usaha Milik Negara (BUMN), dituntut harus dapat meningkatkan kualitas pelayanannya kepada nasabah di lingkungan persaingan jasa perbankan seperti milik pemerintah lainnya, bank swasta nasional, dan bank swasta asing.Pokok masalah dari penelitian ini meliputi sampai sejauh mana penerapan strategi segmentasi terhadap peningkatan pelayanan pelanggan pada unit customer service di Bank BNI Kantor Pusat Jakarta; sampai sejauh mana penetapan sasaran sesuai dengan keinginan pelanggan; sampai sejauh mana posisi produk yang ditawarkan; serta sampai sejauh mana pelayanannya dapat meningkatkan kepuasan pelanggan. Tujuan penelitian ini dimaksudkan untuk menganalisis dan mengetahui kesesuaian segmentasi pasar dengan faktor yang berpengaruh terhadap peningkatan pelayanan; menganalisis proses dan kesesuaian penetapan sasaran pasar dengan keinginan pelanggan untuk meningkatkan pelayanan; menentukan posisi produk terhadap pelanggan potensial; dan meningkatkan kepuasan bagi pelanggan.Teori yang digunakan dalam penelitian ini mengacu pada teori segmentasi pasar yang menyatakan bahwa segmentasi adalah proses mengotak-ngotakkan pasar (yang heterogen) ke dalam kelompok-kelompok potensial customers yang memiliki kesamaan kebutuhan dan atau kesamaan karakter yang memiliki respons yang sama dalam membelanjakan uangnya. Segmentasi pasar merupakan suatu usaha untuk meningkatkan ketepatan pemasaran perusahaan (Kotler, 1997 ; 221).Dimensi kualitas layanan yang diteliti dalam tesis ini meliputi persepsi nasabah ke dalam lima dimensi dasar kualitas layanan yaitu tangible, empathy, responsiveness, reliability, dan assurance, yang kemudian dikembangkan menjadi delapan subdimensi. Data dikumpuikan melalui penyebaran kuesioner di Bank BNI Kantor Pusat Jakarta untuk mengevaluasi respons pada unit customer service dari para pelanggannya. Hasil penyebaran kuesioner kemudian diolah dengan menggunakan analisis faktor yang bertujuan untuk mengetahui pengelompokan/segmentasi pelanggan menurut profil pelanggan serta menurut lima dimensi kualitas pelayanan pelanggan.Berdasarkan hasil pengolahan data dan analisis dapat diketahui bahwa terdapat kesesuaian antara segmentasi produk yang ditujukan dengan dimensi kualitas pelayanan pada unit customer service terhadap faktor-faktor yang mempengaruhinya. Pengaruh tersebut dinyatakan dalam subdimensi yang terdiri dari reliability, competence, credibility, responsiveness, courtesy, accessibility, understanding, dan communication. Selain itu terdapat kesesuaian antara sasaran pasar yang dituju dengan keinginan konsumen yang ditujukan dengan dimensi kualitas pelayanan dan tingkat kepuasan pelanggan/nasabah dengan kategori skor bagus sampai dengan sangat bagus. Metode pengolahan yang digunakan adalah analisis faktor. Hasil analisis faktor berdasarkan 150 responden terbagi dalam tiga subdimensi kualitas pelayanan yang dominan (reliability, competence, credibility). Dari delapan subdimensi kualitas layanan dapat diketahui variabel-variabel yang dominan yaitu subdimensi reliability yang meliputi rutinitas dan kecepatan penyampaian laporan rekening koran; subdimensi competence yang meliputi keterampilan petugas teller dalam melayani pelanggan/nasabah; dan subdimensi credibility yang terdiri dari kesesuaian antara promosi dengan pelayanan di cabang. Subdimensi responsiveness terdiri dari perhatian dan kesediaan petugas dalam melayani; courtesy yaitu keramahan dan keakraban pimpinan bank; accessibility yaitu kemudahan menemui pimpinan bank; understanding yaitu kesediaan petugas dalam memahami kesuiitan; serta communication yaitu cara petugas dalam menyampaikan/menjetaskan produk.Dari seluruh variabel yang diolah ternyata masing-masing dimensi/variabel yang dijabarkan ke dalam tiga subvariabel/subdimensi diperoleh satu faktor yang dominan di antara tiga subvariabel. Selain itu masing-masing variabel tidak saling mempengaruhi. Oleh karena itu perlu dilakukan pengkajian ulang terhadap faktor-faktor yang lebih tepat dan berpengaruh dalam analisis segmentasi pasar."

"The economies of many countries depend on oil, either as producers or consumers. Oil is anticipated to be the dominant source of commercial energy for at least the next fifty years. The advantages of oil, when compared to other forms of energy, are its availability in many geographical regions and its relative ease of extraction, transportation and handling. Yet the fluid that emerges from the oil wells has very little value until they are treated correctly; using the right chemicals and technical expertise for example.ABC Inc. is the largest privately owned oilfield chemicals company. It is a global supplier of a complete line of proprietary specialty chemicals offering total solutions to problems in the oil and gas industry. ABC Inc. operates under named of PT. XYZ. It is a market leader in Indonesia with total market share of 45% and total revenue per year amounting to US$ 15 million in year 2004, with total employees of 150 personnel.At the moment, ABC Inc. implements two customer relationship management (CRM) models, such as: strategic alliances with customers and local agents, and also customer's education or ABC's school. As the business situation changed everyday due to customers' behavior changed, hence ABC would like to redefine its current CRM models by developing a new model in order to have a better relationship with its clients.There are two CRM models proposed, Electronic Supply Chain Management System (ESCMS) and Electronic Technical Management System (ETMS). This study will show the analysis on how to choose the most favorable CRM models proposed by ABC for customers in Indonesia by using the analytical hierarchy process, and to have customers' feedback concerning their satisfaction during their engagements with ABC Inc. by using the questionnaires."

"Penelitian ini adalah mengenai pendapat responden mengenai inovasi layanan permohonan pembuatan paspor melalui website pada Kantor fmigrasi Kelas i Bandung. Dalam penelitian ini juga dianalisis alasan dan faktor yang melandasl mengapa inovasi layanan permohonan pcmbuatan paspor melalui website kurnng terdifusikan secara maksimal. Penelitian ini menggunakan mctodc kuantitatif karcna dipandang scsuai dengan penelitian di mana akan berusaha untuk menggambarkan fakta-fakta mengenai proses komunikasi yang dilakukan untuk menyebarkan inovasi layanan permohonan pembuatan paspor melalui website, menjelaskan keadaan dari objek peneiitian, dan membuktikan Teori Difusi lnovasi yang dikemukakan oieh Roger dengan mendapatkan sebagian besar data dari para responden. Datam rangka mendapatkan pembahasan yang lebih tajam penelitian ini juga dilengkapi dengan rnenggunakan metode kualitatif. Pisau bedah yang digunakan dalam penelitian ini adalah dengan menggunakan empat dimensl difusi inovasi yang dikemukakan oleh Rogers, yaitu inovasi, saluran komunikasi, jangka waktu dan sistem sosial. Akan tetapi dalam dimensi sistem sosial, penelitian akan memfokuskan pada karakteristik adopter dan peran agen pembaru. Sampel dalam penelitian ini adalah responden yang telah menggunakan inovasi layanan pennohonan pembuatan paspor mela1ui website yang berjumlah 69 (enam puluh sembilan) orang. Infurman dalam penelitian ini adalah para pejabat yang terkait dengan masalah penerbitan paspor di Kantor Imigrasi Kelas I Bandung. Pengumpulan data dalam penelitian ini diJakukan dengan menggunakan kuesioner dan wawancara mendalam. Dari hasil penelitian dapat disimpulkan bahwa: 1) Mayoritas responden memberikan pendapat bahwa inovasi layanan pennohonan pembuatan paspor me1alui website mempunyai keuntungan relatif yang tinggi, dengan tingkat kompatibilitas, triabilitas, obserabilitas yang tinggi dan tingkat kompleksitas rendah. Mayoritas responden juga berpendapat bahwa inovasi layanan tersebut membcrikan nilai positif dan keuntungan dalam hal pengurusan paspor dilihat dari singkatnya proses tahapan pengambilan keputusan, 2) Akan tetapi 1ayanan ini kurang terdifusikan secara maksimal karena Kantor Imigrasi Bandung belum, melaksanakanpromosi baik itu melalui media massa maupun media interpersonal secara maksimal dan hanya mengandalkan papan informasi sebagai media penyampai informasi inovasi. 3) Kendala utama yang dihadapi dalam masalah ini adalah rendahnya komitmen dari kantor Imigrasi Bandung untuk melakukan sosialisasi tentang inovasi, belum adanya anggaran untuk melakukan sosialisasi, dan masih kentalnya unsur birokratis yang hirarkis dalam melakukan pelayanan publik Hasil penelitian menyarankan bahwa: Kantor lmigrasi Kelas I Bandung perlu untuk lebih menggencarkan usaha promosi inovasi kepada masyarakat, pedu ditingkatkan kesadaran dan komitmen agen pembaru untuk Jebih menyebarluaskan inovasi dan perlu adanya suatu langkah untuk memasukkan semangat kornpetisi datrun menjaJankan birokrasi demi mewujudkan peJayanan prima kepada masyarakat.

---

The research is about analyzing respondents' opinions on the innovation of passport application using website in Immigration Office Class 1 Bandung. The research also analyses the reasons as well as factors underlying the fact that service innovation on passport application n through website is less diffused excellently. The research adopts quantitative method as it is regarded suitable for the research where it enables the researcher to illustrate the facts dealing with communication process carried out to diffuse service innovation on passport application through website, describe the condition of the research object &nd prove Rogers's Theory of diffusion of innovation by gaining most of the data from the respondents. However, in order to obtain a more detailed discussion, the research is also supported by qualitative method. The research uses four elements of Rogers~s Diffusion of Innovation Theory, which are innovation, communication channel, time, social system. However~ in the element of social system, the researcher focuses more on adoyter characteristics and change agents. Sample of this research are people who have used service innovation on passport application through website. The informants involved in the research are officials who are related to passport issuance matters in the Immigration office Class 1 Bandung. Data collection is conducted by distributing questionnaire and conducting in depth interview. The research results conclude that: 1) the majority of the respondents said that service innovation on passport application through website possesses high relative profit, with high level of compatibility, triability and observability and low level of complexity. They also stated that the service innovation offers positive values and profit In terms of passport application viewed from the quick annual decision making process. 2) Nonetheless, the service is less diffused excellently due to the lack of promotion performed by Bandung lmmigration Office, neither in mass media nor interpersonal media, optimally. In addition, it only relied on information board as a media to deliver information on innovation. 3) Main obstacles faced in this case are the low level of commitment from Bandung Immigration Office to conduct socialization on innovation, the absence of budget to conduct socialization, and the strong hierarchical bureaucratic element in the implementation of public service. The research results suggest that: Immigration Office Class I Bandung needs to promote the service i11novation unceasingly to the society, increase the effectiveness and commitment of reformer agents in order to diffuse innovation~ and create a step to insert spirit of competition in implementing bureaucracy to achieve first-rate service to the society. "

"[ABSTRAKPasokan peralatan dalam proyek minyak dan gas membutuhkan standar danspesifikasi yang tinggi dikarenakan adanya persyaratan keamanan dan kehandalanyang juga tinggi. Keterlambatan pengiriman peralatan adalah sangat sensitifkarena sebagai dampaknya akan langsung ke seluruh proyek, sedangkanketerlambatan penyelesaian proyek akan berdampak pada produksi awal KKKS(Kemitraan Status Kontraktor). Hal ini akan mengganggu target produksi minyakdan gas dari Pemerintah Indonesia. Data operasional yang menunjukkan banyakpenundaan menjelaskan ketidakefektifan manajemen rantai pasokan di PT AMN.Kondisi ini meningkatkan keluhan dan denda dari pelanggan dan penurunanefisiensi operasional PT AMN. Untuk mengatasi masalah ini dan meningkatkankepuasan pelanggan, maka diperlukan evaluasi rantai pasokan yang ada danpengembangan kemampuan rantai pasokan baru. Dalam hal menentukankemampuan rantai pasokan baru dari PT AMN, diperlukan yaitu: analisia data PTAMN, kebutuhan pelanggan, penilaian internal, rantai pasokan yang ada, daftarperiksa kemampuan rantai pasokan, analisis SWOT, lima pilar, lanskap teknologirantai pasokan, game changer dan analisis manajemen risiko.Dalam hal penentuan kemampuan rantai pasokan, PT AMN dikategorikan dalamAdaptive Initiative atau disebut Inisiatif Continuous Improvement.

---

ABSTRACTThe supply of equipments in oil and gas project requires high standard andspecification due to the high requirements of safety and reliability. Delay ofequipments delivery is very sensitive as the impact will be direct to the wholeproject, while the delay of project completion will disrupt PSC‟s (PartnershipStatus Contractor‟s) initial production. Ultimately, this would disrupt oil and gasproduction target of Government of Indonesia. Operational data shows that a lotof delay is caused by the ineffectiveness of supply chain management at PTAMN. These conditions increase complaints and penalties from customers whileat the same time decrease operational efficiency of PT AMN. To overcome thisproblem and enhance customer satisfaction requires the evaluation of existingsupply chain and development of new supply chain capabilities. In terms ofdetermining new supply chain capabilities of PT AMN, it requires the dataanalysis of PT AMN in terms of, customers need, internal assessment, existingsupply chain, check-list supply chain capabilities, SWOT analysis, five pillars,and landscape of supply chain technology, game changer and risk managementanalysis. In terms of determining supply chain capabilities, PT AMN iscategorized in Adaptive Initiative or called Continuous Improvement Initiatives;The supply of equipments in oil and gas project requires high standard andspecification due to the high requirements of safety and reliability. Delay ofequipments delivery is very sensitive as the impact will be direct to the wholeproject, while the delay of project completion will disrupt PSC‟s (PartnershipStatus Contractor‟s) initial production. Ultimately, this would disrupt oil and gasproduction target of Government of Indonesia. Operational data shows that a lotof delay is caused by the ineffectiveness of supply chain management at PTAMN. These conditions increase complaints and penalties from customers whileat the same time decrease operational efficiency of PT AMN. To overcome thisproblem and enhance customer satisfaction requires the evaluation of existingsupply chain and development of new supply chain capabilities. In terms ofdetermining new supply chain capabilities of PT AMN, it requires the dataanalysis of PT AMN in terms of, customers need, internal assessment, existingsupply chain, check-list supply chain capabilities, SWOT analysis, five pillars,and landscape of supply chain technology, game changer and risk managementanalysis. In terms of determining supply chain capabilities, PT AMN iscategorized in Adaptive Initiative or called Continuous Improvement Initiatives, The supply of equipments in oil and gas project requires high standard andspecification due to the high requirements of safety and reliability. Delay ofequipments delivery is very sensitive as the impact will be direct to the wholeproject, while the delay of project completion will disrupt PSC‟s (PartnershipStatus Contractor‟s) initial production. Ultimately, this would disrupt oil and gasproduction target of Government of Indonesia. Operational data shows that a lotof delay is caused by the ineffectiveness of supply chain management at PTAMN. These conditions increase complaints and penalties from customers whileat the same time decrease operational efficiency of PT AMN. To overcome thisproblem and enhance customer satisfaction requires the evaluation of existingsupply chain and development of new supply chain capabilities. In terms ofdetermining new supply chain capabilities of PT AMN, it requires the dataanalysis of PT AMN in terms of, customers need, internal assessment, existingsupply chain, check-list supply chain capabilities, SWOT analysis, five pillars,and landscape of supply chain technology, game changer and risk managementanalysis. In terms of determining supply chain capabilities, PT AMN iscategorized in Adaptive Initiative or called Continuous Improvement Initiatives]"

"[Pesatnya adopsi teknologi smartphone oleh masyarakat Indonesia menyebabkan berubahnya pola konsumsi masyarakat Indonesia terhadap jasa operator seluler. Perubahan pola konsumsi tersebut berupa naiknya penggunaan layanan mobile broadband dan stagnannya penggunaan layanan konvensional seperti suara dan SMS. Persaingan yang ketat antar operator seluler menyebabkan konsumen memiliki tendensi tinggi untuk berpindah antar operator. Penelitian ini bertujuan memahami faktor-faktor yang menyebabkan pelanggan layanan mobile broadband memiliki keinginan untuk beralih operator. Responden penelitian ini adalah pengguna layanan mobile broadband dari Indosaat, XL dan Telkomsel. Data penelitian ini diolah dengan metode Structural Equation Modelling (SEM). Hasil penelitian menunjukkan bahwa faktor-faktor yang mempengaruhi customer satisfaction dan switching intentions pelanggan layanan mobile broadband berbeda setiap operatornya.

---

Following fast growth in smartphone adoption, the usage of mobile data service in Indonoreesia become m common and tend to surpass conventional service such as call and SMS. The hypercompetitive mobile operator market cause costumer to have high intention to switch between each mobile broadband providers. This research intent to understanding causal factor of switching intentions in mobile broadband costumers. The object of this study are mobile broadband user from three biggest mobile operator in Indonesia. This study using Structural Equation Modelling (SEM) for analyzing data. This study shows that causal factor of switching intentions are different for each mobile operator.

, Following fast growth in smartphone adoption, the usage of mobile data service in Indonoreesia become m common and tend to surpass conventional service such as call and SMS. The hypercompetitive mobile operator market cause costumer to have high intention to switch between each mobile broadband providers. This research intent to understanding causal factor of switching intentions in mobile broadband costumers. The object of this study are mobile broadband user from three biggest mobile operator in Indonesia. This study using Structural Equation Modelling (SEM) for analyzing data. This study shows that causal factor of switching intentions are different for each mobile operator.

]"

"Skripsi ini membahas Kualitas Pelayanan pada Badan Penanaman Modal dan Pelayanan Perizinan Terpadu (BPMPZT) Kota Depok. Pendekatan penelitian kuantitatif deskriptif cross sectional, dilakukan dengan survei, wawancara mendalam, pengamatan, dan studi kepustakaan. Teknik analisis menggunakan 5 analisis gap dari Zeithaml, Parasuraman, & Berry. Hasil perlelitian menunjukkan bahwa terdapat kesenjangan dari analisis Gap 1 sampai Gap 5.Hasil perlelitian ini meyarankan bahwa BPMPZT perlu melakukan beberapa hal, yakni : kajian kebutuhan dan harapan masyarakat, penyediaan formulir permohonan penanaman modal dan perizinan pada website BPMPZT Kota Depok, pembuatan standarisasi pelayanan, pendidikan dan pelatihan bagi para pegawai, dan melakukan koordinasi dengan Walikota dan OPD guna menyelesaikan permasalahan Tim Teknis.

---

This thesis discusses about analysis of Service Quality in Investment Board and the Integrated Licensing Services Kota Depok. This research is quantitative approach with descriptive design, cross sectional study, survey, in-depth interviews, observation and literature study. Techniques of analysis in this thesis using 5 gap analysis of Zeithaml, Parasuraman, & Berry.

The researcher suggest that Investment Board and the Integrated Licensing Services Kota Depok should do marketing research, education and training for employees, and coordinate with mayor and organizations of regional govemment about problem of technical team."

"PT. Inixindo Persada Rekaya Komputer merupakan organisasi yang bergerak dalam bidang jasa pelatihan TI. Jumlah pelanggan yang mengikuti pelatihan di Inixindo didominasi oleh pelanggan loyal. Dari tahun 2012 hingga 2013 Inixindo mengalami penurunan angka penjualan, maupun jumlah pelanggan loyal. Dengan demikian tim sales tidak mampu mencapai target yang telah direncanakan. Penelitian ini dilakukan dengan tujuan untuk meningkatkan loyalitas pelanggan yang diharapkan dapat meningkatkan penjualan.Loyalitas pelanggan diharapkan meningkat dengan memperbaiki kualitas pelayanan instruktur dan kepuasan pelanggan. Oleh karena itu penulis menganalisis faktor-faktor kualitas pelayanan instruktur yang memiliki dampak signifikan terhadap kepuasan dan loyalitas pelanggan. Structural Equation Modelling (SEM) digunakan untuk menganalis faktor-faktor tersebut. Aplikasi SEM yang dipilih adalah Lisrel.Hasil penelitian menunjukkan kualitas pelayanan instruktur memiliki dampak yang signifikan terhadap kepuasan pelanggan. Kemudian kepuasan pelanggan berdampak secara signifikan terhadap loyalitas pelanggan. Dari 8 faktor pengukur kualitas pelayanan instruktur, ditemukan perbedaan signifikansi yang dapat dijadikan pedoman untuk menyusun prioritas dalam upaya meningkatkan kualitas pelayanan instruktur.

---

PT. Inixindo Persada Rekayasa Komputer is an organization that provides IT training services. The costumers of Inixindo are dominated by loyal customers. From 2012 until 2013 the total sales of Inixindo‟s training moduls and loyal customers‟ have decreased. As a result the sales could not reach their targets. The main goal of this research is to increase customers‟ loyalty and consequently improve the sales. Service loyalty can be raised by improving the instructors‟ service quality and customers‟ satisfaction. Therefore, the researcher analyzed the factors of instructors‟ service quality, which have significant impact on customers‟ satisfaction and loyalty. Structural Equation Modelling (SEM) with Lisrel is used to analyze these factors.

The results show that factors of instructors‟ service quality have the significant impact on customers‟ satisfaction. Then customers‟ satisfaction significantly impacts customers‟ loyalty. There are different significant levels among the 8 factors measuring instructors‟ service quality. These differences can be used to prioritize improvement on factors of instructors‟ service quality."

"Mempertahankan pelanggan dan mengakuisisi pelanggan baru merupakan harapan semua perusahaan agar dapat bertahan dan terus berkembang ditengah derasnya arus persaingan. Hal tersebut juga berlaku pada industri telekomunikasi di Indonesia yang menjadi semakin dinamis karena masuknya beberapa pemain bam dan juga perang tarif yang terjadi amar operator selular akhir-akhir ini. Walaupun lndosat masih memegang posisi sebagai market challenger dari pemimpin pasar saat ini yakni Telkomsel, tidak dapat dipungkiri Indosat turut merasakan imbas akibat pesaingan yang terjadi. Hal ini dapat dilihat dari turunnya pendapatan perusahaan yang notabene bergerak dibidang penyediaan jasa layanan selular. lndosat juga harus merelakan 3,7 juta pelanggarnya akibat regulasi pemerintah yang mengharuskan pemilik kartu prabayar melakukan registrasi. Salah satu cara untuk bertahan ditengah kerasnya persaingan ini adalah dengan memahami kebutuhan dan keinginan pelanggan. Mengutip perkataan perkataan Hill an Alexander (1996) bahwa ?a customer who is well trealed is more likely to bring more business your way, by repeat purchase, recommendation, patting larger spend in your hand". Disini dapat dilihat pentingnya peranan untuk memperhatikan kebutuhan dan keinginan pelanggan, terutama pelanggan kartu pascabayar yang telah ikut andil sebagai Salah satu penyumbang Iaba bagi Indosat.Apa yang ingin diungkapkan dalam penelitian ini adalah untuk mengetahui atribut-atribut yang dapat mempengaruhi behavior intention pelanggan pascabayar Indosat sehingga diharapkan dapat membantu perusahaan dalam lebih memahami kebutuhan dan keinginan pelanggannya. Penelitian ini merupakan penelitian konfirmatori yang ditujukan untuk menguji apakah hipotesis yang diajukan oleh Wang, Lo dan Yang bcrdasarkan bukti empiris pasar seluler di Cina dapat dipakai untuk mengukur behavior inlcnzion pelanggan paska bayar Indosat yang kemungkinan memiliki persamaan dan perbedaan karakteristik dengan pelanggan di Cina. Untuk mencapai tujuan yang didasarkan alas definisi di atas, penelitian dilakukan dengan menggunakan dua metode riset, yaitu riset konfirmatori dan riset deskriptif yang menggunakan sumber data primer dengan instrumen utama berupa kuesioner.Setelah melalui beberapa tahapan diperoleh hasil bahwa tidak seluruh faktor yang terkait dengan kualitas memberikan kontribusi yang sama terhadap kualitas pelayanan yang dirasakan pelanggan, nilai pelanggan dan kepuasan pelanggan. Hal ini selanjutnya dapat dmunakan untuk memberikan arahan yang lebih berguna dan mudah diterapkan bagi para peneliti dan manajer dalam rangka meningkatkan kualitas pelayanan, menciptakan dan membcrikan nilai pelanggan yang unggul, serta mencapai kepuasan peianggan yang tinggi. Berdasarkan hasil penelitian, disimpulkan bahwa dari dua puluh lima hipotesis yang diungkapkan pada awal peneliliarl ternyata hanya sepuluh yang terbukti. Dari hasil tersebut dikctahui bahwa hanya kualitas pclayanan yang dirasakan pelanggan yang dampaknya terhadap behavior intention didukung secara statistik. Di samping itu, dalam penelitian ini ditemukan kcmungkinkan bahwa Indosat dapat bersaing dengan lebih efisien dan efektif.Menurut penelitian ini, sebagaimana yang telah dilakukan Indosat, prioritas harus diberikan pada bagaimana meningkatkan tangible, assurance, empathy; reliability, network quality dan customer perceived sacrifice karena pelanggan pascabayar Indosat merasa hal-hal tersebut adalah faktor utama yang mempengaruhi penilaian mereka mengenai kualitas pelayanan yang dirasakan pelanggan, nilai pelanggan dan kepuasan pelanggan secara tidak Iangsung maupun tidak langsung sehingga mempengaruhi behavior intention. Beberapa saran yang dapat diangkat bagi Indosat dalam rangka meningkatkan behavior intention dari pelanggan pascabayarnya sacara efektif dan efisien adalah, dengan cara meningkatkan empathy, assurance, dan network quality.Berdasarkan hasil penelitian, ketiga faktor tersebut mempunyai dampak yang signifnkan terhadap kualitas pelayanan yang dirasakan pelanggan dan terbukti mempunyai pengaruh terhadap behavior intention pelanggan. Selain itu, di sini penulis menyarankan penelitian dalam bidang lain dengan menggunakan model ini sehingga dengan demikian akan memungkinkan diketahuinya pengaruh dari kualitas pelayanan, nilai pelanggan, dan kepuasan pelanggan terhadap behavior intention pada industri yang berbeda. Kemudian penelitian selanjutnya hendaknya menggunakan jumlah sampel yang Iebih mencerrninkan jumlah populasi dan juga diadakan penelitian lanjutan mengenai hubungan yang tidak langsung antara nilai pelanggan dan kepuasan pelanggan terhadap behavior intention.

---

All companies are expected to maintain customers and acquire new customers in order to survive and grow in increasingly tight competition- This condition also occurred in Indonesian telecommunication industry which becoming even more dynamic following the entrance of some new players and price war among cellular operators.

Despite its market challenger position from Telkomsel as today's market leader, lndosat is inevitably bearing the impact of competition. This is shown by dropping revenue of this cellular service provider, in addition to 3,7 millions deactivated customers resulted from government regulation requiring prepaid customers to register their numbers. One way to survive in this rapid competition is by understanding the needs and wants of customers. Hill and Alexander (1996) stated that ?a customer who is well treated is more likely to bring more business your way, by repeat purchase, recommendation, putting larger spend in your hand.? This lays the importance of treating the needs and wants of customers, especially postpaid customers who had contributed profit to Indosat.

This study aimed to reveal the attributes influencing behavior intention of lndosat postpaid customers to help the company to better understand the needs and wants of its customers. This is a confirmatory study which will test whether the hypothesis developed by Wang, Lo and Yang based on empirical study on cellular market in China is applicable to measure behavior intention of lndosat postpaid customers which may have similar and difference characteristics with Chinese customers.

To achieve the above goal, the study was conducted by using two research method, those were confirmatory research and descriptive research using primary data source based on questionnaires as the main instrument. After several stages, the result showed that not all factors involved in quality equally contributed to customer perceived service quality, customer value, and customer Satisfaction. Eventually, this will provide more useful and applicable guidance to researchers and managers in improving service quality, creating and providing superior customer value, and achieving high customer satisfaction.

The study findings concluded that of 25 hypotheses exposed at the onset of research, only 10 hypotheses are proven. The result showed that influence on behavior intention was statistically supported only by customer perceived service quality. ln addition, the study found out that lndosat may compete efficiently and effectively. According to this study, as Indosat had done, priority must be given to the way of improving tangible, assurance, empathy, reliability, network quality and customer perceived sacrifice since Indosat postpaid customers felt those factors as key factors in influencing their judgment regarding customer perceived service quality, customer value and customer satisfaction both directly and indirectly that eventually influencing behavior intention.

Several suggestions are lndosat may have to take steps in improving behavior intention of its postpaid customers effectively and efficiently by way of improving empathy, assurance, and network quality. Based on the research, the three factors had significant impact on customer perceived service quality that evidently influencing customers? behavior intention.

Moreover, the author suggested more studies in other fields using this model to enable more understanding on the influence of service quality, customer value, and customer satisfaction to behavior intention in different industries. Further studies should use more samples that better reflect population. More studies regarding indirect relationship between customer value and customer satisfaction to behavior intention should also be conducted."